UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN

AGUSTÍN
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN

ESCUELA PROFESIONAL DE BANCA Y

SEGUROS

ASIGNATURA:

MARKETING FINANCIERO Y DE SEGUROS I

TEMA:

CASO 12 MENTON BANK Y CASOS DE MEJORES

PRÁCTICAS DE MARKETING EN EL PERÚ

DOCENTE:

MARTÍNEZ MÁLAGA, RENATO

PERTENECE A:

❖ ACHINQUIPA CHIRINOS, FABIOLA YANETH

❖ CASIMIRO DELGADO, DEYSI BEATRIZ
❖ MORÁN CASANOVA, MARC ANTHONY
❖ QUISPE QUISPE, DIEGO SANTIAGO
❖ TORRES CCAMA, MARY ISABEL

AREQUIPA – PERÚ

2022

1
 ÍNDICE

I. CASO 12: MENTÓN BANK................................................................................................... 3

1) Pregunta 1 ............................................................................................................................. 3

2) Pregunta 2 ............................................................................................................................. 3

3) Pregunta 3. ............................................................................................................................ 3

4) Pregunta 4 ............................................................................................................................. 5

II. CASO: “LA MISIÓN DE PROTEGER- (PACÍFICO SEGUROS)”.................................. 5

Resumen: .................................................................................................................................... 5

III. CASO: “ARTURITO, EL PRIMER CHATBOT DE BANCA EN EL PERÚ (BCP)” ..... 7

Resumen: .................................................................................................................................... 7

2
 I. CASO 12: MENTÓN BANK

Preguntas de estudio:

1) Identifique los pasos establecidos por Menton Bank para desarrollar una

orientación más firme hacia el cliente en sus sucursales al detalle.

Los pasos que fueron propuestos por el Menton Bank fueron en base a una habilidad

de incrementación de los intereses del banco en factores electrónicos mediante la

reestructuración. Este proceso consistía en la implementación de nuevas máquinas que

facilitarían o mejorarían la atención ofrecida hacia los clientes, siendo ejemplos de esta los

nuevos y mejorados cajeros automáticos, constituyendo modelos más complejos y

elaborados.

2) Compare el trabajo de los RAC con el de los RSC. ¿Qué tan importante es

cada uno a) para las operaciones bancarias y b) para la satisfacción del cliente?

El trabajo de los RACs a diferencia del trabajo de los RSCs, se ve encaminado hacia los

intereses de comenzar una nueva correlación con el banco de los clientes, así como los

clientes ya existentes con problemáticas aún no resueltas. Mientras que el trabajo de los RSCs

se ve conducente hacia el beneficio de actividades comerciales con los clientes ya habidos,

llegando a requerir operaciones vertiginosas.

3) Evalúe las fortalezas y debilidades de Karen Mitchell y de los otros candidatos

para el puesto de RSC director.

KAREN MITCHELL

Fortalezas:

● Buen desempeño

● Rapidez y precisión en su trabajo

● Buena presentación profesional

● Puntualidad

3
 ● Buena relación con los clientes y compañeros de trabajo.

Debilidades:

● Baja calificación en el ámbito de ventas

● No considera oportuno ofrecer más productos mientras el cliente realiza una

transacción simple, debido a la gran demanda existente.

JEAN WARSHAWSKI

Fortalezas:

● Buena relación con los clientes

● Excelente calificación en ventas

Debilidades:

● Impuntualidad

● Lentitud en el servicio

● Errores en el balance de caja al final del día

● Mala presentación

CURTIS RICHTER

Fortalezas:

● Buenas evaluaciones de desempeño

● Tiene experiencia dirigiendo al equipo de servicio al cliente

Debilidades:

● No había formado parte del programa de ventas consultivas ni contaba con el

esquema de evaluación correspondiente.

● No ha tenido que lidiar con la sobredemanda.

4
 4) ¿Cuáles medidas recomendaría para cubrir el puesto de RSC director?

Para cubrir el puesto de RSC director primeramente recomendaría segmentar las

sucursales en donde se encuentran los candidatos, ya que no es lo mismo atender en una

sucursal con mucho tránsito y una que se encuentra en lugar más rural. Una vez realizado el

primer paso, recién podría calificar y valorar el desempeño de cada candidato, tomando como

referencia sus ventas, atención al cliente, precisión, producción de trabajo, etc. Pero también

es importante valorar las variables cualitativas de los candidatos, tales como valores,

puntualidad, iniciativa, empatía, solidaridad, etc.

En conclusión, recomendaría tomar en cuenta toda la información posible de los

candidatos al puesto de RSC y no cerrarse a un modelo para el puesto con una rúbrica de

calificación estructurada, números o valores cuantitativos porque en ocasiones puede ser

engañosos, se debe de tener criterio y ver más allá.

II. CASO: “LA MISIÓN DE PROTEGER- (PACÍFICO SEGUROS)”

Resumen:

La empresa Pacifico Seguros tiene la misión de ayudar a las personas y proteger su

estabilidad económica familiar ofreciéndoles seguros e instrumentos financieros que faciliten

el ahorro a largo plazo.

Por ende, uno de los productos y acciones que están orientados a lograr ese propósito,

creó la plataforma Protege 365 como nuevo modelo de prevención del pacifico. Así se

constituyó la plataforma que integra la prevención de los principales riesgos que tiene una

empresa asegurada con Pacifico.

La plataforma es sencilla de usar donde se podrán verificar los datos de la empresa y

los seguros con los que cuenta (SCTR Salud, SCTR Pensión, Seguros patrimoniales, etc.).

5
 Esta plataforma se basa a tres pilares: Acompañamiento, Actúa y crece. De esta

manera, ofrece un programa a la medida de los riesgos de la empresa.

Acompañamiento: Este pilar proporciona a la empresa información estadística, la

cual agrega valor y ayudará en la toma de decisiones de la descripción de riesgo, ofreciendo

los siguientes servicios:

● Indicadores de gestión: Podrán visualizar información estadística de los

siniestros.

● Garantías: Seguimiento a las garantías aplicables a la póliza.

● Evaluación de riesgos: Una herramienta de autoevaluación que permitirá

conocer el nivel de riesgo de la empresa.

Los beneficios son gratuitos por estar asegurado en Pacifico Seguros.

Actúa: Permite fortalecer el estándar de prevención en la empresa, como también,

pone en disposición actividades dirigidas a la gestión de riesgos ofreciendo:

● Asesoría y visitas técnicas especializadas.

● Evaluaciones enfocadas en el riesgo patrimonial.

● Evaluación del riesgo psicosocial.

● Implementación de campañas para reducir el nivel de riesgo.

Crece: Brinda servicio de formación en prevención de riesgos para toda la empresa

como también capacitación y aprendizaje.

● Cursos presenciales, personalizadas, etc.

● 25 cursos importantes de manera virtual.

● La capacitación y webinar sobre prevención de riesgos.

Ayudando así con una oferta de beneficios a todos sus clientes mediante esta plataforma

Protege 365 protegiendo la empresa y la felicidad de sus colaboradores.

6
III. CASO: “ARTURITO, EL PRIMER CHATBOT DE BANCA EN EL

PERÚ (BCP)”

Resumen:

Arturito se trata de un bot que a través de Facebook brinda el asesoramiento e

información esencial a los clientes para resolver todos sus problemas y dudas existentes con

rapidez y eficiencia.

El Banco de Crédito del Perú vio por conveniente aprovechar el canal que ofrecían las

redes sociales como Facebook que no sólo tenía un gran número de usuarios en el Perú, sino

que constituía una transformación en cuanto a la atención al cliente en torno a la digitalidad.

Específicamente, se creó un bot en Facebook Messenger, algo que ninguna otra entidad

financiera había hecho hasta ese momento.

Un bot es un programa que básicamente simula ser una persona que atiende con

prontitud a las dudas y consultas con prontitud de los clientes, pues ya se encontraban

familiarizados al utilizar Messenger.

Los objetivos principales para crear al bot Arturito se basaron en abrir un nuevo canal

de atención para los clientes que se encontraban conectados en Facebook, el aumentar el

número de clientes fidelizados por la eficacia y eficiencia del bot para conocer el saldo y

movimientos de la cuenta bancaria, captar a nuevos clientes, generar respuestas humanas y

cálidas; así como una atención personalizada ahorrando tiempo a los clientes de llamar o de ir

a una agencia presencialmente.

El público objetivo englobaba a personas que utilizaban de manera constante las redes

sociales. Para poder implementar a Arturito, se tuvo que emplear varios API (Application

Programming Interface) de procesamiento de lenguaje natural, para que tenga, por así decirlo,

vida humana capaz de entablar charlas. Además, para darlo a conocer se creó una fan page

llamada Arturito BCP y una campaña publicitaria ideada para compartir el servicio e

7
información que este bot brindaría a los clientes. En el comercial que se lanzó, se mostraba a

Arturito presentándose a una entrevista de trabajo dejándose ver de lo que era capaz como si

fuera un nuevo compañero de trabajo.

Se invirtió un presupuesto menor a 200 mil soles para realizar el lanzamiento y

mantenimiento de la campaña publicitaria por alrededor de 8 meses.

En las encuestas de satisfacción en torno a la calidad de atención que recibían los

clientes por parte de Arturito, se obtuvo un resultado de 4.8, siendo 5 la calificación más alta.

Alrededor de 7,452 clientes mantenían interacción con el bot en un corto tiempo de los

25,135 clientes en promedio que se tenían.

En la actualidad, el 52% de los clientes efectúa sus consultas a través de Arturito. El

video de la campaña superó en un 52% lo que se estimaba en reproducciones en Facebook

que se establecieron en un inicio.

Podemos concluir en que Arturito nació bajo las premisas de rapidez y claridad para

mantener un elevado nivel de satisfacción con respecto a la atención que reciben los clientes

con una nueva manera más rápida, cálida, cercana y humana de mantener contacto y

relaciones estrechas.