CURSO DE AUXILIAR DE FARMACIA

Encuentros clave en la
Farmacia Parqueo de
vehículos

El acceso a las
Pago en caja y instalaciones
entrega pedido

Atención en
consultorio
Atención y
expendio
 MVC
MVNC
Ciclo de servicio farmaceutico

Despedida Facilidad de parqueo e

ingreso

Pago
Aspecto general
Entrega fármacos del lugar

ATENCION EN
Información/consejo FARMACIA Turno y espera
farmacéutico

Revisión
Recepción

Preparación de
fármacos/espera Recogida de
necesidad del
cliente
Acción / Toma de
decisión terapéutica
 MV 1 Ingreso
El cliente llega a expectativas
farmacia

MV 2 Turno
Solicita ficha / cola

Satisfacción del cliente

MV 3 Mostrador
Recepción cliente

MV 4 Mostrador
Captación necesidad
Preparación pedido

MV 5 Mostrador
Consejo farmacéutico

MV 6 Caja
Entrega y pago

MV 7 Salida
El paciente se retira
de Farmacia percepciones
 MV 1 Ingreso
El cliente llega a expectativas
CF CH CPR
farmacia

MV 2 Turno
Solicita ficha o turno

Satisfacción del cliente

MV 3 Mostrador
Recepción cliente

MV 4 Mostrador
Evaluación y
Preparación pedido

MV 5 Mostrador
Consejo farmacéutico

MV 6 Entrega
Recepción y pago
productos

MV 7 Salida MV 8 Resultados
El paciente se retira Se somete al
de Farmacia tratamiento

percepciones
Ciclo/MV C. FISICO C. HUMANO C.PROCESO
RESULTADO

Ingreso Instalaciones ¿personal de ¿puede ingresar?

¿limpias? recepción? ¿cumple los horarios?
¿bien organizadas?
¿iluminación?
¿señalización?

turno/ ficha

Atención en
mostrador

Atención en
mostrador

Atención en
mostrador
Ciclo/MV C. FISICO C. HUMANO C.PROCESO
RESULTADO

Ingreso Instalaciones ¿personal de ¿puede ingresar?

¿limpias? recepción? ¿cumple los horarios?
¿bien organizadas?
¿iluminación?
¿señalización?

turno/ ficha ¿expendedor visible? ¿ hay fila?

¿ se respeta orden llegada?
¿proceso corto o largo?

Atención en
mostrador

Atención en
mostrador

Atención en
mostrador
Ciclo/MV C. FISICO C. HUMANO C.PROCESO
RESULTADO

Ingreso Instalaciones ¿personal de ¿puede ingresar?

¿limpias? recepción? ¿cumple los horarios?
¿bien organizadas?
¿iluminación?
¿señalización?

turno/ ficha ¿expendedor visible? ¿ hay fila?

¿ se respeta orden llegada?
¿proceso corto o largo?

Atención en ¿espacio y ambiente ¿la persona que lo ¿es profesional en sus

mostrador adecuado? atiende es amable? acciones?
¿limpio? ¿le dedica una sonrisa? informa adecuadamente?
¿le dedica su atención?

Atención en
mostrador

Atención en
mostrador
Ciclo/MV C. FISICO C. HUMANO C.PROCESO
RESULTADO

Ingreso Instalaciones ¿personal de ¿puede ingresar?

¿limpias? recepción? ¿cumple los horarios?
¿bien organizadas?
¿iluminación?
¿señalización?

turno/ ficha ¿expendedor visible? ¿ hay fila?

¿ se respeta orden llegada?
¿proceso corto o largo?

Atención en ¿espacio y ambiente ¿la persona que lo ¿es profesional en sus

mostrador adecuado? atiende es amable? acciones?
¿limpio? ¿le dedica una sonrisa? ¿informa adecuadamente?
¿merchandising visual? ¿le dedica su atención?

Atención en ¿ atiende rápido/eficiente?

mostrador ¿inspira confianza? ¿ brinda consejo?
¿se conecta ¿proceso corto o largo?
emocionalmente?

Atención en ¿calidad del producto?

mostrador
 Modelo de Gestión de la Experiencia

evaluación COMPRENSION DEL USUARIO

Que experiencias esperan

validación
tener los clientes

REDISEÑO DE LA EXPERIENCIA RADIOGRAFIA DE LA

Como se crearan las EXPERIENCIA
GESTION DE LA EXPERIENCIA
experiencias en los Que experiencias tienen
clientes hoy los clientes

ESTRATEGIA EXPERIENCIAL DE
LA FARMACIA
Que experiencias quiere
la farmacia producir en
los clientes
 Mapa experiencia del cliente farmacéutico
(Cliente con receta)

MOMENTOS DE Ingreso Turno Recepción interpreta Preparación Revisión Información Entrega

VERDAD aspecto espera recogida consejo pago

PUNTOS DE Infraestructu Fichero y Aux. Farmacia Aux. Farmacia Aux. Farmacia Aux. Farmacia Aux. Farmacia Caja
CONTACTO ra de acceso cola Receta Receta Receta Receta Receta Dinero/factura
Mostrador Mostrador Almacén Productos Productos Productos

EXPECTATIVAS Accesibilidad
CLIENTE en todo
horario

PERCEPCIONES
CLIENTE
LA FABULA DEL
COMPROMISO