ACREDITACIÓN DE

TALLER

CALIDAD

RELATOR:

Paulo Morán
Temario del Taller

1. Cultura Organizacional en Salud

2. Evolución del Concepto de Calidad

3. Enfoque de Calidad en Salud

4. Manual de Calidad en salud

1. Características obligatorias

2. No obligatorias
Cultura en las Organizaciones

Cultura Relacional

Avanzando hacia un entorno de buenas relaciones en nuestras

organizaciones
LA CULTURA
ESTA VIVA:
VALORES NORMAS

CREENCIAS FORMAS DE PENSAR

FORMAS POLÍTICAS ARTEFACTOS

DE ACTUAR
ANALOGÍA DEL ICEBERG

LO VISIBLE

LO INVISIBLE
 DINÁMICA
ACTITUDES
ORGANIZACIONAL
COMPORTAMIENTOS
ESTADOS DE ÁNIMO
CULTURA

ARQUITECTURA
ESTRATEGIA
ESTRUCTURA
PROCESOS
NORMAS
INCENTIVOS
SISTEMAS
INFRAESTRUCTURA
RITOS
FUNDADORES
Creencias en el mundo de la salud

• “Para eso te pagan…”

• “Antigüedad constituye grado…”

• “Yo hago bien mi pega, pero para que hablar de otros servicios…”

• “Depende de quien está en el turno es cómo te atenderán…”

• “Difícil que aquí las cosas cambien…”

• “No hay diferencias entre quien lo hacen bien y quienes lo hacen

mal…”
• “Y a quienes lo hacen bien los sobrecargan”

• “Eso no es mi pega…”
CAMBIO CULTURAL:

El líder lidera con el ejemplo

Desarrollar un
enfoque positivo
Evolución del concepto de

Calidad:

Breve historia
 La edad Media y Moderna Pre Industrial

ARTESANO CLIENTES
PROVEEDORES

El artesano controlaba la calidad de los procesos, de los proveedores y del

producto, para entregarle a sus clientes exactamente lo que ellos pedían.

Los artesanos de “buena calidad” enfrentaron la mayor demanda ...

11
 La división del trabajo y la especialización

El cambio de paradigmas:
Los que querían crecer mucho más, crearon la división del trabajo ...

DIRECTOR

PROVEEDORES CLIENTES
COMPRAS PRODUCCION VENTAS

… y con ello un tremendo aumento de la productividad…

… y el desalineamiento organizacional
 Las ORGANIZACIONES de los países que han creado
estas herramientas ya manejan todo sus conceptos…

Es una evolución por la que no han

pasado las empresas chilenas, que
CALIDAD MODELOS DE
TOTAL GESTIÓN
han pretendido saltar directamente
a herramientas más actuales, sin ASEGURAMIENTO ISO 9000
DE LA CALIDAD
tener aún los “fundamentos”: la
cultura de procesos CONTROL CALIDAD DE SEIS
PROCESOS (Control estadístico) SIGMA

CONTROL CALIDAD DE PRODUCTOS (inspección y prueba)

Poder de los clientes 1920 1940 1960 1980 1990 2014

en el mundo desarrollado MUY BAJO BAJO MEDIO ALTO
¿Qué es Calidad?

14
CALIDAD: Un concepto Multidimensional

• Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.

• Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”.

• Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.

• Walter A. Shewhart: ”La calidad como resultado de la

interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el

cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).

Otras ideas acerca de la Calidad

• “Es hacer bien las cosas a la primera…”

• “Cuando el Usuario queda satisfecho…”

• “Es la amabilidad en el Trato al Usuario o

Paciente…”

• “Es desarrollar los procedimientos clínicos

según los protocolos vigentes y reducir al
mínimo la ocurrencia de eventos
adversos…”
Calidad también es
Saber Priorizar
Matriz de Priorización de Planes de Mejora

18
Diagrama de Gantt: El Plan de
Mejora, con fechas y responsables

19
Procesos
¿Qué es un Proceso?

Proceso es un conjunto de actividades lógicamente

interrelacionadas para lograr un objetivo

Actividad 2 Actividad 4 Salida Objetivo

Producto
Servicio
Actividad 1 Actividad 3 Actividad 5
 ATENCIÓN
ADMISIÓN FARMACIA LABORATORIO
CLÍNICA
Atención abierta
(Diagrama de flujo del proceso)
OTROS
CONSULTORIO SAP RECAUDACIÓN ADMISIÓN ENFERMERÍA MÉDICO
SERVICIOS

Ingreso de NO
Agendamiento ¿Paciente
paciente a LE CoD?

SI
Ingreso del
Pago de Atención de Atención
Cita al paciente paciente al Admisión
atención Enfermería Médica
hospital (CAE)

Derivados de
Urgencia Hospitalización
¿Otras
SI Pabellón
atenciones? Interconsulta
…
Control alta
NO
médica
Entrega hora SI ¿Cita a
para control y
control?
exámenes
NO

Alta Médica

23
"Este ejercicio nos permitió identificar y mejorar los nueve pasos críticos. La
cirugía a un hijo es una experiencia que altera la vida de las familias y por
ende queremos promover su tranquilidad; sentimos que este mapa ayuda a
lograr ese objetivo ".

David Perry, vicepresidente de marketing, Hospital de Niños USA

Trabajo en grupos

• Elija un proceso crítico en la atención de

pacientes. ¿Por qué es crítico?

• Dibuje el proceso

• En consenso, el grupo define el objetivo del

proceso

• Diseñe un indicador que mida el cumplimiento

del Objetivo
ENFOQUE DE CALIDAD EN SALUD
Calidad de Salud en Chile

• Inicialmente, se focalizará en la SEGURIDAD DEL

PACIENTE y en la ESTANDARIZACIÓN DE LAS
PRÁCTICAS a través de un documento Guía
(Manual de Acreditación)

• La Acreditación de Calidad será un proceso

GRADUAL, que llegó para QUEDARSE

• Es una Acreditación de Mínimos: En la primera

Acreditación, se pide un 50% de cumplimiento
 El riesgo en las actividades humanas

Riesgo
médico

no hay sistemas
Más allá de este punto
Alpinismo en
el Himalaya
Vuelos charter Aviación civil

Seguridad vial

Fumigación
en agricultura Riesgo de
catástrofe

10 -1 10 -2 10 -3 10 -4 10 -5 10 -6
Muy poco seguro Extremadamente seguro
 GCL 1.12 Proceso de
Identificación de pacientes

GCL 2.1 Prevención de eventos adversos

asociados a procesos quirúrgicos
 AOC 1.2 Priorización en atención de
emergencia

AOC 1.1 Procedimiento para proveer atención

inmediata a pacientes en situación de
emergencia con riesgo vital
en

GCL 2.2 Prevención Eventos Adversos

asociados a procesos asistenciales
AOC 1.3 Notificación oportuna de situaciones de
riesgo detectadas a través de exámenes
diagnosticados , Laboratorio de Imagenología

GCL 1.12 Proceso de Identificación de Pacientes

 Asistencia Sanitaria

 La asistencia sanitaria es cada vez más efectiva , pero a la vez más compleja.

 Entraña riesgos potenciales.

 No existe un sistema capaz de garantizar la ausencia de efectos adversos.

Sistema de Salud Chileno GES/AUGE

AU = Acceso Universal: porque beneficia a toda la población afiliada

al Fonasa y las Isapres

GE = Garantías Explícitas: porque están escritas y son exigibles por

todos los afiliados con diagnósticos garantizados

¿CUÁLES SON LAS GARANTÍAS?

ACCESO OPORTUNIDAD CALIDAD PROTECCIÓN

Obligación del Plazo máximo Las prestaciones FINANCIERA
Fonasa y las para la entrega garantizadas El pago que debe
Isapres de de las deben ser efectuar el
asegurar la prestaciones de entregadas por afiliado por las
entrega de las salud un prestador de prestaciones
prestaciones garantizadas. salud registrado y garantizadas está
garantizadas a Plazo fijado en acreditado en la indexado a un
todos sus horas, días o Superintendencia arancel fijado por
beneficiarios. meses, según la de Salud. Decreto Supremo
prestación. (0% a 20%).
 Objetivos de la Acreditación

• Promover el mejoramiento continuo de la calidad asistencial.

• Proporcionar al usuario la confianza para acceder a un
establecimiento de salud.
• Fomentar en los funcionarios de las organizaciones de salud,
procesos de autoevaluación permanente que permitan
identificar puntos críticos, establecer mecanismos para mejorar
la calidad de la atención y gestionar los riesgos.
• Homologar la calidad de los centros sanitario
Marco Normativo del Sistema de Acreditación
de Prestadores Institucionales de Salud

D.S. N°15 del 03/07/07 del MINSAL que aprueba el Reglamento del
Sistema de Acreditación para Prestadores Institucionales de Salud.
Decreto N°18 del 19/03/09 del MINSAL, que aprueba los Estándares
Generales para Prestadores Institucionales de Salud de Atención Cerrada y
Abierta.
Decreto N°33/2010:Estándar para Atención Psiquiátrica Cerrada

Decreto N° 34/2010 :Estándar para Centros de Diálisis

Decreto N° 35/2010 :Estándar para Esterilización

Decreto N° 36/2010:Estándar para Imagenología

Decreto N° 37/2010 :Estándar para Laboratorios Clínicos

Decreto N° 346/2011:Estándar para Quimioterapia

Decreto N° 347/2011:Estándar para Radioterapia

1.- Identifique 3 lugares del centro de Salud
donde se le puede provocar daño al
paciente.

2.- Especifique, cual sería ese daño en cada

punto
3.- Proponga un plan de mitigación para
cada caso
MANUAL DE ACREDITACIÓN ATENCIÓN
ABIERTA
Gobierno de Chile | Superintendencia de Salud
Requisitos de un Prestador Institucional para
la Acreditación

Autorización sanitaria vigente que es el Permiso formal

1 otorgado por la Autoridad Sanitaria Regional Chilena que
autoriza instalación y funcionamiento (ampliación,
modificación o traslado) de un determinado
establecimiento de salud.

Haber realizado un proceso de autoevaluación en los 12

2 meses previos a la solicitud de acreditación.Es el examen
global , sistemático y regular de las actividades y resultados
del hospital comparado con el manual de calidad.

El Representante legal del prestador institucional presenta

3 la solicitud de acreditación ante la Intendencia de
Prestadores vía web y por documentación física.
 PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN

%
Acreditación
Exigido
MEJORAMIENTO
CONTINUO
95

70
ticas obligatorias
Prestadores Atención
50 -
Psiquiátrica

1° 2° 3° Procesos de Acreditación

12 Características obligatorias

Prestadores de Atención Abierta

Aspectos Críticos en el proceso de preparación…

• Falta de liderazgo del equipo directivo.

• Baja implicancia de los profesionales sanitarios en el proceso.

• La no generación de estrategias tendientes a obtener un compromiso de todos

los funcionarios de la organización.

• Dejar el trabajo exclusivamente en manos de la Unidad de Calidad de la

institución.

• Implementación de estrategias comunicacionales poco efectivas en la

organización.

• La no utilización de canales formales para bajar la información en la institución.

• El diseño de un plan de trabajo poco realista o no acorde a las necesidades

del prestador institucional.
Ventajas de la Acreditación:
Para los Pacientes
 Aporta un compromiso claro de la organización para mejorar la calidad
de la atención, garantizar un entorno seguro y trabajar sistemáticamente
en la reducción de riesgos para los pacientes y los profesionales.

 El modelo de calidad que se desprende de la aplicación de los

estándares de acreditación nacionales conlleva un enfoque asistencial
que tiene al paciente como eje central de la organización.
 Ventajas de la Acreditación:
Para los profesionales
• El proyecto de la acreditación es un buen instrumento para implicar a los
profesionales en la mejora continua de la calidad. En estos centros de salud, se ha
mejorado la interlocución entre los diferentes estamentos, directivos y los
profesionales.

• Una buena forma de fomentar la auto-evaluación, la interdisciplinariedad y

demostrar la calidad de sus servicios y de asegurar la confianza en la organización.
Estar acreditado es un potencial de prestigio para la organización y para ellos
mismos.

Gobierno de Chile | Superintendencia de Salud

 PRESTADORES INSTITUCIONALES NÚMERO
Clínicas y Hospitales Sector Público y Privado de 355
UNIVERSO Atención Cerrada de Alta, mediana y baja
complejidad ( incluye Hospitales de las Fuerzas
ESTIMADO de
Armadas)
Prestadores Prestadores Institucionales de Salud Públicos y 890
Privados de Atención Abierta de Alta, Mediana y
Institucionales
Baja Complejidad
Acreditables Laboratorios Clínicos 530

por Estándares Centros de Diálisis 179

Centros de Radioterapia 5
Vigentes
Centros de Esterilización 5
Centros de Atención Psiquiátrica Cerrada 40
Centros de Quimioterapia 5
Prestadores que otorgan Servicios de Imagenología 400
TOTAL 2409
 Resultados del Proceso de Acreditación

http://www.supersalud.gob.cl/acreditacion/567/w3-propertyvalue-4710.html
EL MANUAL DE ACREDITACIÓN DE CALIDAD EN SALUD
MANUAL DE ACREDITACIÓN ATENCIÓN ABIERTA
Pauta de Cotejo
Pauta de Cotejo
12 Características obligatorias en Atención Abierta

Ámbito Característica Denominación

Respeto a la dignidad del DP 1.1 Instrumento de difusión derechos de los pacientes
paciente DP 4.1 Regulación de actividades docentes de pregrado
Gestión de la calidad CAL 1.1 Programa de mejoría continua de la calidad a nivel institucional

GCL 1.2 Sistema de selección de pacientes para cirugía mayor ambulatoria .

GCL 1.4 Uso de anticoagulantes orales.
Gestión clínica
GCL 1.8 Procedimientos de registro, rotulación, traslado y recepción de
biopsias
AOC 1.1 Procedimiento de alerta y organización de la atención de
Acceso, oportunidad y
AOC 2.1 emergencia
continuidad de la atención
Sistema de derivación de pacientes.
RH 1.1 Certificados de títulos de médicos con funciones permanentes o
Competencias del recurso transitorias.
humano RH1.2 Certificados de títulos de técnicos y profesionales de la salud con
funciones permanentes o transitorias.

Registros REG 1.1 Sistema de ficha clínica.

Seguridad del EQ 2.1 Se ejecuta un programa de mantenimiento preventivo que incluye

equipamiento los equipos críticos para la seguridad de los pacientes.
Acreditación de Calidad para Atención
Abierta

Características Obligatorias
 ACREDITACIÓN DE
TALLER

CALIDAD

RELATOR:

Paulo Morán