Estrategias orientadas a la experimentación al cliente

1. Mejorar la calidad de atención.

2. Dar una atención personalizada para cada cliente.
3. Satisfacer las necesidades del cliente a base de su problema.
4. Que uno de los elementos fundamentales de la empresa sea la empatía.
5. Tener un menú más animado para que pueda captar la atención de los clientes.
6. Mejorar atención al momento de entregar los pedidos con una atención personalizada.
7. Mejorar la atención al cliente en la web para las reservaciones o pedidos.
8. Cumplir con todas las expectativas del cliente para que así este satisfecho.
9. Aplicar un lenguaje positivo.
10. Tener una eficaz resolución de problemas con respuestas inmediatas antes y después del problema.
11. Tener una rápida entrega de pedidos.
12. Tener una atención personalizada según el cliente.
13. Tener una buena estructura y estrategia para poder fidelizar a los clientes.
14. -Construir una infraestructura de soporte inteligente(chatbot) para dar un buen servicio.
15. Promover y mejorar la comunicación interna.
16. Dar un saludo y una grata bienvenida con un obsequio.
17. Estar en constante manteniendo de los servicios higiénicos y del establecimiento.
18. Capacitación al personal de los cajeros.
19. Brindar una buena información sobre las promociones de la semana en las páginas wed o folletos para
que el cliente este mejor informado.
20. Mejorar la calidad de atención personalizada para cada tipo de cliente con una atención rápida y eficaz.
21. Estar en constante mantenimiento de los servicios higiénicos y del establecimiento.
22. Dar asesoramiento al personal de seguridad ante posibles asaltos.
23. Constante remodelación de los inmuebles.

Customer Journey Map Vía Presencial Actual

 Momentos Llegada Promoción Tiempo de Limpieza Caja Salida
espera
Punto de Seguridad Personal del Hall te atención Cajera Personal de la Seguridad
contacto servicio caja
¿Qué espera? Un saludo Promociones Una atención Un sitio cómodo Una atención Una despedida
cordial accesibles rápida y que no y limpio rápida y eficaz agradable
haya mucha
gente
¿Qué recibe? Un saludo Una mala Demora del Un lugar sucio y Demasiada Una despedida
cordial por información pedido y exceso desagradable cola y muy agradable por
parte del De las de gente lenta la parte del
personal promociones atención personal

Punto de dolores
- Una mala información de la promoción.
- Demora del pedido y exceso de gente.
- Un lugar sucio y desagradable.
Customer Journey Map Vía Presencial Ideal

Momentos Llegada Promoción Tiempo de Limpieza Caja Salida

espera
Punto de Seguridad Personal del Hall te atención Cajera Personal de la Seguridad
contacto servicio caja
¿Qué espera? Un saludo Promociones Una atención Un sitio cómodo Una atención Una despedida
cordial accesibles rápida y que no y limpio rápida y eficaz agradable
haya mucha
gente
¿Qué recibe? Un saludo Una mala Demora del Un lugar sucio y Demasiada Una despedida
cordial por información pedido y exceso desagradable cola y muy agradable por
parte del De las de gente lenta la parte del
personal promociones atención personal

Estrategias Aplicadas Para El Customer Journey Ideal

- Brindar buena información sobre las promociones de la semana en las páginas web o folletos para que el
cliente este mejor informado.
- Mejorar la calidad de atención personalizada para cada tipo de cliente con una atención rápida y eficaz.
- Estar en constante mantenimiento de los servicios higiénicos y del establecimiento

Momentos Llegada Promociones y Tiempo de Limpieza Cajo Salida

variedades de pizzas espera
Evidencia Con el personal de Información de las Hall de atención Local limpio y Cajo bien Seguridad
física seguridad promociones y ordenado uniformado
variedades de pizzas
Acciones Llegada del cliente Obtener las mejores Esperar a que le Obtener un lugar Pago de la Se despide con un
del cliente promociones y traigan su limpio y seguro cantidad en caja agradecimiento
 variedades de pizzas pedido cordial
Acción Saludo Buen registro de las Entrega del Personal de Cajero en su Agradecimiento
visible promociones y pedido limpieza puesto
empresas variedades de pizzas
Acción no Actualizaciones Preparación de Estar atentos a Supervisar al
visible constantes de las la pizza cualquier personal de caja
empresas promociones y pizzas desorden de los para que mantenga
clientes el orden en la cola
Proceso Mantenimiento del Mantenimiento y Innovación de Mantenimiento de Estar Capacitación al
de soporte local y capacitación actualización de las los inmuebles u la limpieza constantemente personal de
al personal de promociones y pizzas una atención capacitación seguridad
seguridad rápida
Service blueprin vía presencial Actual

Punto de dolor
- Una impresión al momento de ingresar a la pizzería.
- El personal no está al tanto de limpiar los sitios de servicios higiénicos entre otros.
- Una mala atención por parte de los cajeros (se equivocan en dar los vueltos, mal trato)
Riesgos
- Asaltos
- El local no esté en constante mantenimiento
Service blueprin vía presencial Ideal
Momentos Llegada Promociones y Tiempo de Limpieza Cajo Salida
variedades de pizzas espera
Evidencia Con el personal de Información de las Hall de atención Local limpio y Cajo bien Seguridad
física seguridad promociones y ordenado uniformado
variedades de pizzas
Acciones Llegada del cliente Obtener las mejores Esperar a que le Obtener un lugar Pago de la Se despide con un
del cliente promociones y traigan su limpio y seguro cantidad en caja agradecimiento
variedades de pizzas pedido cordial
Acción Saludo Buen registro de las Entrega del Personal de Cajero en su Agradecimiento
visible promociones y pedido limpieza puesto
empresas variedades de pizzas
Acción no Actualizaciones Preparación de Estar atentos a Supervisar al
visible constantes de las la pizza cualquier personal de caja
empresas promociones y pizzas desorden de los para que mantenga
clientes el orden en la cola
Proceso Mantenimiento del Mantenimiento y Innovación de Mantenimiento de Estar Capacitación al
de soporte local y capacitación actualización de las los inmuebles u la limpieza constantemente personal de
al personal de promociones y pizzas una atención capacitación seguridad
seguridad rápida
Momentos Llegada Promociones y Tiempo de Limpieza Cajo Salida
variedades de pizzas espera
Evidencia Con el personal de Información de las Hall de atención Local limpio y Cajo bien Seguridad
física seguridad promociones y ordenado uniformado
variedades de pizzas
Acciones Llegada del cliente Obtener las mejores Esperar a que le Obtener un lugar Pago de la Se despide con un
del cliente promociones y traigan su limpio y seguro cantidad en caja agradecimiento
variedades de pizzas pedido cordial
Acción Saludo Buen registro de las Entrega del Personal de Cajero en su Agradecimiento
visible promociones y pedido limpieza puesto
empresas variedades de pizzas
Acción no Actualizaciones Preparación de Estar atentos a Supervisar al
visible constantes de las la pizza cualquier personal de caja
empresas promociones y pizzas desorden de los para que mantenga
clientes el orden en la cola
Proceso Mantenimiento del Mantenimiento y Innovación de Mantenimiento de Estar Capacitación al
de soporte local y capacitación actualización de las los inmuebles u la limpieza constantemente personal de
al personal de promociones y pizzas una atención capacitación seguridad
seguridad rápida
Estrategias aplicadas para los puntos de dolor
- Dar un saludo y una grata bienvenida con un obsequio
- Estar en constante mantenimiento de los servicios higiénicos y del estableciente
Estrategias aplicadas para los riegos
- Asesoramiento al personal de seguridad ante posibles asaltos
- Constante remodelación de los inmuebles
 Cuadro comparativo de necesidades vs estrategias vía presencial

Customer Jorney map Customer journey map (Deseado) Service blueprin (Actual) Service blueprin (Deseado)
(Actual)
Una mala información de Brindar buena información sobre las Una mala impresión al momento de Dar un saludo y una grata bienvenida con un
las promociones promociones de la semana en las ingresar a la pizzería obsequio
páginas web o folletos para que el
cliente este mejor informado.

Demora del pedido y Mejorar la calidad de atención El personal no está al tano con limpiar Estar en constante mantenimiento de los
exceso de gentes personalizada para cada tipo de cliente los sitios de servicios higiénicos entre servicios higiénicos y del establecimiento
con una atención rápida y eficaz otros

Un lugar sucio y Estar en constante mantenimiento de Una mala atención por parte de los Capacitación al personal de los cajeros
desagradable los servicios higiénicos y del cajeros (se equivocan de dar los
establecimiento vueltos, mal trato)
 Customer Journey Map Vía Telefónica Actual
Momentos Llamada Atención Promociones Realización de Fin de la atenció
pedido
Punto de contacto llamada Encargado de la Encargado de la Encargado de la Encargado de l
llamada llamada llamada llamada
¿Qué espera? Una atención Una atención rápida Buenas Que el producto Un agradecimien
rápida y amable de manera promociones y llegue en un buen por parte del
adecuada variedades de estado personal
pizzas
¿Qué recibe? Un tiempo de Una atención mala Mala información Un producto en mal Un buen cierre d
espera no y lenta por parte del estado (producto frio pedido
adecuado encargado y seco)

Punto de dolor
- Una mala atención por parte de personal.
- Una mala información de las promociones y variedad de pizzas (falta de conocimiento).
- Un mal estado de producto.

Customer Journey Map Vía Telefónica Ideal

Momentos Llamada Atención Promociones Realización de Fin de la atención

pedido
Punto de contacto llamada Encargado de la Encargado de la Encargado de la Encargado de la
llamada llamada llamada llamada
¿Qué espera? Una atención Una atención rápida Buenas promociones Que el producto Un agradecimiento
rápida y amable de manera y variedades de llegue en un buen por parte del
adecuada pizzas estado personal
¿Qué recibe? Un tiempo de Una atención mala y Mala información por Un producto en mal Un buen cierre de
espera no lenta parte del encargado estado (producto frio pedido
adecuado y seco)

Estrategias aplicadas para los puntos de color del coustomer journey map vía telefónica
- Capacitación al personal de atención
- Dar conocimientos actualizados de las promociones y pizzas al personal de atención
- Dar asesoramiento al personal de delivery como tiene que llegar el producto al destino

Momentos Llamada Atención Brindar promociones Realizar pedido fin de atención

 Numero de pizza hut Personal de la llamada Obtener buena Producto Despedida
Evidencia información de las
Física promociones
Acciones Llama al personal Realizar sus consultas Escoger promoción Punto de llegada Una gratitud
Del Cliente encargado de las llamadas respecto a las o pizza que más le del producto
promociones y pizzas satisface
Acción Que el número esté Voz y tono del personal Llegada del Realizar una
Visible disponible y lo atiendan de la llamada Promociones y producto al cliente despedida cordial
Empresa pizzas
Acción No Registro de anotaciones Anotación de Que el producto Un buen cierre de
Visible de pedidos registro de pedidos llegue en buen pedido
Empresa estado
Procesos De Mantenimiento y Asesoramiento al Actualizaciones Capacitación al Capacitación al
Soporte actualización personal de la llamada constantes de las personal de personal de la llamada
promociones delivery
Service blueprin vía telefónica Actual

Puntos de dolor
- Numero equivocado y falles wed
- Mala atención al cliente y compras confusas (tener que volver al punto de inicio, por el estrés que tiene el
colaborador puede tratar mal al cliente, pasa por etapas innecesarias)
Riesgos
- Fallo de la atención sin seguimiento post venta al finalizar la atención

Service blueprin vía telefónica Actual

Momentos Llamada Atención Brindar promociones Realizar pedido fin de atención

Numero de pizza hut Personal de la llamada Obtener buena Producto Despedida
Evidencia información de las
Física promociones
Acciones Llama al personal Realizar sus consultas Escoger promoción Punto de llegada Una gratitud
Del Cliente encargado de las llamadas respecto a las o pizza que más le del producto
promociones y pizzas satisface
Acción Que el número esté Voz y tono del personal Llegada del Realizar una
Visible disponible y lo atiendan de la llamada Promociones y producto al cliente despedida cordial
Empresa pizzas
Acción No Registro de anotaciones Anotación de Que el producto Un buen cierre de
Visible de pedidos registro de pedidos llegue en buen pedido
Empresa estado
Procesos De Mantenimiento y Asesoramiento al Actualizaciones Capacitación al Capacitación al
Soporte actualización personal de la llamada constantes de las personal de personal de la llamada
promociones delivery

Estrategias aplicadas para los puntos de dolor del service blueprin vía telefónica
- Mantenimiento constante a la de la página wed
- Capacitación bajo control al personal de atención
- Implementación de números de WhatsApp para el seguimiento post venta
 Customer Jorney map (Actual)
Una mala atención por parte del personal
Una mala información de las promociones y variedad
de pizzas (falta de conocimiento)
Un estado mal del producto
Customer journey map (Deseado)
Capacitación al personal de atención.
Dar conocimientos actualizados de las
promociones y pizzas al personal de atención.
Dar asesoramiento al personal de delivery
como tiene que llegar el producto al destino.
Cuadro comparativo de necesidades vs estrategias vía telefónica
Service blueprin (Actual)
Numero equivocado y fallas wed
Mala atención al cliente y compras
confusas (tener que volver al punto
de inicio, por el estrés que tiene el
colaborador puede tratar mal al
cliente, pasa por etapas
innecesarias)
Fallo de la atención sin seguimiento
post venta al finalizar la atención
Service blueprin (Deseado)
Mantenimiento de la página wed
Capacitación bajo control al
personal de atención
Implementación de números de
WhatsApp para el seguimiento post
venta
 Momentos Navegación de página Buscar información en Ubicación al personal de Adquisición del producto
wed e ingresar internet sobre los delivery
productos
Punto de contacto Página wed Productos en promoción Lugar de entrega El producto
Que espera Que la plataforma Encontrar variedades de Que el producto llegue Que el producto este bien
funcione correctamente pizza, que haya en buen estado, que preparado y no le falte
y sin demora. promociones, precios llegue en un corto ningún ingrediente
accesibles. tiempo
Que recibe La plataforma Mala impresión en la El producto llega en mal Una buena impresión con
página web, por a ver estado por no llegar en el producto bien
encontrado los el tiempo establecido. preparado
productos variados
Customer Journey Map Vía Wed Actual

Punto de dolor:
- El producto en mal estado
- La plataforma este fallando
- Mala información en la plataforma ya que, no encuentra lo que busca.
Customer Journey Map Vía Wed Ideal

Momentos Navegación de página Buscar información en Ubicación al personal de Adquisición del producto
wed e ingresar internet sobre los delivery
productos
Punto de contacto Página wed Productos en promoción Lugar de entrega El producto
Que espera Que la plataforma Encontrar variedades de Que el producto llegue Que el producto este bien
funcione correctamente pizza, que haya en buen estado, que preparado y no le falte
y sin demora. promociones, precios llegue en un corto ningún ingrediente
accesibles. tiempo
Que recibe La plataforma Mala impresión en la El producto llega en mal Una buena impresión con
página web, por a ver estado por no llegar en el producto bien
encontrado los el tiempo establecido. preparado
productos variados
Momentos Navegación de página Buscar información en Ubicación al personal de Adquisición del producto
wed e ingresar internet sobre los delivery
productos
Punto de contacto Página wed Productos en promoción Lugar de entrega El producto
Que espera Que la plataforma Encontrar variedades de Que el producto llegue Que el producto este bien
funcione correctamente pizza, que haya en buen estado, que preparado y no le falte
y sin demora. promociones, precios llegue en un corto ningún ingrediente
accesibles. tiempo
Que recibe La plataforma Mala impresión en la El producto llega en mal Una buena impresión con
página web, por a ver estado por no llegar en el producto bien
encontrado los el tiempo establecido. preparado
productos variados

Estrategias aplicadas para los puntos de dolores del coustomer journey map vía web
- Actual izamiento de la página constantemente
- Brindar un cupón de descuento a los clientes cuando no se siente satisfechos con nuestros productos
- Dar capacitación al personal de delivery y no cobrar por el pago de delivery

Momentos Navegación de página Buscar información en Ubicación al personal de Adquisición del producto
wed e ingresar internet sobre los delivery
productos
 Punto de contacto Página wed Productos en promoción Lugar de entrega El producto
Que espera Que la plataforma Encontrar variedades de Que el producto llegue Que el producto este bien
funcione correctamente pizza, que haya en buen estado, que preparado y no le falte
y sin demora. promociones, precios llegue en un corto ningún ingrediente
accesibles. tiempo
Que recibe La plataforma Mala impresión en la El producto llega en mal Una buena impresión con
página web, por a ver estado por no llegar en el producto bien
encontrado los el tiempo establecido. preparado
productos variados

Service blueprin vía wed Actual

Momentos Navegación de página Buscar información en internet Ubicación al personal de Adquisición del producto
web e ingresar sobre los productos delivery
Plataforma Productos Punto de entrega Producto elegido
Evidencia Física
Ingresar a la plataforma Buscar el mejor producto, y con Indicar el punto de llegada Especificar bien producto
Acciones Del buenas promociones. del producto
Cliente
Tener una buena Brindar una buena experiencia Entregar un producto bien
Acción Visible plataforma en la página web Hacer llegar el producto a preparado
Empresa su destino
Obtener buenas promociones la Obtener información Buena preparación del
Acción No página web correcta del punto de producto
Visible Empresa entrega
Mantenimiento en el Constante supervisión del Constante supervisión de Buena supervisión de cada
Procesos De sistema sistema de productos la llegada por el GPS producto que sale
Soporte

Punto de dolor
- La plataforma en mala navegación
- Las promociones no estén en stock
- Que producto demore en llegar
Riesgos
- Personal de delivery no tenga la ubicación exacta
- Que la gasolina se desgaste durante el transcurso de la movilidad del pedido
Service blueprin vía wed Ideal
Momentos Navegación de página Buscar información en internet Ubicación al personal de Adquisición del producto
web e ingresar sobre los productos delivery
Plataforma Productos Punto de entrega Producto elegido
Evidencia Física
Ingresar a la plataforma Buscar el mejor producto, y con Indicar el punto de llegada Especificar bien producto
Acciones Del buenas promociones. del producto
Cliente
Tener una buena Brindar una buena experiencia Entregar un producto bien
 Acción Visible plataforma en la página web Hacer llegar el producto a preparado
Empresa su destino
Obtener buenas promociones la Obtener información Buena preparación del
Acción No página web correcta del punto de producto
Visible Empresa entrega
Mantenimiento en el Constante supervisión del Constante supervisión de Buena supervisión de cada
Procesos De sistema sistema de productos la llegada por el GPS producto que sale
Soporte

Estrategias aplicadas para los puntos de dolor del service blueprin vía telefónica
- Invertir en un buen servidor y actualizar constantemente en la página web.
- Brindar un cupón de descuento a los clientes cuando no se siente satisfechos con nuestros productos
- No cobrar por el pago de delivery
Estrategias para los riesgos
- Que utilicen rastreadores con Google maps para que lleguen a su objetivo.
- Que el personal de delivery siempre tengo un bidón de golosina de repuesto.
 Cuadro comparativo de necesidades vs estrategias vía wed

Customer Jorney map (Actual) Customer journey map (Deseado) Service blueprin (Actual) Service blueprin (Deseado)
La plataforma en mala Invertir en un buen servidor y
El producto en mal estado Actual izamiento de la página navegación actualizar constantemente en la
constantemente página web.

La plataforma este fallando Brindar un cupón de descuento a los Brindar un cupón de descuento
clientes cuando no se siente satisfechos Las promociones no estén en a los clientes cuando no se
con nuestros productos stock siente satisfechos con nuestros
productos

Mala información en la plataforma ya que, no Dar capacitación al personal de delivery y Que producto demore en llegar No cobrar por el pago de
encuentra lo que busca. no cobrar por el pago de delivery delivery
 Hipótesis
Capacitación al personal de
atención esto ayudara a los
encargados de la llamada a
dar una atención mas
completa a cada cliente.
Conocimientos actualizados
contribuirá al personal de
atención a estar mejor
informado de las
promociones y variedades
de pizzas.
Asesoramiento al personal
de delivey esto permitirá a
entregar los pedidos dentro
del tiempo indicado y
entregar el producto en
buen estado.
Mantenimiento de la página
wed esto permitirá tener
actualizado los números y
retener las fallas en la
página wed de pizza hut
Capacitación bajo control y
dar conocimiento al
colaborador como vender
los productos esto permitirá
que el cliente no vuelva al
punto de inicio y al
colaborador no lo estrese y
trate mal al cliente.
Método de Método de Validación Nuevo aprendizaje
experimentación testeo
A base de la encuesta hecha a los
usuarios rescatamos que al aplicar
la estrategia de capacitación al
Customer jorney Encuetas
map personal de trabajo los clientes nos
dieron la opinión que si deben ser
capacitados ya que anterior mente
no estaba bien capacitada y al
implementar esto será una mejor
atención al cliente.
Al ver los resultados de la encuesta
al implementar la estrategia de que
Customer jorney Encuetas el personal tenga una buena
map información detallada nuestros
usuarios dieron a conocer que
debemos tener las informaciones
más actualizadas y implementar
será una estrategia maravillosa.
Al ver los resultados de la encuesta
realizada podemos analizar que los
pedidos no llegaban a tiempo a su
Customer jorney Encuetas
map destino y en mal estado y al
implementar asesoramiento al
personal del delivey esto ayudara a
mejorar las entregar en buen
estado y a un tiempo determinada
mente adecuado.
Analizando los resultados
obtenidos de la encuesta podemos
Service blueprin Encuestas decir que nos dimos cuenta que al
map no tener un buen mantenimiento en
la página web, números
actualizados los usuarios tenían
una mala experiencia y al
implementar actualizaciones y
mantenimiento y un numero de
WhatsApp para el seguimiento post
venta los usuarios tendrán una
mejor experiencia en nuestra
página web.
Al ver nuestra encuesta realizada
podemos observar que nuestros
Service blueprin Encuestas colaboradores tienen un mal trato
map emocional debido al estrés o cosas
personales y al aplicar estrategias
como capacitación bajo control los
resultados fueron positivos ya que
los clientes se sientes bien
tratados.
1- ¿La experiencia recibida del asesor fue clara y completa? 

2- ¿Para que la información sea clara y completa que técnicas podemos aplicar?

3- ¿Crees que nuestro personal debe estar bien

capacitados? 
4- ¿Has tenido una mala información sobre las promociones?

5- ¿Crees que el personal debe tener siempre un registro actualizado con las promociones?

Comentario: las personas encuestadas opinan que todos los personales deben tener un buen registro actualizado
para que así puedan brindar buenas promociones y nos dan un resultado del 100%.

6- ¿Al implementar conocimientos actualizados al personal crees que será mejor tu experiencia telefónica?

El 62,5% de personas consideran que, si se debe implementar los conocimientos al personal para que así los clientes
tengan una buena experiencia vía telefónica, mientras tanto el 37,5% no consideran implementar nuevos
conocimientos al personal.
7- ¿El tiempo de entrega del delivery es el adecuado?

Como podemos observar en el grafico las respuestas de las personas encuetadas nos dieron que el 42.5% no esta
satisfecho, el 55% poco satisfecho y el 2.5% nos dijeron que están modernamente satisfecho.

8- ¿Consideras que el personal de delivery necesita capacitación

Las personas encuestadas afirman que el personal de delivery después de cada capacitación que se le hace brinda
una buena atención de entrega de producto y nos dan un porcentaje del 100%.

9- ¿Crees que el personal de delivey después de la capacitación brindada de una buena entrega?  

Las personas encuestadas afirman que el personal de delivery después de cada capacitación que se le hace brinda
una buena atención de entrega de producto el 2.5% esta modernamente satisfecho, el 67.5% está muy satisfecho y el
675% esta muy satisfecho.
10- ¿Algunas ves tenías una mala experiencia con nuestra página web con nuestros números telefónicos?

Al realizar la encuesta podemos analizar el 55% de personas no tuvieron una mala experiencia en nuestra pagina
wed y con los números y el 45% de personas nos dieron un 45% solo a veces tuvieron dificultades con la pagina wed
y los números.

11- ¿Crees que nuestra página wed necesita mantenimiento constante?

El 100% de los encuestados respondió con un si ya que es importante el mantenimiento constante por que viene a
ser una inversión para el negocio, ya que está orientado mayormente a labores preventivas para evitar tener que
pagar a terceros para corregir futuros problemas, además de que ayudara a mantener a los usuarios satisfechos y
con ningún problema al momento de comprar en la página.

12- ¿Crees que la implementación del número de WhatsApp te ha sido útil para tu seguimiento post venta?  

Al realizar la encuesta las personas nos dijeron que al implementar los números de WhatsApp nos ayudara a mejorar
un seguimiento post venta y nos dieron el porcentaje del 100%.
13- ¿Alguna vez has tenido un mal trato por nuestro personal?

El buen trato es algo que se debe mejorar por lo visto en las respuestas de los encuestados, se seleccionará al personal apto para mejorar nuestra atención es por
ello que el personal que el 22.5% de personas dijeron que si recibieron un mal trato, el 55% dijeron en varias ocasiones