Procedimiento de atención y servicio al cliente

Presentado por:
Paula Katherin Martínez Izaquita
Sara Juanita Núñez Nieto
Tania Sofia Diaz Arango
Heidy Samanta Santos Peralta
Julián David Noguera Amado
Hamet Manuel Vega Gómez
Sergio Steven Urian Otalvaro

Presentado a:
Willian Allende Baron – Instructor SENA

Colegio Pedagógico Sagrada Sabiduría

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA
Centro Industrial y Desarrollo Empresarial
Ficha: 2242209
Soacha
 PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

OBJETIVO: La finalidad de este procedimiento al cliente es proporcionar un

excelente servicio a nuestros clientes de manera rápida, efectiva y

resolviendo problemas de manera tranquila y empática, para así

tener una buena relación con nuestros clientes y garantizando

nuevos.

DESCRIPCIÓN El procedimiento de atención al cliente es el proceso por el cual se

: sigue unas etapas para cuando tengamos nuestro primer contacto con

el cliente y darle una buena atención y las cuatro etapas son:

contacto: este sin duda alguna es la fase más importante para generar

una buena impresión con el cliente ya que esperan que resolvamos

sus dudas o problemas de manera eficiente, rápida y con amabilidad.

Obtención de información: en esta fase nuestra empresa deberá

escuchar y comprender de manera cuidadosa la demanda del cliente

correctamente, para no tener malinterpretaciones, así que hay que

procurar tener un buen escucha.

Resolución: en esta fase nosotros como empresa debemos dar

respuesta a las dudas o a los problemas con nuestro servicio, también

es importante ver de qué manera ayudaremos a nuestros clientes y

cómo será la relación con el cliente.

Finalización: en esta fase final se define si el cliente está

satisfecho con nuestro trato y así despedirlo conforme el protocolo

 establecido, en este momento también se puede presentar las

encuestas de satisfacción y estas debe ser de manera breve y rápida.

FLUJOGRAMA

DE PROCESO:
FICHA

DESCRPTIVA: MDP- SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOS

FICHA PROC- COMU

FICHAS DE PROCESOS
FICHA DEL EDICIÓN FECHA DE
PROCESO REVISIÓN
Atención y servicio 1 26-07-2022
al cliente
MISIÓN DEL PROCESOS
Analizar el proceso y procedimiento ocurrido en una situación
general al momento de relacionarse con el cliente basándonos en
el servicio y atención que se le brinda.
ACTIVIDADES QUE FORMAN EL PROCESO
 El cliente ingresa a la empresa.
 Solicita información para la inscripción.
 Se le brinda el formulario.
 Se le pide que lo diligencie.
 Ya diligenciado, se le informa sobre la metodología que utiliza
la empresa.
 Se despide del cliente cordialmente
RESPONSABLES DEL PROCESO
Jefe de ventas
ENTRADA DEL PROCESO SALIDA DEL PROCESO
El cliente ingresa a la empresa Se le brinda información de
y solicita información. metodología y se realiza la
despedida.
PROCESOS RELACIONADOS
Gestión contable y documental
RECURSOS (NECESIDADES)
Comunicación asertiva, paciencia, disposición, calidad de
producto, fluidez
REGISTRO/ARCHIVO
Facturas, registro de ventas
INDICADORES
 Número total de clientes en el día.
 Número total de inscripciones realizadas en la semana.
DOCUMENTOS APLICABLES
Formulario de inscripción