Fecha:

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA Julio

Regional Casanare de 2012
Centro Agroindustrial y Fortalecimiento Empresarial
Sistema de Versión 1.0
Gestión de la CURSO COMPLEMENTARIO SERVICIO AL CLIENTE
Calidad
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Nombre del aprendiz: Paola andrea Garzón Martinez

Identificación del aprendiz: 1118571285

Nombre del programa de formación: curso servicio al cliente

3.1 REFLEXION INICIAL

ACTIVIDAD 1

Estoy de acuerdo que tanto el cliente externo como el cliente interno tiene la misma importancia y por lo
tanto deben de ser tratados de igual manera, un cliente externo es aquel que utiliza o disfruta de nuestros
servicios y un cliente interno es aquel que sus preferencias, deseos, preocupaciones, necesidades, entre
otros, se deberán tener en cuenta de igual manera.

Y por lo tanto debe de apoyarse en técnicas similares a las utilizadas en la investigación de mercadeo como
encuestas, papeles reuniones de grupo etc. Para establecer acuerdos que involucren al trabajador con la
gestión de la empresa.

4 ACTIVIDADES DE EVALUCION

4.1 ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACION E IDENTIFICACION DE CONOCIMIENTOS NECESARIOS PARA EL

APRENDIZAJE

1. ¿QUE ENTIENDO POR SERVICIO AL CLIENTE?

Servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado atender al cliente y resolver todas sus inquietudes,
sugerencias dudas o reclamos.

Es decir, tener contacto todo momento entre cliente y empresa.

1.1 ¿QUIEN ES EL CLIENTE?

Es quien accede a un producto o servicio

1.2 ¿QUE ES SERVICIO AL CLIENTE?

Servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y a resolver sus inquietudes,
sugerencias, dudas o reclamos.

1.3 ¿DESCRIBA LAS TRES VARIABLES DEL SERVICIO AL CLIENTE?

1 CALIDAS DEL PRODUCTO

Capacidad de un producto para desempeñar sus funciones; incluye durabilidad total, confiabilidad,
precisión, facilidad de operación y reparación y otros atributos apreciados dictaminados por la marca
respecto a su producto o servicio

2 calidad de servicio al cliente

La calidad en la atención al cliente la conforman un conjunto de estrategias fundamentales para garantizar

la plena satisfacción de los clientes, y por lo tanto garantizar la vida de nuestra empresa.

3 costo

 son una medida de factores que atienden características específicas, y con su análisis es posible determinar
la contribución al negocio desde la perspectiva de marca, producto.

1.4 REALIZA UN CUADRO COMPARATIVO ENTRE ATENCION AL CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE

atencion al servicio al
cliente cliente
La atenció n al cliente es el servicio El servicio al cliente son todas las
proporcionado por una empresa con acciones y esfuerzos orientados a
el fin de relacionarse con los clientes generar una excelente experiencia
y anticiparse a la satisfacció n de sus para el cliente de manera dinámica
necesidades. Es una herramienta y proactiva.
eficaz para interactuar con los
clientes brindando asesoramiento
adecuado para asegurar el uso
correcto de un producto o de un
servicio.
1.5 MENCIONES CUALES SON LOS COMPONENTES EN EL TRIANGULO DEL SERVICIO Y DEFINA CADA UNO

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Una estrategia es un plan que muestra como una organización alcanzará una serie de objetivos.

EL CLIENTE

Es la persona que compra los bienes o servicios.

EL PERSONAL

Es el grupo de todas las personas que trabajan con la empresa.

SISTEMAS

La empresa define y establece unas maneras o sistemas para dirigir el negocio.

1.6 ¿QUE ENTIENDE POR MOMENTO DE LA VERDAD?

Entiendo por momento de la verdad que es una oportunidad de perder o mantener clientes dependiendo
de la atención que le hubiesen dado los funcionarios.

1.7 ¿CONSIDERA QUE EL CICLO DEL SERVICIO ES IMPORTANTE EN EL SERVICIO AL CLIENTE?

Claro que considero que el ciclo del servicio es importante en el servicio al cliente porque nos permite
visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad, así como para determinar áreas de
oportunidad que permiten mejorar el servicio.

1.8 SELECCIONA UNA EMPRESA Y DISEÑA EL MAPA DEL SERVICIOS

* EMPRESA DE TELEFONIA

facilidad de
estacionamiento

se dirige a su
ubica su vehiculo
vehiculo

sale de la oficina ingresa a la oficina

pide ayuda al
hace la consignacion vigilante para
obtener su turno

realiza el proceso de
espera su turno
compra

solicita informacion
sobre el equipo que saluda al asesor
desea

1.9 RESUMA LA IMPORTANCIA DE LOS MOMENTOS CRITICOS DE LA VERDAD

Momentos críticos son los que requieren una atención y una dedicación si no son manejados
correctamente conducen al descontento, perdida de confianza y la posible perdida del cliente.

1.10 EXPLIQUE BREVEMENTE POR QUE EL MAL SERVICIO OCASIONA COSTOS A LAS EMPRESAS

Porque cuando se pierden los cliente se debe de hacer el calculo de las perdidas por los ingresos dejados de
percibir y el valor puntual del costo de perdidas por fallas en servicio al cliente dependiendo el servicio que
preste.

1.11 REALICE UN CUADRO SINOPTICO EN DONDE SE DESCRIBAN CUALES SON LAS ACTITUDES QUE
DETERMINAN UN MAL SERVICIO
 INDIFERENCIA
NO PRESTARLE LA ETENCION
REQUERIDAD POR EL CLIENTE

NEGLIGENCIA
HACE CASO OMISO AL CLIENTE

ACTITUDES DE ABUSO
UN MAL EXCEDER EN LOS PRECIOS A LA HORA
DE REALIZAR UNA COMPRA
SERVICIO

FALTA DE PREPARACION
TECNICA
LA EMPRESA NO CAPACITA A SUS
EMPLEADOS CONSTANTEMENTE

OLVIDO
EN INFORMARLE AL CLIENTE SOBRE
ALGUN CAMBIO RESPECTO A SU
COMPRA