CURSO DE AUXILIAR DE FARMACIA

¿ QUE BUSCA UN CLIENTE EN MI

FARMACIA
 ¿ QUE BUSCA EL CLIENTE

EXPERIENCIAS
POSITIVAS
MSc. SAMUEL CONDARCO Construyendo
COACH GLOBAL HEALTH SERVICES
CONSULTORIA&CAPACITACION
experiencias
memorables

.,
¿QUE ES UNA EXPERIENCIA?

“CONOCIMIENTO DE LA VIDA ADQUIRIDO

POR LAS CIRCUNSTANCIAS O SITUACIONES
VIVIDAS”
* DICCIONARIO DE LA REAL ACADEMIA ESPAÑOLA

.,
EXPECTATIVA

PERCEPCIÓN

EXPERIENCIA

.,
MODULOS DE EXPERIENCIAS

SENSASIONES
SENTIMIENTOS
PENSAMIENTOS
ACTUACIONES
RELACIONES

.,
 EXPERIENCIAS
estimulo

Experiencia total
del cliente con el CODIGOS
entorno estimulo

estimulo
estimulo
 Códigos experienciales
CODIGOS

CODIGOS FISICOS CODIGOS HUMANOS

Claves que provienen de Claves que provienen

las cosas físicas de las personas
(vaso del baño envuelto («sea Ud. Bienvenida
el baño) señora»)
LOS CODIGOS EXPERIENCIALES

LOS CODIGOS O
SEÑALES
TRANSPORTAN
SIGNIFICADOS A
LA MENTE DE LOS
CLIENTES
LOS CODIGOS EXPERIENCIALES

LOS CODIGOS O
SEÑALES
TRANSPORTAN
SIGNIFICADOS A
LA MENTE DE LOS
CLIENTES
LOS CODIGOS EXPERIENCIALES

LOS CODIGOS O
SEÑALES
TRANSPORTAN
SIGNIFICADOS A
LA MENTE DE LOS
CLIENTES
LOS CODIGOS EXPERIENCIALES

LOS CODIGOS O
SEÑALES
TRANSPORTAN
SIGNIFICADOS A
LA MENTE DE LOS
CLIENTES
 EXPERIENCIA STARBUCKS

PRINCIPALES ESTRATEGIAS DE
EXPERIENCIA
• ERES UNA PERSONA, NO UN NÚMERO.
• SIENTETE CÓMODO Y TOMA EL
TIEMPO QUE NECESITES.
•NECESITAS REVISAR TU CORREO O
TRABAJAR?, TE “REGALO LA
CONEXIÓN A INTERNET”
•PREPARA EL CAFÉ A TU GUSTO.
•SI QUIERES DESAYUNAR TE VENDO
DESAYUNO, SI QUIERES COMER TE
VENDO COMIDA, SI QUIERES CENAR TE
VENDO LA CENA.

.,
 EXPERIENCIA FACEBOOK

PRINCIPALES ESTRATEGIAS DE
EXPERIENCIA
• IMPACTA A LAS RELACIONES
HUMANAS
• ELIMINA MALAS ASOCIACIONES DE
CONCEPTOS COMO EL VOUYERISMO Y
EGOCENTRISMO Y LOS CONVIERTE EN
ACTIVIDADES NATURALES Y
SOCIALMENTE ACEPTADAS.
•ES UNA HERRAMIENTA GRATUITA.
•ES UN MEDIO DE COMUNICACIÓN
MUY COMPLETO Y ECONÓMICO.
 EXPERIENCIA IPHONE

PRINCIPALES ESTRATEGIAS DE
EXPERIENCIA
• NAVEGACIÓN INTUITIVA
• CONCENTRADOR DE SOLUCIONES
MUSICA
VIDEO
DATOS
FOTOS
GPS Y LO QUE VENGA..
•LIGERA
•APLICACIONES A LA MEDIDA DEL
USUARIO
•CONECTIVIDAD
 EXPERIENCIA CENTRO
MEDICO

PRINCIPALES ESTRATEGIAS DE
EXPERIENCIA

•AMPLIA GAMA DE SERVICIOS

•EXCELENCIA EN LA CALIDAD DE
ATENCION
•MODELO Y CUIDADO EN EL
RESTABLECIMIENTO DE LA SALUD Y
BIENESTAR DEL CLIENTE.
•“ATIENDE PERSONAS Y POR
CASUALIDAD VENDE MEDICAMENTOS”.

•“PAGA COMO DISPONGAS”

•.
¿QUE EXPERIENCIAS DESEO
OBTENGAN MIS CLIENTES?

.,
 ¿ESTADOS FINALES O
MOTIVACIONES QUE
NUESTROS CLIENTES BUSCAN
SATISFACER AL SER
ATENDIDOS?

 Cariño, sentirse objeto de afecto.

 Cercanía, sentirse respetado y
considerado.
 Comodidad, sentirse confortable y sin
complicaciones.
 Relajo, sentirse en calma y sin presión.
 Autocuidado, sentirse cuidando la
salud y bienestar.

.,
 Autodeterminación, sentirse en control
de sus vidas en todo el proceso de
atención
Desarrollar competencias para
fortalecer nuestros servicios a
través de la gestión del vinculo
emocional con nuestros clientes

.,
MARKETING DE EXPERIENCIAS.
DEL “AQUÍ ESTA” AL “AQUÍ ESTOY”

.,
Somos
gestores de
EXPERIENCIAS
 La experiencia del cliente se
construye
• Al interactuar con nuestros servicios.
Los códigos
experienciales

CLAVES PERCEPTUALES que

los clientes son capaces de
distinguir y significar al interactuar
con el servicio de la Clínica.
La experiencia se
construye en los
momentos de
verdad.
Son cada uno de los INSTANTES
CLAVE en la Relación de un
Cliente con la Farmacia
Ciclo del servicio
 Ejercicio
• Reconocer y graficar el ciclo
del servicio del área visible
de la Farmacia.
• Identifique los momentos de
verdad que los clientes
distinguen en la interacción
con el servicio .