Facultad de Ciencias Empresariales

Escuela Académica Profesional de Administración

Trabajo de Investigación
“Atención al cliente del Banco Scotiabank”

AUTORES:

Chapoñan Perleche, Agustín (0000-0003-4896-1575)

Hernández Vargas, Hermes Maike (0000-0001-9958-3688)
Huamán Barrios, Fabiola Verónica (0000-0003-2925-6619)
Torres Medina, Omar Abraham (0000-0003-2737-2421)
Quintana Vargas, Edadil del Rosario (0000-0002-6678-1829)

ASESOR:

Mgtr. Oscar Enrique Salazar Carbonel (0000-0003-1330-6140)

Línea de Investigación
Gestión de Procesos

CHICLAYO – PERÚ

2022
ÍNDICE

INTRODUCCIÓN 3
Justificación 5
Objetivos 6
DESCRIPCIÓN DE Y ANÁLISIS DE LO ESTUDIADO 8
Servicios bancarios 8
HISTORIA DEL BANCO SCOTIABANK. 9
MISIÓN, VISIÓN Y VALORES 11
Contexto de la organización: 12
Organigrama de scotiabank 13
Desarrollo 14
Operaciones 15
CONCLUSIONES: 16
Referencias 18
INTRODUCCIÓN

La selección del personal y la atención al cliente es parte fundamental en toda

empresa, este se presenta como el reclutamiento y aceptación de personas
para establecer una labor, en este caso las fases en conjunto conforman un
solo proceso, esto sumado a la consecución de recursos humanos con el fin de
lograr que los clientes logren establecer una conexión inmediata con la
empresa . Según (Chiavenato 2012), el reclutamiento es una actividad de
divulgación, donde se incrementa la entrada de trabajadores y justamente la
selección es una actividad de comparación, entre el mejor postor. Lo que
conlleva a saber que el contar con grandes trabajadores y ofrecer un buen
servicio hace que la atención al cliente sea la clave del éxito en toda empresa.

A nivel internacional, uno de los grandes problemas en todas las empresas es

la atención a los clientes. Es decir, la atención al cliente es una parte
importante de la experiencia del usuario, ya que es el primer punto de contacto
entre la empresa y el cliente, por ejemplo las grandes empresas utilizan la
IA(Inteligencia artificial) para mejorar su atención al cliente. Basado en lo
mencionado anteriormente, se puede entender que para lograr que el usuario
se sienta satisfecho no solo basta con ofrecer un buen producto o servicio, sino
también crear un ambiente de satisfacción completa. Por ejemplo, algunas
empresas han descubierto que la atención al cliente puede ser una forma más
eficiente de brindar servicio. Pero para ello no solo basta con tener una buena
percepción sobre lo que se debe hacer, sino también contar con el personal
adecuado, ya que no solo basta con tener experiencia y estudiar en las mejores
universidades, lo que se busca actualmente es que el trabajador sea proactivo,
amable, pueda laborar en grupo, tenga facilidad para solucionar problemas,
cuente con iniciativa, sea responsable y que entienda los objetivos de la
empresa. Como muestra de ello, el banco Scotiabank es uno de los bancos
más grandes del mundo, ya que cuenta con sedes en muchos países y es el
tercero más prestigioso de Canadá, de tal forma que su éxito de debe a su
buen servicio, no obstante muchos de sus usuarios afirman que que su servicio
al cliente es maravilloso, lo que consolida y refuerza la idea de que la
experiencia del usuario con la empresa se convierte en un factor determinante
de éxito.

En lo que respecta a nivel nacional, Scotiabank cuenta con diversas centrales

en todo el Perú. Como punto clave esta empresa tiene las mejores ofertas
labores y respectivamente cuenta con grandes colaboradores. Para muestra
de ello, el Grupo de Empresas Scotiabank emplea aproximadamente a más de
4 mil personas y atiende a más de 1 millón de clientes. Las operaciones de la
empresa incluyen banca, gestión de patrimonio y seguros. Gracias a su
expansión, ellos pudieron entender que en el Perú los usuarios tienen
diferentes necesidades. Por ello, fueron capaces de proporcionar el mejor
servicio al cliente. Lo que indica que la empresa es receptiva, sin dejar de ser
respetuosa y empática. Y como bien mencionó el gerente general en Perú
Francisco Sardón, no es suficiente solo responder la pregunta del cliente o
resolver su problema. Necesitamos poder entender su situación, lo que sienten
y lo que están tratando de lograr para que podamos ofrecerles una solución
que funcione para ellos. Gracias a esto, el equipo de servicio al cliente de
Scotiabank administra la experiencia del cliente a través de una variedad de
canales, que incluyen teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales e
interacciones con sucursales. Los empleados también reciben capacitaciones
sobre cómo tratar con diferentes tipos de clientes, el cómo brindar un servicio
excelente y cómo hacer su trabajo de manera eficiente. El servicio de atención
al cliente a nivel nacional también se encarga de solucionar problemas que
suceden en otros departamentos o localidades. A veces tienen que lidiar con
clientes enojados que no están satisfechos con sus servicios y no pueden
obtener ayuda de los departamentos en los que se encuentran. Otro indicador
a tomar en cuenta es que Scotiabank ha estado utilizando la escritura de IA
para mejorar el servicio al cliente en Perú, al brindar mejores respuestas a las
consultas de los clientes. En 2017, Scotiabank Perú comenzó a usar una
herramienta de escritura de inteligencia artificial llamada Wordsmith que puede
comprender el contexto de la conversación y generar respuestas
automáticamente. La herramienta ha mejorado la satisfacción del cliente en
Perú en un 25%. Lo cual desde esa fecha ha permitido lograr entender y
satisfacer sin problema alguno la gran cantidad de problemas y necesidades de
sus usuarios.

Según en la página web de Scotiabank (2022). El departamento de servicio al

cliente de Scotiabank está ubicado en Chiclayo, Perú. Los agentes de servicio
al cliente son bilingües y brindan servicios a clientes de todo el mundo. Ofrecen
una variedad de servicios bancarios como banca personal, banca comercial,
gestión de patrimonio, banca internacional y más.Ofrecen una variedad de
beneficios diferentes a sus clientes, incluidos descuentos en ciertos productos
o servicios ofrecidos por otras compañías con las que tienen
asociaciones.Chiclayo es una de las ciudades más importantes del Perú. Está
ubicado en la región Lambayeque, que es la segunda región más poblada de
este país. La ciudad tiene una población de más de 200 mil personas y es
considerada una de las ciudades de mayor crecimiento en el Perú debido a que
tiene una tasa de crecimiento económico del 7%.

Beneficios:

- Scotiabank ofrece una variedad de productos y servicios bancarios que se

adaptan a sus necesidades.

- Puede solicitar un préstamo de Scotiabank con un pago inicial de tan solo el

10 % de su propiedad u otros activos, como títulos de propiedad, acciones o
bonos.

- La oficina de Chiclayo ofrece una variedad de transacciones bancarias que

incluyen retiros de efectivo, depósitos, transferencias entre cuentas y más.

● Justificación
 En la actualidad, la competencia entre los bancos es constante, puesto que
lidian por ganar mayor porcentaje del mercado en donde la gran mayoría utiliza
y se ve obligado acudir a alguna entidad financiera por los servicios que
ofrecen.
Así mismo, se ha podido identificar la incomodidad de los usuarios que usan
estos servicios por la gran cantidad de público que llega a las entidades.
Logrando que no se les pueda atender con la mejor calidad y efectividad por
las distintas operaciones que existe en un banco, originando un mal
funcionamiento en la entidad causando largas colas, esperas innecesarias,
pagos erróneos, etc.
Es por ello, que la presente investigación se enfocará en el estudio de la
atención al cliente en la ciudad de Chiclayo de la empresa Scotiabank. Debido
a que, el servicio que se brinda en el banco es fundamental para poder tener
más acogida de usuarios, haciendo que regresen por la buena atención
recibida. Por lo tanto, la organización debe tomar en cuenta el factor cliente
para poder fidelizarlos, atendiéndolos de la mejor manera capacitando al
personal para que sean más pacientes, comprensivos y tolerantes

Objetivos
La presente investigación desarrollará el estudio en base de la necesidad de
cumplir objetivos.
Siendo el objetivo general:
● Conocer la gestión de procesos en la Atención al cliente del Banco
Scotiabank.
Siendo el objetivo específico:
● Identificar el comportamiento del cliente dentro del Banco Scotiabank.
● Identificar las herramientas del Banco Scotiabank para la atención a los
clientes.
● Identificar las estrategia que usa el Banco Scotiabank en nuevos
clientes.

● Técnicas de recolección de datos

Según en Economipedia (2022) una entrevista de trabajo es poder

comunicarnos de una forma a través del lenguaje, normalmente entre dos
personas (el entrevistado y el entrevistador). Durante esta reunión, se lleva a
cabo un intercambio de información con el fin de evaluar la idoneidad de los
candidatos para un puesto de trabajo. Esto puede ser cara a cara, por teléfono
o en línea a través de videoconferencia.

Según en Entrevista (2020) nos dice que una entrevista es para poder
intercambiar ideas u opiniones a través de una conversación entre dos o más
personas. Todas las personas que participaron en la entrevista hablaban de un
tema determinado.
DESCRIPCIÓN DE Y ANÁLISIS DE LO ESTUDIADO

Según el diario Salesforce (2022) Hoy vemos, que los clientes no solo buscan
un producto. Con más información y control sobre el proceso de compra,
buscan una experiencia completa, ayuda inmediata en el momento exacto en
que la necesitan y, lo que es más importante, un socio comercial confiable.
Para tener éxito en esta nueva era, más allá del concepto en sí, las empresas
deben comprender qué es el servicio al cliente, qué hace el servicio al cliente y
cómo está cambiando. Sólo entonces podrán desarrollar su enfoque
de relaciones públicas y encontrar estrategias que produzcan los mejores
resultados.
En el banco Scotiabank servimos a nuestros clientes con una cultura de
servicio integral, orientada a las personas, utilizando nuestra experiencia y
conocimiento para brindarles soluciones financieras que les ayuden a alcanzar
sus metas; complementamos el valor empresarial que brindamos con
actividades socialmente responsables diseñadas específicamente para
nuestros clientes.
La empresa suele realizar diferentes filtros, pruebas para los aplicativos para el
tiempo de espera. La gran problemática como lo es el personal que atiende al
público son muy pocos para muchos clientes que esperan, hace que en
algunas ocasiones no cumplan con las expectativas de los clientes, la no
satisfacción, la incomodidad como pueden ser tratados, como, por ejemplo, a la
hora de la tramitar un préstamo, hipoteca o comprar tú deuda de otros bancos,
etc.
Cajeros Automáticos, Cajeros Express (cajeros automáticos de agentes),
Scotia Online (servicios de banca en línea), banca telefónica y terminales de
pago y consulta. Además, los bancos desarrollan canales innovadores para
facilitar el acceso a los servicios financieros en todos los sectores, tanto rurales
como urbanos, como la banca móvil, las billeteras móviles, la banca por
televisión y los quioscos inteligentes.
Servicios bancarios
Según en la empresa Scotiabank ofrece servicios como son:
Préstamos: Un préstamo es un producto financiero que permite a un usuario
acceder a una cantidad fija de dinero al comienzo de la operación, con la
condición de devolver esa cantidad más los intereses pactados en un plazo
determinado.
Créditos Hipotecas: Un crédito hipotecario es un préstamo de dinero a largo
plazo, cuyo objetivo es la compra, construcción, remodelación o ampliación de
una vivienda. La propiedad adquirida en este tipo de crédito queda como
garantía de pago. Normalmente los plazos del préstamo se cuentan en años y
de esto depende la tasa de interés y los costos.
Compras de deudas: Una compra de deuda es una alternativa que se ofrece
en el sistema financiero para trasladar las deudas a una sola entidad y así
ordenar y tener un mejor control con los pagos.
Transferencias: envía o recibe dinero a nivel nacional o internacional.
Recaudaciones: ahorra tiempo y esfuerzo a la hora de pagar tus deudas.
Otros servicios: cambio de moneda extranjera, realiza compras en el exterior
y en línea.

HISTORIA DEL BANCO SCOTIABANK.

Se inauguró en Halifax, Nueva Escocia (Canadá) en 1832 para facilitar el

comercio transatlántico entre Gran Bretaña, América del Norte y las Indias
Occidentales.

A principios de la década de 1880, Scotiabank se mudó al oeste de Canadá.

A principios de 1900, se había establecido una red de instituciones en toda
la costa del país con sus oficinas principales ubicadas en Toronto. Las
fusiones con el Union Bank of Prince Edward Island (1882), el Bank of New
Brunswick (1913), el Metropolitan Bank (1914) y el Bank of Ottawa (1919)
aceleraron esta expansión.

Scotiabank Perú forma parte de New Scotiabank (BNS) o Scotiabank, una de

las instituciones financieras con mayor influencia de América del Norte y el
banco canadiense con mayor presencia e influencia internacional.

Con una sucursal en Toronto (Canadá), con 180 años en experiencia, más de
21 millones de clientes y un equipo de 86 mil de empleados en 55 países en
todo el mundo, Scotiabank es hoy uno de los principales grupos financieros
de Canadá, capaz de brindar estabilidad a los Stakeholders que se lo
merecen.
Con este fuerte respaldo, Scotiabank Perú es hoy el banco con mayor
solvencia patrimonial del Perú y es parte fundamental de uno de los
principales grupos empresariales, integrado también por CrediScotia
Financiera, Profuturo AFP, Scotia Bolsa, Scotia Fondos, SCI, etc. La
institución inició operaciones oficialmente como Scotiabank Perú S.A.A. el 13
de mayo de 2006, debido a la integración de Banco Wiese Sudameris y
Banco Sudamericano.

Hoy es la tercera institución financiera más grande del país. Asimismo, a

marzo de 2015 tenía una participación de mercado de 14,6% en depósitos y
14,7% en crédito directo (fuente SBS), con $1.790 millones en patrimonio y
$15.747 millones en activos. Atendiendo a más de 1,3 millones de clientes a
través de sus diversos negocios bancarios: banca minorista, corporativa,
comercial, institucional y de inversión.
MISIÓN, VISIÓN Y VALORES

Visión corporativa

Ser los mejores en ayudar a nuestros clientes a mejorar su situación

financiera, comprometiéndonos a proporcionarles soluciones relevantes a sus
necesidades específicas.

Misión local

Crear valor para nuestros clientes, empleados y accionistas y para la

sociedad, a través de la prestación de servicios financieros que apoyen a la
producción y a la familia uruguaya.

Valores corporativos

· Integridad: Actuamos con integridad para merecernos la confianza de

nuestros clientes y colegas.

· Respeto: Valoramos la diversidad de origen y experiencias, tratando a todos

con dignidad.

· Pasión: Brindamos servicio a nuestros clientes con entusiasmo y orgullo, con el

valor de escuchar, aprender, innovar y ganar.

· Responsabilidad: Somos responsables de nuestro trabajo, compromisos y acciones

ante nuestros clientes y colegas.

(Scotiabank, 2022)
Contexto de la organización:

Scotiabank es una de las instituciones financieras más grandes de América del Norte y
el banco con más negocios internacionales en Canadá. Con cerca de 68.000
empleados, Grupo Scotiabank y sus filiales atienden a casi 14,6 millones de clientes
en aproximadamente 50 países de todo el mundo y ofrecen una amplia gama de
productos y servicios en los sectores de banca personal, comercial y comercial.
Scotiabank Perú forma parte del Bank of Nova Scotia (BNS) o Scotiabank, una de las
instituciones financieras más importantes de América del Norte y el banco canadiense
con mayor alcance y proyección internacional.

Las estrategias de diversificación de líneas de negocio, diversificación geográfica y

diversificación de productos han mantenido la estabilidad del Banco en el largo plazo y
son una importante contribución a la estabilidad del Banco en tiempos de grandes
desafíos. Scotiabank ha sido reconocido durante mucho tiempo como el banco de
mayor influencia internacional de Canadá, con una herencia de 120 años en el Caribe
y décadas en Asia y América Latina.

Este alcance global y las tres sólidas líneas de negocios de Canadian Bank,
International Bank y Scotia Capital significan que Scotiabank está bien diversificado
tanto desde la perspectiva del rendimiento como del riesgo. Scotiabank, empresa
dedicada a la intermediación financiera, permite la intermediación financiera en el
marco de la Ley Común del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y
Organizaciones de la Autoridad de Reglamentación Bancaria y de Seguros (Ley N°
26702). Sus actividades se clasifican en el grupo 6519 de la Clasificación Industrial
Internacional Uniforme (CIIU), que corresponde a actividades de banca comercial y
seguros.

Scotiabank es un banco internacional que ha estado presente en Perú desde 2006. La

misión que tiene Scotiabank es ser el banco con más aceptación con sus clientes y
para trabajar con un buen ambiente laboral. Scotiabank se rige por su filosofía de
crecer en grande y ganar en grande.

Es en ese sentido que atraen al mejor talento del mercado, permitiéndoles compartir y
respirar la filosofía de trabajo, los valores de la empresa y la cultura organizacional.
Por otro lado, no ignora las necesidades del mercado global, enfocándose en los
clientes. Scotiabank aspira a ser el mejor banco y una de las mejores empresas del
país. El logro se basa en tus valores: respeto, honestidad, pasión y responsabilidad.
De igual forma, sus relaciones con directivos, socios y compañeros se basan en el
respeto y la comunicación, lo que genera ideas y refuerza una cultura de éxito.

Organigrama de scotiabank
Desarrollo
Operaciones
CONCLUSIONES:
Se concluye que en este ha sido exhaustivamente analizado cada parte del
trabajo, cómo saber quién era los proveedores, sus clientes, también el
tema de sus prestaciones, créditos que a da a las personas.

Como bien se dice que el banco Scotiabank sirven a sus clientes con una
cultura de servicio integral, orientada a las personas, utilizando su
experiencia y conocimiento para que se les brinde soluciones financieras
que les ayuden a alcanzar sus metas; complementamos el valor
empresarial que brindamos con actividades socialmente responsables
diseñadas específicamente para nuestros clientes. Además, los bancos
desarrollan canales innovadores para facilitar el acceso a los servicios
financieros en todos los sectores, tanto rurales como urbanos, como la
banca móvil, las billeteras móviles, la banca por televisión y los quioscos
inteligentes.

Como punto importante es que el banco Scotiabank es uno de los más

grandes del mundo además uno de los más solicitados, además que los
clientes que requieren el servicio de dicho banco, es porque se sienten
seguros al ir y que les den todas las propuestas que tienen, para que si
tengan mayor seguridad al adquirir cualquier préstamo u otro servicio que
quieran solicitar.
Referencias
Charry, S. (2020). Selección de personal. Universidad de América.
http://52.0.229.99/bitstream/20.500.11839/8066/1/287856-2020-III-GTH..pdf

Economipedia. (2022, 7 marzo). ¿Cómo preparar una entrevista de trabajo?

https://economipedia.com/guia/como-preparar-una-entrevista-de-trabajo.html

"Entrevista"(25 de septiembre de 2020). Autor: Equipo editorial, Etecé. De: Argentina. Para:
Concepto.de. Disponible en: https://concepto.de/entrevista/.

Salesforce.com. (11 de octubre de 2022), de

https://www.salesforce.com/mx/atencion-al-cliente/
Scotiabank. (2022). Scotiabank Perú | Por un futuro sin barreras.
https://www.scotiabank.com.pe/Personas/Default?gclid=Cj0KCQjwhY-aBhCUARIsALNIC
05j0wwfPBoAuWel253lnZJcpYYbSmfBYDTSsB3x9NK0ABKbIprYNFAaAuB8EALw_wcB

Scotiabank. (2022). Obtenido de

https://www.scotiabank.com.pe/Acerca-de/Scotiabank-Peru/default