Cuestionario AA2.

Actividad 2: Lea el estudio de caso denominado “Metrobank, el banco más conveniente del
mundo” (ver archivo caso_metrobank.pdf), que presenta una situación en una empresa que ha
implementado un sistema de gestión de calidad y ha obtenido resultados positivos según lo
expuesto en el documento. Analice la información y de su punto de vista sobre los siguientes
aspectos: o ¿Se puede implementar este modelo en nuestro medio Colombiano?

¿Se puede implementar este modelo en nuestro medio Colombiano? (considere que pueda ser

Si se puede implementar modelo de servicio de Metro Bank en nuestro medio colombiano tanto
en bancos como en empresas de cualquier tipo, ya que este modelo se basa en la calidad del
servicio prestado a los clientes lo cual puede aplicarse en cualquier negocio en  donde se debería
dar mucha importancia a como se sienten los clientes, preocuparse por la comodidad dando como
resultado una excelente experiencia, y por consiguiente atraer más clientes.

¿Cómo haría usted o su empresa para implementar un modelo equivalente?

Para implementar un modelo equivalente al de MetroBank me basaría en su estrategia de

servicio, dándole total importancia a lo que se ofrece a los clientes y consiguiendo que se sientan
como en casa.

 Los encajes funcionales: definir una serie de políticas funcionales

 La estructura de la organización: diseñar la organización para los nuevos objetivos
y retos que se quieren conquistar.
 El liderazgo: el ritmo, el estilo y la intensidad de las iniciativas y acciones dependen
de mí.
 El presupuesto: La coherencia entre la decisión estratégica y el presupuesto es la
prueba ácida de la implementación, es decir, las inversiones de la empresa son las
que nos muestran la existencia o no de una estrategia consistente.
 Los indicadores: Una de las principales herramientas con las que contamos para
asegurar este proceso es la gestión por medio de los indicadores de gestión
¿Qué servicios implementaría usted en caso de aplicarlo en una empresa?

En una empresa por ejemplo una Clínica Veterinaria, brindaría el mejor servicio posible tanto a los
pacientes que son las mascotas como a sus respectivos dueños, ofreciendo un servicio de alta
calidad, un lugar muy cómodo donde se sientan tranquilos y a gusto.

Los empleados siempre capacitados y con muy buena actitud dispuestos a ayudar en lo que se
necesite. Una sala de espera para los dueños de mascota muy elegante y cómoda. Consultorios
grandes en donde las mascotas puedan ser atendidas cómodamente. También un área de juegos
para las mascotas mientras esperan su turno, y por ultimo una golosina de premio al terminar la
consulta.  

Las conclusiones sobre el caso Metrobank se basan en la importancia de lo que es brindar un buen
servicio al cliente, esto es el secreto de los negocios, ya que por mucho que sepa una persona o
empresa de finanzas y economía pero no sabe tratar bien a su cliente no va a obtener buenos
resultados.

Mientras mejor se sienta el cliente por el servicio se va a tener seguridad de que ese cliente va a
volver a requerir el mismo servicio y además de eso lo va a recomendar a todo su entorno.

El objetivo principal de la cultura organizacional de la empresa es capacitar y motivar a los

empleados con oportunidades de crecimiento personal y profesional.

¿Cuáles son las principales conclusiones que abstrae del caso Metrobank?

 Un banco muy innovador, no se centra solamente en ofrecer productos de buena

calidad sino en implementar estrategias para mantener la relación de sus clientes,
basándose en sus gustos. No espera que el cliente exprese sus deseos, sino se
anticipa para atraer su atención.
 El cliente es el centro de la actividad de la empresa y es el patrón que da lugar al
beneficio empresarial.