PREGUNTAS DE ESTUDIO

1) Identifique los pasos establecidos por Mentón Bank para desarrollar una orientación más firme

hacia el cliente en sus sucursales al detalle.

Mejoras en la Entrega e Innovaciones Generales

➢ Remodelación de las sucursales

➢ Contadores para expresar / servicio completo

➢ Niveles de personal variado para satisfacer las demandas variables de los

➢ servicios

➢ Toque la pantalla kioscos de información

➢ Número de cajeros automáticos se han triplicado

➢ Automatizado 24 / 7 de banca telefónica

➢ Banca por Internet

Mejoras en el Personal
➢ Nuevos programas de formación para generar el conocimiento del producto

➢ mejorado

➢ Nuevos títulos de trabajo del personal

➢ Nuevas descripciones de trabajo muestran mayor énfasis en el servicio de

➢ alta calidad

➢ Incentivos basados en técnicas de motivación

2) Compare el trabajo de los RAC con el de los RSC. ¿Qué tan importante es cada uno a) para las

operaciones bancarias y b) para la satisfacción del cliente?

RAC

- Primeramente, el trabajo de la RAC en pocas palabras es el trabajo orientado a los clientes

interesados en iniciar una nueva relación con el banco y los clientes existentes que tienen
problemas, así cualquier problema que esté surgiendo en un momento x, se pueda
solucionar ya sea de índole personal o patrimonial, por ejemplo el arbitraje es una opción
 civil en materia civil y comercial, esto resulta beneficios tanto para las operaciones bancarias
como para la satisfacción de los clientes ya sean nuevos o antiguos.

RSC

- Por otro lado el trabajo de la RSC se orienta hacia la realización de transacciones con los
clientes existentes y requiere operaciones rápidas y una buena relación con el cliente que de
igual modo al tener clientes satisfechos el banco genera mas ingresos.

3) Evalúe las fortalezas y debilidades de Karen Mitchell y de los otros candidatos para el puesto de RSC

director.

Karen Mitchell

FORTALEZAS

• Historial con alto rendimiento

• Presentación profesional
• Precisión en sus deberes
• Afecto de parte de los clientes
• Solicitó el puesto con anterioridad

DEBILIDADES

• Su ranking en ventas es malo

• Está en contra de promocionar a los clientes por ende en contra de las nuevas políticas del
banco

Jean Warshawski

FORTALEZAS

➢ Posee un mejor ranking a comparación de Karen en puntuación general.

➢ Posee el primer lugar en ventas

DEBILIDADES

➢ No es muy rápida ni precisa para proveer los servicios, pero se puede trabajar en ello.
 ➢ Presentación no es muy profesional.
➢ Problemas con la puntualidad al trabajo.

Curtis Richter

FORTALEZAS

• Posee experiencia como director

• Ansia mayor responsabilidad a su cargo
• Experiencia en el trabajo de los RAC
• Buena evaluación de desempeño laboral.

DEBILIDADES

• No conoce cómo funciona el nuevo programa de ventas consultivas y tampoco las nuevas
reformas en el sistema de manejo de la sucursal bancaria

4) ¿Cuáles medidas recomendaría para cubrir el puesto de RSC director?

Deberíamos tener en cuenta las aptitudes de quien va obtener el puesto, claramente, nos menciona que

para cubrir tal puesto debería poseer cierta cordialidad y disposición hacia el cliente y a los

colegas, lo cual poseían los tres casos de posibles directores RSCs, los cuales poseían un buen

historial financiero, parte importante en la cual apoyarse para elegir un adecuado director RSC,

por ejemplo en el caso de la señora Warshawski, poseía un buen trato con sus colegas, lo cual

era idóneo para el puesto, pero también poseía consecuentes tardanzas que dejaban mucho que

desear, así mismo nos mencionan que parte importante de este cargo, es tener gran

disponibilidad y habilidad para resolver problemas de cualquier magnitud que ocurriesen en las

ventanillas, así como el manejo de depósitos y retiros de grandes cantidades de efectivo por

parte de los clientes.

Así mismo indagar sobre su historial crediticio y laboral en los lugares donde el aspirante al puesto haya

laborado, para así darse una idea de su desempeño y valores. Es importante saber si la persona

que aspira a este cargo, es la ideal al interactuar con los clientes, o si podrá asumir todas las
 preocupaciones y responsabilidades que este cargo ofrece, tales datos son necesarios al

momento de ver quien cubrirá este puesto tan importante

Resúmenes

Arturito, el primer chatbot de banca en el Perú

Comprometidos con la transformación de nuestros procesos, en el BCP venimos trabajando desde hace
algún tiempo en iniciativas digitales donde nuestros clientes son el eje central de nuestros
planes. Por ello, descubrimos que muchos clientes no empleaban regularmente nuestra
aplicación o página web para consultar sus estados bancarios. Esto no significaba que estuviesen
alejados de la tecnología; por el contrario, eran usuarios habituales de las redes sociales. Por
esta razón, decidimos innovar nuestro modelo de atención al cliente y crear un nuevo canal para
el mercado peruano.

Así, apostamos por Facebook Messenger, en lugar de generar una nueva aplicación que consumiera
tiempo, energía, datos y memoria del dispositivo móvil.

El BCP fue el primero en lanzar el chatbot; luego, algunos otros se unieron a esta iniciativa.

Para los clientes que pasan sus horas conectados en el mundo de las redes sociales, se creó Arturito, el
bot que chatea por Facebook. Un bot es un programa que realiza tareas en una red social
simulando ser una persona, hablando, actuando y reaccionando como tal. Su uso es bastante
popular y va en crecimiento.

Objetivos

• Abrir un nuevo canal de atención para clientes conectados en Facebook, sin la necesidad de
interrumpir sus actividades sociales. Así, se reafirma el compromiso “Digitalmente” que el BCP
lanzó el año pasado.
• Fidelizar los clientes mediante la eficiencia y la rapidez de Arturito en la tarea de conocer el
saldo y los movimientos de la cuenta bancaria.
• Captar nuevos clientes a través de una red social cada vez más popular en nuestro país.
• Generar respuestas de inteligencia artificial que sean igual de humanas y cálidas que el servicio
que siempre brindamos.
• Atención personalizada más rápida y al alcance de todos nuestros clientes, sin necesidad de
llamar por teléfono a los Centros de Atención o dirigirse a una agencia

Implementación
Trabajar en el procesamiento de lenguaje era indispensable y prioritario. Nuestro bot tenía una
identidad, se llamaba Arturito, pero faltaba lo más importante: otorgarle vida humana,
concederle el lenguaje social y coloquial inherente a las charlas entre amigos, agregarle una
pizca de humor y niveles de entretenimiento, y sumarle funcionalidad. Para ello, decidimos usar
varios API (Application Programming Interface) de procesamiento de lenguaje natural para las
conversaciones de Arturito.

Estrategia de medios

El lanzamiento fue la tercera semana de mayo y continuó hasta octubre de 2017. Para ello, se realizó lo
siguiente:

1. Generación de awareness y engagement con nuestro canal de Facebook a través de un video de

lanzamiento, donde Arturito se presentaba a una entrevista de trabajo; posts en Facebook, que
señalaban los tipos de consulta que resolvía Arturito; y un formato publicitario pre-roll en
YouTube.
2. Marketing de contenido en nuestro canal Arturito BCP y varias notas periodísticas en portales
web de noticias.

Resultados

• Satisfacción del cliente. Para medir cómo se sentían los clientes luego de conversar con Arturito,
al finalizar la operación, recibían una encuesta para valorar la atención recibida. Para ello,
usaron una escala de 1 a 5, donde 5 significaba completamente satisfecho. Se obtuvo un
resultado de 4,8 de satisfacción, lo que demostró el éxito de nuestro proyecto.
• Clientes afiliados a Arturito. Ganamos importancia en nuestro canal, por lo cual contamos con
un promedio de 25 135 clientes. De este total, 7453 mantienen interacción con el bot en un
considerable periodo de tiempo.
• Operaciones realizadas. Arturito logró concentrar las operaciones que los clientes realizaban en
otros canales, tales como en nuestras aplicaciones de banca por internet y banca móvil, y en
nuestros cajeros automáticos. Actualmente, el 52% de nuestros clientes efectúa sus consultas a
través de Arturito, el 22% se informa sobre sus créditos y el 12% revisa sus movimientos.
• Campo de la tecnología. Como iniciativa innovadora en el área de la banca del Perú, muchos
portales web dedicados a la tecnología tomaron nota de nuestro proyecto. Uno de ellos es
Planeta Chatbots, portal más importante del mundo hispanohablante. Por otro lado, ingresar al
mundo de la inteligencia artificial nos ha convertido en embajadores de los Chatbots, por lo que
hemos ofrecido conferencias y seminarios sobre tecnología y marketing. Así, hemos animado a
que otros bancos se sumen a estas prácticas y hemos entablado un diálogo con ellos en
reuniones realizadas en Chile, España y Colombia.

Resultados de la campaña – redes sociales de Arturito

• Video de campaña. Se superó en un 52% el estimado de reproducciones en Facebook que

establecimos en un inicio. Esto indica que logramos un buen nivel de engagement y awareness
del nuevo canal (Arturito BCP). Con respecto al engagement, se generaron algunos links ads y los
internautas de Facebook interactuaron haciendo clic o consultas sobre cómo funcionaría
Arturito.
• Clics. Se cumplió el objetivo de 120 000 clics en las piezas que derivaban al inbox de Arturito.
 • Aumento de seguidores. Debido a la campaña publicitaria lanzada en mayo, se incrementó en
221% el porcentaje de seguidores en la fan page de Arturito con respecto al mes anterior.

Conclusiones y comentarios

Si bien estamos contentos con los resultados obtenidos, continuamos con el trabajo de satisfacer a más
clientes, y nos involucramos constantemente con nuestros asesores de servicios y con el equipo
de marketing para seguir pensando en maneras cada vez más rápidas, cálidas, cercanas y
humanas de atención y comunicación. Por ejemplo, ahora Arturito usa emojis para conectar con
los clientes y que estos sientan empatía hacia él.

ABRE UNA CUENTA DE AHORROS EN TRES MINUTOS

Se nos menciona que en el banco BCP, buscan darle al cliente el trato más eficiente posible para que

logre disfrutar de su día y a la vez llegue a casa con una sonrisa debido a nosotros, es por eso

que se digitalizaron muchas de nuestras opciones, de esta manera el cliente tiene mayor acceso

a nosotros.

Contexto:

A su vez, alrededor de 13 millones de peruanos poseen una cuenta bancaria en nuestro banco, nuestro

servicio es eficiente debido a que abrir una cuenta de ahorros en nuestro banco es bastante

sencillo y recomendable, esto implica que nuestro cliente se apersone a una agencia bancaria y

espere en la fila para ser atendido por el asesor, el tiempo aproximado para obtener una cuenta

es de 25 minutos.

Propuesta:

Aquí nos detallan sobre el avance de la tecnología respecto a nuestro banco, la modernización trajo

muchos beneficios, entre ellos el tiempo, el periodo de abrir una cuenta se vio reducido y es

posible hacer tal operación en tres minutos de manera gratuita, a su vez esto abrió un mundo de
 posibilidades, como poder elegir entre varios tipos de cuentas o toquens para operaciones por

internet. En otras palabras trajo para el cliente, rapidez, facilidad y comodidad, al momento de

interactuar para con nosotros.

Público Objetivo:

Esta nueva modalidad se centra en la clientela tanto propia como rival, asi mismo en la clientela no

bancarizada que conforma un 59% de la población, con respecto a los clientes, nos denotan dos

tipos:

- Clientes de 25 a 40 años, Digital:

Esta clientela se caracteriza por estar muy familiarizada con la tecnología, así como con la banca por

internet.

- Clientes de 40 a 55 años, no Digital:

Cuentan con su experiencia laboral y demás, pero no están familiarizadas con la tecnología ni con la

banca digital, su uso restringido a las redes, los hace un público al cual es difícil de acceder.

Campaña Masiva de Lanzamiento

Nos mencionan que se creó una campaña de lanzamiento para esta herramienta de banca por internet,

el cual se denominó “Abre una cuenta de Ahorros en 3 minutos”. La cual tenía como Objetivo

migrar a los clientes al mundo tecnológico para seguir creciendo y mejorando como banco.

Entre los objetivos de campaña, se esperaba que la campaña obtuviera un 60% de

reconocimiento y que su mensaje lograra comprenderse en un 50% entre los espectadores.

A continuación, se nos muestran un par de videos, que son muy importantes para el entendimiento de

este proyecto y asi mismo son sencillos, lo cual será de gran ayuda para el cliente al momento

de informarse.
LINK VIDEO 1: https://bit.ly/2vmtfCX

Estrategia de Comunicación

La estrategia que se usaba era un poco lúdica, ya que se ponían nuestros comerciales en los programas

como “Yosoy”, o “El Factor X”, de tal manera que estos programas al ser vistos por mucha

cliente le es más sencillo llegar a ella en un entorno distinto al usual. En esta estrategia, fue la

primera vez que se usaron formatos especiales en la TV.

LINK VIDEO 2: https://www.youtube.com/ watch?v=3-IkmNu9-ME

Estrategia de medios

Al comienzo no se tenía una idea muy clara de donde publicitarlo, y se optó por encontrar distintas vías

para promocionarlo, sin embargo, al final la más notoria y accesible fue la TV, ya que a todas las

personas les es más sencillos acceder a ella, y así mismo, en base al impacto que se quería

lograr, esta fue la decisión acertada.

TELEVISION:

Para hacer circular tales datos a través de la televisión se establecieron algunos parámetros

importantes, Como la investigación sobre cuanta audiencia seria atraída según el programa en el

que se transmita, o también, se estableció la frecuencia con la que se transmitiría o el tiempo

que nos tomaría lograr dicho objetivo. Se sugirió usar “Latina”, o en avances de “Telenovelas”,

durante los partidos de Futbol, o en los canales de cable de “Fox” y “TNT”.

RADIO:
Se transmitió el spot en las emisoras predilectas, asi como también en “en vivos”, de la Radio Oxigeno,

estas acciones estuvieron acompañadas de los hashtags: #EnTresMinutos y #MasRapidoQue;

otras menciones se hicieron en canales como Ritmo Romántica, y Oasis.

DIGITAL:

En este punto los principales objetivos son concientizar a nuestro público, sobre la existencia de nuestro

producto o servicio, y asi mismo capacitarlo para su uso, así mismo lograr visitas a los videos de

la campaña.

Se transmitieron a través de las plataformas de Facebook y Youtube, también en los canales tanto de

cable como a nivel Nacional, fueron bastante útiles para transmitir el principal video de la

campaña.

PRENSA:

Al no prescindir del principal medio de comunicación, el cual es la prensa, de alguna manera llamamos

su atención, es por ello que, fueron aliados y contamos con avisos regulares en Perú21, Trome,

Depor, El Comercio, Somos, Caretas y Viu.

GEOLOCALIZACION:

Alrededor de los agentes BCP, se instalaron pantallas digitales, al ubicarse en zonas de alto tránsito fue

bastante impactante para el cliente, esta fue parte importante de la estrategia para aumentar la

popularidad de nuestro producto o servicio.

RESULTADOS:

Fueron posibles agrupar los datos necesarios y medir los resultados gracias al estudio Brand Graph, que

lleva a cabo la consultora Ipsos.

RESULTADOS DE LA PLATAFORMA:

En el caso de las distintas provincias de las cuales se esperaba bajos resultados, fue muy satisfactoria dar

con la respuesta aprobatoria por parte de la población, superando el 50% de la población. Así

mismo se aumentó notoriamente las aperturas de cuentas, tanto de manera presencial como

virtual.

RESULTADOS DE LA CAMPAÑA:

Estos resultados también fueron medidos por el estudio de Brand Graph, La meta trazada para el

reconocimiento fue tal:

- Meta de campaña: 60%

- Promedio del BCP: 52%
- Promedio de Ipsos: 42%
- Resultado de la campaña de la plataforma digital: 68%

Del mismo modo, para la asociación de la campaña al BCP, las cifras fueron las siguientes:

- Meta de campaña: 60%

- Promedio del BCP: 40%
- Promedio de Ipsos: 28%
- Resultado obtenido: 62%

Esto demuestra que también se obtuvieron resultados favorables, respecto al reconocimiento y la

atribución de la marca y del producto; se hace mención a que el mensaje transmitido en los

programas llamo la atención de nuestros clientes de una manera eficiente y sencilla.

GASTO EN PUBLICIDAD:

En cuanto a lo que es publicidad, se gastó alrededor de 5 millones de soles, de los cueles más de la

mitad, fueron gastados en los medios tanto televisivos como en las emisoras y redes sociales.
CONCLUSIONES Y COMENTARIOS:

Esta campaña fue realizada a largo plazo, pensando en los intereses de nuestro cliente y en la

importancia que posee nuestro producto. Lainovacion de esta campaña respecto a su

distribución en los medios, es lo que la hará memorable, y así mismo ubica al BCP, como una

banca innovadora y distinta al resto de los bancos.