HERRAMIENTAS PARA LA

MEJORA DE LA CALIDAD
HERRAMIENTAS PARA EL ANALISIS Y
SOLUCION DE PROBLEMAS

Son tcnicas grficas que le permiten a

uno ubicarse, saber dnde hay
variaciones, la importancia relativa de los
problemas a ser resueltos y si los cambios
hechos han tenido el impacto deseado.
LLUVIA DE IDEAS
 Lluvia de Ideas
Definicin:
Mtodo para generar y recabar ideas sobre
un tema dado.

Usos:
Obtener informacin importante sobre
un tema.
Proveer la participacin.
Generar entusiasmo.
Estimular la creatividad.
 Lluvia de Ideas

Reglas:

Definir el mbito de anlisis, un

servicio. Un procedimiento, etc.
Aclarar bien el tema propuesto.
Todas las ideas deben ser bien
recibidas.
No hacer comentarios.
No criticar las ideas.
Todos deben participar.
 Lluvia de Ideas

Tipos:

De uno a la vez o estructurada

De puertas abiertas o no
estructurada

Escritas.
 Lluvia de Ideas
Ejemplo: Lluvia de ideas de problemas
en Consulta Externa

Desinformacin al paciente
Ambientes estrechos, sucios
Historias clnicas no llegan a tiempo
Poco tiempo de atencin mdico
-paciente
La programacin mdica se da a
ltimo momento
Solicitud de citas adicionales.
DIAGRAMA DE AFINIDAD
 Diagrama de Afinidad

Definicin:
Herramienta cualitativa que plantea una
forma de organizar la informacin reunida en
sesiones de lluvia de ideas.
 Diagrama de Afinidad

Uso:

Esta tcnica se utiliza cuando el problema

es complejo o difcil de entender

Se quiere determinar los temas claves de un

gran nmero de ideas o problemas.
 Diagrama de Afinidad

Cmo se construye?:
Constituir un equipo
Establecer el problema
Generar lluvia de ideas
Transferir los datos a notas, tarjetas
Establecer cabeceras para cada grupo de
ideas por afinidad
Clasificar las tarjetas en grupos similares
 Diagrama de Afinidad
Ejemplo:
Inadecuada Maltrato al usuario Inadecuada Demora en la
infraestructura informacin atencin

Falta de circulacin
de aire Falta de Demora en las
Colas en la calle informacin al historias clnicas
usuario

Se nota estrs y
Mala ubicacin de conducta descorts Poca informacin Tardanza en la
ventanillas de en el personal de al publico para llegada a los
atencin salud realizar su atencin consultorios del
personal medico
MATRIZ DE SELECCIN
 Matriz de Seleccin
Definicin:

Tabla que permite seleccionar una

opcin a partir de una lista de opciones
en base a variables o criterios elegidos.

PROBLEMA CRITERIOS TOTAL

F I V
 Matriz de Seleccin
Uso:
Ubica las opciones en forma prioritaria.

Cmo se construye?:

Identificar las opciones a evaluar

Construir la matriz asignando una columna
para el listado de problemas, uno para cada
criterio, y la ltima para el total.
 Matriz de Seleccin
Cmo se construye?:

Para cada criterio se asigna un puntaje

para su priorizacin (valor alto, medio y
bajo)

Se suman los puntajes por criterio y se

totalizan
La alternativa con mayor puntaje es la
seleccionada
 Matriz de Seleccin
Criterios:

Frecuencia: Que tan a menudo

ocurren las alternativas evaluadas.
Importancia: Desde el punto de vista
del usuario y/o equipo.

Vulnerabilidad: Indica si lo que se

quiere hacer, est al alcance de las
posibilidades del equipo.
 Matriz de Seleccin
Ejemplo: Matriz de seleccin respecto al
entorno laboral del usuario interno

Los valores a otorgar para la puntuacin en

cada criterio se definen por consenso:

Alto = 3 Medio = 2 Bajo = 1

Cada uno de los participantes de manera

individual, para cada problema asigna un puntaje
a cada criterio. El problema seleccionado ser el
que obtenga el mayor puntaje
 Ejemplo: Para un grupo de 4 personas, los puntajes por criterio
se totalizaron, segn se aprecia

En este ejemplo el problema seleccionado fue el desconocimiento del nivel de satisfaccin del usuario, que obtuvo el
mayor puntaje.
puntaje
Mapa Global de Procesos
 Mapa Global de Procesos
Definicin:
Ilustracin grfica que permite identificar los
servicios involucrados y su interrelacin en el
proceso en estudio.
Usos
Nos ayuda a identificar:
Los participantes en el proceso
La secuencia a travs de la cual fluye el proceso
por los diferentes servicios
 Mapa Global de Procesos

Las entradas y salidas de todo el proceso

Los productos /documentos que se generan en

cada rea del proceso.
Identifique:
Los servicios que intervienen en el proceso
Quien participa o quien es responsable de cada
actividad
La secuencia del proceso
Los productos / documentos generados
 MAPA GLOBAL DE PROCESOS: Atencin en Consultorio Externo
SERVICIO /
REA INICIO SELECCION CAJA ADMISIN CONSULTORIO FIN
EXTERNO
PERSONAS

PACIENTE
NUEVO PACIENTE PACIENTE
ATENDIDO

ENFERMERA ENTREGA
CONTRASEA

ENTREGA
TCNICO RECIBO
ADMINISTRAT
IVO

TCNICO. SE ELABORA
ADMINISTRAT H.C.
IVO.

TCNICO RECEPCIONA
ENFERMERIA CONTRASEA

ATIENDE
MDICO

CONTRASEA RECIBO HISTORIA CONSULTA

PRODUCTO
CLINICA
 MAPA GLOBAL DE PROCESOS: Atencin en Consultorio Externo
SERVICIO /
REA INICIO SELECCION MODULO HC CAJA CONSULTORIO FIN
EXTERNO
PERSONAS

PACIENTE
ANTIGUO PACIENTE PACIENTE
ATENDIDO

ENFERMERA ENTREGA
CONTRASEA

ANOTAR N
TCNICO DE DE
ENFERMERIA HISTORIA
CLINICA

TCNICO. ENTREGA DE
ADMINISTRAT RECIBO
IVO.

TCNICO RECEPCIONA
ENFERMERIA CONTRASEA

ATIENDE
MDICO

CONTRASEA RECIBO CONSULTA

PRODUCTO
 M G P: Atencin en Consultorio Externo de Gastroenterologa: Historia Clnica perdida
SERVICIO /
REA INICIO CONSULTORI ARCHIVO EGRESOS HOSP. FIN
O DE GASTRO UROLOGIA
PERSONAS

PACIENTE
ANTIGUO PACIENTE PACIENTE
CON ATENDIDO
CONSULTA
EN GASTRO
TECICO DE No se atiende
LE
ENFERMERIA
RECIBEN
TICKET,

NO UBICAN
TCNICO LA H.C.
ADMINISTRAT
IVO

TCNICO. NO UBICAN LA
ADMINISTRAT H.C.
IVO.

SECRETARIA NO UBICAN LA
H.C.
ES NO UBICAN LA
MDICO ATENDIDO H.C.
SIN H.C..
OFICINA DE
GESTION
ORIENTADORA DE LA
CALIDAD

CONSULTA QUEJA / USUARIO

CITA
PRODUCTO INSATISFECHO
 MAPA GLOBAL DE PROCESOS: ATENCIN EN LABORATORIO CENTRAL
SERVICIO /
REA INICIO CAJA TOMA DE LAB. CENTRAL ARCHIVO FIN
MUESTRA
PERSONAS

PACIENTE
PACIENTE PACIENTE
CON ATENDIDO
ORDEN DE EN
LABORATO LABORATO
MDICO RIO CANCELA RIO
EL COSTO
TCNICO DEL
ADMINISTRAT EXAMEN
IVO VERIFICA
DATOS
TOMA
TCNOLOGO MUESTRA.
MEDICO
PROCESAN
TCNOLOGO MUESTRA
MEDICO

TCNOLOGO
MEDICO /
MEDICO REPORTE

TECNICO DE
ARCHIVO PEGAN
RESULTADOS
EN H.C.

H.C. CON
SOLICITUD RECIBO RESULTADO
PRODUCTO MUESTRA RESULTADOS
DE ANALISIS DE ANALISIS
LISTOS
 MAPA GLOBAL DE PROCESOS: Atencin en Consultorio Externo Traumatologa
SERVICIO /
REA INICIO SELECCION CAJA CONSULTORIO ATENCION AL FIN
EXTERNO USUARIO
PERSONAS

PACIENTE PACIENTE
NUEVO PACIENTE NO
ATENDIDO

ENFERMERA Entrega de
contrasea

Entrega
TCNICO recibo
ADMINISTRAT
IVO
No lleg el mdico
TCNICO. DE Recepciona y
ENFERMERIA recibe
contrasea
Recepcin
ORIENTADORA de la Queja

CONTRASEA FORMULARI
RECIBO O DE QUEJA USUARIO
PRODUCTO
INSTISFECHO
 MAPA GLOBAL DE PROCESOS: Atencin en Emergencia
SERVICIO /
REA INICIO EMERGENCIA SELECCIN ATENCION AL FIN
/ TRIAJE DE C. EXT. USUARIO
PERSONAS

PACIENTE
ANTIGUO PACIENTE PACIENTE
ATENDIDO

ENFERMERA RECEPCIONA
MEDICO ATIENDE
RESIDENTE TRANSFIERE

NO
ENFERMERA OTORGA
CITA

ORIENTADOR RECEPCIONA
A QUEJA

RECIBE
MDICO CONSULTA

CONSULTA QUEJA
PRODUCTO
 MAPA GLOBAL DE PROCESOS: Extravo de Resultados de Anlisis
SERVICIO /
REA INICIO CONSULTORIO ARCHIVO LABORATORIO
PERSONAS

TEC. TECNICA DE
ENFERMERIA ENFERMERIA
FALTA DE
RESULTADO
TEC. DE ANALISIS
ENFERMERIA
RECEPCIONA
RECLAMO

SI NO
VERIICACION DE
RESULTADOS EN
TEC. PLANILLON
ARCHIVO

SI NO
VERIFICA EN NO
ARCHIVADOS POR
INCOSISTENCIAS

TECNOLOGO ENTREGA
MEDICO DUPLICADO

ENTREGA A
TEC. PERSONAL
ENFERMERIA SALUD
PACIENTE
ATENDIDO

PRODUCTO CONSULTA RESULTADO DE ANALISIS

 MAPA GLOBAL DE PROCESOS: EXTRAVO DE HISTORIA CLINICA
SERVICIO /
REA AREA
INICIO CONSULTORIO ARCHIVO
RESPONSABLE
PERSONAS

TEC. TECNICA DE
ENFERMERIA ENFERMERIA
NO LLEGA
TEC. HC
ENFERMERIA RECEPCIONA
RECLAMO
PACIENTE SI
UBICAN HC

VERIICACION EN Efecta
REGISTROS DE Coordinacin
TEC. SI SALIDAS HC:
ARCHIVO CITADO
HOSPITALIZADO
PARA ESTUDIO,
ETC.
PERSONAL NO CONS
RESPONSABLE SI Verifican mal EXT.
archivado EGRESOS
SIS , SEP,
NO OTROS
HC
ENTREGA A provisional
SI
TEC. PERSONAL
ENFERMERIA SALUD
PACIENTE
ATENDIDO

PRODUCTO CONSULTA HISTORIA CLINICA: ORIGINAL O PROVISIONAL

 MAPA GLOBAL DE PROCESOS: ATENCION DE PACIENTE NUEVO
SERVICIO /
REA CONSULTORIO
INICIO ADMISION ARCHIVO
PERSONAS

TEC. INGRESA
ADMISION SISTEMA Y
ELABORA HC
IMPRIME
PRIMERA HOJA
TEC. DE ATENCION Y
ADMISION LA HC

ACOPIAN HC DE
PACIENTES
NUEVOS

TEC. RECEPCIONA Y
ARCHIVO CLASIFICA HC

TRANSPORTA HC
A CONSULTORIO
TEC EXTERNO
EBFERMERIA ENTREGA A
PERSONAL
SALUD

MEDICO PACIENTE
ATENDIDO

PRODUCTO TICKET HISTORIA CLINICA

 MAPA GLOBAL DE PROCESOS: Atencin en Consultorio Externo de Gastroenterologa:
Historia Clnica perdida
SERVICIO /
REA INICIO CONSULTORI ARCHIVO EGRESOS HOSP. FIN
O DE GASTRO UROLOGIA
PERSONAS

PACIENTE
ANTIGUO PACIENTE PACIENTE
CON ATENDIDO
CONSULTA
EN GASTRO
TECICO DE No se atiende
LE
ENFERMERIA
RECIBEN
TICKET,

NO UBICAN
TCNICO LA H.C.
ADMINISTRAT
IVO

TCNICO. NO UBICAN LA
ADMINISTRAT H.C.
IVO.

SECRETARIA NO UBICAN LA
H.C.
ES NO UBICAN LA
MDICO ATENDIDO H.C.
SIN H.C..
OFICINA DE
GESTION
ORIENTADORA DE LA
CALIDAD

CONSULTA QUEJA / USUARIO

CITA
PRODUCTO INSATISFECHO
 MAPA GLOBAL DE PROCESOS: Atencin en Consultorio Externo Traumatologa
SERVICIO /
REA INICIO SELECCION CAJA CONSULTORIO ATENCION AL FIN
EXTERNO USUARIO
PERSONAS

PACIENTE PACIENTE
NUEVO PACIENTE NO
ATENDIDO

ENFERMERA Entrega de
contrasea

Entrega
TCNICO recibo
ADMINISTRAT
IVO
No lleg el mdico
TCNICO. DE Recepciona y
ENFERMERIA recibe
contrasea
Recepcin
ORIENTADORA de la Queja

CONTRASEA FORMULARIO USUARIO

RECIBO
PRODUCTO DE QUEJA INSTISFECHO
 MAPA GLOBAL DE PROCESOS: Atencin en Emergencia
SERVICIO /
REA INICIO EMERGENCIA SELECCIN ATENCION AL FIN
/ TRIAJE DE C. EXT. USUARIO
PERSONAS

PACIENTE
ANTIGUO PACIENTE PACIENTE
ATENDIDO

ENFERMERA RECEPCIONA
MEDICO ATIENDE
RESIDENTE TRANSFIERE

NO
ENFERMERA OTORGA
CITA

ORIENTADOR RECEPCIONA
A QUEJA

RECIBE
MDICO CONSULTA

CONSULTA QUEJA
PRODUCTO
Diagrama de Anlisis de
Proceso
 Diagrama de Anlisis de
Proceso
Definicin:
Muestra todas aquellas atenciones sucesivas
que recibe un cliente, sealandose todos los
hechos sujetos a exmenes mediante
simbolos

Usos:
Identifica la actividad o atencin al cliente
que hace al proceso un proceso critico
Pasos para la construccin:

Identificar el servicio y proceso a estudiar

Coloque la fecha del desarrollo del diagrama

Identifique el inicio y fin del proceso

Describa cada una de las actividades o atenciones en

forma consecutiva, colocando en cada una de ellas el
tiempo en tal actividad

Totalice las distintos smbolos

 DIAGRAMA DE ANALISIS DEL PROCESO

ESTABLECIM IENTO: Hospital A FECHA : 9 de Mayo 2005

SERVICIO : Consultorio Externo ELABORADO POR : Personal

PROCESO / CASO: Atencin en Medicina General PAGINA: 1/1

SIMBOLO DESCRIPCION ACTUAL PROPUESTO

INICIO/FIN 2

ACTIVIDAD 4 TOTAL
DOCUMENTO 0 PROMEDIO
A RCHIV O 0

TRASLADO 4

ESPERA 3 48m in. 36 s eg.

N A c t iv id a d

D o c u m e n to
In ic i o /F i n

T ra s la d o
A c ti vi d a d

T ie m p o
E s p e ra
A r c h i vo
DESCRIPCION OBSERVACIONES

1 Ingreso de Paciente 6"

2 Translada a Triaje 6"

3 Espera en Triaje 1'40"

4 A tencin Triaje 2' RECIBE TICKET

5 Translado A dmisin 4"

6 Espera en Admisin 1'30"

7 Atencin Adm is in 3'10"

8 Desplaza Caja 5"

9 A tencin Caja 1'

10 Translado de Paciente a Consultorio 15"

11 Espera Atencin 30'15"

12 A tencin Mdica 8'10" RECIBE RECETA

13 Salida del Paciente del Hospital 15"

TOTALES 2 4 0 0 4 3 48 MINUTOS 36 SEGUNDOS

Diagrama de Gantt
 Diagrama de Gantt
Definicin:
Matriz donde se ubican actividades, tiempo
programado para realizarlas y responsables
del cumplimiento de las mismas.
Usos:
Permite seguir un orden en la ejecucin de
las actividades, verificar la implementacin
y delegar responsabilidades de cada
ejecucin.
 Diagrama de Gantt
Pasos para la construccin :

1. Separar tres grandes columnas.

2. En la primera columna, actividades a
programar.
3. En la segunda columna, responsable(s).
4. En la tercera columna, marcar los
tiempos para cada actividad.
 Diagrama de Gantt

CRONOGRAM
RESPONSAB A (MES)
N ACTIVIDAD
LE 1 2 3 4

1 Talleres de Equipo de X
sensibilizacin IIH
2 Elaboracin de afiche Equipo de X
para recordar tcnica de IIH
lavado de manos
3 Establecer la vigilancia Equipo de X
de lavado de manos por IIH
pares
4 Establecer un ranking Equipo de X
premiando al servicio con Gestin
mejor adherencia Hospital