CASO DE ESTUDIO

METROBANK, EL BANCO MÁS CONVENIENTE DEL MUNDO

Por: Liliana López Valencia

C.C. 1.128.404.426
Fundamentación del Sistema de Gestión de Calidad

¿Se puede implementar este modelo en nuestro medio Colombiano?

El modelo de negocio planteado por el señor Vernon Hill está claramente enfocado en el
eslabón de mayor relevancia de cualquier negocio que es el cliente, y teniendo en cuenta
que es el más importante y a su vez el más delicado, es necesario enfocarse en lo detalles
a la hora de diseñar un plan de atención, brindando un trato especial y diferenciador de
cualquier otro negocio, lo que conlleve a la fidelización del cliente. En Colombia y cualquier
otro país se puede implementar este modelo, sin embargo, teniendo en cuenta nuestra
características culturales, sociales y económicas, el Gerente de un negocio y el
departamento de Recursos Humanos se deben enfocar en la selección del personal y la
capacitación para brindar un servicio excepcional, con amabilidad, buena disposición y
calidad humana, además de pensar en servicios adicionales a la misión del negocio que
hagan la experiencia del cliente más agradable.

¿Cómo haría usted o su empresa para implementar un modelo equivalente?

Lo más importante al momento de pensar en implementar un modelo similar es la selección

del personal, que cuenten con carisma, buena presentación, además les capacitaría
constantemente en programas de servicio al cliente, donde logren comprender que nuestro
objetivo es la satisfacción del cliente teniendo una buena actitud y disposición para resolver
y ayuda.

¿Qué servicios implementaría usted en caso de aplicarlo en una empresa?

Implementaría un programa de puntos para los empleados, donde los clientes califiquen la
atención y de esta forma dar beneficios mensuales a los empleados mejor calificados que
presten el mejor servicio. De esta forma se genera a una competencia amigable al interior
de la entidad para lograr la mejor atención y aprovechar los beneficios.

En cuanto a los clientes, buscaría estrategias como la de brindar café y galleticas mientras
esperan el servicio. Disminución del tiempo de espera optimizando y agilizando los servicios
prestados.

¿Cuáles son las principales conclusiones que abstrae del caso Metrobank?
Para el caso de estudio revisado, se puede destacar la innovación y adecuadas estrategias
utilizadas para atraer a nuevos clientes a pesar de la crisis del sistema bancario. Se puede
ver que una visión fresca, pensada en las necesidades del cliente van a traer grandes
beneficios para cualquier negocio. Para estos casos, es importante realizar estudios de
mercado y analizar las necesidades de los clientes y factores diferenciadores con relación
a otros negocios que presten el mismo servicio, para poderlos implementar en nuestro
negocio y lograr atraer nuevos clientes.