Elaboración de programas de

mejoramiento de servicio al cliente

Construcción de planes de
mejoramiento de servicio al cliente

CLAUDIA VIVIANA MARTÍNEZ LIBERATO

DOCENTE: LUIS HERNANDO RAMOS
 PLAN DE MEJORAMIENTO EN
SERVICIO AL CLIENTE

Es una herramienta útil e importante que permite poner en práctica

acciones necesarias para mejorar el servicio al cliente con atributos de
calidad, eficiencia, eficacia, efectividad, oportunidad y a partir del
resultado del proceso de autoevaluación realizada por las personas
encargadas o investigadores, el objetivo principal de el plan de
mejoramiento es modificar o mejorar de manera significativa aspectos
del área de servicio al cliente ya evaluados de tal manera que al volver
a valorar la calidad del servicio sea notorio los resultados y la eficacia
de los cambios propuestos.
 Que responsabilidad tiene
toda persona que en
• Las personas que entren en contacto permanente con los contacto con los clientes.
clientes, debe tener diferentes aspectos importantes como
conocimientos, habilidades, destrezas, actitud, disposición,
voluntad, buena expresión y comunicación, tacto, atención,
asertividad, etc., todos estos puntos permitirá resolver
cualquier requerimiento de los clientes o personas y entidades
que requieran de su servicio, la idea es satisfacer al cliente en
su solicitud superando las expectativas y prestando la mejor
atención generando así beneficios mutuos y rentabilidad a la
empresa.
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Conozcamos su Quienes son Estrategias de Oportunidades Plan de mejora en el
Historia Servicio servicio al cliente
Y debilidades

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• 1875: NACE EL BANCO DE COLOMBIA
•
•
1945: NACE EL BANCO INDUSTRIAL COLOMBIANO S.A. (BIC)
1973: LICENCIA INTERNACIONAL BANCA PANAMÁ.
HISTORIA
• 1974: NACE CONAVI
Mas de 146 años
• 1985: RED DE CAJEROS AUTOMÁTICOS EN MEDELLÍN
• 1995: BIC LISTA SU ADR EN LA BOLSA DE NUEVA YORK
• 1996: PIONEROS CON LA PRIMERA SUCURSAL VIRTUAL PERSONAS
• 1998: NACE BANCOLOMBIA DE LA FUSIÓN ENTRE BIC Y EL BANCO DE COLOMBIA
• 2003: NACE LA MARCA SUFÍ
• 2005: BANCOLOMBIA SE FUSIONA CON CONAVI Y CORFINSURA. NACE GRUPO BANCOLOMBIA
• 2007: ADQUISICIÓN DE BANAGRÍCOLA DE EL SALVADOR (100% DE PARTICIPACIÓN)
• 2012: ADQUISICIÓN DEL BANCO AGROMERCANTIL DE GUATEMALA-BAM-GUATEMALA (40% DE PARTICIPACIÓN)
• 2013: ADQUISICIÓN DEL BANCO HSBC PANAMÁ. NACE BANISTMO.
• 2015: ADQUISICIÓN DEL BANCO AGROMERCANTIL DE GUATEMALA-BAM-GUATEMALA (60% DE PARTICIPACIÓN). NACE NEQUI.
• 2016:SE ABRE EL PRIMER CORRESPONSAL BANCARIO DEL PAÍS
• 2018: PRIMER CAJERO SOLAR EN EL PAÍS.
• 2021: EVOLUCIÓN DE IDENTIDAD DE MARCA DEL GRUPO BANCOLOMBIA.
QUIENES SON
Mas de 146 años
Bancolombia es una de las empresas del grupo financiero multinacional colombiano Grupo
Bancolombia. Su sede principal se encuentra en Medellín. Actualmente cuenta con más de
603 sucursales, 5.003 cajeros y 23.787 corresponsales bancarios en diferentes
departamentos de Colombia, aportando una participación del 72% de la cartera total
de Grupo Bancolombia.

La empresa tiene más de 146 años de experiencia y se destaca por ser uno de los bancos
colombianos líder del sector financiero. Sus productos financieros incluyen cuentas de
ahorro, tarjetas débito, tarjetas de crédito, créditos, seguros y asistencias, inversiones,
giros, leasing, pagos, compra y venta de dólares, venta de usados y renta de vehículos.

Entre sus servicios no financieros se encuentran su ecosistema Tu360 con Tu360Movilidad

(e-commerce del sector automotriz), Tu360Inmobiliario (e-commerce del sector inmobiliario)
y Tu360Compras (e-commerce de cotidianidad).

https://es.wikipedia.org/wiki/Bancolombia
ESTRATEGIAS DE SERVICIO

La propuesta de valor para el cliente parte de ofrecerle con el mejor

talento humano, debidamente entrenado, una experiencia amable,
oportuna y las más adecuada para sus expectativas y necesidades. La
entidad cuenta con varios canales a través de los cuales los clientes
pueden establecer contacto para expresar el nivel de satisfacción con
los productos que utiliza.

https://www.portafolio.co/economia/finanzas/bancolombia-10-estrategias-servicio-430988
ESTRATEGIAS DE SERVICIO
Los valores de esta estrategia que enorgullecen a esta organización de servicios financieros y que desde lo más
alto de la estructura corporativa están renovándose permanentemente.

1. El buen servicio es deber de todos.

2. La filosofía de servicio del Bancolombia parte del principio de Orientación al Cliente.
3. El servicio en Bancolombia comprende la generación de experiencias que superen las expectativas de los clientes y
de relaciones de valor en el largo plazo.
4. Se trabaja en la formación de un talento humano capaz de ofrecerle al cliente una relación que le genere valor a partir
de la asesoría, la actitud, la oportunidad y la calidad en el portafolio diseñado para él.
5. Se insiste desde la planeación estratégica y los lineamientos de actuación comercial en el conocimiento de las
expectativas de los clientes, sus necesidades y sus comportamientos.
6. La estrategia de servicio al cliente es proactiva con respecto a los requerimientos y se asesora con un portafolio de
productos y servicios, cada vez más ajustados a su situación actual y futura.

https://www.portafolio.co/economia/finanzas/bancolombia-10-estrategias-servicio-430988
ESTRATEGIAS DE SERVICIO
7. El propósito es tener una propuesta de valor diferenciada para cada segmento de mercado: Empresarial y
de Gobierno, Pyme, Emprendedor y personas naturales.
8. La organización financiera cuenta con un equipo comercial especializado en cada uno de los segmentos, así
como un amplio conocimiento sobre los productos y servicios diseñados de acuerdo con las necesidades y
el perfil de cada uno de ellos.
9. Se implementan mecanismos de medición, evaluación y seguimiento de la gestión comercial, para
identificar oportunidades de mejoramiento que contribuyen al cumplimiento de la promesa de servicio y
la satisfacción de los clientes.
10. Se ha desarrollado un proceso de atención de requerimiento de clientes, el cual resuelve las solicitudes de
información, reclamos, quejas y sugerencias. La propuesta de valor para el cliente parte de ofrecerle con el
mejor talento humano

https://www.portafolio.co/economia/finanzas/bancolombia-10-estrategias-servicio-430988
OPORTUNIDADES
1. Desarrollo económico acelerado en Colombia
2. Convenios importantes
3. Demanda creciente
4. Cierre de oficinas por parte de la competencia dado por pandemia y por situación del país
5. Tecnología a la vanguardia
6. Plataformas sofisticadas
7. Ofrecimientos de productos diferenciadores frente a la competencia
8. Plataformas actualizadas
9. Tiempos de respuesta de productos ofrecidos.
DEBILIDADES

1. Largas filas en oficinas y demoras en la atención del servicio

2. Tramitología en algunos procedimientos
3. Mala atención por parte de los empleados que atienden el largas jornadas generan cansancio y debido a
esto presentan molestia al momento de atender olvidando la política de buen servicio.
4. Caída constante del sistema y plataformas
5. Disolución de Nequi y Bancolombia ha presentado enojo y quejas porque los clientes sienten que
Bancolombia les da la espalda ante situaciones de dificultad con esta plataforma
PLAN DE MEJORA EN EL SERVICIO AL CLIENTES

1. Disponer de más personal en el área de direccionamiento al cliente con el fin de indicarle maneras
más fáciles y sencillas de realizar algunos procedimientos sin necesidad de acudir a la oficina.
2. Reducir procesos que son engorrosos y a veces innecesarios generando largas en el proceso y en la
respuesta de las solicitudes
3. Permitir a los empleados tomar tiempos de descanso que permitan recargar energía, aire y nuevos
alientos para continuar con las actividades normales evitando cansancios y malas actitudes al
momento de atender a un cliente o usuario del banco.
4. Concientizar a los empleados del servicio al cliente e incentivar por este aspecto ayudando a reducir
quejas por mal servicio.
5. Realizar actualizaciones en las plataformas del banco en horarios nocturnos evitando en el día a día
caídas de línea y deficiencias en el servicio tecnológico.
Conclusiones

• Las empresas deben capacitar y concientizar constantemente a sus empleados sobre la

importancia de mantener un excelente servicio al cliente, en el caso de Bancolombia se realiza
de manera permanente las capacitaciones y recomendaciones por diferentes medios, pero los
empleados se dejan contagiar y presionar de los clientes lo cual genera molestia y mala
atención, en este caso, incentivar a la calma y a controlarse manteniendo la postura y evitando
choques y mala experiencia para el cliente y dando solución precisa y oportuna.

• El tener un plan de mejoramiento en las empresas permite que se genere una mejora
constante en el servicio trayendo así mejores resultados y evitando quejas y reclamos que
lleguen a afectar hasta la reputación de la empresa.

• Dar solución a los clientes de manera oportuna permite satisfacción por parte de los clientes y
permite tener claridad en los procesos.
GRACIAS

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Bibliografía

https://www.portafolio.co/economia/finanzas/bancolombia-10-estrategias-servicio-430988

https://es.wikipedia.org/wiki/Bancolombia

https://www.grupobancolombia.com/corporativo/conocenos/historia