Cua Alayon José Sebastián

UNID CAMPUS COZUMEL

PREPROYECTO
Corrientes de la Administración
Introducción.
Actualmente los mercados demandan ofertas más personalizadas, de
excelente calidad y a un bajo costo, esto no es ajeno al mercado financiero en donde
HSBC se desenvuelve. Todo esto ha provocado una gran competencia entre las
empresas participantes por llevarse el mayor porcentaje de dicho mercado.
Dentro de la búsqueda por la excelencia, las empresas buscan personal más
capacitado, con curvas de aprendizaje cortas y que además den resultados
inmediatos, ya que los números son los que determinan al final, el desempeño y
productividad del empleado. HSBC por supuesto no es la excepción, sin embargo,
en el último año el personal dedicado a la atención de sus múltiples sucursales ha
presentado una tendencia a una baja productividad, lo que ha reflejado números no
muy alentadores para los mandos directivos del banco.
El presente trabajo brindará un panorama general del personal que labora en
las sucursales bancarias, así como del tipo de productos y metas que se les tiene
asignadas, todo esto con el fin de mostrar una vista general del mercado en el que
el Banco HSBC se desenvuelve.
Posteriormente encontraremos la particularidad del problema que aqueja a
HSBC banco en cuanto a la productividad de sus Ejecutivos de Cuenta, mostrando
también un perfil general del grupo financiero, así como un breve bosquejo de lo
que, a juicio del que escribe estas líneas será la solución administrativa más viable.
Por último, detallaremos con base en el estudio, la solución propuesta, y se
emiten las recomendaciones, que marcaran la pauta para la mejora y solución del
problema.
Marco Teórico.
Grupo Financiero HSBC es una de las principales agrupaciones de servicios
bancarios y financieros de México y el mundo. Presta servicios a más de 5 millones
de clientes a través de sus negocios globales: Wealth and Personal Banking (Banca
patrimonial y de personas), Commercial Banking (Banca de Empresas) y Global
Banking and Markets (Banca Global y de Mercados). La red abarca 921 sucursales,
5,539 cajeros automáticos y aproximadamente 15,100 empleados a lo largo y ancho
de la república mexicana.
Las acciones de HSBC Holdings plc cotizan en las bolsas de Nueva York,
Londres, París, Hong Kong y Bermuda, invirtiendo en dichas acciones cerca de
200,000 accionistas de más de 100 países y territorios. HSBC es identificado a nivel
mundial como "el banco local del mundo".

Misión:
Brindar servicios financieros de excelencia a individuos y empresas a nivel
nacional e internacional, con las mejores condiciones de mercado a fin de garantizar
a nuestros clientes bienestar y éxito, a nuestros colaboradores crecimiento continuo,
a nuestros accionistas rentabilidad y contribuir con el desarrollo de nuestro país.
Visión:
Una institución sólida, dinámica e innovadora para ser reconocidos por
nuestros clientes como el proveedor de servicios financieros del país, la primera
institución financiera posicionada en el mercado, la organización con el mejor
recurso humano, la inversión más rentable y el corporativo financiero con la mejor
calidad de servicio.
Marco Conceptual.
De acuerdo con la teoría clásica de la administración, La entidad bancaria se
enfoca en los cuatro procesos de la administración como son planear, organizar,
dirigir y controlar, pues desde que empieza el año esta organización se enfoca en
la planeación al realizar las estrategias de venta, busca incrementar el margen de
ganancia a través de la colocación de sus productos del activo y del pasivo; organiza
sus tácticas para implementar lo planeado distribuyendo y asignando las tareas a
los gerentes de zona para que estos asignen las tareas correspondientes, como
filtrar a bases de datos, aumentar el número de visitas a clientes nuevos y a tener
un sistema de contabilidad para la producción llevada vs el objetivo propuesto.
Luego dirigir, pero no respectivamente al final del proceso sino
paulatinamente a medida que avanzan los procesos. En la empresa siempre hay
comités y reuniones para que se tenga claridad en los avances de tiempo y
eficiencia.
Dentro del proceso se controla la colocación de créditos y productos del
activo para proteger la cartera del banco, buscando así colocar productos que serán
rentables a personas que responderán por el compromiso financiero adquirido. Se
puede decir que esta etapa es la más delicada porque controlar la salida y entrada
de pasivos y colocación del activo será lo que al final determine el éxito o fracaso
como empresa.
Como parte de la teoría científica de la administración se comprende puntos
fundamentales como: salarios de acuerdo con el cumplimiento de las metas, donde
la entidad bancaria maneja un sistema de incentivos basados en el logro de las
metas mes a mes y aparte de esto un salario básico. Con este principio buscan
otorgar mayores beneficios al empleado que logre llevar a cabo su tarea al 100%.
Para la aplicación de la administración científica realizan un seguimiento a
cada empleado comercial y operativo de la compañía por medio de un sistema
donde se evidencia de manera pública quienes han logrado los objetivos trazados.
Adicionalmente hay otra herramienta de medición llamada “MUG” (Modelo Único de
Gestión) donde se registra el número de veces que se ha contactado el cliente y
visitas realizadas, en fin, todo contacto con los potenciales clientes para llevar una
contabilidad y así medir qué errores no están llevando al completo logro de los
objetivos.
Detección de oportunidades de mejora.
Se puede concluir que las teorías administrativas pueden aplicarse en casos
empresariales actuales, demostrando lo eficaz del trabajo propuesto por los teóricos
de la administración, y que las empresas actuales sin duda deben lograr adaptarse
a los cambios que enfrenta el entorno constantemente, es así como resulta muy útil
poder adaptar estas teorías a diferentes modelos empresariales en convergencia
con las nuevas tendencias tecnológicas, que generen de esta forma un modelo
administrativo organizado, estandarizado, independiente, que logra apropiar las
teorías ya estructuradas, en favor del cumplimiento de los objetivos que conlleven
al éxito de las organizaciones.
Como ya fue explicado anteriormente, HSBC se encuentra en un mercado
sumamente competitivo, lo cual exige estándares altos de calidad y servicio; así
pues, el groso de su fuerza de ventas, se encuentra ubicada en la parte comercial
denominada PFS (Servicios Financieros Personales), quienes son los encargados
de la gestión de sucursales.
PFS se encuentra dividido de la siguiente forma:
Dirección General – Direcciones Regionales – Direcciones Zonales –
Subdirecciones – Sucursales.
De tal forma que las estrategias, prioridades y presupuesto son iniciados en
el primer eslabón y consecuentemente se desglosa siguiendo la línea de mando.
El presupuesto que se fija con base en los productos que ofrece el banco, los
cuales son divididos de la siguiente forma:
Captación (Cuentas a la vista, Cuentas a plazo, Nomina)
Colocación (Seguros, Tarjeta de Crédito, Créditos)
Así pues; le es asignada a cada sucursal una meta mensual de Captación y
Colocación, la cual representa un porcentaje del presupuesto de la subdirección, y
se evalúa diariamente a cada uno de los promotores (Ejecutivos de Cuenta) de cada
sucursal, para verificar el avance diario contra presupuesto.
 En el primer trimestre del año 2022; los números de colocación y captación
de HSBC, no fueron de lo más alentadores; y parte de esto se debió a que los
Ejecutivos de Cuenta en las distintas subdirecciones, no estaban llegando a sus
metas, teniendo porcentajes de productividad menores al 70 %. Este hecho no fue
ajeno a la subdirección P04 Cancún, en la cual, hasta el momento de escribir estas
líneas, se mantenía dicha tendencia.
A continuación, describiré el rol del ejecutivo de cuenta de una Sucursal, a
fin de comprender las tareas y responsabilidades diarias; de tal forma que nos
permita tener un panorama más amplio.
Ejecutivo de Cuenta: Es el encargado de prospectar, negociar y cerrar la
venta de los diferentes productos bancarios; así mismo es responsable de la
administración de los cajeros automáticos, la atención de aclaraciones, la
administración y control de documentos de los clientes, el procedimiento de apertura
y cierre de la sucursal, y corresponsable de bóveda junto con los Ejecutivos de
operación.
Como podemos darnos cuenta la labor del ejecutivo de cuenta va más allá
de solo vender; la carga administrativa que tiene es grande, lo cual presumiblemente
puede ser la causa principal de la baja productividad de este, ya que a menudo
tienen que quedarse varias horas después de su horario de trabajo, solo para
cumplir con trámites y “papeleo” impuesto por áreas internas del banco.
 Corriente Administrativa Para Solución Del Problema.
Con lo expuesto anteriormente, considero que lo mejor sería aprovechar las
técnicas del benchmarking y analizar que hace la competencia para lograr una
buena productividad de su fuerza de ventas, principalmente de qué manera
organizan las funciones dentro de sus sucursales, y que gestión lleva a cabo cada
participante en las mismas.
El benchmarking es una forma de determinar qué tan bien se desempeña
una empresa (o una unidad de esta), comparado otras empresas (o unidades).
Tradicionalmente, las empresas medían su desempeño y lo comparaban con
su propio desempeño en el pasado. Esto daba una muy buena indicación de la
mejora que está logrando. Sin embargo, aunque la empresa esté mejorando, es
posible que otras empresas estén mejorando más, por lo que mejorar con respecto
a años anteriores, puede no ser suficiente.
El benchmarking ubica el desempeño de la empresa en un contexto amplio,
y permite determinar las mejores prácticas.
Spendolini define al Benchmarking como "el proceso continuo y sistemático
de evaluar los productos, servicios o procesos de las organizaciones que son
reconocidas por ser representativas de las mejores prácticas para efectos de mejora
organizacional".
Metodología de implantación del benchmarking
El proceso consiste de cinco fases. El proceso se inicia con la fase de
planeación y continúa a través del análisis, la integración, la acción y por último la
madurez.
Como se ha descrito en el punto anterior seguiremos la metodología
necesaria para llevar a cabo de manera efectiva la instrumentación de la técnica de
benchmarking.
¿Qué se someterá al estudio?
En este caso la parte principal del problema a estudiar es la baja
productividad de los ejecutivos de cuenta, así que compararemos el trabajo
efectuado en sucursales de bancos competidores, a fin de identificar que prácticas
llevan a cabo en sus funciones cotidianas, y como estas les afectan en su
desempeño.
Conforme a lo estudiado en puntos anteriores, postularemos la siguiente
hipótesis “Los ejecutivos de cuenta de la subdirección P04 Cancún, tienen baja
productividad debido a la gran carga de trabajo administrativo”.
¿Quién será comparado?
HSBC se encuentra en un mercado sumamente competitivo, en el que
existen instituciones con características muy similares a las del grupo; como, por
ejemplo, el tamaño, la presencia internacional, la capacidad tecnológica, la
diversidad de productos que ofrecen, entre muchas otras. En este tenor he elegido
al grupo Financiero BBVA Bancomer, para establecer el punto de comparación del
benchmarking, ya que esta empresa es considerada actualmente el banco más
importante en México; y se encuentra en el Top Ten de las 500 mejores empresas
según el Rank de la revista EXPANSION.
Lo más indicado sería tener un puesto que nos permita desahogar la labor
administrativa del Líder de Unidad y de los Ejecutivos de Cuenta; al mismo tiempo
una figura que supervise directamente a los Ejecutivos de Servicio y tenga la
responsabilidad única de la bóveda. En paralelo a esto el puesto de Ejecutivo de
Servicio Anfitrión será suprimido, dado que sus funciones no son vitales para el
funcionamiento de la sucursal.
De esta forma liberaríamos de gran carga administrativa al Ejecutivo de
cuenta para que este pueda enfocar ese tiempo y esfuerzo a la gestión de negocios.
La falta de una distribución justa y correcta de las funciones puede afectar
significativamente el desempeño del equipo de trabajo, y crear además un clima de
inseguridad y desánimo en el personal.
El resolver esta problemática es de suma importancia, ya que el servicio al
cliente es uno de los valores que definen a la organización. Adicional, esto ahorraría
recursos, pero también libera tiempo para tener conversaciones más productivas
con los clientes, las cuales pueden ser de gran valía.
Los clientes son los que sostienen el funcionamiento de la empresa, la
principal misión es hacer todo lo posible por ayudarlos, por darles una atención
excelente.
Ante el panorama competitivo que representa la presencia de más
instituciones bancarias, sucede lo siguiente; el cliente al salir con una experiencia
negativa, acudirá a otro banco a realizar negocio, esto trae como consecuencia que
se pierda rentabilidad, negocio y que la persona pueda compartir sus malas
experiencias con sus familiares, amigos y las personas con las que se rodea y a su
vez el banco genere una mala reputación frente a los demás clientes
El mercado financiero tiene brechas muy cortas, en las cuales los
competidores deben distinguirse por productos novedosos y sobre todo un servicio
muy eficiente, ya que esto puede marcar la pauta entre ser el número 1 o el último.
La especialización de los puestos puede ser un arma importante para mejorar
el desempeño de un equipo de trabajo en el que se aprovecha el máximo potencial
de cada individuo en “lo que mejor sabe hacer”
Conclusión.
Se puede concluir que las teorías administrativas pueden aplicarse en casos
empresariales actuales, demostrando lo eficaz del trabajo propuesto por los teóricos
de la administración, y que las empresas actuales sin duda deben lograr adaptarse
a los cambios que enfrenta el entorno constantemente, es así como resulta muy útil
poder adaptar estas teorías a diferentes modelos empresariales en convergencia
con las nuevas tendencias tecnológicas, que generen de esta forma un modelo
administrativo organizado, estandarizado, independiente, que logra apropiar las
teorías ya estructuradas, en favor del cumplimiento de los objetivos que conlleven
al éxito de las organizaciones.
Bibliografía.
Historia de la empresa - Acerca de HSBC | HSBC México. (s. f.). HSBC
México. https://www.about.hsbc.com.mx/es-mx/our-company/company-
history#:%7E:text=HSBC%20recibe%20su%20nombre%20de%20Hong%20Kong
%20and,creciente%20comercio%20entre%20Europa%2C%20India%20y%20Chin
a.%20
Chiavenato, I. (2018). Introducción a la teoría general de la administración.
México, D. F., México: McGraw-Hill Interamericana.
Blanchard, K., Randolph, A. y Grazier, P. (2006). Trabajo en Equipo.
Barcelona: Deusto
Robbins, S. (2000). Comportamiento Organizacional. México: McGraw-Hill
M. (2017, 13 julio). 15 beneficios de una buena atención al cliente. MdS -
Marketing de Servicios. http://www.marketingdeservicios.com/15-beneficios-de-
una-buena-atencion-al-cliente/