GRUPO Nº 5

MÁ STER EN PREVENCIÓ N
DE RIESGOS LABORALES
Universidad Politécnica de Valencia

TÉCNICAS AFINES
EJERCICIO DE PROCESOS

Mónica Asensio Lizondo

Adrián Garrido Sánchez

Daniel Hernández Bonete

Diego Núñez Beteta

Ejercicio Técnicas Afines

Gestión por procesos

El objeto del presente ejercicio es familiarizarse con los conceptos de gestión por procesos.
Leer, atentamente, el caso de la empresa SERVIFARMA, S.A. y, posteriormente:

1) Clasificar de los procesos identificados en estratégicos, clave y de soporte. (3 puntos)

2) Dibujar el “mapa de procesos” que permita visualizar la interacción existente entre procesos
identificados. (7 puntos)

3) Documentar mediante un diagrama de flujo el proceso de “SERVICIO DE PEDIDOS DE

CLIENTES” para la empresa SERVIFARMA, S.A. El diagrama de flujo debe permitir visualizar las
actividades que realiza cada responsable/participante/actor: cliente, delegación de ventas,
oficina central, almacenes,… (7 puntos)

4) Elaborar la ficha resumen del proceso “SERVICIO DE PEDIDOS DE CLIENTES” para la empresa
SERVIFARMA, S.A. Como referencia para su elaboración se puede emplear la plantilla que se
adjunta en el anexo, adaptándola a las necesidades del caso. (3 puntos)

SOLUCIÓN

1) Clasificación de los diferentes procesos:

TIPO PROCESOS
Estratégicos Estrategia
Atención al cliente
Servicio de pedidos de clientes
Clave
Ventas y marketing
Compras
Gestión de almacenes
Soporte Mantenimiento oficina principal
Recursos humanos y formación

2) Mapa de procesos
 Ejercicio Técnicas Afines
ESTRATÉGICO
PROCESOS

Estrategia
S
PROCES

CLAVE

Ventas y marketing Servicio de pedidos Compras Cliente Atención

OS

al cliente
PROCESOS
SOPORTE

Gestión de Mantenimiento Recursos humanos

almacenes oficina principal y formación

3) Diagrama de flujo del proceso “SERVICIO DE PEDIDOS DE CLIENTES”.

QUIEN QUE SE HACE

CLIENTE

CLIENTE PEDIDO
DELEGACIÓN
DE VENTAS

Recepción Introducción de pedidos en

del pedido servidor de la oficina central

Factura
CENTRAL
OFICINA

Gestión de Compra de Pedir de

servir pedido productos nuevo
Envió a Contabilidad
NO
ALMACÉN

Preparación Comprobación SI Envío del

¿Tiene Albarán
del pedido de stock pedido
género?

4) Ficha resumen del proceso “SERVICIO DE PEDIDOS DE CLIENTES”. (A continuación)

Ejercicio Técnicas Afines

FICHA DE PROCESO
PROCESO: SERVICIO DE PEDIDOS DE CLIENTES PROPIETARIO: Departamento de gestión

OBJETO/MISIÓN: Definir las actividades necesarias a llevar a cabo cuando se realiza una solicitud de pedido por el cliente hasta su posterior
entrega final.

ALCANCE:  Empieza: Pedido de producto a los comerciales

 Termina: Envío del pedido desde el almacén local al cliente
 Incluye: Facturación del pedido

ENTRADAS:  Pedido de producto farmacéutico SALIDAS:  Envío de producto farmacéutico

 Facturación

PROVEEDOR/ES: Empresas farmacéuticas y laboratorios de CLIENTE/S: Farmacias y hospitales del territorio peninsular
medicamentos

VERIFICACIÓN E INSPECCIONES: Comprobación de stock en RECURSOS Y NECESIDADES: Comerciales, Servidor informático de

almacenes, Recepción del pedido en destino (almacén, cliente…), gestión de pedidos, Base de datos de pedidos, Servicio de transporte,
Satisfacción del cliente, Material servido y recibido, Recopilación del Mantenimiento de instalaciones de oficina central
servidor los pedidos para facturación,
INDICADORES Y SEGUIMIENTO: Albaranes de entrega, Encuesta REGISTROS: Hoja de pedidos, Facturas, Albaranes
satisfacción del cliente, Confirmación de recepción de pedido en
almacén desde oficina central