UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

MONOGRAFÍA PARA OBTENER EL GRADO DE BACHILLER EN CIENCIAS

ECONÓMICAS

FELICIDAD ORGANIZACIONAL Y CALIDAD DE SERVICIO

Autoras:
Micol Nayla Ailin Mogollón Seminario
Leydi Estefany Guerrero Rivas

Asesor:

Dr. José Germán Salinas Gamboa.

Trujillo

Fecha de sustentación:01/07/2019

1
 Dedicatoria

Este trabajo de investigación se lo dedico principalmente a Dios, por ser mi

inspiración y darme la fuerza para continuar en este proceso de obtener la meta
planteada.

Leydi Guerrero Rivas

Este trabajo de investigación va dedicado a mis padres, por su afecto,

compromiso y abnegación en todo este tiempo, gracias a ustedes pude llegar
hasta aquí.

Micol Mogollón Seminario

Agradecimientos

“Agradecemos a Dios por cuidarnos siempre, a nuestros padres por creer en

nosotras y demostrarlo con su apoyo incondicional, a nuestro profesor que me
inculcó sus conocimientos para poder culminar con éxito este trabajo; ellos son la
base de todos nuestros logros.

Las autoras.

2
 ÍNDICE

INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………………4
CAPÍTULO I: LA FELICIDAD……………………….………………………………….7
1.1.¿Qué es la Felicidad?.................................................................................7
1.2.Enfoque de Felicidad……………………...…………………………………...9
CAPÍTULO II: FELICIDAD ORGANIZACIONAL………………………..………….13
2.1. Definición de Felicidad Organizacional……………………………….……13
2.2. Elementos importantes de la Felicidad Organizacional…...……………..15
2.3. Modelo de la Felicidad Organizacional…………………………………….16
2.4. Factores condicionantes de la Felicidad Organizacional………………...17
2.5. Felicidad en las Organizaciones…………………………….……………...18
2.6. Gerencia de la Felicidad…………………………………..…………………20
CAPÍTULO III: CALIDAD DEL SERVICIO………………….……….……………...24
3.1. Definición de Calidad…………………………………………………...……24
3.2. Definición de Servicio………...……………………………………………...24
3.3. Características de los servicios……………………………………………..25
3.4. El triángulo del servicio……………………………………………………....25
3.5. Definición de Calidad del Servicio………………………………………..…26
3.6. Características de la Calidad de servicio………………………………..…26
3.7. Niveles de calidad total del servicio…………………………………….…..28
3.8. Dimensiones de la calidad de servicio……………………………………...29
CONCLUSIONES……………………….…………………………..……………….....29
REFERENCIAS……………….……………………………………………………..….30
ANEXOS…………………………………………………………………...…………….37

3
 ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1. 14 rasgos que hacen feliz a una persona planteado por Fordyce (como
se citó por Segura y Ramos 2009), modificado por la
autora………………………..10
Figura 2.Elementos de la Teoría evolutivo-cibernética de la felicidad de
Heylighen(1992) citado por Segura y Ramos
(2009)…………………………………11
Figura 3. Adaptación de la clasificación de las Fortalezas Humanas Peterson y
Seligman (2004) citados por Segura y Ramos (2009,
p.20)…………………………12
Figura 4. Cuadro comparativo de la Felicidad Organizacional y la Felicidad en el
trabajo según Fernández (2015)………………………………………………………14
Figura 5. Modelo de Felicidad Organizacional Fernández (2015, p.150)………..16
Figura 6. Modelo PERMA según el autor Seligman (2002)…………….………….20
Figura 7. Funciones del director de Felicidad según (Gaitán et al; 2015, p.15)....21

4
 RESUMEN

El objetivo del presente trabajo es investigar como la felicidad

organizacional está relacionada con la calidad de servicio. Consta de tres
capítulos: el primero está referido a la felicidad, el segundo a la felicidad
organizacional y el tercer capítulo a la calidad de servicio. Como conclusiones
tenemos que la felicidad genera empatía, nos ayuda mejorar la relación con los
demás, a tener mejores pensamientos e ideas, ayuda a poder tener confianza en
uno mismo, tener un mejor pensamiento crítico y a tener habilidades para
desarrollar problemas. Felicidad Organizacional, es una estrategia que lleva a
cabo una empresa para mantener felices a sus trabajadores, siendo una co-
responsabilidad entre empresa y trabajador, ya que entre más feliz es el
trabajador, mayor será su productividad. La calidad del servicio busca conectar al
cliente con la empresa, la percepción de la calidad de servicio es uno de los
componentes de la satisfacción, la cual busca poder de alguna manera cumplir
con las expectativas de los clientes.

Palabras claves: Felicidad, felicidad organizacional y calidad de servicio.

1
 ABSTRACT

The objective of this paper is to investigate how organizational happiness

is related to the quality of service. It consists of three chapters: the first one refers
to happiness, the second to organizational happiness and the third chapter to
quality of service. As conclusions we have that happiness generates empathy,
helps us to improve the relationship with others, to have better thoughts and ideas,
helps to be able to have confidence in oneself, to have a better critical thinking and
to have skills to develop problems. Organizational Happiness is a strategy carried
out by a company to keep its workers happy, being a co-responsibility between the
company and the worker, since the happier a worker is, the higher his or her
productivity will be. The quality of the service seeks to connect the client with the
company, the perception of the quality of service is one of the components of
satisfaction, which seeks to somehow meet the expectations of customers.

Keywords: Happiness, organizational happiness and quality of service.

2
INTRODUCCIÓN

3
 INTRODUCCIÓN

En la actualidad, los trabajadores poseen más disposición y persuasión al

momento de decidir retirarse de una empresa y son muchas las razones por las
que lo hacen. Una de ellas es porque no se sienten orgullosos con su trabajo y
oportunidades profesionales que se les brinda. Razón justificable para considerar
prioridades fundamentales de las empresas, tener un desarrollo de sus
actividades girado en entorno de la filosofía de felicidad organizacional, ya que
cuando una organización es feliz permite a su personal, el despliegue de sus
fortalezas individuales y grupales, para conducir el desempeño hacia metas
organizacionales sustentables y sostenibles, construyendo así un activo
organizacional intangible único de mayor competitividad, creatividad, viéndose
reflejado también en la calidad de servicio brindado al cliente.

La categoría con mayor influencia positiva en el progreso de los trabajadores

es el desarrollo personal, y la empresa facilita la posibilidad de conseguir los
objetivos personales de los trabajadores teniendo un papel muy importante dentro
de la empresa, ayudando a favorecer la relación entre el trabajador y el cliente.
(Díaz, Sánchez y Velandia, 2017).

Donde se utilizó una encuesta para conocer el grado de felicidad, se concluye

que los trabajadores sí consideran que una institución Uniempresarial sí existe
una oportunidad de crecer interiormente, también se evidencia que a los
trabajadores no les importa mucho el tema remunerativo, sino que desean
beneficios en término de apoyo para su crecimiento personal y profesional, y de
esta manera hacer frente a los retos asumidos. (Rico, 2017)

Implementar una metodología de Felicidad en los trabajadores operativos de

cara al cliente es una mejora en los indicadores de la conducta del personal, estas
herramientas de felicidad permitirán que se trabaje con líderes motivadores e
inspiradores, un orgullo de pertenencia, un compromiso con los objetivos
operacionales y una mejora de beneficios. (Abarca, 2018)

Calidad en el servicio influyen en los ingresos, mejorando así su nivel

económico, la empresa sabe que ahora los clientes son mucho más exigentes y

4
por tanto requieren de una mayor preparación de sus trabajadores para la
atención al cliente. (Pérez, 2014)

Existe una influencia entre la Felicidad Organizacional y la productividad,

indicando que tienen una alta correlación, según muestran las cifras estadísticas.
(Paz y Espinoza, 2017)

La presente investigación pretende detallar a su primera variable, la felicidad

organizacional, siendo uno de los aspectos que no debe ignorarse en la cultura
organizacional de una empresa, pues es un elemento que favorece el desempeño
efectivo y eficaz de todos los elementos que la componen, teniendo en cuenta
que el ambiente de trabajo toma un valor importante para sus trabajadores y
ayuda a fortalecer a cada persona que hace vida en su sitio de trabajo, así mismo
en la segunda se indicarán aquellos elementos importantes que influyen en la
calidad de servicio al cliente.

La línea de investigación pertenece a Recursos Humanos y Laborales de tipo

descriptiva, debido a que se detallarán los factores y variables que ayudan más al
momento de evaluar la felicidad de una organización, del mismo modo puntualizar
conceptos, características, niveles entre otros aspectos acerca de la calidad de
servicio.

5
CAPÍTULO I

6
 CAPÍTULO I: LA FELICIDAD

1.1. ¿Qué es la Felicidad?

Según Segura y Ramos (2009) La felicidad es un término difícil de explicar, ya

que es uno de los conceptos más debatidos y complejos de entender, al igual que
algunas definiciones de la vida misma, donde cada uno posee una definición
propia de lo que es Felicidad. Muchas veces las personas confunden el bienestar
con la felicidad, muchas veces “estar bien” por algo no significa que sean felices.
Las cosas materiales muchas veces proporcionan bienestar en las personas,
como el tener aire acondicionado en los días calurosos, el ir en su propio auto en
vez de tomar el autobús, entre otras cosas. Por consiguiente, nada de estas
cosas mencionadas anteriormente tiene que ver con la Felicidad propiamente
dicha, la percepción de felicidad para muchos es poder permanecer en un estado
de bienestar plena. El poder ser Feliz no se traduce en estado de ánimo, sino que
es la actitud inmutable en las personas.

Siguiendo con los autores antes mencionados, nos dice que la Felicidad es
una forma de valorar y percibir la vida, teniendo como puntos focales la familia, el
trabajo, las relaciones sociales y la salud. No todo puede ser perfecto, alguien
puede estar feliz por la familia que tiene, pero al mismo tiempo estar afligido por el
trabajo que tiene. Algunas personas que siempre perciben su vida de una manera
negativa y de repente tienen un momento placentero en su vida, aun siendo un
momento positivo no se traduce como felicidad sino más bien como un bienestar
momentáneo en su vida. Como también hay entes que distinguen la felicidad
como un final arduo de obtener y que solo viven de un pasado satisfactorio o de
un futuro de esperanza.

La felicidad está dividida en dos ejes independientemente: El primero es el de

las emociones positivas y el segundo es el de estar satisfechos con nuestras
vidas. (Fischman, 2012). Las personas pueden estar a veces satisfechas con la
vida, pero no siempre tienen emociones positivas. Ejemplo. Un joven recién
egresado de la Universidad, ha emprendido un negocio de comida rápida, él
siente eso lo hace muy feliz ya que le da una oportunidad de crecer como
persona, pero en el camino se le han presentado varios inconvenientes que debe
solucionar. Ahora si analizamos esta situación el joven está satisfecho con lo que

7
está haciendo, pero no todas sus emociones son positivas, ya que tiene
preocupaciones, miedos, desconfianzas, etc.

Fischman (2012) nos dice que muchas personas perciben la felicidad como
una meta. ejemplo “Yo seré feliz cuando encuentre un trabajo”, “Yo seré feliz
cuando me compre una casa “, “cuando me promuevan de puesto” o “cuando
logre mi titulación”. La felicidad para estas personas es logra algo en su vida. Para
conseguir la felicidad se necesita de mucho esfuerzo. La Felicidad se vive día a
día y no solo cuando se cumple eso que tanto quieres lograr, ya que, si nunca
llega a lograr algo que se han propuesto, las personas pueden terminan
quebrados emocionalmente.

Segura y Ramos (2009) la felicidad tiene mucho que ver con los valores que
cada persona posee, para muchas la felicidad podría ser ganar la lotería,
conseguir el trabajo deseado, tener buenos amigos, etc. Solo será “Feliz” si estos
acontecimientos van acordes con sus valores, no todas las personas teniendo
todo logran ser felices, pues esto les genera estrés, preocupación, angustia, etc.
Lo que las personas quieren es eliminar este tipo de situaciones que no les
permite vivir plenamente. Tampoco es que no tengan problemas, sino que la
persona trabaje día a día para crecer y lograr lo que se propone.

Bisquerra (como se citó por Segura y Ramos, 2009) asegura que la felicidad
genera empatía, compromiso social, ayuda a mejorar la relación con los demás,
nos ayuda a tener mejores pensamientos e ideas, ayuda en la autorrealización, a
poder tener confianza en uno mismo, tener un mejor pensamiento crítico, a tener
habilidades para desarrollar problemas, ayuda a despertar la creatividad, etc.
También nos trasmite un estado de tranquilidad, paz, el poder sentirse bien con
uno mismo.

Rojas (como se citó por Segura y Ramos, 2009) la felicidad es la consecuencia

de un trabajo continuo por superar las dificultades, un compromiso inquebrantable
que se alarga en el tiempo. La felicidad es una aspiración propia cargado de
propósitos, la mayoría conexas, con el deleite propio, el impulso de destrezas
interpersonales y de amor hacia uno mismo. Para que eso se pueda ejecutar es
fundamental que los objetivos que nos señalemos estén neutrales y equilibradas y
no sean tan severas, poseer la facultad para vencer los infortunios y fracasos que

8
la vida nos depara, y poseer siempre un “plan B” para encaminar el sentido
cuando asumamos la impresión de haberlo perdido.

1.2. Enfoque de Felicidad

 Educación para la Felicidad: Este enfoque se va a basar en la teoría de
Fordyce (como se citó por Segura y Ramos, 2009) que nos habla de un
“modelo de persona feliz” donde describe 14 rasgos que hacen feliz a una
persona, en donde las conecta con tres elementos básicos: la
p
e
r Conoce mas personas.

s
Es más productivo a la hora de trabajar.
o
n
Administra mejor su tiempo.
a
l No hace caso a las preocupaciones.
i
d Se plantea metas.
a
Concibe pensamientos positivos y
d optimistas.
,
Esta concentrado en el presente.
14
l rasgos
Desarrolla una personalidad saludable.
a

Agranda su circulo social.

r
e
Se preocupa por ser el mismo.
l
a No posee pensamientos negativos.
c
i Aviva y mantiene las relaciones amigales
como fuente de felicidad.
o
n Lo importante es ser feliz.
e Es una persona mas activa y se distrae en
distintas tareas que ayuden en su
desarrollo.
9
s amígales y el trabajo.

Figura 1. 14 rasgos que hacen feliz a una persona planteado por Fordyce
(como se citó por Segura y Ramos 2009), modificado por las autoras.

10
 La teoría evolutivo- cibernética de la felicidad: Este enfoque se va a basar
en la teoría de Heylighen (como se citó por Segura y Ramos, 2009) donde
nos habla que la felicidad tiene que ver con la salud y la experiencia de
sentirse bien, pues según el autor las emociones guían al organismo para
que se aparte de situaciones desagradables y en vez de ello promueva
situaciones positivas. Las emociones cumplen un rol fundamental la cual
nos ayuda a ejecutar acciones apropiadas para acercarnos a un estado
óptimo. Una persona que esta biológicamente sana puede considerarse
una señal de que esa persona es Feliz. Este control sobre el entorno,
posee tres elementos (Heylighen, 1992):

• Para el autor la • Para el autor la • Para el autor la

capacidad material capacidad cognitiva capacidad subjetiva
esta relacionada a esta relacionada a esta relacionada
todos aquellos la manera en como con la motivación
recursos y las personas aplican que cada persona
oportunidades para ciertas habilidades tiene para poder
satisfacer nuestras para poder obtener encontrar los
necesidades. los recursos recursos y resolver
necesarios para los distintos
satisfacer sus problemas que
necesidades encuentre en el
camino.

Capacidad Capacidad Capacidad

material cognitiva subjetiva
Figura 2. Elementos de la Teoría evolutivo-cibernética de la felicidad de
Heylighen (como se citó por Segura y Ramos, 2009).

Concluyendo de esta manera que la felicidad se puede lograr alcanzo los

tres tipos de capacidades antes explicado.
 El modelo de las tres vías hacia la felicidad: Este enfoque se va a basar en
la teoría de Martin Seligman (como se citó por Segura y Ramos, 2009)
según este autor existen tres vías para llegar al bienestar y la felicidad, las
cuales son: La vida placentera, la vida comprometida y la vida significativa.
 La vida placentera: Esta vía nos plantea que se debe aumentar las
emociones positivas y disminuir las emociones negativas que cada
persona tiene en el trayecto de su vida.

11
  La vida comprometida: Esta vía nos plantea que debemos poner en
práctica las fortalezas personales que cada persona tiene y de esta
manera desarrollar más experiencias positivas.
 La vida significativa: Esta vía es la más perdurable de las tres, pues
tiene que ver con el desarrollo de las metas tanto personales, como
familiares y amígales.

La felicidad también tiene que ver muchas veces con algunas virtudes que el
ser humano debe tener, los autores Seligman y Peterson (2004) citados por
Segura y Ramos (2009) desplegaron una categorización de las Fortalezas y
Virtudes Humanas, como un camino para llegar a tener una “buena vida”, en la
cual se describe 24 fortalezas que se encuentran dentro de 6 virtudes las cuales
ellos las consideraron universales. Para esta clasificación tuvieron en cuenta tres
criterios; que sean reconocidos en todas las partes del mundo, que sean
apreciadas por sí mismas y que no sean flexibles.

Figura 3.

Clasificación de las Fortalezas Humanas Peterson y Seligman (como se

citó por Segura y Ramos, 2009, p.20)

12
 CAPÍTULO
II

CAPÍTULO II: FELICIDAD ORGANIZACIONAL

2.1. Definición de Felicidad Organizacional

13
 Fernández (2015) define la felicidad organizacional como la capacidad
desarrolla bienestar intrínseco en sus colaboradores y obtener una ventaja
competitiva única. Felicidad organizacional es la facultad que tiene una empresa
para brindar y proporcionar a sus colaboradores los ambientes y técnicas de
trabajo que propicien el desenvolviendo de sus fortalezas propias y grupales, para
inspirar al cumplimiento de las metas organizacionales sustentables y sostenibles,
edificando un activo organizacional intangible único. La felicidad organizacional se
logra si la organización proporciona los ambientes organizacionales para el
desarrollo del bienestar psicológico y las fortalezas de las personas y los equipos.
Para Fernández (2015) esta es muchas veces imaginada como una capacidad
importante que origina aumento en cuatro tipos de resultados: rentabilidad,
calidad de servicio al cliente, excelencia operacional y bienestar en los
colaboradores.

Figura 4 . Cuadro comparativo de la Felicidad Organizacional y la Felicidad

en el trabajo según Fernández (2015).

Fernández (2015) asegura que, si en una organización los trabajadores son

felices, genera muchos cambios como que la excelencia aumenta en un 40%, la

14
calidad de servicio en un 30%, la productividad en un 42%, el clima laboral mejora
en un 55% a 90%, etc. Si se puede ser feliz en una organización, como se sabe la
felicidad es una decisión personal, lo cual promueve a ser mejores trabajadores.
Muchas veces existe organizaciones excelentes que fomentan ambientes felices,
pero sin embargo tiene gente infeliz. Las organizaciones que aplican este modelo
de felicidad organizacional se caracterizan por tener un sistema valorativo ante las
personas, no las ven como un recurso, sino más bien como un ser integral que
debe estar en equipo.
Dutschke (2013) nos indica que la felicidad organizacional es un percepción
muy compleja y estratégica en la gestión de las empresas. Baker, Greenberg y
Hemingway (como se citó por Dutschke, 2013) indica que la Felicidad tienen que
ver con un comportamiento organizacional y con una visión estratégica. También
definen como una organización feliz aquella empresa en la que todas las
personas trabajan en conjunto hacia una meta en común y pueden obtener la
satisfacción de sacar al mercado un nuevo producto o servicio, lo cual le
proporciona una desigualdad positiva en la vida de otros entes.
Hosie, Sevastos y Cooper (como se citó por Dutschke, 2013) definen a la
felicidad organizacional en función al compromiso afectivo, bienestar y
satisfacción en el trabajo mientras que Fisher (como se citó por Dutschke, 2013)
nos dice que la definición felicidad organizacional esta agrupada por las
siguientes dimensiones: la participación, la satisfacción con el trabajo y el
compromiso que las personas tienen en función a la Organización.

2.2. Elementos importantes de la Felicidad Organizacional.

Fernández (2015) la felicidad organizacional ayuda a gestionar tres elementos

importantes dentro de la organización:

 Condiciones de trabajo: Según el autor esto tiene mucho que ver en cómo
la empresa cuida de sus trabajadores, si tienen el equipo necesario para
ejecutar las distintas actividades, si se les paga a tiempo, si cumple con un
ambiente optimo donde su personal pueda desempeñarse, etc.
 Procesos operacionales: Esto se refiere a que la empresa debe facilitar de
alguna manera los procesos, para que no sean tediosos y complicados de

15
 ejecutar, sino que sirvan de ayuda para eliminar los cuellos de botella que
muchas veces dificultan el trabajo del colaborador.
 Gestión de Personas: Al crear mejores condiciones de trabajo y crear o
reinventar procesos fáciles de ejecutar, entonces la empresa ya puede
aplicar un modelo de felicidad que le ayude a mejorar la gestión de su
personal.

2.3. Modelo de la Felicidad Organizacional

Fernández (2015) propone un modelo de felicidad el cual se basa en 6

variables que una organización puede poner en práctica.

Figura 5. Modelo de Felicidad Organizacional Fernández (2015, p.150).

 Positividad: Esta variable se refiere a que las personas deben tener

pensamientos positivos para generar en el ambiente laboral
momentos agradables para todo el equipo. La positividad vendría a
ser el pilar fundamental de bienestar en el trabajo, pues no se puede
trabajar en un ambiente toxico, donde la mayoría de personas
tengan una actitud negativa.
 Sentido: Las personas se mueven por un sentido social del propio
trabajador lo cual se convierte en un sentido compartido para los
trabajadores y la empresa.

16
  Relaciones confiables: Esto es muy importante dentro de una
organización, ya que nadie trabaja de manera aislada, los
trabajadores deben construir relaciones confiables con su equipo de
trabajo y con sus jefes para generar mayor confianza entre sí.
 Desarrollo profesional y personal: La organización debe impulsar de
alguna manera el crecimiento y desarrollo de los trabajadores, muy
aparte de las capacitaciones propias del área donde se encuentren,
esto generara que el trabajador se sienta importante que lo toman
en cuenta dentro de la organización.
 Engagement: La organización es responsable de avivar un alto nivel
de compromiso en el trabajador, por medio de la inclusión y
participación. Un colaborador comprometido emocionalmente con su
trabajo es un trabajador feliz.
 Logro y reconocimiento: Los trabajadores al cumplir con las
actividades destinadas a tiempo y superando los resultados
esperados es una parte importante para sentirse feliz en la empresa.
El hecho de que lo reconozcan por los logros obtenidos hace que el
trabajador valore más la empresa.

2.4. Factores condicionantes de la Felicidad Organizacional.

Factores condicionantes en la felicidad organizacional de sus colaboradores

son los siguientes. Dutschke (2013):

 Importancia de Innovación e Identificación con Jerarquía y

Organización: Este factor nos indica específicamente como es la
comunicación y la planificación dentro de la empresa, si es que dan
oportunidades dentro de ella para que los trabajadores puedan
hacer una carrera dentro de la misma. Si es que todos tienen
conocimiento sobre la empresa, sus valores, su misión y su visión
para que así todos tengan un objetivo en común.

 Reconocimiento y Desarrollo Personal: Este factor tienen mucho

que ver con la forma en como la empresa motiva a sus
trabajadores, si los reconoce de la manera que ellos quisieran.
Ejecutar una evaluación sobre el desempeño de los colaboradores

17
 de manera objetiva, el reconocimiento al que trabaja bien y realiza
de manera correcta los procesos.

 Importancia de la Dimensión social: Desde el momento que la

persona se presenta al trabajo, se da este factor que nos ayuda a
identificar como la empresa busca llegar a sus nuevos postulantes,
si les brinda la información necesaria, si se da una correcta
capacitación. El postulante al nuevo puesto busca un ambiente
agradable, donde poder desenvolverse laboralmente.

 Ambiente de Trabajo, Objetivos, Equilibrio Vida Social: Es la

percepción de los colaboradores sobre los esfuerzos de la empresa
por hacerlos sentir parte de ella y el impacto que tiene una su
carrera profesional.

 Compromiso con la Organización y Seguridad: Los trabajadores

buscan que las empresas ahora les brinda la seguridad de poder
tener un trabajo estable. Ahora ya no buscan poder tener altos
cargos para sentirse felices, pues estos cargos muchas veces
incrementan las responsabilidades y con ello la tensión y el estrés
en el trabajador.

2.5. Felicidad en las Organizaciones

Paschoal, Torres y Porto (como se citó por Dutschke, 2013) nos comenta que
la directriz actual sobre los atributos positivos del personal en las organizaciones
se ha orientado en la felicidad.

Layard (como se citó por Dutschke, 2013) nos habla de una relación entre el
incremento de riqueza y disminución de felicidad en el mundo más avanzado. Ya
que el desarrollo económico no aumenta inconsideradamente la armonía social de
las personas. Hosie y Sevastos (como se citó por Dutschke, 2013) nos dicen que
las personas no muchas veces están motivadas por los incentivos que la empresa
pueda ofrecer. Esto muchas veces puede que cause una baja de motivación,
pues las empresas con estos incentivos buscan generar más responsabilidades
que algunas veces termina desmotivando al trabajador.

18
 Baker, Greenberg y Hemingway (como se citó por Dutschke, 2013, p.23) nos
dicen que la base primordial de la felicidad en organización son las emociones y
comportamientos organizacionales. Una organización feliz es donde cada uno en
su nivel propio posee un conjunto distintas fortalezas, todos trabajan en conjunto
para lograr un objetivo común, como por ejemplo formar parte del desarrollo de
nuevos productos o servicios, a través de estos objetivos en común se genera
una positiva en la vida de otras personas. Las Organizaciones felices tiene,
colaboradores y directores comprometidos de manera positiva y emocional con la
empresa, considerando el trabajo como una "ocupación feliz". En una
organización feliz los trabajadores poseen una actitud positiva, y gozan de una
motivación para laborar todos los días, esto genera que la empresa sea estimada
y respetada por sus trabajadores que perciben de manera directa de su
contribución para mejorar calidad de vida.

Una de las características de una organización feliz es que los trabajadores

son más creativos y tienen mayor capacitad para resolver problemas y provocar
cambios, en una organización feliz los líderes impulsan un ambiente que anima la
colaboración, cooperación y responsabilidad en los trabajadores ; fomentan el
trabajo en equipo y genera positivismo entre ellos ; hace que tos se sientan
comprometidos con la visión y misión de la organización; los lideres sienten una
inquietud por desarrollar acciones que favorezcan a una mejor calidad vida de los
colaboradores ; en una organización feliz existe una excelente comunicación entre
los trabajadores forjando relaciones amigables y laborales muy fuerte, existe un
respeto entre todos los empleados, ellos tienen confianza entre sí y con la
empresa. La comunicación interna es muy importante para instaurar una actitud
positiva entre los trabajadores. Las empresas fomentan la amabilidad,
consideración y generosidad pues son parte de su cultura organizacional. Los
colaboradores son movidos a tomar riesgos que puedan producir beneficios para
la organización, también están comprometidos con la innovación. En una
organización feliz la alegría es considerada primordial para el éxito de la
organización. La competencia es vista como un factor significativo para el
desarrollo de los colaboradores, en una organización feliz los empleados son
sinceros y educados con clientes y colegas. Baker, Greenberg y Hemingway
(como se citaron por Dutschke, 2013, p.23)

19
 Para alcanzar un cambio en la empresa y en los trabajadores, donde se pueda
aplicar un nuevo modelo de felicidad, es necesario comenzar por una estructura
organizacional positivo. Se han planteado modelos de felicidad aplicados por las
organizaciones tal como el propuesto por Seligman (2002) llamado modelo
PERMA compuesto por cinco elementos que se explican en el siguiente cuadro:

Figura 6 . Modelo PERMA según el autor Seligman (2002)

Positive Emitions

Engagement
Son felices las
personas que Relationships
contruyen Son las
emociones experiencias Meaning and purpose
positivas en su óptimas que se Es la parte
vida someten las primordiar de la Accomplishment
personas para relación y tiene Es el sentido de
poner a prueba que ver con la vida de las
sus habilidades. forma en la que personas , es el Las personas
nos propósito de deben tener
relacionamos porqué metas claras en
con las queremos llegar su vida, ya que
personas. alcanzar esa eso les permitira
meta. ser más
perseverantes y
exitosas en sus
vidas.

2.6. Gerencia de la Felicidad

Aranda (2016) expreso que entre más Feliz es un trabajador, mayor será su
productividad, teoría que fue fundamentada científicamente, es por ello que varias
empresas en la actualidad tanto privadas como públicas están implementando
áreas en el manejo de la felicidad.

Es habitual hallar en algunas sociedades, como es el caso de Google, Open

English o Zappos, los llamados directores de Felicidad, aquellas personas que se
encargan de estimular actividades de motivación, de fortalecimiento e integración
de equipos de trabajo, y también tienen la tarea de suscitar los valores
corporativos. Estas actividades se realizan comprometiendo a todo el equipo de la
empresa, es decir, a la Dirección, la gerencia de cada unidad más el respectivo
equipo de trabajo, de manera que, durante sesiones grupales, se genere un
impacto transversal sobre la felicidad. (Gaitán et al, 2015, p.15)

20
El director de Felicidad trabaja para desarrollar las siguientes funciones:

Impulsar la
cooperación Generar cultura
dentro de la de positivismo
organización

Impulsar
actividades para
Crear iniciativas
el
de motivación
fortalecimiento
de equipos

Generar
actividades para Mantener
promover los líneas de
valores de la comunicación
empresa directas.

Figura 7. Funciones del director de Felicidad según (Gaitán et al, 2015, p.15)
Gaitán et al (2015) nos hablan que ahora en la actualidad la Felicidad es vista
como parte del management, es decir como un elemento transcendental para la
administración de las empresas, ya que ayuda a mejorar el bienestar de cada uno
de los trabajadores y a su vez a tener con un espacio laboral atractivo, positivo y
placentero para los integrantes de la misma.

 Coordinador de sueños y de Felicidad: No solo es necesario delegar a un

director encargado en la gestión de Felicidad, sino también delegar a un
equipo que apoye a reorganizar las labores necesarias para alcanzar la
felicidad y a eso le denominan “Coordinadores de sueños y de felicidad”,

21
 son el soporte del director que ayudan a impulsar las actividades que
generen felicidad en los trabajadores de la empresa.
 Happy managers: En las empresas no solo se quedan en el concepto de la
felicidad, sino que buscan aplicarla para que existan ambientes felices. Y
para esto existe un coordinador llamado “Happy manager” la cual se dedica
a planear, organizar todo sobre felicidad. A veces el gerente es el que hace
el papel de coordinador, siendo el responsable de transmitirle Felicidad sus
colaboradores, generando un ambiente amigable y potencialmente feliz.
 La felicidad factor de éxito en caso empresariales: Google es un claro
ejemplo de cómo es que en la actualidad las empresas están relacionando
la productividad de sus trabajadores con el nivel de felicidad. Siguiendo con
el caso de Google, ellos buscan siempre mejorar los ambientes para sus
trabajadores, implementan distintos ambientes de esparcimiento para que
el trabajador pueda sentirse feliz de trabajar ahí. Continuando con los
ejemplos de compañías que tienen este tipo de políticas, está la compañía
Zappos, la cual creo la tendencia de valores “felicitativos” tanto para sus
trabajadores y clientes enfocada a dar una experiencia divertida y
espontánea.
 Trabajo = Felicidad: Las personas ahora buscan un trabajo donde se
sientan felices sin importar muchas veces la retribución económica. Para
muchas personas jóvenes el trabajo es la oportunidad de desarrollar sus
habilidades, por eso lo ven como un complemento para lograr su felicidad.
Existen ciertas claves profesionales para lograr esto: Tener un alto nivel de
conciencia, evitar negatividades, pedirles a tus jefes una retroalimentación
para descubrir lo que piensan y comprometerse con lo que hacen.
 Cocreación de organizaciones centradas en la felicidad: Se enfoca de
pasar de lo teórico a lo practico a través de la implementación del concepto
de Felicidad basada en los valores de cada persona, lo cual permita
mejorar la relación entre los empleados, para que de esta forma consigan
desenvolver sus destrezas. Orientadas hacia una cultura de felicidad.

22
CAPÍTULO
III

23
 CAPÍTULO III: CALIDAD DEL SERVICIO

3.1. Definición de Calidad

Imai (1998) citado por Duque (2005) nos dice que la calidad no solo se refiere
a un producto o servicio terminado, sino que relaciona la calidad de los procesos
que pasa ese producto o servicio antes de ser entregado al cliente. Cuando
hablamos de procesos nos referimos a la producción, diseño, venta, etc.

Tigani (2006, p.25) define la calidad como la medida de la dimensión en que

una cosa o experiencia satisface una necesidad, soluciona un problema o agrega
valor para alguien. Las cosas tangibles pueden ser comparadas entre sí para
observar su proximidad al ideal o standard, pero tratándose de servicio y de las
diferentes percepciones de los clientes, la mayor calidad no la dará el apego a un
standard, sino la superación de las expectativas que cada cliente tenga de lo
recibido.

CALIDAD = RESULTADOS – EXPECTATIVAS

Vásquez et al. (1996) citado por Duque (2005) nos habla de dos tipos de
calidad la objetiva y la subjetiva.

 Calidad Objetiva: Estandarizar los procesos para obtener un mejor control

de estos.
 Calidad Subjetiva: Toma en cuenta con lo que la empresa hacer para
satisfacer las necesidades y expectativas de sus demandantes.

3.2. Definición de Servicio

Tigani (2006) precisa que servicio es el trabajo que realiza una persona para
beneficiar a la otra. Es decir que hay personas que dependen del trabajo de otras,
de ahí que nace el concepto de cliente interno que vienen hacer los trabajadores
de la empresa que trabajan en beneficio del dueño de la empresa. Y luego esta
los clientes externos que son las personas que adquieren nuestro producto o
servicio y son atendidas por los clientes internos.

24
 3.3. Características de los servicios

Parasuraman, Zeithaml y Berri (1985) citados por Duque (2005) nos señala tres
características del servicio: la intangibilidad, la heterogeneidad y la
inseparabilidad.

 La intangibilidad: Abarcan lo que son resultados, lo que se traduce en

que los demandantes no pueden verificar la calidad de los servicios que
se les está brindando. Es decir, debido a su naturaleza intangible, una
empresa que brinda servicios por lo general tendrá problemas para
entender cómo sus clientes aprecian la calidad de los servicios que está
prestando. (Duque, 2005, p.2)
 La heterogeneidad: “Significa que la prestación del servicio es muy
variable, sin depender que se dé para un fabricante o cliente. La
empresa brinda el servicio que no muy a menudo es distinto a lo que
está apreciando el cliente” (Duque, 2005, p.3).
 La inseparabilidad: “Los servicios intensos en capital humano, a
menudo da pase una interacción entre el cliente y el trabajador de la
compañía de servicios. Por tanto, afectará considerablemente la calidad
y su valoración” (Duque, 2005, p.3).
Según Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) citado por Duque (2005,
p.3) estas peculiaridades de los servicios involucran cuatro
consecuencias importantes en el estudio de la calidad del servicio:
 La calidad de los servicios es más complicada de evaluar
comparado que la de los bienes.
 La naturaleza de estos conlleva a una mayor variabilidad de su
calidad y, por consecuencia, el riego es más elevado comparado
a la de los bienes.
 El cliente comparará la calidad a través de sus expectativas y
resultados.
 La apreciación de la eficiencia de los servicios da hincapié a los
resultados dependiendo a cómo estos se han desarrollado.

3.4. El triángulo del servicio

25
 Albrecht (2001), impuso como un triángulo la filosofía del servicio y precisó
cada uno de sus elementos:

 El Cliente: Es aquella que adquiere los servicios de una empresa brinda,

por consecuencia esta debe conocerla para satisfacer sus necesidades.
 La Estrategia: Importante después de conocer al cliente en sus aspectos
demográficos (dónde se le ubica, qué hace, con quién vive, nivel de
ingresos, entre otros), así también psicográfica (correspondiente a sus
sentimientos correspondiente a los servicios de la organización), da lugar a
la estrategia.
La estrategia tiene dos alineaciones: Una interna relacionada con el
servicio y otra externa concerniente al ofrecimiento del servicio a los
clientes. A esta promesa se le debe hacer un seguimiento, medirse el nivel
o grado en que se cumple; a esto se le llama acuerdo de niveles de
servicio.
La Gente: Grupo de trabajadores que conforman el equipo de trabajo de
una empresa, desde su presidente hasta la persona que hace el aseo.
Estos deben conocer, entender implicarse con la estrategia y
exclusivamente con la promesa de servicio.
 Los Sistemas: La empresa los establece para dirigir su negocio. Algunos
pretenden reorganizar a todo el personal que trabaja en la empresa. Otros
son diseñados con motivo que el cliente se involucre mutuamente con la
empresa.

3.5. Definición de Calidad del Servicio

“Simboliza un instrumento estratégico que le ofrece a una organización una

ventaja competitiva con respecto a la competencia” (Pérez, 2007, p.8).

“La calidad involucra a los productos o servicios terminados, además a sus

procesos de cómo estos han sido elaborados y brindados, tanto en su diseño,
producción, venta y mantenimiento de los productos o servicios” (Imai, 1998, p.
10).

3.6. Características de la Calidad de Servicio

26
 Aniorte (2013), algunas de las particularidades para desarrollar un correcto
servicio de calidad, son las siguientes:

 Satisfacer sus expectativas

 Utilidad adecuada para lo que se diseñó

 Uso adecuado

 Solucionar las necesidades de los clientes

 Propiciar resultados

 Del mismo modo, existen otras características más concretas

mencionadas por Paz (citado en Verdú, 2013), encargadas por el
personal de la compañía, ya que son habilidades fundamentales,
principalmente para aquellos que están en contacto directo con los
clientes, estas pueden ser:

 Formalidad: Tener valores como la honestidad en la forma de

actuar, capacidad para implicarse en los asuntos con prudencia e
integridad.

 Iniciativa: Ser activos e involucrarse en dar respuestas a los

problemas de la empresa.

 Ambición: Actitud de obtener continuamente su desarrollo personal y

profesional.

 Autodominio: Separar sus problemas personales con los de la

compañía, es decir, tener autocontrol de sus emociones.

 Disposición de servicio: Disposición voluntaria, a servir al cliente de

forma entregada y con dignidad.

 Don de gentes: Establecer lazos amicales con los demás y de igual

modo lo disfrute.

 Colaboración: Capaz de trabajar en equipo para lograr un objetivo

en común.

 Enfoque positivo: Ser optimistas.

27
  Observación: Percibir pormenores no siempre evidentes a todo el
mundo.

 Habilidad analítica: Separar aquello importante de lo que no es,

resolver un problema en partes, ya que podrá analizar cada una de
las ideas principales y, con respecto al análisis, brindar una solución
global.

 Imaginación: Generar nuevas ideas innovadoras de alternativas al

emprender una situación.

 Recursos: Ser ingenioso para salir gallardo de una situación

incómoda.

 Aspecto externo: Generar una impresión segundos iniciales para

establecer una buena predisposición hacia la compra realizada por
el cliente. Lo anterior son términos que refieren características
positivas y deseables en el servicio y la atención dada por un
negocio (sin importar el giro que éste tenga) y, que puede ser
entendido como se muestra a continuación:

 Impacto de la calidad en el servicio

 Niveles de exigencias: Reside en que la calidad del servicio se ha

convertido en un factor primordial en la disposición de compra por
dos razones: La competencia es cada vez mayor y la actitud del
cliente respecto a la calidad del servicio cuando se familiariza más
con el producto además de tomar en cuenta la utilidad y vida útil que
este tenga.

3.7. Niveles de calidad total del servicio

Tigani (2006), existen cinco niveles de calidad en el servicio.

 Mediocridad: Significa desatender las expectativas de los clientes

detallan cada momento verdad, es decir al momento que el cliente entra en
contacto con el servicio que ofrece la empresa. Los clientes juzgan la
calidad basándose en el desempeño de los colaboradores, apareciendo la
mediocridad.

28
  Presencia y Responsabilidad: “Las organizaciones invierten dinero
creyendo mejorar sus servicios, pero a veces no es una buena
inversión, esto se debe a que no realizan una exhaustiva y correcta
investigación que demuestre que se está mejorando la calidad
percibida por el cliente” (Tigani, 2006, p.28).
 Compromisos serios: La empresa manifiesta su disposición de
comprender las necesidades de sus clientes, logrando el
compromiso, investigando sus gustos.
 Excelencia: Involucran las ventajas competitivas sustentables que
ayudan a lograr la satisfacción de sus necesidades. La
diferenciación se encontrará en el valor que se sume a cada acción
o procedimiento, con objetivo de sorprender al cliente, girado en
torno a su estrategia, sistemas y personal.
 La necesidad de la mejora continua: Crear una costumbre de un
servicio excelente, a veces puede convertirse en mediocre, si no
logra comprender los cambios de demandas de valor. Lo ideal es de
innovar continuamente. Ya que, no estar a la par con el nivel de
competencia, tiene costos más altos, que implican de saltar
escalones más altos. El descuido del concepto de Excelencia en
épocas plena de tecnología y evolución como en la que actualmente
estamos atravesando, hace que el riesgo de perder nivel no sea
perenne.

3.8. Dimensiones de la calidad de servicio.

Álvarez (1995) existen diez dimensiones de la calidad de servicio.

 Elementos tangibles: Concierne al ambiente en donde la empresa

conlleva el desarrollo de sus servicios hacia los clientes; por
ejemplo, infraestructura.
 Fiabilidad: Referente a si el personal está dedicado con su trabajo, si
se desempeñan con lo solicitado por el cliente.
 Capacidad de respuesta: Relativo a la ayuda rápida que los
trabajadores les brindan a los clientes, sin que el cliente se los esté
reiterando.

29
 Profesionalidad: Referido a que, si los colaboradores dominan sus
conocimientos, solucionando los problemas a sus compradores de
manera rápida
 Cortesía: Respecta del trato que ellos brindan a sus clientes desde
el momento que ingresan al establecimiento, dependientes que sean
cordiales, amables, etc. También si resuelven sus inconvenientes de
la mejor manera.
 Credibilidad: Dar la credibilidad que el cliente está pagando por algo
original y no fraudulento.
 Seguridad: Brindar seguridad al cliente al momento que este realiza
su compra. La empresa debe tener una base de datos de sus
clientes protegidos, evitando que otras personas puedan acceder a
ella.
 Accesibilidad: La posibilidad de que puedan localizar de manera
rápida y sencilla a la compañía, para responder a sus dudas sobre
diversos temas.
 Comunicación: Utilizar un lenguaje que puedan entender, atendiendo
a sus quejas y problemas.
 Comprensión del cliente: Esfuerzo que realiza la organización para
conocer mejor a su clientela. Tomar en cuenta a los que frecuentan
más el establecimiento para que de este modo se sientan más
valorados.

30
CONCLUSIONES

31
 CONCLUSIONES

La felicidad genera empatía, nos ayuda mejorar la relación con los demás, a tener
mejores pensamientos e ideas, ayuda a poder tener confianza en uno mismo,
tener un mejor pensamiento crítico y a tener habilidades para desarrollar
problemas.

Felicidad Organizacional, es una estrategia que lleva a cabo una empresa para
mantener felices a sus trabajadores, siendo una co-responsabilidad entre
empresa y trabajador, ya que entre más feliz es el trabajador, mayor será su
productividad.

La calidad del servicio busca conectar al cliente con la empresa, la percepción de

la calidad de servicio es uno de los componentes de la satisfacción, la cual busca
poder de alguna manera cumplir con las expectativas de los clientes.

32
REFERENCIAS

33
 REFERENCIAS

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36
 ANEXOS

Anexo 1 . Entrevista a Ignacio Fernández sobre la Felicidad en el trabajo.

37
Anexo 2. Entrevista realizada a ISAVIA Consultores, sobre la Felicidad
Organizacional.

38
39
40