CURSO TALLER: CALIDAD EN EL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

PRESENTACIÓN PERSONAL
 REGLAS DEL JUEGO

Puntualidad Participación Solo emergencia Poner atención Respeto

Dinámica pájaros, nido y parvada
 Objetivo.
Conocer y aplicar herramientas
que permitan elevar la atención
al cliente y como consecuencia
aumentar su satisfacción
mediante un servicio de calidad.
I.
“Hoy en día, brindar un
servicio de calidad al
cliente no es opcional”

Si no cuidamos a
nuestros clientes,
alguien sin duda lo hará
por nosotros…
SITUACIÓN ACTUAL
 FORTALEZAS
Cocina tradicional veracruzana
(concepto)
Calidad en el servicio
Compromiso de los dueños
Estacionamiento amplio y ubicación
estratégica
Sazón
DEBILIDADES
Más variedad de menú
Ampliar infraestructura
Mejorar la imagen de las instalaciones
Capacitación en procesos
Mejoramiento del servicio
 Mi actitud hacia el servicio a cliente.

ERES UN ESPANTACLIENTES?
DEFINICIÓN DE SERVICIO

Con origen en el término latino servitĭum, la

palabra servicio define a la actividad y
consecuencia de servir (un verbo que se emplea para
dar nombre a la condición de alguien que está a
disposición de otro para hacer lo que éste exige u
ordena).

a) Estar atento a las necesidades de los demás.

b) Producir satisfacción.
c) Atender con entusiasmo
d) Ser útil
 Valores ligados al servicio

 Espontaneidad

 Empatía

 Solidaridad

 Sacrificio

 Amor
¿Qué es el servicio al cliente?
Toda la gestión que realiza una empresa o una organización para
cubrir las necesidades de las personas que utilizan o compran sus
productos o servicios
 CALIDAD EN EL SERVICIO
Es lo que el cliente percibe del nivel de desempeño del servicio prestado

• Evaluación
El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio • Mejora
Objetivo: Mejorar la calidad del servicio

A PARSU PARASURAMAN LEONARD BERRY

Servqual: de 1 a 7 (1 fuertemente en desacuerdo; 7 fuertemente de

acuerdo).
 FACTORES CLAVES QUE CONDICIONAN LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

• Comunicación “boca a oreja”, es decir, opiniones y

recomendaciones de amigos y familiares sobre el
servicio.
• Necesidades personales.
• Experiencias con el servicio que el usuario haya
tenido previamente.
• Comunicaciones externas. Que la propia institución
realice sobre las prestaciones de su servicio y que
incidan en las expectativas que el ciudadano tiene
sobre las mismas.
 Dimensiones relativas a los criterios de evaluación que
utilizan los clientes para valorar la calidad en un servicio:
• Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.
• Capacidad de Respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y
proporcionar un servicio rápido.
• Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus
habilidades para concitar credibilidad y confianza.
• Empatía: Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes.
• Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y
materiales de comunicación.
ASPECTOS TANGIBLES ASPECTOS INTANGIBLES

DECISIÓN DEL COMPRADOR

 ATRIBUTOS TANGIBLES QUE CONFORMAN LA CALIDAD EN EL SERVICIO
Aspecto visual del lugar Higiene de la comida Tamaño del platillo

Comodidad del mobiliario Frescura de los alimentos Temperatura de la comida

Facilidades de estacionamiento Olor de la comida Variedad de platillos

Opciones de pago Sabor de la comida Consistencia cada vez que se sirve el

platillo
Higiene del restaurante Apariencia de los platillos (apetecibles) Ubicación del restaurante

ATRIBUTOS INTANGIBLES QUE CONFORMAN LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Autoidentificación con el lugar Rapidéz en la atención Temperamento del lugar

Conocimiento del personal Recepción por parte del personal Aroma del lugar

Presentación del personal Atención a quejas por parte del Iluminación

personal
Empatía del personal Cumplimiento de lo prometido Música ambiental

Consistencia en el servicio Prestigio del restaurante (reconocido)

 BRECHA O
GAP

CALIDAD EN EL SERVICIO
CALIDAD EN EL SERVICIO

1992

Joseph Cronin Profesor asociado de Steven Taylor fungía como Profesor

MKT en la Universidad de Florida asistente de Mkt

ESCALA SERVPERF
Dinerserv: Modelo para evaluar la calidad en los restaurantes

El Dinerserv está adaptado de manera que permita determinar

cómo perciben los clientes la calidad de servicio en un
restaurante. Por: Pete Stevens y Bonnie Knutson

Director del Profesora

Programa de asociada
El instrumento fue ideado en principio con 40 items.
Administración
Finalmente los autores lo redujeron a 29. Mantiene las
de Hoteles y
cinco dimensiones del Servqual si bien se centra Restaurantes
únicamente en las percepciones, siguiendo el modelo en la
del Servperf. Universidad de
Tennessi
Calidad en Restaurantes: Las Preguntas del
Dinerserv

 ENTREVISTA TELEFÓNICA
 CADA 2 O 3 MESES
 MUESTRA REPRESENTATIVA Y ALEATORIA DE CLIENTES
 La importancia de la
Calidad en el Servicio

• Un cliente satisfecho es un cliente que

volverá al local y lo recomendará a
otras personas.
• Por el contrario, el 91% de los clientes
insatisfechos no volverá y comentarán
su experiencia negativa a otras 8 o 10
personas.
• Un estudio mostró que el 44% de las
personas que acuden por primera vez
a un restaurante lo hacen por
recomendación de otros clientes que
ya lo han visitado y que han obtenido
una experiencia satisfactoria. Un 10 %
lo hacen, según el mismo informe,
acompañados de personas que ya han
estado en el establecimiento.
 EL CICLO DEL SERVICIO

Es una cadena de hechos que atraviesa el cliente a medida que experimenta el

servicio. Cada uno de éstos acontecimientos es un momento de verdad
 CICLO DEL SERVICIO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
DINÁMICA
 Despedida

FIN
Pago de la Estaciona
cuenta miento

Espera
Aspecto
por
general
la cuenta
del lugar

Atención
Recepción
durante la COMER EN UN
RESTAURANTE
y
comida
ubicación

Sabor de
Servicio
la
inicial
comida

Espera Espera
por el por la
servicio carta
Toma de
pedido
 ETAPA DEL CICLO DEL SERVICIO
ESTACIONAMIENTO
MOMENTO DE VERDAD POSITIVO MOMENTO DE VERDAD NEGATIVO
Medir y marcar los cajones de
estacionamiento
Techado para protección de
vehículo
Encargado de estacionamiento
capacitado
Mantener limpio y ordenado
Regar los fines de semana para
abatir polvo
Poner piedritas o arcilla para evitar
lodo en caso de que se moje
Servicio de lavado de coches
Colocar un tapete en cada entrada
con letrero de bienvenida
ETAPA DEL CICLO DEL SERVICIO
ASPECTO GENERAL DEL LUGAR
MOMENTO DE VERDAD POSITIVO MOMENTO DE VERDAD NEGATIVO
Colocar letreros de bienvenida
Viniles en las ventanas
Menú demostrativo para el interior
y exterior
Mejoramiento del menú
Música en vivo
Ubicación de la oficina
Mueble todo igual
Sillas más cómodas
Personajes Veracruzanos (traje
típico)
Banca de espera y sombrilla para
la espera
ETAPA DEL CICLO DEL SERVICIO
SERVICIO INICIAL
TOMA DE PEDIDO
MOMENTO DE VERDAD POSITIVO MOMENTO DE VERDAD NEGATIVO
Ir al encuentro del cliente (abrir la
puerta) con una sonrisa y
acompañado de un saludo y
contacto visual en todo momento,
acompañarlo a su mesa o a su
espacio de espera. Ofrecer
periquera o portabolsa .
Presentarse (decir el nombre)
Ofrecer bebida y especialidad de la
casa(café lechero y un pan)
Tomar la orden y sugerir u orientar
algún platillo cuando el cliente así
lo pida.
Capturar la orden
Conocer el menú y hacer énfasis en
detallar los platillos.
ETAPA DEL CICLO DEL SERVICIO
ESPERA DEL SERVICIO
MOMENTO DE VERDAD POSITIVO MOMENTO DE VERDAD NEGATIVO
Rapidez
Presentar un tiempo de espera en
función de los tiempos
establecidos
Estar al pendiente y acercarse con
la actitud correcta
En caso de atraso mostrar interés
por explicar al cliente y ser
empáticos
Llevar los platos de manera
inmediata dando prioridad a niños
después mujeres y luego hombre
Corroborar si la comida cumplió
sus expectativas e interactuar con
el cliente
Conocimiento amplio y basto tanto
histórico como de la preparación
de alimentos a bebidas
Resaltar visión y concepto del lugar
ETAPA DEL CICLO DEL SERVICIO
ATENCIÓN DURANTE LA
COMIDA
ESPERA POR LA CUENTA
PAGO DE LA CUENTA
DESPEDIDA
MOMENTO DE VERDAD POSITIVO MOMENTO DE VERDAD NEGATIVO
Estar atentos siempre a la mesa
Acercamiento de verificación
Mantener limpia la mesa
Validar sabor o agrado del platillo
en el momento que están
degustando
Prestar atención al momento que
el cliente solicita la cuenta
Verificar que la cuenta esta
correcta en conjunto con el cliente
Ser cortés con el cliente
Ofrecer un vaso de agua
Verificar forma de pago
Preguntar si va a facturar
Pendiente al momento de estar
dinero en la mesa
Agradecerle por su visita
Acompañarlos a la puerta
Brindar nuestra mejor sonrisa
PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Pasos del proceso Verificadores del proceso

1. Recepción y ubicación • Sonría
• Salude al cliente
• Preste toda su atención
• Vaya al ritmo adecuado del cliente.

2. Servicio inicial •
Pasos del proceso Verificadores del proceso
3. •

4. •
5 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN
A CLIENTES
1. ESTABLECE UN
PROCEDIMIENTO
2. CONTRATA
PERSONAL
CON
VOCACIÓN
3. FORMA A
TU EQUIPO
4. PON A TU
CLIENTE EN
EL CENTRO
5. TRABAJA
EN EQUIPO
ATENCIÓN PROFESIONAL A CLIENTES
MOLESTOS
¿Qué es para usted una
Queja?
 ALGUNAS CAUSAS DE LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES
• Precios no actualizados de productos por falta de comunicación u organización

• Descortesía en el servicio

• No tener dónde quejarse

• No dar respuestas (esperar)

• Ser engañados

• Falta de compromiso

• Falta de seguimiento
 Tipos de Clientes según relacionamiento
Cliente Leal
Nivel 3

Agregar valor
más allá de los Encantado
requerimientos
Nivel 2

Cumplir con los

Satisfacción Cliente
requerimientos
Satisfecho
No cumplir
Nivel 1

con los Insatisfacción

requerimientos
Cliente Molesto
 Tipos de Quejas o Problemas

Reales con solución

Reales sin solución
Ocultas o excusas
Infundadas
 4 TIPOS DE CLIENTES MOLESTOS

Extrovertidos Activistas Furiosos Pasivos

37% 28% 21% 14%

Fuente: Matías Calandrelli. Las 7 reglas de oro del Manejo de Quejas.

Pasos para atención en quejas o reclamos personales:

Escuche Haga Preguntas Acepte y pida

atentamente disculpas en nombre
Para entender
Sin interrumpir. de la empresa.

Agradezca y Resuelva el
Verifique y dé
ofrecer algo problema con
seguimiento.
más. rapidez.
Actitudes del profesional del servicio que Ayudan
En el manejo de Clientes molestos:

2. Mantener la
1. Dejar que el 4. Comportarse
calma y hacer 3.Establecer 5. Agradecer al
cliente se como
saber que lo empatía. cliente.
desahogue solucionador.
escuchas.
 ERRORES AL TRATAR CON CLIENTES MOLESTOS:

3.Adoptar
1.Negar o
la misma
eludir el
Conducta
Problema
del
2.Echar la culpa o tratar de culpar a otros.
como
clientesi no
(Engancharse)
Existiera.
ERRORES AL ESCUCHAR ESCUCHAR ACTIVAMENTE
• Mire a la persona y preste toda su
• Interrumpir antes de que hayan
atención
finalizado • Sea empático.
• Sugerir palabras cuando hagan una • Escuche pacientemente hasta el
pausa. final
• Acabar frases por ellos. • Haga preguntas
• Con personas que hablan
• Hacer acabar antes de lo que demasiado, haga resúmenes
quieren con frases como «sí, ya lo • Retroalimente para asegurarse
sé», «sí, sé lo que va a decir», o «sí, que comprendió
ya he oído eso antes». • Primero comprender, luego ser
comprendido.
¿Qué significa aceptar enfáticamente el problema?

• Yo lo entiendo, y si estuviera en su lugar pensaría lo mismo.

• Me imagino que esto no es lo que usted esperaba.
• (siempre es porque me expliqué mal y no porque él me entendió
mal)
¿Logramos su satisfacción?
CONCLUSIONES…
«Tenga un criterio de calidad. Algunas
personas no están acostumbradas a
un entorno en el que se espera la
excelencia»

Steve Jobs