UNIVERSIDAD MAYOR REAL Y PONTIFICIA DE SAN FRANCISCO XAVIER DE

CHUQUISACA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES

CARRERA DE INGENIERIA COMERCIAL

Materia: AUDITORIA DE MARKETING

Docente: XIMENA CANEDO

Universitarios(as): Beltrán Espada Ronald Erick

Cruz Ventura Andrea Aleida

Mamani López Lizeth Noelia

Curso: 4to “ B”

Fecha: 05-07-22

Sucre-Bolivia
 CUSTUMER JOURNEY MAP (BIO TRAUMA)
1. 5. 9. 11.
7. 8. 10.
CONTACT 2. 3. 4. MUESTRA 6. INGRESO SEGUIMIENT
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implante. situación
técnico. empresa.
del
paciente.

¿Cómo
se
siente
en
este
momento
Doña María de 40 años que vive en la ciudad de Sucre hace 25 años, tuvo un accidente de
tránsito camino a su trabajo, en el auto que venía fallo los frenos e impacto con otro vehículo,
menciona que ha caído al suelo golpeándose en la cadera derecha con el suelo y la muñeca con
una, sin perder el conocimiento en ningún momento.

F. se queja de que le duele la cadera, incapacidad para ponerse en pie, y en la muñeca hay una
pequeña herida. Las personas que estaban en el lugar ayudaron a los afectados, donde se le
ponen unas gasas en la muñeca, para parar el sangrado; asimismo se llama a ambulancia para
traslado a Urgencias para hacer un chequeo tanto de la muñeca como de la cadera de doña
María y de los demás afectados. Las personas avisan a las familias de lo sucedido,
inmediatamente llega la hija y acudió al hospital para acompañar a su mama.

A su llegada a Urgencias se le cambia de camilla y se le coloca un tablero espinal debajo para

prevenir posibles lesiones óseas. El médico historia al paciente junto con el familiar para obtener
la información más completa posible. La sospecha clínica es de una fractura de fémur y
traumatismo craneoencefálico leve.

Se informa al paciente y al familiar, en este caso la hija de las opciones de tratamiento, que son
conservadora (en la cual el paciente quedaría encamado) o una cirugía en la cual se colocaría un
clavo gamma para sujetar la cabeza del fémur con el resto del hueso (gracias al cual volvería a
poder ponerse en pie y caminar) y una placa volar para la fractura de la muñeca, Se les informa
de los pros y contras de cada intervención, de los riesgos de la anestesia y del procedimiento
postoperatorio. Se les deja unos momentos para decidir y deciden ingreso y cirugía.

Al llegar a la planta de Traumatología, la enfermera de la planta le da la bienvenida, y entra a

encamarse en sala de traumatología. Donde recibe las visitas de las diferentes empresas que
ofrecen productos de osteosíntesis e implantes ortopédicos, llega la visita de la empresa BIO
TRAUMA, donde le saluda amablemente al paciente y pregunta que le sucedió y empiezan hacer
una charla de lo sucedido. La vendedora procede a explicar y ofrecer los productos que
posiblemente necesitaría e indicar los beneficios o desventajas de los dos tipos de materiales que
maneja la empresa, posteriormente llega la hija de doña María y de igual forma se le saluda y
explica sobre los productos, y además se le menciona que puede cancelar el 50% del monto y
después de la cirugía lo restante.
Pasado unas 4 horas recibimos la llamada de la hija de doña María, mencionándonos que se
decidió comprar de nuestra empresa, se le menciona que de 5 minutos estaremos en sala de
traumatología para poder hablar y llevarle a oficinas para poder mostrar el material.

Llegamos a traumatología saludamos nuevamente amablemente a doña maría y su hija, se le

agradece por confiar en nuestra empresa y se le pide que nos acompañe a nuestra oficina para
poder mostrarle el material y podamos cerrar el trato, la hija de doña maría muy amable mente
nos responde que está de acuerdo y precedemos a ir a la oficina.

Llegamos a la oficina la licenciada le saluda amablemente y le dice en que le puede ayudar la hija
de doña maría le responde el saludo amablemente y le entrega la receta, la licenciada se le cotiza
los implantes, 3500bs te sale la placa volar y el clavo 850bs menciona la licenciada.

La hija responde nosotros somos de bajos recursos ¿cuánto me daría ultimo? menciono, la
licenciada responde te daría hasta último 4000bs solo por ayudarte. Bueno dijo la hija esta bien
me parece perfecto gracias, posteriormente el técnico procede a mostrar el material en esta
ocasión la placa volar y clavo, la hija de doña maría aprueba el material y procede a pagar el
50%, se le da el recibo correspondiente y se le menciona que de 30 minutos se llevara a mostrar
el material al doctor y si desea acompañarnos, ella responde que no es necesario que nos
encarguemos nomas nosotros, también se le menciona que una vez aprobado el material por el
doctor se alista el todo el materia requerido e instrumentos y se lleva a esterilización para que de
ahí salga directo a cirugía, la hija responde perfecto me parece bien, entoce no hay de que
preocuparse todo se encargan ustedes y se despide cordialmente de igual manera la licenciada y
los vendedores mencionándole de que no se preocupe que todo saldrá bien.

A la mañana siguiente entra a cirugía a horas 8:00 am y es intervenido con anestesia, una vez ha
hecho el efecto deseado se coloca en posición para iniciar la intervención quirúrgica. Los técnicos
de la empresa también ingresan a cirugía para poder ver que si se pone el material que se puso
en esterilización.

Al finalizar la intervención se traslada a la sala de Recuperación de traumatología y se informa al

paciente y a la del resultado de la operación. Posteriormente se le informa a la hija que debe
pasar a pagar los 50% faltante a oficinas.

La hija se aproxima a oficinas procede a pagar lo restante y agradeciendo por la rebaja que le
hicimos y se despide amablemente, de igual manera la licenciada se despide diciéndole que
gracias a usted por confiar en nosotros.
Finalmente se hace el seguimiento correspondiente durante la recuperación de doña maría
después de la cirugía y se le menciona que el retiro del material se hace responsable
directamente la empresa y que no tiene ni un costo.