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ESTUDIO DE CASO

METRO BANK

Maritnela Gómez
Fundamentos de un sistema de gestión de la calidad

Nov, 2019
INTRODUCCIÓN

Si en las organizaciones, todos estuvieran conscientes de que la calidad

es una ventaja competitiva que de alguna manera asegura la

permanencia en el mercado y mejora las utilidades, pudiese lograrse

que todos conviertan la calidad en un estilo de vida. Si adicional a esto,

se toma en cuenta que fundamentalmente la única diferencia que

aprecian los clientes, en muchos productos y servicios, es básicamente

la diferencia distintiva en la calidad de sus servicios, nos conlleva a

canalizar la importancia que la misma posee y que puede ser

generadora de ventajas comparativas en cualquier organización, y

en muchas ocasiones podría incluso llegar a ser la única que la

empresa posee, sobre todo si se habla de economías de servicio en

donde todas las empresas ofrecen productos/servicios iguales o no

distintivos. Por esta razón Metro Bank quiere ir más alla: entregar una

experiencia del cliente absolutamente superior y absolutamente

diferente a lo que Usted haya visto JAMAS en cualquier otro banco o en

otro negocio de cualquier giro “el banco más conveniente del mundo”.
OBJETIVOS
Objetivos General:

1- Determinar la influencia que existe entre calidad de servicio y la

satisfacción del cliente en Metro Bank “el banco más conveniente del

mundo”

Objetivos Específicos:

1- Analizar la calidad de servicio en Metro Bank

2- Determinar el nivel de satisfacción del cliente en Metro Bank.

3- Proponer una estrategia de calidad de servicio para mejorar la

satisfacción del cliente en Metro Bank.

4- Validar la estrategia de calidad de servicio para mejorar la

satisfacción del cliente en la clínica en Metro Bank

CASO: METROBANK

Metrobank, el banco más conveniente del mundo, que presenta una


situación en una empresa que ha implementado un sistema de gestión
de calidad y ha obtenido resultados positivos según lo expuesto en el
documento.

Analice la información y de su punto de vista sobre los siguientes


aspectos:
1-. ¿Se puede implementar este modelo en nuestro medio
Colombiano? (considere que pueda ser en los bancos o empresas
de otro tipo)
Pienso que si se puede hacer un modelo aca en nuestro país asi
empezamos a romper paradigmas que no nos han dejado avanzar y con
esto le estamos dando a nuestro país una oportunidad de explorar lo
desconocido. Es fundamental tener siempre presente el rol que
representa el cliente en cualquier actividad comercial, pues son el
recurso más importante al ser la vía que garantiza el ingreso de dinero
y que contribuye en buena medida al posicionamiento de la marca.

2-. ¿Cómo haría usted o su empresa para implementar un modelo


equivalente?
Partiría tomando en cuenta el principio de Metro Bank “el secreto esta
en crear una experiencia del cliente irresistible para lograr fans, no
cliente”. Hoy en día se busca siempre el poder ganar la fidelidad del
cliente, teniendo claro que esta estará sujeta a su grado de satisfacción
en cuanto a los productos que adquieren y a la atención recibida en la
tienda. Un cliente repetitivo deja 10 veces más beneficios financieros
que uno convencido mediante estrategias publicitarias, además los más
fieles se convierten en la mejor publicidad gratuita al estar ajenos a
vínculos corporativos con la marca, lo que genera mayor confianza.

3-. ¿Qué servicios implementaría usted en caso de aplicarlo en una


empresa?
Tomaría la idea de Metro Bank, desde una experiencia inigualable,
conveniencia sin paralelo, rapidez y servicio excepcional “todo pensado
desde los zapatos del cliente”. Los servicios poseen ciertas
características que los diferencian de los productos tangibles de
acuerdo a la forma en que son producidos, consumidos y evaluados
Esta idea es totalmente desafiante y es lo que la mayoría de las
personas buscan a la hora de adquirir un servicio o producto. “No más
reglas estúpidas”

4-. ¿Cuáles son las principales conclusiones que abstrae del caso
Metrobank?
 La idea de Metro Bank funciona
 Metro Bank ofrece al cliente calidad en su servicio, le preocupa el
bienestar y tranquilidad del cliente; y esto, lo hace único e
inigualable.
 Son más las personas satisfechas con el servicio que
insatisfechas.
 Esta idea de Metro Bank rompe las arreglas y se arriesga a lo
desconocido.
 Los resultados con esta idea de servicio superaron cualquier
expectativa desde el punto de vista del Banco.
 Metro Bank es el banco soñado de cualquier persona
CONCLUSIONES

 La estrategia de enfoque al cliente es una forma de conocer y


comprender mejor a los usuarios-clientes y sus necesidades, sirve
además para fidelizarlo y por ende mejorar los rendimientos.

 Podemos decir que la gestión de calidad permite fomentar actitudes


participativas aprovechando las capacidades individuales. Además
ayuda a crear un clima de relación basado en el respeto, confianza y
tolerancia. Promueve el trabajo colaborativo de equipo y contribuye a
la capacitación continua. Crea un ambiente interno orientado a la
planificación, y establece acciones con indicadores definidos.

 Los motivos principales que llevan a los clientes a escoger uno de los
lugares de compra son la economía, la cercanía, la variedad de
productos o servicios, y la calidad percibida de los productos
ofrecidos. El cliente busca un servicio que lo haga sentir cuidado.

 Las organizaciones deben crear valor para sus clientes de tal manera
que los accionistas obtengan beneficios por sus inversiones. Si la
organización mantiene la satisfacción de los clientes durante el
tiempo, aumentará su eficiencia. Los clientes satisfechos son los que
generan la entrada de capital a través de sus pedidos y de referencias
para nuevos clientes. Por el contrario, los clientes insatisfechos
transmiten su insatisfacción al mercado y el coste de reemplazar su
pérdida y de conseguir otros nuevos es muy alto.
RECOMENDACIONES

 Elaborar e implementar un plan de acción que permita el


desarrollo laboral del usuario interno, a través de talleres de
sensibilización, capacitación laboral y de desarrollo personal, y asi.
Mantener la buena actitud de sus empleados.

 Establecer un cronograma de actividades

 Implementar un sistema de evaluación, monitoreo y


retroalimentación.

 Implementar un sistema de incentivos de reconocimiento a una


efectiva gestión de la calidad del servicio.
BIBLIOGRAFÍA

 http://www.elprisma.com Sistemas de Información Gerencial.

 http://www.gestiopolis.com La Mercadotecnia en la Empresa

 http://www.google.com.ec El proceso de Venta

 Nava Carbellido, V. (2009). ISO 9001: 2008. Elementos para conocer

e implantar la norma de calidad para la mejora continua. LIMUSA.

 Poveda Orjuela, P., & Cañón Zabala, G. (2009). Herramientas para

implementar un sistema de gestión de calidad basado en la familia de

normas ISO 9000. Bogotá:ICONTEC, CYGA.

 Summers, D., & Madrigal Muñiz, L. (2006). Administración de la

calidad. México: PearsonEducación.