IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD - METROBANK

Jonathan Andrés Ortiz Forero a, b

a. joaortizfo@unal.edu.co
b. Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA – Fundamentación de un sistema de gestión de
calidad

Resumen
En este informe se muestra la importancia de un sistema de gestión de calidad a partir de un ejemplo
específico en donde se ha realizado la implementación. Se analiza el proceder del gestor de dicho
sistema de gestión y se analizan escenarios en nuestro país en donde posiblemente el mismo modelo
sería aplicable o no.
Introducción
Vernon Hill visualiza la satisfacción del cliente como el centro de su negocio. Realiza inversiones
orientados a la fidelización a partir de la prestación de un servicio de calidad que permite ampliar su visión
y su negocio como tal. Realiza acciones que reflejan no solo un gran compromiso por parte de todos sus
colabores, también refleja la manera en que visualiza el negocio de banco convencional el cual según lo
expresa es algo tedioso y poco interesante lo que imposibilita que el cliente promedio se encuentre a
gusto con el servicio prestado. Dentro de las actividades implementadas se encuentra la adecuación de
instalaciones que transmitan un aire fresco en el espacio, trámites ágiles, atención a niños que
acompañan a sus padres a dichos trámites, buen trato a mascotas, asesores entrenados para generar un
buen servicio, pagar menos intereses que la competencia e invertir en la experiencia del cliente, entre
otros que corroboran que “un cliente feliz, significa un negocio feliz”.
Resultados
La implementación de este modelo a permitido que Hill consiga 300 cuentas nuevas por mes, por
agencia; adicionalmente y ahora en Londres con el Metrobank, logra hasta 750 cuentas nuevas por mes
alcanzando en alunas en menos de dos años hasta 200 millones de dólares en depósitos y sigue
creciendo. Sus ventas han crecido hasta un 348% mientras que los activos totales se incrementaron
hasta un145%.
Análisis
Un modelo de sistema de gestión de calidad como el implementado por Vernon Hill resulta innovador en
la medida en que permite convertir las debilidades de compañías similares en fortalezas para la compañía
propia. El visualizar al cliente como el centro del negocio, de los beneficios y las utilidades permite realizar
un enfoque en su satisfacción. Entregando una experiencia superior a la usualmente adquirida por los
clientes, Hill crea fidelización y satisfacción. Sin embargo, ¿Qué tal aplicable es esta idea de sistema de
gestión de calidad en otros escenarios de negocio o incluso en otros espacios con diferencias sociales y
culturales marcadas?
En un país como Colombia y en modelos iguales o distintos al manejado por Hill resulta complejo
implementar algunas acciones más por un tema social y de costumbre. Si bien, en la mayoría de los
países la satisfacción del cliente resulta el centro y éxito del negocio, pues es quien genera los ingresos,
algunas inversiones como las que plantea Hill no son bien vistas o adaptadas en un sistema como el
colombiano. Por ejemplo, considero que el hecho de ambientar un espacio haciéndolo acogedor funciona
muy bien porque resulta atrayente, sin embargo, son pocas las compañías o al menos son las más
grandes las que invierten en una buena presentación del espacio, que en la mayoría de los casos
requieren de asesorías que generan un costo adicional. En un almacén de ropa o una tienda de
videojuegos seguramente será importante marcar la pauta en cuanto al diseño la decoración, sin embargo
y por otro lado, un banco convencional colombiano requiere de sobriedad que vuelve algo básico y
monótono el espacio; quizá tomar riesgos sería interesante y podría generar cambios de banco a banco
de muchos clientes y a su vez generar fidelización solo desde el concepto del diseño; pero a esto se
suman otros factores que son de más peso. Por ejemplo, aceptar mascotas como acompañantes es algo
que en muchos tipos de negocios está siendo aceptado, pero, los animales no dejan de ser visualizados
como individuos que pueden generar desorden y malos olores, por tal razón en lugares “sobrios” como un
banco, quizá no es bien visto. Eventualmente debemos migrar a un modelo en donde la mascota sea un
acompañante sin problemas, esto generaría aceptación y satisfacción por parte del cliente, ya que para
muchos de nosotros una mascota resulta nuestro mejor amigo y acompañante.
Ahora bien, agilizar los trámites, cualquiera que sea, es el sueño adorado de cualquier usuario, sin
embargo, en un país como Colombia se hace necesario tener información suficiente del usuario para
corroborar si se adapta a las condiciones planteadas internamente por la compañía para ofrecer un
servicio. No todos pueden aplicar a un tipo de servicio y esto está asociado directamente al poder
adquisitivo que tenga la persona. En un país en donde las diferencias sociales y los adquisitivas, los
niveles de ingresos y las costumbres son tan marcadas, resulta complejo, por ejemplo, dar un préstamo
en 15 minutos o aprobar un crédito sin hacer un estudio a fondo que permita a entidades como bancos
agilizar procesos. Ahora bien, en otros escenarios, sería más factible acelerar procesos, pero, de
cualquier modo, es bien visto que cualquier trámite se dé de manera rápida y sencilla.
La buena atención por parte el personal resulta crucial para dar una buena experiencia de servicio, es por
esto que las compañías colombianas independiente del modelo de negocio que manejen, deben dar
importancia a los procesos de selección y capacitación con el fin de dar un buen servicio. Ahora bien,
quizá trabajar 24/7 no es tan rentable debido a que estamos acostumbrados a días de descanso en
común y aunque sería viable manejar horarios extendidos todos los días de la semana, seguro en
algunos casos sería más la inversión en salarios que el mismo uso que se da al servicio por parte de los
clientes. Quizá, si un país como Colombia, tuviese un mayor desarrollo e igualdad social, estaríamos en
condiciones de hacer uso de algunos servicios como el de un banco en distintas ocasiones. De cualquier
modo, existen modelos de negocio como supermercados y algunas tiendas que entiendes la necesidad
de un servicio continuo y esto genera satisfacción. En entidades donde existe cargos administrativos se
suele manejar el denominado “horario de oficina” en donde los usuarios se ven limitados al servicio y
continuamente se ven expuestos a una mala atención, pues algunos asesores no entienden de la
importancia de un buen servicio. Por otro lado, atender bien a cualquier acompañante, como lo son los
hijos de los usuarios o niños pequeños, atrae, porque permite que en el proceso de trámite el niño no sea
un foco que desconcentre al padre.
No es usual que se paguen menos intereses que la competencia para invertir en la experiencia del
cliente, sin embargo, aplicar en definitiva las técnicas realizadas por Hill, pueden representar a futuro
ganancias, pues crear fidelización en masa, permite ver ganancias que compensan las inversiones. En
Colombia siempre se busca el ahorro, debido a que no se ve el beneficio de la inversión a corto plazo,
pero, en definitiva, tener un cliente contento permite que la empresa y organización se beneficien.
Ahora bien, si en un ejercicio de prueba se tuviese que implementar un modelo de sistema de gestión de
calidad como el aplicado por Hill, en primer lugar, sería necesario mentalizar a los líderes sobre el hecho
de que el centro del modelo se enfoca en la satisfacción del cliente no solo a partir de la generación de un
producto de calidad si no a su vez un servicio de calidad acompañado de unas excelentes instalaciones,
servicios postventa inigualables y atención especial. Posterior a esto se tendría que realizar una inversión
de entrada enfocada en algunos servicios adicionales con el fin de consentir el cliente, por ejemplo
aperitivos en cada visita, obsequios especiales por ventas, entre otros. Finalmente, cada líder de área
deberá mentalizar a su personal en cual es el enfoque y objetivo próximo para sí trabajar de manera
mancomunada.
Dentro de las medidas a implementar, además de las ya impuestas se encontraría un seguimiento
continuo sobre la experiencia del cliente con nuestro producto y servicio, siempre orientado en su opinión
sobre lo que podría mejorarse, un servicio especial para hijos y mascotas en momentos de visita, bebidas
en momentos de visita. Atención personalizada y 24 horas en caso de que se requiera. Domicilios 24
horas, visitas y capacitaciones.
Conclusiones
Con respecto al modelo de sistema de gestión de calidad implementado por Metrobank, se concluye que,
aunque ha sido exitoso específicamente para este caso y en efecto podría serlo para otros modelos
similares o distinto de negocio, muchas empresas y países no están listos para implementar algo similar y
esto se asocia directamente a las inversiones que deberían realizarse no solo en precios del servicio y
producto, si no también en gastos de personal. Un servicio casi 24/7 requiere de inversiones y
posiblemente puede haber reducción en ingresos o utilidades dependiendo del objetivo del negocio. Se
deben realizar análisis de mercado y proyecciones que permitan a distintas empresas implementar algo
similar; lo que sí es claro es que el hecho de que el cliente sea el centro dado que es el que genera el
crecimiento, es algo que se debe implementar en cada empresa. Se considera que la estrategia de
servicio funciona, pero como se mencionó depende de la capacidad adquisitiva del negocio. Cualquier
actividad enfocada en la satisfacción del cliente es bienvenida siempre y cuando sea rentable. Dado que
Metrobank ha presentado utilidades y una satisfacción del cliente importantes se puede considerar que el
modelo de sistema de gestión de calidad es exitoso.