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LA EMPRESA

Empresa es toda aquella organización o grupo que realiza actividades de servicio, comerciales, industriales y
agropecuarias. La Empresa provee bienes y servicios para mantener y mejorar la calidad de vida de las
personas. Una empresa puede ser pequeña, mediana o grande y ser administrada por una o varias personas.

CLASIFICACIÓN DE LAS EMPRESAS

Las empresas se clasifican según:

1. Por su actividad
2. Por su tamaño
3. Por el número de su capital o dinero
4. Por el número de propietarios

1. Por su Actividad:
a. Empresas de Servicio: Su actividad está orientada a ofrecer un servicio a la comunidad a través de sus
habilidades o conocimiento profesionales. Por ejemplo: Salud, educación, recreación, transporte, ayuda
al hogar, etc.

b. Empresas Comerciales: Su actividad principal es la compra y venta de productos terminados. Por

ejemplo: Supermercados, importadores, etc.

c. Empresas Industriales: Son aquellas que transforman o modifican la materia prima en productos
terminados. Por ejemplo: fábrica de velas, las industriales, petroleras, etc.

d. Empresas Agropecuarias: Se dedican a la explotación de productos agrícolas, avícolas, ganaderos.

2. Por su Tamaño:
a. Por su tamaño financiero: Está depende de la cantidad de capital o dinero que posea la empresa para
invertir. Estas pueden ser pequeña, mediana, o grande.

b. Por el número de empleados: Son grandes cuando posee más de mil empleados, medianas cuando
trabajan entre 250 a 1000 empleados, pequeña cuando trabajan más de 5 a 250 empleados,
microempresa de 1 a 5.

c. Por su producción: Son grandes cuando poseen sistemas de alta tecnologías, son medianas cuando
posee más máquinas y menos trabajadores, pequeñas cuando poseen más trabajadores y menos
maquinas.

d. Por sus ventas: Son grandes cuando sus ventas son a nivel internacional, son medianas cuando sus
ventas son a nivel nacional, son pequeñas cuando sus ventas son locales.

3. Por el origen de su Capital:

a. Oficiales o públicas: Son empresas que necesitan de la parte del estado o gobierno para su
funcionamiento. Por ejemplo: ICE, IMAS.

b. Privadas: Son empresas que funcionan con aporte de dinero de personas particulares. Por ejemplo: Un
consultorio particular, una joyería, una tienda.
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c. Mixtas: Son empresa financiadas con aportes del estado y del sector privado. Por ejemplo: Las empresas
de mantenimiento vial.

4. Por el número de Propietarios:

a. Individuales: Son empresas de un solo dueño. Por ejemplo: Diseños Lucia.

b. Colectivas o sociedades: Son empresas conformadas por dos o más dueños llamados socios. Ejemplo:
Compañía Nicolás y Asociados.

RECURSOS DE UNA EMPRESA

a. Recursos Humanos: Constituye las personas que participan en el desarrollo de la empresa. Ejemplo:
Oficinistas, operarios, gerentes, misceláneos, guardas.

b. Recursos Materiales: Son todos los bienes tangibles que posee la empresa. Ejemplo: Maquinas,
herramientas, materia prima o producto.

c. Recurso Financiero: Representa la parte monetaria para el desarrollo de las actividades económicas de
las empresas. Por ejemplo: Dinero en efectivo, en el banco, prestamos, acciones, créditos.

d. Recurso Técnico: Representa la tecnología que facilita el trabajo o transacción. Ejemplo: Sistema de
informática.

MISIÓN DE UNA EMPRESA

Expresa lo que se quiere lograr o se quiere a través de la presentación de un bien o servicio, con qué recursos
y medio se lograra las metas y objetivos.

VISIÓN DE UNA EMPRESA

Constituye el norte o sur al quiere seguir, hacia donde se proyecta lo que la empresa quiere ser y quienes lo
conformaran. Es pensar en el futuro de la empresa.

FINES DE UNA EMPRESA

• Ser competencia
• Generar fuentes de empleo
• Prestar un servicio
• Obtener un beneficio económico
• Mejorar la calidad del producto

IMPORTANCIA DE UNA EMPRESA

Su fundamental importancia es que tenga una orientación sobre lo que se necesita el cliente y la aportación que
esta empresa puede producir en la creación de empleos.
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LA ADMINISTRACIÓN

La administración consiste en el desarrollo de las actividades que se emplea para coordinar el esfuerzo de
un grupo, es la forma de alcanzar las metas, objetivos con la ayuda de personas y recursos mediante las
funciones primordiales de los administradores.

PROCESO ADMINISTRATIVO

El proceso administrativo está compuesto por funciones básicas: planificación, organización, dirección, control.

Asocie los conceptos correspondientes al PROCESO ADMINISTRATIVO

PLANIFICACIÓN Proceso para comprometer a dos o más personas

(amarillo) o (rojo) que trabajan juntas de manera estructurada con el
propósito de alcanzar una meta o una serie de
metas específicas.
ORGANIZACIÓN Función que consiste en dirigir e influir en las
(naranja) o (morado) actividades de los miembros de un grupo o una
organización entera con respecto a una tarea.
DIRECCIÓN Proceso para asegurar que las actividades reales
(Verde) o (café) se ajusten a las planificadas.
CONTROL Procedimiento para establecer objetivos y un curso
(celeste) o (azul) de acción adecuado para lograrlo

ORGANIZACIÓN

La organización se refiere a todos aquellos factores que permiten identificar unas relaciones ordenadas que
buscan el cumplimiento de objetivos de un grupo de personas.

Las organizaciones dependen de quienes la conforman: Las personas. Toda organización se refiere a ellas,
pues sus objetivos están determinados por las necesidades de quienes, ya sea como usuarios (clientes) o
como funcionarios, la integran.

La organización constituye una unidad social coordinada de manera consciente por los administradores.

Objetivos
Son los resultados que desean alcanzar la empresa en un plazo determinado.

Características de los objetivos bien definidos:

1. Indicar con un verbo una acción que represente claramente lo que se pretende alcanzar de una manera
precisa.

2. Especificar un “cómo o mediante qué” se pretende alcanzar de una manera precisa el objetivo.

3. Al definirlos se debe analizar su factibilidad, es decir, si se puede alcanzar.

4. Deben determinar cuándo y en cuánto tiempo se pretende alcanzar.

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5. Indicar una unidad de medida, de tal forma que se pueda verificar si lo propuesto se cumple o hasta qué
punto se ha realizado.
El propósito de una estructura organizacional es definir las guías, parámetros y el procedimiento necesario
para un grupo para alcanzar un objetivo principal. Por ejemplo, la anatomía de una estructura organizacional,
organiza prioridades en forma jerárquica.

La estructura organizacional implica como un negocio, por ejemplo, organiza categoriza y delega tareas para
alcanzar un objetivo en particular.

Determinando como un negocio está yendo para tomar decisiones y como esas decisiones son
implementadas es el propósito y la esencia de la estructura organizacional.

El diagrama organizacional (ú organigrama): El diagrama organizacional muestra como los departamentos,

divisiones, y varios niveles de una organización interactúan entre sí.

Un diagrama organizacional es a menudo representado como una ilustración visual.

Un organigrama: Es la representación gráfica de la estructura de una empresa u organización. Representa

las estructuras departamentales y, en algunos casos, las personas que las dirigen, hacen un esquema sobre
las relaciones jerárquicas y competenciales de vigor en la organización.

El organigrama es un modelo abstracto y sistemático, que permite obtener una idea uniforme acerca de la
estructura formal de una organización.

Tiene una doble finalidad:

• Desempeña un papel informativo.
• Obtener todos los elementos de autoridad, los diferentes niveles de jerarquía, y la relación entre ellos.

En el organigrama no se tiene que encontrar toda la información, para conocer como es la estructura total de la
empresa.

Todo organigrama tiene que cumplir los siguientes requisitos:

• Tiene que ser fácil de entender y sencillo de utilizar.
• Debe contener únicamente los elementos indispensables.

Cadena de mando: La importancia de la estructura organizacional identifica quienes participan del proceso de
toma de decisión y como estas decisiones se actualizan.

Distribución de la autoridad: Implica la determinación de como una estructura distribuye autoridad a través
de un organización. Por ejemplo 1) Los subordinados están implicados en la toma de decisiones 2) La toma
de decisiones está exclusivamente reservada para unas pocas figuras de autoridad en cada departamento.

Departamentalización: La estructura organizacional define como tareas específicas y actividades son

asignadas a sus departamentos. Por ejemplo, los representantes de ventas estarán agrupados dentro del
departamento o de ventas.

Control: En la estructura organizacional se define el número de empleados sobre los cuales un mando ejerce
su autoridad.
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AREAS DE UNA EMPRESA

Las áreas de actividad, conocidas también como áreas de responsabilidad, departamentos o divisiones, están
en relación directa con las funciones básicas que realiza la empresa a fin de lograr sus objetivos. Dichas
áreas comprenden actividades, funciones y labores homogéneas.

La efectividad de una empresa no depende del éxito de un área funcional específica; sino del ejercicio de una
coordinación balanceada entre las etapas del proceso administrativo y la adecuada realización de las
actividades de las principales áreas funcionales, mismas que son las siguientes: Mercadotecnia, ventas,
producción, finanzas, recurso humano, compras.

Mercadotecnia
Es el proceso de planeación, ejecución y conceptualización de precio, promoción y distribución de ideas,
mercancías y términos para crear intercambios que satisfagan objetivos individuales y organizacionales.

Ventas
Es una orientación administrativa que supone que los consumidores no comprarán normalmente lo suficiente
de los productos de la compañía a menos que se llegue hasta ellos mediante un trabajo sustancial de
promoción de ventas.
El departamento de ventas es el encargado de persuadir a un mercado de la existencia de un producto,
valiéndose de su fuerza de ventas o de intermediarios, aplicando las técnicas y políticas de ventas acordes
con el producto que se desea vender.

Producción
Tradicionalmente considerado como uno de los departamentos más
importantes, ya que formula y desarrolla los métodos más adecuados para la
elaboración de los productos y/o servicios, al suministrar y coordinar: mano
de obra, equipo, instalaciones, materiales, y herramientas requeridas.

Finanzas
Esta función, ya que toda empresa trabaja con base en constantes movimientos de dinero.
Esta área se encarga de la obtención de fondos y del suministro del capital que se utiliza
en el funcionamiento de la empresa, procurando disponer con los medios económicos
necesarios para cada uno de los departamentos, con el objeto de que puedan funcionar
debidamente. El área de finanzas tiene implícito el objetivo del máximo aprovechamiento y
administración de los recursos financieros.

Recurso Humano (talento humano)

Son todas aquellas personas que integran o forman parte de una organización.
El objeto del Departamento de Recursos Humanos es conseguir y conservar un
grupo humano de trabajo cuyas características vayan de acuerdo con los
objetivos de la empresa, a través de programas adecuados de reclutamiento,
selección, capacitación y desarrollo.

Compras
El departamento de compras es el encargado de realizar las adquisiciones necesarias
en el momento debido, con la cantidad y calidad requerida y a un precio adecuado. Este
departamento anteriormente estaba delegado a otros departamentos principalmente al
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de producción debido a que no se le daba la importancia que requiere el mismo; puesto que debe de
proporcionar a cada departamento de todo lo necesario para realizar las operaciones de la organización

ADMINISTRACION DEL RECURSO HUMANO

(ADMINISTRACIÓN DEL TALENTO HUMANO)

Cualquier empresa por pequeña que sea, necesita determinar anticipadamente el número de personas que va
a requerir para sus tareas o funciones.

La planificación del talento humano tiene como objeto satisfacer las necesidades de personal, por ejemplo,
cubrir a tiempo y con la persona indicada un puesto que está vacante.

La planificación del talento humano consiste en anticipar y calcular las necesidades futuras de personal de la
empresa.

PROCESO DE CONTRATACIÓN

La contratación es un proceso que consta de una serie de pasos que lleva acabo la persona encargada de
esa función. Este proceso permite tener una imagen cada vez más completa del candidato al puesto y, de
esa manera, elegir a la persona con habilidades para su desempeño en el puesto vacante.

En la contratación se sigue una serie de pasos, que conducen a elegir la persona ideal para el puesto; éstos
son: Reclutamiento, selección, contratación, inducción, capacitación.

1. Reclutamiento
Es un conjunto de procedimientos que tienden a atraer candidatos potencialmente calificados y capaces de
ocupar cargos dentro de la organización.

Es el conjunto de herramientas para atraer y hacer que las personas que cuentan con habilidades, aptitudes
y aspiraciones para trabajar encuentren el trabajo más apropiado a sus capacidades y, de igual manera, la
empresa que logre encontrarlo.

Existen muchas formas de buscar y atraer talento humano para un determinado puesto. Las fuentes de
reclutamiento se clasifican en interna y externa.

Fuente interna: Se invita a los trabajadores existentes a concursar el puesto vacante. Se revisa dentro de la
misma organización si se encuentran personas que sean candidatos a ocupar el puesto vacante y que esta
representa una promoción o ascenso, de no existir candidatos idóneos, se recurrirá a otros medios de
reclutamiento.

Fuentes externa: Si el trabajador de la empresa no reúne los requisitos se busca fuera por medio de anuncios
de periódico, bolsa de trabajo, agencias de empleo, sindicatos o personas de otras organizaciones.

Por lo general el reclutamiento termina cuando los interesados llenan la solicitud de empleo y entregan el
curriculum.
2. Selección
Esta función tiene como objetivo identificar y elegir entre los solicitantes a quien o quienes reúnan las mejores
características para desempeñar los puestos vacantes.

En el proceso de selección se utiliza una serie de técnicas que permiten elegir a las personas adecuadas para
el puesto vacante:
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a. Se debe determinar quiénes reúnen los requerimientos mínimos que necesite cubrirse para ocupar el puesto
(edad, escolaridad, experiencia, etc.), eliminando a los que no lo satisfagan.
b. Posteriormente se realizan entrevistas
c. Pruebas psicológicas, pruebas de conocimiento, pruebas prácticas.
d. Investigación socioeconómica
e. Examen medico

Las evaluaciones de los resultados obtenidos se comparan con los otros candidatos, para llegar a la decisión
final de elegir al o a los candidatos que deben contratarse.

3. Contratación
Aceptada la decisión de quien cubra el puesto vacante, se procede a comunicar al elegido los fines de la
contratación, en la entrevista de la contratación se acuerda:
• Fecha en que deberá iniciar labores
• Horario
• Sueldo Prestaciones
Si existe aceptación por ambas partes se lleva a firmar el contrato individual de trabajo, el cual debe cumplir
con los requisitos y estipulaciones legales.

4. Inducción
El objetivo de esta función es lograr que las personas que pasen a formar parte del organismo social se
adapte adecuadamente y en el menor tiempo posible al ambiente físico y social de la organización.

Las experiencias tenidas en el primer día de trabajo son de gran trascendencia por lo general deja honda la
huella en la memoria de las personas, repercutiendo en sus impresiones generales acerca de sus actividades
del jefe y compañeros de trabajo y de la organización.

Para lograr una integración positiva debe implantarse un programa de inducción para el personal de nuevo
ingreso. El programa de inducción debe contener las siguientes actividades:
• Dar la bienvenida al nuevo integrante de la organización.
• Presentarlo con su nuevo jefe y compañeros de trabajo.
• Realizar un recorrido por las instalaciones de la organización.
• Indicar su lugar e instrumento de trabajo.
• Entregar reglamento interno

5. Capacitación
La capacitación tiene como objetivo enseñar nuevos conocimientos técnicos o científicos, relacionados con
una función específica, con el fin de prepararlos, actualizarlos o especializarlos.

CURRICULUM VITAE

Es un registro de la información escrita por un solicitante de empleo y que consta básicamente de cuatro partes:
1. Datos personales: Nombre completo, número de cédula, fecha de nacimiento, dirección exacta, número
telefónico.
2. Educación/ capacitación: Nombre de la escuela en la cual curso la primaria y el año, colegio donde curso
su noveno año y año, nombre del colegio donde saco su bachillerado y el año. Nombre de los lugares donde
llevaron capacitaciones, año y título adquirido.
3. Experiencias laborales: lugares y año de los lugares donde trabajo.
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4. Referencias:
• Referencias laborales: del lugar donde trabajo.
• Referencias personales: de conocidos pero que no sean familiares. (Ambas referencias deben presentar
número telefónico del que los recomienda).
5. Se debe anexar fotografía tamaño pasaporte, copia de los títulos (firmados y con número cédula al torso).

Presentación del Curriculum Vitae:

• Limpieza
• Lenguaje empleado, ortografía y puntuación correcta.
• Atractivo, llamativo a la vista.
• Colocación sobresaliente de nombre y dirección.
• Categorías claras de información.
• Una o dos páginas de extensión.

RECOMENDACIONES PARA UNA MEJOR ENTREVISTA

La entrevista es un filtro muy importante dentro de cualquier proceso de selección, aquí te proporcionamos
algunas recomendaciones para que puedas obtener mejores resultados.

Lo que nunca debes hacer en una entrevista

• Llegar tarde a la entrevista
• Llevar apariencia sucia, descuidada y de mal gusto.
• Olvidar verificar tu aliento bucal antes de la entrevista.
• Presentarte acompañado (sobre todo con niños).
• Adoptar una postura cerrada (brazos y piernas cruzadas).
• Mostrar falta de interés, vitalidad y entusiasmo.
• Decir o mostrar que tienes prisa.
• Tener un excesivo interés acerca del salario.
• Escaso contacto visual con el entrevistador.
• Tener expresión pobre, como voz muy baja, falta de dicción, tartamudeo. Actitud agresiva, mostrarte
como un sabelotodo, “falta de tacto, exceso de confianza e indecisión.
• Comentar que estará solo un plazo corte en ese empleo porque tienes otros planes.
• Fumar, masticar chicle o saborear algún dulce.
• No tutees al entrevistador, siempre háblale de usted, al menos que él te lo pida o sea un conocido tuyo.
• Nunca se debe tratar de aparentar lo que no es, ni asumir el papel de víctima.
• Evita morderte los labios, tronarte los dedos, juzgar con lo que tengas en la mano y las muletillas en tu
lenguaje (o sea, este, bueno, etc.) Tomar objetos del escritorio, mesa o lugar de la entrevista. Usar
lentes de sol en la entrevista.

Lo que debes hacer en una entrevista

• Llega 5 minutos antes, así se notará tu puntualidad.
• Se prudente si la cita se recorre unos minutos.
• Apaga o pon silenciador a tu teléfono o radio antes de la entrevista y si te llaman atiende la llamada después
de la entrevista.
• Camina derecho, con confianza y estrecha la mano con firmeza al saludar – sin exagerar-.
• Espera a sentarte hasta que el entrevistador te lo indique.
• Sentarnos perfectamente y ver a los ojos al entrevistador.
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• Si se ofrece café, agua o algo de tomar NO aceptar por respeto al tiempo del entrevistador (un no gracias,
será suficiente).
• Cuando te dirijas a él hazlo por su apellido y no por su nombre de pila. Por ejemplo: Lic. Gómez, Srita.
Jiménez, etc.
• Coloca tus pertenencias al lado de tus piernas, en el suelo. No las pongas encima de su escritorio.
• Se optimista y muestra una actitud positiva.
• Responde siempre con prudencia a las preguntas, cuida de no sobrevenderte y aparentar ser prepotente.
• Ser lo más concreto posible en las respuestas, cuidando de no divagar en las fechas y perder la idea.
• Toma la palabra solo cuando se te pregunte, de lo contrario hazlo con seguridad y de forma breve.
• Haz las preguntas que te interesen, evita preguntar acerca de las vacaciones y el tema del suelo si no se
ha tocado déjalo para el final.
• Tu actitud debe ser calmada y confiada, no estés a la defensiva, ni te la des de sabelotodo ya que podrías
dar la impresión de arrogancia.
• Si el ofrecimiento te interesa decirlo tan pronto se haya recibido toda la información.
• Al marcharte, estrecha con firmeza la mano del entrevistador y da las gracias.
• En ese momento debes preguntar cuando debes de regresar o llamar para obtener respuesta y decir algo
que reitere tu interés en el puesto, Por ejemplo: “Si yo fuese la persona que usted está buscando, me dará
mucho gusto poder colaborar en su empresa”

¿Cómo vestirte para una entrevista?

Este es uno de los puntos más importantes, pues la primera impresión de la persona que te entreviste es la
que tendrá de ti en ese momento y en mucho puede depender de la ropa que te pongas. Por lo que te
hacemos las siguientes recomendaciones:

Mujer
• Busca un traje de dos piezas, falda – no más de tres dedos arriba de la rodilla – y blusa o pantalón y blusa,
de preferencia en colores neutros – beige, crema, gama de cafés, azul, para que equilibres y te veas
ecuánime.
• Si el clima lo permite puedes llevar saco, tipo traje sastre. Evita los colores chillantes, brillosos o
escandalosos y los escotes pronunciados. Así como usar mezclilla.
• Tus zapatos deben estar perfectamente boleados y limpios.
• Tu cabello debe estar bien cortado y peinado, sin exagerar la cantidad de gel, Mouse o spray. Evita
accesorios demasiados llamativos o infantiles en tu peinado.
• Tu maquillaje debe ser conservador. Evita tonos muy subidos o colores de modas – como el azul o negro
en los labios –.
• Las manos hazte una manicure en casa. Evita las uñas muy largas, llévalas medianas o cortas, cuida que
estén todas pintadas o todas despintadas y del mismo color.

Hombre
• Pantalón de vestir y camisa preferentemente colores neutros – beige, crema, gama de cafés, azul, para que
equilibres y te veas ecuánime. Si el clima lo permite puedes llevar saco. (traje aplica sólo en ciudades que
el clima y el puesto lo requieran). Evita los colores chillantes, brillosos o estampados escandalosos. Así
como asistir de mezclilla.
• Tus zapatos deben estar perfectamente boleados y limpios.
• Tu cabello debe estar bien rasurado y peinado, sin exagerar la cantidad de gel, Mouse o spray.
• Las manos uñas cortas y limpias.
• Oreja sin aretes
• Evitar cadenas, collares o accesorios en el cuello. Esperamos que hayan sido de utilidad.
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CALIDAD

Concepto
Es el proceso que permite verificar el cumplimiento de las normas de calidad elaboradas de productos (bienes
y servicios), de tal manera que cumplan una vida útil y generen aceptabilidad y satisfacción en los consumidores.

El concepto moderno es controlar el funcionamiento de los procesos, después de asegurarse de que los diseños
fueron hechos cuidadosamente y de que se preparó adecuadamente al personal o a quién los va operar.

Características
• Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
• Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
• Despertar nuevas necesidades del cliente.
• Lograr productos y servicios con cero defectos.
• Hacer bien las cosas desde la primera vez.
• Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.
• Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
• Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
• Positivos a pesar de las adversidades.
• Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
• Calidad no es un problema, es una solución.

Importancia
La calidad en la organización de una empresa, debe ser el nervio y motor de la misma; si de verdad la empresa
desea alcanzar el éxito debe cimentarse en buscar la mejor calidad de sus productos (bienes y servicios).

El mensaje de la calidad debe ser comunicado a tres complementos que son:

• Los trabajadores.
• Los proveedores; y,
• Los clientes.

Beneficios de la calidad.
El análisis necesario para identificar los beneficios asociados a la adecuada implantación de un sistema general
de calidad, puede realizarse considerando dos puntos de vista de distinto orden: uno externo a la empresa y
otro interno.
Externo a la empresa:
El primer punto de vista se explica a través de la relación entre la organización y su ámbito de actividad: sus
clientes (actuales y potenciales), sus competidores, sus proveedores.

Algunos ejemplos de estos beneficios son los siguientes:

Mejoramiento de la imagen empresaria

• Refuerzo de la confianza entre los actuales y potenciales clientes
• Apertura de nuevos mercados
• Mejoramiento de la posición competitiva

Interno de la empresa:
Surgen otros beneficios que no sólo posibilitan la existencia de los primeros, sino que además permiten
sustentarlos en el tiempo, favoreciendo el crecimiento y adecuado desarrollo de la organización.
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Entre los beneficios desde el punto de vista interno, se destacan los siguientes:
• Aumento de la productividad
• Mejoramiento de la organización interna
• Incremento de la rentabilidad
• Orientación hacia la mejora continua

CLIENTE

Concepto:
Las personas más importantes para cualquier negocio.

Define a la persona u organización que realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar
personalmente del bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de los artículos infantiles. Resulta la parte
de la población más importante de la compañía.

Clasificación del cliente (interno – externo)

Cliente Interno: Trabajadores, socios
Cliente externo: Es aquel que disfruta o utiliza nuestros productos o servicios de una empresa.

Servicio:
Define el servicio como "El conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio
básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo.

Importancia del servicio al cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los
descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro
que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.

Los diez mandamientos de la atención al cliente

1- El cliente por encima de todo: Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2- No hay nada imposibles cuando se quiere: A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un
poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que él desea.
3- Cumple todo lo que prometas: Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar
ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4- Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera. Cuando el cliente se siente
satisfecho al recibir más de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes
enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5- Para el cliente tú marcas la diferencia: Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen
un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la
diferencia.
6- Fallar en un punto significa fallar en todo: Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos
controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o
si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo
se va al piso.
7- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos:
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Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como
pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de
las estrategias de marketing.
8- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente: La única verdad es que son los clientes son
quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar: Si se logró alcanzar las metas propuestas
de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "La competencia no
da tregua".
10- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: Todas las personas de la organización
deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una
petición o de cualquier otro asunto.
11- Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.
Reglas importantes para la personas que atiende:
1.- Mostrar atención
2.- Tener una presentación adecuada
3.- Atención personal y amable
4.- Tener a mano la información adecuada
5.- Expresión corporal y oral adecuada

DEFINICIONES IMPORTANTES

Jefe: es la cabeza de una organización. Se trata de una persona que se encuentra en el puesto superior de una
jerarquía y que tiene las facultades necesarias para mandar a sus subordinados. Todas las organizaciones
jerárquicas, como las empresas, los partidos políticos o los gobiernos, cuentan con jefes en distintos niveles.

Guía de equipo: Son los profesionales que manejan la información que se incorpora al sitio, ayudando a definir
qué contenidos deben ser usados para asegurar el cumplimiento de los objetivos del sitio. Trabajan en la
generación de los mismos, en forma coordinada con las fuentes de información con el equipo en que está
involucrado.

Colaborador: Colaboración, genéricamente, es todo proceso donde se involucre el trabajo de varias personas
en conjunto; tanto para conseguir un resultado imposible o muy difícil de conseguir mediante el trabajo individual
como para ayudar conseguir algo a quien por sí mismo no podría.

Subalterno o subordinados: Que tiene menos importancia que otra cosa u ocupa una posición inferior o
secundaria respecto de ella. "aquellos ciudadanos no cumplen más que papeles subalternos, pues sus
funciones no consisten más que en marchar en una dirección que no ha sido escogida por ellos"

Que trabaja a las órdenes de una persona o tiene una categoría inferior a ella.