Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación

Curso: Servicio al Cliente
Código: 102609

Guía de actividades y rúbrica de evaluación – Etapa 2

Reconocimiento.

1. Descripción de la actividad.

Tipo de actividad: En grupo colaborativo

Momento de la evaluación: Intermedio
Puntaje máximo de la actividad: 100 puntos
La actividad inicia el: lunes, La actividad finaliza el: domingo, 3
6 de septiembre de 2021 de octubre de 2021
Con esta actividad se espera conseguir los siguientes resultados
de aprendizaje:

Identificar las nuevas tendencias de servicio al cliente desde su

tipología, principios y tipos de clientes partiendo de los nuevos
escenarios del mercado.
La actividad consiste en:

Como primera actividad debe dirigirse a los contenidos bibliográficos de

la unidad 1 y realizar una lectura de ellos, posterior a esto, de manera
individual con base a los conceptos apropiados dan respuesta a las
preguntas planteadas en el documento “Anexo 1”.

Para la segunda actividad individualmente proponen un caso de mal

servicio de atención presencial, telefónico, sitio web y/o aplicación de
celular, aplicando la técnica de Storytelling, contar una historia con un
objetivo, este debe contener imágenes o animaciones que dinamicen la
narración, puede emplear aplicaciones como:

• Powtoon: https://www.powtoon.com/
• Genially: https://www.genial.ly/es

También puede emplear PowerPoint o cualquier aplicación de su gusto,

siempre y cuando la narración contenga imágenes y/o animaciones.

1
La tercera actividad se desarrolla en grupo colaborativamente,
presentarán un texto argumentativo mínimo de dos páginas donde
indiquen con sus propias palabras que aprendieron durante el
desarrollo de la unidad. Cada estudiante debe realizar el aporte
referenciado en los textos de la bibliografía correspondientes a la
unidad 1. El documento para entregar debe contener: portada,
introducción, cuerpo del trabajo, conclusiones y bibliografía, haga uso
de las normas APA versión 7 para el desarrollo de la actividad.

Al momento de realizar la entrega del documento a través del entorno

de evaluación este será revisado automáticamente por el software de
similitud Turniting.
Para el desarrollo de la actividad tenga en cuenta que:
En el entorno de Información inicial debe:
• Ingresar a la plataforma del curso y navegar a través de los
diferentes entornos de aprendizaje de tal manera que se apropie
de los componentes que allí se encuentran.
• Verificar la agenda del curso e identificar los tiempos en los que
debe realizar y entregar las actividades propuestas.
En el entorno de Aprendizaje debe:
• Se habilitará el foro correspondiente a l Etapa 2 –
Reconocimiento, con la finalidad de que puedan socializar dudas
o aportes con base al desarrollo de la actividad.
• Publicar en el foro correspondiente el enlace o documento que
contenga el Storytelling elaborado.
• Publicar en el foro correspondiente el documento “Anexo 1”
desarrollado por completo, éste debe contener una presentación.
En el entorno de Evaluación debe:
• Publicar el documento que contenga el texto argumentativo de
acuerdo con los parámetros establecidos.
Evidencias de trabajo independiente:
Las evidencias de trabajo independiente para entregar son:
• Diseñar un Storytelling animado dentro del cual evidencie un
caso de mal servicio al cliente dado en un canal de atención.
• Dar respuesta argumentada a las preguntas planteadas en el
anexo 1 frente a: principios de atención, nuevos escenarios de
atención y tipología de los clientes.
Evidencias de trabajo grupal:
Las evidencias de trabajo grupal a entregar son:

2
 • Construir un informe donde exponga con argumentos propios lo
aprendido en la unidad 1 de acuerdo con los referentes
bibliográficos.

2. Lineamientos generales para la elaboración de las evidencias

de aprendizaje a entregar.

Para evidencias elaboradas en grupo colaborativamente, tenga en

cuenta las siguientes orientaciones:
1. Todos los integrantes del grupo deben participar con sus aportes
en el desarrollo de la actividad.

2. En cada grupo deben elegir un solo integrante que se encargará

de entregar el producto solicitado en el entorno que haya señalado
el docente.

3. Antes de entregar el producto solicitado deben revisar que cumpla

con todos los requerimientos que se señalaron en esta guía de
actividades.

4. Solo se deben incluir como autores del producto entregado, a los

integrantes del grupo que hayan participado con aportes durante
el tiempo destinado para la actividad.
Tenga en cuenta que todos los productos escritos individuales o
grupales deben cumplir con las normas de ortografía y con las
condiciones de presentación que se hayan definido.
En cuanto al uso de referencias considere que el producto de esta
actividad debe cumplir con las normas APA
En cualquier caso, cumpla con las normas de referenciación y evite el
plagio académico, para ello puede apoyarse revisando sus productos
escritos mediante la herramienta Turnitin que encuentra en el campus
virtual.

Considere que en el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013, artículo

99, se considera como faltas que atentan contra el orden académico,
entre otras, las siguientes: literal e) “El plagiar, es decir, presentar como
de su propia autoría la totalidad o parte de una obra, trabajo,
documento o invención realizado por otra persona. Implica también el
uso de citas o referencias faltas, o proponer citad donde no haya
coincidencia entre ella y la referencia” y liberal f) “El reproducir, o copiar

3
 con fines de lucro, materiales educativos o resultados de productos de
investigación, que cuentan con derechos intelectuales reservados para
la Universidad”

Las sanciones académicas a las que se enfrentará el estudiante son las

siguientes:
a) En los casos de fraude académico demostrado en el trabajo
académico o evaluación respectiva, la calificación que se impondrá será
de cero puntos sin perjuicio de la sanción disciplinaria correspondiente.
b) En los casos relacionados con plagio demostrado en el trabajo
académico cualquiera sea su naturaleza, la calificación que se impondrá
será de cero puntos, sin perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente.

3. Formato de Rúbrica de evaluación.

Tipo de actividad: En grupo colaborativo

Momento de la evaluación: Intermedio
La máxima puntuación posible es de 100 puntos
Primer criterio de
Nivel alto: El estudiante reconoce aspectos que conllevan a un
evaluación:
mal servicio al cliente.
Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
Reconoce que
entre 21 puntos y 30 puntos.
aspectos son
relevantes en un Nivel Medio: El estudiante reconoce parcialmente que aspectos
mal servicio o mala conllevan a un mal servicio al cliente.
atención al cliente. Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
entre 3 puntos y 20 puntos.
Este criterio
Nivel bajo: El estudiante no reconoce que los aspectos que
representa 30
conllevan a una mala atención al cliente.
puntos del total
Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
de 100 puntos de
entre 0 puntos y 2 puntos.
la actividad.
Segundo criterio Nivel alto: El estudiante describe y clasifica correctamente el
de evaluación: cliente y su tipología.
Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
Describe y clasifica entre 21 puntos y 30 puntos.
coherentemente el

4
cliente y su Nivel Medio: El estudiante describe y clasifica parcialmente el
tipología. cliente y su tipología.
Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
Este criterio entre 3 puntos y 20 puntos.
representa 30
puntos del total Nivel bajo: El estudiante no describe ni clasifica el cliente y su
de 100 puntos de tipología.
la actividad. Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
entre 0 puntos y 2 puntos.
Tercer criterio de Nivel alto: El estudiante explica correctamente los principios y
evaluación: reconoce los nuevos escenarios de atención al cliente.
Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
Explica con entre 21 puntos y 30 puntos.
argumento los
principios y nuevos Nivel Medio: El estudiante explica parcialmente los principios y
escenarios del reconoce los nuevos escenarios de atención al cliente.
servicio al cliente. Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
entre 3 puntos y 20 puntos.
Este criterio
representa 30 Nivel bajo: El estudiante no explica ni reconoce los principios y
puntos del total nuevos escenarios del servicio al cliente.
de 100 puntos de Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
la actividad. entre 0 puntos y 2 puntos.
Cuarto criterio de Nivel alto: Los estudiantes presentan el documento con todos
evaluación: los criterios solicitados.
Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
Presenta documento entre 7 puntos y 10 puntos.
de forma
organizada, Nivel Medio: Los estudiantes presentan el documento con
estructurada y bien algunos de los criterios solicitados.
redactada. Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
entre 3 puntos y 6 puntos.
Este criterio
representa 10 Nivel bajo: Los estudiantes presentan el documento sin tener
puntos del total en cuenta los criterios solicitados.
de 100 puntos de Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
la actividad. entre 0 puntos y 2 puntos.