EVIDENCIA 3: ESTUDIO DE CASO AA2

Metrobank el banco más conveniente del mundo. Service Quality Institute

Según estudio de caso denominado “Metrobak”, el banco más conveniente del mundo”
presenta una situación en una empresa que ha implementado un sistema de gestión de
calidad y ha obtenido resultados positivos según lo expuesto en el documento. Analice la
información y de su punto de vista. Con la respuesta a los interrogantes planteados sobre
el análisis del caso construya un informe el cual debe entregar como evidencia del trabajo
realizado.
Analice la información y de su punto de vista sobre los siguientes aspectos:

• ¿Se puede implementar este modelo en nuestro medio colombiano? (considere

que pueda ser en los bancos o empresas de otro tipo)

Desde mi punto de vista, si se podría fácilmente implementar un modelo exitoso como el

del Metrobank, pero la situación para que esto no sea aun modelo aplicado actualmente
en Colombia lo enfoco más a temas culturales y socioeconómicos aquí muy pocos se
interesan en tener clientes felices, solo se enfrentan ante tanta competencia y su fin es la
de recaudar mayoría de clientes, pero sin pensar en las necesidades reales o la
satisfacción de estos.

Personalmente no he conocido ningún banco que contenga la mayoría de los beneficios

(que llegan a ser casi necesidades básicas para una persona) que nombran en el artículo,
por lo contrario, falta un sentido de comunicación más amable de parte del equipo de
trabajo de los bancos, no piensan en agilizar sus procesos para la atención, no brindan
ninguna experiencia
de deleitar a los clientes.
• ¿Cómo haría usted o su empresa para implementar un modelo equivalente?

En la implementación de un modelo como este enfocaría bastante en el tema cultural,

sobresaltando el talento humano contratado dándole importancia a la capacitación,
retroalimentación o entrenamiento de mi equipo de trabajo en tener no solo una buena
actitud sino en tener una buena comunicación con respeto y cordialidad con los clientes,
para conocer realmente sus expectativas, necesidades y poder asesorar en los servicios o
productos que está buscando.

• ¿Qué servicios implementaría usted en caso de aplicarlo en una empresa?

Talento Humano además de amable y cordial que sea eficiente, diligente y sobre todo que
tenga conocimiento y manejo de los procesos para lograr resolver las diferentes
situaciones que se requieran.

Motivar a los empleados con oportunidades de crecimiento personal y profesional.

Brindar flexibilidad en el tema de horarios de atención, pensando en la disponibilidad de
las personas que laboran en horarios de oficina y que necesitan atención en tiempos extra
a estos.
Ser conscientes de brindar las comodidades mínimas para suplir las necesidades básicas
de una persona mientras está a la espera para ser atendidos, como disponer de recursos
ya sea visual o audiovisual para entretener su tiempo en espera, proporcionar
instalaciones de unidades sanitarias, priorizar la atención a adultos, discapacitados,
embarazadas, mujeres con niños, sin desatender a otros clientes.

Utilizar herramientas de consultas, encuestas que me puedan dar indicadores para

conocer acciones de mejora puedo incluir en mi sistema de gestión de calidad.

Liderar actividades que logren incentivar acciones

• ¿Cuáles son las principales conclusiones que abstrae del caso Metrobank?

Con el caso de Metrobank realzo la misión y visión enfocada en la experiencia del cliente
para que sea irresistible, superior y diferente a lo que se ofrecía en otros bancos,
mediante la identificación del impacto financiero que tiene un servicio magnifico. Tomando
las peores prácticas de la industria bancaria (agencias frías y aburridas, horarios
bancarios, empleados arrogantes, burocráticos, desinformados) y haciendo lo opuesto.

Todo negocio se basa en una experiencia del cliente inigualable, convivencia en paralelo,
rapidez y servicio excepcional, todo pensado desde los zapatos del cliente.

Para concluir que sin llegar a quitarle importancia a qué tipo de empresa, que servicio o
que producto estemos trabajando u ofreciendo, siempre debemos tener un enfoque
organizacional
que priorice la satisfacción de las necesidades de los clientes para lograr una distinción
ante la promoción de otras empresas de los mismos servicios o productos, ya que si
logramos fidelizar
clientes no basados en solo en ganar dinero sino teniendo conciencia de cuáles son
nuestros compromisos y la retribución con la sociedad.

Resumen

El Metrobank es una entidad bancaria de Londres fundada por Vernon Hill, con gran
potencial de crecimiento en esta industria, su principal visión está basada en la
satisfacción de las necesidades de las clientes no solo económicas sino humanas,
brindándoles infraestructuras agradables, servicios de necesidad básica, al igual que una
atención amable y oportuna encaminada a no solo prestar un servicio sino también a
solucionar todos sus requerimientos.
Informe
Con este sistema se podría reproducir el mismo modelo de servicio al cliente en Reino
Unido a pesar de las diferencias culturales y de la profunda recesión en que estaba
sumido el país. El metrobank analizo los retos y oportunidades que afrontaban al crear un
banco orientado al cliente campaña publicitaria andante.
Mientras que otros bancos minoristas británicos cerraban sucursales y limitaban el acceso
a sus servicios, Metro Bank abría todos los días del año y ofrecía cuentas, tarjetas en
corto tiempo y con un saldo mínimo; un call center situado operando las 24 horas y banca
online. Incluso permitía la entrada de perros en sus oficinas, a los que agasajaba con
cuencos de agua y galletitas.
Con esta cultura de servicio al cliente se puede establecer para cada sucursal una serie
de objetivos y una evaluación del rendimiento basada en el comportamiento de los
empleados. De este modo, todos sabían lo que se esperaba de ellosen una de las
capitales financieras del mundo. Método basado en la experiencia del cliente, siendo este
el más eficiente motor y fuente de ganancias, es decir con un cliente satisfecho es la
mejor

Se resalta que Metrobank ha logrado expandir su infraestructura operativa durante los

últimos años, traduciéndose esto en mayores volúmenes de activos y de ingresos
recibidos, todo esto sin incurrir en cambios significativos de enfoque estratégico. De
hecho, el Banco realiza esfuerzos para continuar reforzando sus líneas de negocio e
incentivar la venta de productos, integrando además servicios basados en tecnología, a
fin de que a futuro se potencien aún más sus ventajas competitivas. Todo esto formará
parte del proceso de fortalecimiento de cada una de las relaciones de negocio que
mantiene el Banco, distinguiéndose que su base de clientes ha reflejado alta estabilidad
histórica.

Bibliografía

Estudio de caso: Metrobank el banco más conveniente del mundo. Service Quality
Institute