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RESUMEN GA5-210301097-
ATA5-EV01
PRESENTADO POR
JORGE FLOREZ

SENA
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GESTIÓN DE LA FORMACIÓN PROFESIONAL

INTEGRAL
TALLER DE APRENDIZAJE

Denominación
del programa o
módulo de
formación:
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• BMooc. (1 de abril de 2015). Cuál es la estrategia del deudor y como

enfrentarse a ella 1/8 (Archivo de video). Youtube.
https://www.youtube.com/watch? v=waLLMveXPYo&ab_channel=Bmooc
• BMooc. (22 de abril de 2015). Las tácticas evasivas de los morosos y como
superarlas 2/8 (Archivo de video).
Youtube.
https://www.youtube.com/watch?v=TddugrVgZA&ab_channel=Bmooc
• BMooc. (22 de abril de 2015). Las excusas del deudor para justificar el impago
y como rebatirlas 3/8 (Archivo de
video). Youtube.
https://www.youtube.com/watch?v=2w5Ix1U5PrY&ab_channel=Bmooc
• BMooc. (22 de abril de 2015). Cuáles son los peores enemigos del recobro
Bibliografí
de impagados 4/8 (Archivo de video). a y
Youtube. https://www.youtube.com/watch?
webgrafía:
v=S3HpW3YfbKA&ab_channel=Bmooc
• BMooc. (22 de abril de 2015). Principios básicos de la negociación con
deudores 5/8 (Archivo de video).
Youtube. https://www.youtube.com/watch?
v=MD4jJPAGbcc&ab_channel=Bmooc
• BMooc. (2015). Técnicas básicas de negociación de recobro 6/8 (Archivo de
video). Youtube.
https://www.youtube.com/watch?v=53N6CWKJ9og&ab_channel=Bmooc
• BMooc. (2015). Las claves de la primera acción de recobro 7/8 (Archivo de
video). Youtube.
https://www.youtube.com/watch?v=op66eiqm9GE&ab_channel=Bmooc
• BMooc. (2015). Ventajas e inconvenientes del teléfono como herramienta
para recobrar 8/8 (Archivo de video). Youtube.
https://www.youtube.com/watch?
v=W5OJnB9a4Jc&ab_channel=Bmooc

DESARROLLO DEL
TALLER
1. Ejercicio de afianzamiento

1.1. Luego del otorgamiento de crédito a nuestros clientes, debemos propender porque ellos paguen de manera
cumplida; esa también es nuestra labor como asesores comerciales. Algunos clientes, por diversos motivos
(ventas bajas, calamidad, robo, mala situación económica etc.), no han pagado cumplidamente y nuestro
objetivo es recuperar esa cartera con negociación directa con el cliente al que le debemos ofrecer
posibilidades de pago con fechas concretas. Por lo anterior, sugerimos leer el siguiente caso:

Juan Pérez, propietario de un pequeño negocio de frutas y verduras, solicitó un microcrédito de $3.000.000
para capital de trabajo a 36 meses; va por la sexta cuota, que se vence el día 5 de cada mes; el asesor comercial,
Carlos, comienza su labor de cobranza preventiva el día primero del mes, recordando el vencimiento y sin
embargo, el cliente asegura que va a pagar el día 5 de ese mes; llegado el día 6 del mes, ocurre que don Juan
no ha pagado la cuota y Carlos le vuelve a realizar otra llamada administrativa; don Juan le dice que las ventas
están realmente bajas y aún no reúne el dinero, pasan los días y llega al día 21 del mes y don Juan ya lleva más
de 15 días en mora. Carlos se acerca al negocio para ver la situación de Juan, verifica la situación y el capital
invertido; Carlos se da cuenta que la inversión que hizo en el negocio no alcanza la suma del crédito que
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solicitó, a lo que Juan le dice a Carlos que definitivamente la situación económica está complicada y que no
tiene cómo responder por ahora.

1.2. De acuerdo con el caso anterior, responda las preguntas a continuación. En caso de necesitar ayuda, solicítela
a los compañeros y al instructor.
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APRENDIZ:
Laura Dayana Parra Amaya

SERVICIOS Y OPERACIONES
MICROFINANCIERAS 2282311

SERVICIO NACIONAL DE
APRENDIZAJE SENA 2021

a) A primera vista, ¿qué error o errores pudo haber cometido Carlos como asesor de microcrédito?
-No le dio un lapso de tiempo suficiente para que las ventas subieran y el pudiera cancelar rápido la cuota
b) ¿De qué manera Carlos realizó acuerdos de pago con don Juan? Si no los realizó, ¿cómo cree usted que los
debió hacer?
-De manera telefónica y no lo realizo bien por que no le especifico al deudor que podía tomar un lapso
de tiempo mas largo para que saliera del quiebre de su empresa y lograra quedar a paz y salvo con el
banco
c) ¿Es válida la respuesta de don Juan cuando asegura que las ventas están bajas? Argumente.
Si, pues ya que Carlos se da cuenta al realízale un visita para confirmar si era verdad lo que el señor juan
decía ,pero de todas formas si don juan sabia que las ventas estaban muy bajas no se debió comprometer
a pagar en tan corto plazo

d) ¿Qué soluciones posibles puede dar Carlos a su cliente Juan, para poner al día su obligación?
Envío automático de aviso apenas se vence el plazo, vía SMS, WhatsApp, IVRs y correo electrónico. Se debe
informar al cliente claramente la fecha de vencimiento, el saldo adeudado y los plazos y medios de pago.
Automatizar los mensajes ahorra tiempo y esfuerzos del personal, que puede así enfocarse en las deudas
más difíciles de recuperar.
Contar con buena segmentación de la base de deudores para contactar primero a los malos pagadores y no
desperdiciar llamadas en contactos que por sí solos seguramente efectúen el pago sin que se lo
recordemos (por ejemplo, si ese mes puntual estaba de viaje y no pudo pagar en fecha).
Marcación automática predictiva o progresiva para contactar por teléfono más clientes en menos tiempo. Con
un sistema de marcación automática los agentes maximizan el tiempo hablado y se evitan los tiempos de
espera en línea o las llamadas no atendidas.
Guiones de diálogo claros y disponibles para todos los agentes al momento de contactar al cliente.
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Así irán directo al punto y no dejarán nada librado a la improvisación. El tono de la comunicación debe ser
firme pero siempre abriendo la posibilidad de ayudar al cliente en lo que necesite, para inculcar la cultura de
pago de una forma natural.
O en ultimas alargar el plazo de la cobranza
e) ¿Qué consecuencias cree usted que le trae este tipo de atrasos con el banco a don Juan, con las centrales
de riesgo, con su negocio? Argumente.

1.cobro de intereses de mora y en etapas posteriores el proceso de cobranza prejudicial

2. El volumen de créditos con problemas se refleja en un aumento del nivel de riesgo y, por ende, un crecimiento
en las provisiones solicitadas por el regulador, que es dinero inmovilizado y que no puede ser prestado, de modo
que afecta la rentabilidad de la entidad.
1.3. Elabore el siguiente cuadro “Conceptos de Pago” a partir de sus saberes previos.

P Respuesta
r
e
g
u
n
t
a
es un documento mediante el cual
acreedor y deudor llegan a
un acuerdo para saldar una deuda.
el usuario logra: Pagar su deuda por infracciones
de tránsito en cuotas módicas. Congelar de los
intereses de la deuda.
La razón de ser del convenio de pago es establecer
nuevas condiciones que faciliten el pago al
deudor. Así pues, a priori, es beneficioso
Siempre y cuando las partes lo firmen y, por tanto,
estén conformes el documento correspondiente al
acuerdo de pago tiene plena efectividad.
debe contener por lo menos los siguientes datos:
Concepto de la obligación (resolución
sancionatoria, multa, crédito de vivienda o
contribución), valor, plazo solicitado, día de pago
de las cuotas, calidad con la que actúa el
peticionario.
Documentar por escrito el acuerdo de pago:
negociación o reestructuración de los créditos,
préstamos o financiamientos, indicando los
términos y condiciones que permitan identificar la
oferta, descuento, condonación o quita.
es la posibilidad que tiene el deudor de realizar el
pago de los dineros adeudados por concepto de
impuestos de timbre, de renta y complementarios,
sobre las ventas y la retención en la fuente, o
cualquier otro impuesto administrado por la
Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales,
Por regla general, no se debe conceder más de un
acuerdo de pago por las mismas obligaciones. Las
excepciones a esta regla deben ser autorizadas por
el Comité de Cartera

1.4. Adicional y de manera individual conteste falso (F), o verdadero (V), a las siguientes preguntas de acuerdo con
sus presaberes:

a) La gestión de cobro se realizará a los números de teléfonos fijos y móviles, direcciones físicas y
electrónicas y demás datos suministrados por los clientes (v).
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b) La gestión de cobro no puede dirigirse a las personas que figuren como codeudores, avalistas,
referencias, garantes o deudores solidarios de las obligaciones (v).
c) La gestión de cobranza se puede hace por medio de:
• Llamadas telefónicas y contacto directo con el titular de los productos de crédito (V).
• Llamadas telefónicas y contactos con terceros menores de edad (F).
• Visitas debidamente programadas (V).
• Mensajería SMS y de voz (V).
d) Si de manera excepcional, se contacta a una de las referencias incluidas por el cliente, se le brindará
información sobre la mora y el proceso de la gestión de cobranza (V).
e) Las entidades financieras establecen pautas para realizar la gestión de cobranza en horarios acordes
con la actividad económica del cliente, y en el evento en que el cliente no sea localizado en los
horarios establecidos, se intentará ubicarlo en horarios extraordinarios (F) .
f) Los gastos de cobranza ocasionados por la gestión de cobranza extrajudicial y/o judicial, son
liquidados siempre sobre el valor de los recaudos efectivos y sobre el valor total del saldo vencido y
no son cobrados en el momento de realizar el pago al deudor (V).
g) La imputación de pagos a las obligaciones objeto de cobro, se hará en el siguiente orden: gastos,
intereses de mora, intereses corriente y capitales (F).

1.5. Las proyecciones de pago son aquellas concertaciones que llegan a acordar el cliente con el asesor de
microcrédito, una vez el cliente comience a quedar en mora; inclusive puede darse poco antes de su
vencimiento si el cliente manifiesta que no puede pagar en la fecha estipulada; estas proyecciones siempre
serán dadas por el cliente pues es él quien sabe realmente cuando puede
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pagar; sin embargo, no pueden pasar algunas fechas que estipule la entidad de acuerdo con sus políticas ya
que existen rangos de edades de mora para los cuales ya tendrán otro proceso de cobro.

Dentro de los recursos que se cuenta en las proyecciones de pago, tenemos: las llamadas, las visitas, los
formatos de compromisos de pago firmadas por el cliente y el asesor, mensajes de texto entre otros.

En cuanto a los plazos, si un cliente puede completar su cuota dentro del mes, realizará dicha proyección con
el asesor firmando un formato compromiso establecido por la entidad, para no afectar su vida crediticia y su
buen nombre con la entidad; pasados 31 días de mora la cartera pasará a casa de cobranza, además de afectar
su calificación en las centrales de riesgo.

Los acuerdos de pago son documentos firmados por el asesor de microcrédito y el cliente dueño de la
obligación, en donde este último se compromete con el pago de la deuda en una o varias fechas, de acuerdo
con su capacidad y situación económica.

Los tipos de acuerdos dependen de cada entidad financiera; entre otros tenemos:
El cliente puede hacer acuerdos de pago diarios, semanales, quincenales, o por las fechas en que se
comprometa el cliente.
Las políticas de normalización de cartera son todas aquellas directrices, normas, procedimientos que
tiene una empresa / entidad financiera, para colocar su cartera al día; según cada entidad, se podrán ofrecer
diferentes alternativas a sus clientes que se encuentren con sus deudas vencidas y algunas de ellas son:
refinanciación, reestructuración, unificación de deudas, entre otras. Formas, clases, alternativas,
aplicación

a) Reestructuración:

• Modificación condiciones iniciales de crédito. Amplio plazo reduce cuota.

• Se mantiene la misma obligación.
• Reporta a centrales de riesgo.

b) Prórroga de microfinanzas:

• Obligación al día o en mora hasta 29 días al momento de la contabilización.

• Amplía plazo, se mantiene valor cuota.
• Se pueden prorrogar hasta 3 cuotas prorrogables otras 3.
• No reporta centrales de riesgo.
• Debe utilizarse en forma excepcional y estar debidamente justificada.

c) Prórroga y/o rediferido:

• Consiste en el traslado de la(s) cuota(s) de un crédito a una nueva fecha de pago sin ampliar ni
modificar el vencimiento final de la operación original.
• No reporta centrales de riesgo.
• No aplica para créditos de única o última cuota.
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d) Mejoramiento de perfil

• Obligación al día o en mora hasta 29 días al momento de la contabilización.

• Modificación de condiciones iniciales de crédito. Amplía plazo reduce cuota.
• No reporta centrales de riesgo.

e) Mejoramiento de perfil con modalidad de abono parcial

• Obligación al día o en mora hasta 29 días al momento de la contabilización.

• Modificación de condiciones iniciales de crédito. Amplía plazo reduce cuota.
• El plazo solo se puede ampliar a 6–12 o 18 meses máximo.

f) Subrogación

• Asume obligación un tercero, debe acreditar características de sujeto de crédito.

• Genera nueva obligación.
• No reporta a centrales de riesgo.

g) Cambio de fecha

• Modificación día de pago de la cuota.

• No reporta centrales de riesgo.
• Los intereses causados por el cambio de fecha deberán ser cancelados por el cliente, o autorizar a
cargarlos a la siguiente cuota.
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2.
Ejercicio de afianzamiento - Resumen

2.1. El gestor de cobranzas está obligado a desarrollar su función con profesionalismo, de forma respetuosa,
informando con claridad al cliente sobre el estado de sus obligaciones y orientándole para la adecuada
normalización de estas.

“Hay que negociar con firmeza, seguridad y confianza”.

En este sentido, observe los videos del 1 al 8 (tomados de Bmooc Barcelona School – España; cabe aclarar que
cierta terminología no es aplicable en Colombia, su esencia es el procedimiento y las técnicas de cobro). Ver
los siguientes enlaces y preparar un resumen de lo aprendido.
• Cuál es la estrategia del deudor y como enfrentarse a ella 1/8.
https://www.youtube.com/watch?v=waLLMveXPYo&ab_channel=Bmooc
• Las tácticas evasivas de los morosos y como superarlas 2/8.
https://www.youtube.com/watch?v=Tdd-ugrVgZA&ab_channel=Bmooc
• Las excusas del deudor para justificar el impago y como rebatirlas 3/8.
https://www.youtube.com/watch?v=2w5Ix1U5PrY&ab_channel=Bmooc
• Cuáles son los peores enemigos del recobro de impagados 4/8.
https://www.youtube.com/watch?v=S3HpW3YfbKA&ab_channel=Bmooc
• Principios básicos de la negociación con deudores 5/8.
https://www.youtube.com/watch?v=MD4jJPAGbcc&ab_channel=Bmooc
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• Técnicas básicas de negociación de recobro 6/8.

https://www.youtube.com/watch?v=53N6CWKJ9og&ab_channel=Bmooc
• Las claves de la primera acción de recobro 7/8.
https://www.youtube.com/watch?v=op66eiqm9GE&ab_channel=Bmooc
• Ventajas e inconvenientes del teléfono como herramienta para recobrar 8/8.
https://www.youtube.com/watch?v=W5OJnB9a4Jc&ab_channel=Bmooc RESUMEN :
Cuál es la estrategia del deudor y como enfrentarse a ella 1/8:
Estrategias de las 7 fases :
.Demorar
.Dilatar
.Desorientar
.Desviar
.Desanimar
.Disuadir .Desisritr
Las tácticas evasivas de los morosos y como superarlas 2/8
El digno debería dejar que el deudor exponga con detalle su reclamación para eludir
discusiones directas con el deudor, bajo ningún escenario se debería contradecir acusándolo de
manera directa de mentir, confundir o mentirle con hechos equivocados.
Realizar promesas de pago de manera ambigua y no concretar en qué momento pagará
La finalidad del deudor es “quitarse” de encima la presión del merecedor, aunque sea de
manera provisional para triunfar tiempo.
Apelar a la generosidad del confiable
Cuando lo ha hecho, se debería reconducir el asunto y decirle al deudor que se compromete a
ayudarlo a costear, intentando encontrar una forma de pago justa para que logre llevar a cabo
con su obligación legal y moral, como además, implantar un convenio de pago equitativo.
Chantaje comercial Sea como sea, jamás se debe permitir el chantaje comercial a causa de
un comprador, y si ha transcurrido cierto tiempo a partir del vencimiento de una factura, el
confiable continuamente tiene que exigir con enseñanza, empero con firmeza, el pago de sus
saldos pendientes.
Engañar al confiable mencionando que ya ha pagado Para eso, se tienen que hacer ciertas
cuestiones de validación para verificar el origen de aquel cheque, o sea, de qué banco
procede, cuál es el número del cheque, cuál es el número de la contabilización corriente y
cuál es el costo del cheque.
Táctica del “armadillo”Esta estrategia se trata en adoptar una reacción de pasividad, o sea,
quedar impasible a las reclamaciones del merecedor; soportar sin alterarse a la presión
ejercida por el merecedor.
Las excusas del deudor para justificar el impago y como rebatirlas 3/8:
Llevamos las excusas de mal pagador en primer lugar es muy importante saber si esta excusa del deudor es
una excusa objetiva o es una excusa subjetiva es lo primero que tenemos que averiguar vamos a ver cómo
podemos detectarlo ,Pues tenemos que tener en cuenta que una excusa es subjetiva cuando es una opinión
personal del deudor sin fundamento alguno y no se basa en una cosa real y que es una excusa objetiva
cuando el pretexto que utiliza el deudor si está basado en algo tangible aunque no sean motivo admisible
para justificar

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su impacto vamos a ver en primer lugar unos ejemplos de excusas subjetivas más habitual es una excusa
subjetiva habitual el deudor dice de haber sabido que eran tan exigentes a la hora de cobrar hubiéramos
buscado otro proveedor más comprensivo otra excusa de este tipo es bueno no hay que ponerse así por
una factura impagada si con la crisis que tenemos en este país todo mundo se retrasaba de pagar o
transcurso habituales. -Cuáles son los peores enemigos del recobro de impagados 4/8:
Recobro que obstaculizan el gestor de cobranzas
1.Tiempo
2.Cobrar antes de tiempo
3. Factor psicológico de deudor
4.Falta de comunicación interna
5. Implicación emocional
-Principios básicos de la negociación con deudores 5/8.:
1.Actitud correcta
2.Primera impresión
3.Negociacion libre
4.Actitud mental
5. No discutir con el deudor

-Técnicas básicas de negociación de recobro 6/8:

Frases humo
Generar ambigüedad
Hacer preguntas claras

-Las claves de la primera acción de recobro 7/8

No confrontar al deudor
Realizar la gesxtion de cobro
A quien contar para hacer la gestión de cobro
-Ventajas e inconvenientes del teléfono como herramienta para recobrar 8/8.
Ventajas :
1. las ventajas son en primer lugar es un medio rentable ya que los costes son bajos en relación a su rendimiento es decir
tiene un coste bajo por contacto útil que tengamos con deudores luego con los teléfonos móviles se puede localizar y
contactar directamente cuando deudor en una amplísima franja horaria también es un medio compatible o
complementario a la utilización de otros medios o canales para contactar con el deudor como puede ser pues el fax puede
ser la correspondencia puede ser el correo electrónico es un medio interactivo nos permite negociar directamente con el
deudor obtener retro información inmediata de la situación y llegar a un acuerdo de pagos sobre la marcha el mensaje es
directo y personalizado tiene la ventaja de ser la forma más personalizada ya que nos permite adoptar la táctica de cobro y
ajustar los argumentos en función de la respuesta de cada deudor.
Desventajas : comunicación no verbal puede dar malas interpretaciones de esas expresiones verbales del acreedor también
al no poder ver la cara del deudor es más difícil comprobar si el deudor nos está escuchando si realmente
2.2. Con base en la actividad anterior y con lo aprendido hasta el momento, diligencie la solicitud de acuerdo de
pago, que se encuentra a continuación:
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Solicitud acuerdo de pago para saldar obligación financiera

(Bogotá ,12 de diciembre del 2021)

Señor(a).
(Nubia Amaya Martínez)
(Entidad financiera BBVA)
(Ubaté Cundinamarca )
Referencia: solicitud de acuerdo de

pago Cordial saludo.

Yo, (Laura Dayana Parra), identificado(a) con cédula de ciudadanía no. (1076646057) de (Ubaté ), recurro a ustedes
para proponer un acuerdo de pago de la obligación financiera que tengo con la entidad (Entidad financiera BBVA)), la
cual al momento alcanza los (36) días de mora.
Cabe anotar que ( la última propuesta emitida a la entidad fue el día 21 de octubre de 2021 , por un monto de
$12.000.000, propuesta que no fue aceptada en su momento por la entidad). Por tanto, me acerco por este medio para
proponer (emitir propuesta, de un pago total de $12.500.000 o tres cuotas mensuales de $3.000.000), con el fin de
saldar con dicho valor el total de la deuda y obtener el paz y salvo correspondiente a la obligación mencionada.
Comparto la siguiente información, con el fin de justificar esta solicitud:
● Motivos por los cuales incurrió en mora: (hasta el 15 de agosto de 2019 devengaba alrededor de 3 smmlv,
pero quedé desempleado(a), y al no lograr ubicarme tuve que ingresar a desempeñar otra labor en la que
empecé a devengar solo 1 smmlv; fue solo hasta el 21 de octubre de 2021que logré incrementar mis
ingresos,y reestablecer mi situación económica .
● Salario mensual: (2.000.000).
● Vinculación laboral a término: (definido).
● Vivienda: (propia).
● Personas a cargo: (2 hijo y madre ).
● Hijos: (1).
● Egresos mensuales: (250.000).
● Estudios realizados: (bachiller y un técnico en servicios y operaciones microfinancieras ). Agradezco la colaboración que

me puedan brindar con este caso. Cordialmente,

(Laura Dayana Parra A maya )

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