Plan de aseguramiento de calidad para el transporte terrestre de personal

PLAN DE ASEGURAMIENTO RU-PAC-001
DE LA CALIDAD REVISIÓN: 01
Servicio: Transporte Terrestre FECHA: 02/02/2022
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de Personal de la empresa mixta
PETROZAMORA
DESCRIPCIÒN DE CAMBIO
Nº Pag.
FECHA DESCRIPCIÓN CAMBIO
REV
REVISADO POR: Luis Romero
CARGO: Asesor SGC

APROBADO POR: Marconny Mora
RU-M-002
REVISIÓN: 01
MANUAL DE LA CALIDAD FECHA: 22/01/2021
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CARGO: Presidente
1.TABLA DE CONTENIDO…………………………………………………………………..…2
2. Alcance y campo de aplicación……………………………………………………..……..4
3. Información introductoria………………………………………………………………..….4
4. Contexto de la organización…………………………………………………………...……9
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto………………………………….9
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas…...9
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad…………….…..10
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos…………………………………...11
5 Liderazgo……………………………………………………………………..…………………12
5.1 Liderazgo y compromiso…………………………………………………………………12
5.1.1 Generalidades
5.1.2 Enfoque al cliente
5.2 Política…………………………………………………………………………………….…13
5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad
5.2.2 Comunicación de la política de la calidad
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización………………………14
6 Planificación…………………………………………………….……………………………….14
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades……………………………………….14
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos…………………………….......15
6.3 Planificación de los cambios……………………….………………………………………16
7 Apoyo…………………………………………………………………………………………......16
7.1 Recursos…………………………………………………………………………..……………16
7.1.1 Generalidades
7.1.2 Personas
7.1.3 Infraestructura
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
7.1.6 Conocimientos de la organización
7.2 Competencia…………………………………………………………………………………..19
7.3 Toma de conciencia……………………………………………………………………..…...19
7.4 Comunicación………………………………………………………………………….……..19
7.5 Información documentada………………………………………………………………….20
7.5.1 Generalidades
7.5.2 Creación y actualización
7.5.3 Control de la información documentada
8 Operación……………………………………………………………………………..…………21
8.1 Planificación y control operacional………………………………………………………21
8.2 Requisitos para los productos y servicios……………………………………………...22
8.2.1 Comunicación con el cliente
RU-M-002
REVISIÓN: 01
MANUAL DE LA CALIDAD FECHA: 22/01/2021
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8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios

8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios……………………………………..24
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente……24
8.4.1 Generalidades
8.4.2 Tipo y alcance del control
8.4.3 Información para los proveedores externos
8.5 Producción y provisión del servicio………………………………………………………26
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio
8.5.2 Identificación y trazabilidad
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos
8.5.4 Preservación
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
8.5.6 Control de los cambios
8.6 Liberación de los productos y servicios……………………………………………..….27
8.7 Control de las salidas no conformes………………………………………………….…28
9 Evaluación del desempeño…………………………………………………………………..28
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación…………………………………………28
9.1.1 Generalidades
9.1.2 Satisfacción del cliente
9.1.3 Análisis y evaluación
9.2 Auditoría interna………………………………………………….………………………….30
9.3 Revisión por la dirección…………………………………………………………………..30
9.3.1 Generalidades
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección
10 Mejora…………………………………………………………………………………………..32
10.1 Generalidades………………………………………………………………………………32
10.2 No conformidad y acción correctiva……………………………………………………32
10.3 Mejora continua…………………………………………………………………………….33
Definiciones……………………………………………………………………………………….34
Referencias………………………………………………………………………………………..34
Anexos…………………………………………………………………………………………34-36
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PETROZAMORA
2. OBJETIVO Y ALCANCE DEL PLAN DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

Este Plan de Calidad extiende su aplicabilidad a todos los procesos dirigidos a la
Gestión de la Calidad en la fase del servicio “Transporte Terrestre de Personal de
PETROZAMORA”, con el propósito de documentar los procesos de calidad que La
“ASOCIACION COOPERATIVA RAFAEL URDANETA 2021 RS” seguirá a fin de
gestionar la calidad del servicio desde su planificación hasta su entrega. Define los
procedimientos, procesos y sistemas de gestión a ser utilizados por la
organización para el éxito del servicio y la satisfacción de las partes interesadas.
La “ASOCIACION COOPERATIVA RAFAEL URDANETA 2021 RS” (ACRU21)

está comprometida en cumplir satisfactoriamente los requisitos exigidos en las
Normas ISO 9001:2015, aquellos establecidos en la ley de transito terrestre, y los
requisitos acordados con el cliente (PETROZAMORA) durante la ejecución del
servicio. Igualmente el presente Plan de Aseguramiento de la Calidad se
establece siguiendo las pautas de la norma ISO 10005:2019.
3. DESCRIPCIÓN GENERAL DEL SERVICIO

Identificación del servicio
Nombre del servicio: Transporte terrestre de personal del PETROZAMORA

en rutas previamente establecidas.
Código del servicio: Sin Información
N° de Contrato: Sin Información
Nombre del Cliente: PETROZAMORA
Nombre del Representante Legal del proveedor: Marconi Mora
Nombre del Representante Legal del Cliente: Sin Información
Fecha de Inicio del Servicio: 02-03-2022
Duración: 3 meses
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PETROZAMORA
Ubicación Geográfica del Proyecto: Costa Orienta del Lago, Estado Zulia-
Venezuela.
Alcance Técnico del Servicio
El alcance técnico del servicio de “Transporte Terrestre de Personal de

PETROZAMORA” comprende las siguientes actividades, acordes con los horarios
previamente establecidos:
Traslado desde lugar de residencia del trabajador de PETROZAMORA hasta el

centro laboral:
Definición de horarios y unidades de transporte tipo vans o micro bus según el

numero de trabajadores a movilizar, asignación de choferes competentes,
identificación de la ruta, recorrido de la unidad desde la base ASOCIACION
COOPERATIVA RAFAEL URDANETA 2021 RS”, ubicada en el sector las palmas
Tía Juana, a través de la trayectoria previamente definida, parada en puntos de
encuentro y recogida de usuarios, recorrido hasta destino final de trabajo. Retorno
de la unidad hasta la base.
Traslado desde el centro laboral hasta lugar cercano de residencia del trabajador
de PETROZAMORA:
Salida de la unidad desde la base, recorrido hasta el centro de trabajo, llegada al

centro de trabajo y espera de XX minutos por el abordaje de los trabajadores,
recorrido desde el centros de trabajo hasta los puntos de des abordaje, recorrido
hasta la base.
RIESGOS ESPECÍFICOS DEL SERVICIO

A continuación se listan los riesgos identificados que pueden afectar el
cumplimento de los objetivos del servicio y la satisfacción de las partes
interesadas:
 Suministro oportuno de combustible para las unidades
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PETROZAMORA
 Condiciones climatológicas.
 Incidentes o accidentes de transito
 Dificultades para ubicar repuestos
 Inflación
 Entorno cambiante
3.1. Descripción de la organización, responsabilidades y autoridades

“ASOCIACION COOPERATIVA RAFAEL URDANETA 2021 RS” cuenta con
una organización y niveles jerárquicos definidos, con líneas de mando y
comunicación. A continuación, se muestra el organigrama de la cooperativa
cuyas descripciones de cargos se encuentran en el “manual de normas,
procedimientos y descripciones de cargo RU-M-001”.
Estructura General
PRESIDENTE
AUDITORIA / ASESOR
ADMINISTRATIVO
FINANCIERO
SEGURIDAD Y GESTION
DE CALIDAD
ASESORIA JURIDICA
ADMINISTRACION COMPRAS OPERACIONES ADMON.DE CONTRATOS
Choferes Choferes SISTEMA

Asistente Administrativo Almacén
Titulares de Avance
Mantenimiento
Vigilancia
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PETROZAMORA
MISION
Somos una cooperativa de transporte terrestre privado a nivel de la Costa
Oriental del Lago, que realiza en forma confiable y eficiente su Servicio,
orientada a satisfacer los requerimientos de traslado de nuestros clientes en el
sector petrolero u otros que lo requieran.
VISION
Ser la cooperativa líder en Servicios de Transporte Terrestre Privado,
convirtiéndonos en la mejor opción a nivel de la Costa Oriental del Lago, para el
traslado de los trabajadores de la industria petrolera, ofreciendo un servicio de
forma confiable, confortable y segura, a fin de satisfacer los requerimientos de
nuestros clientes, basados en principios de celeridad, personal competente,
liderazgo efectivo, manteniendo el enfoque de innovación en materia de servicio
y dirigiéndonos a la mejora continua en la calidad de todos y cada uno de
nuestros procesos.
VALORES
CALIDAD: Es trabajar con estándares internacionales de calidad de servicio,

respeto al medio ambiente y prevención de riesgos, actuando con
responsabilidad social y generando valor en nuestros servicios, a fin de lograr la
confianza y satisfacción de nuestros clientes y el desarrollo de nuestros
colaboradores.
SEGURIDAD: Nuestras acciones están orientadas a obtener siempre los más

altos estándares de seguridad posibles, para brindar así la máxima protección a
nuestros clientes, conductores y colaboradores y las comunidades vecinas
donde operamos.
RESPETO: Evidenciado en el trato cordial con los clientes y la integridad de sus

pertenencias, a los miembros de la cooperativa y a todos aquellos del entorno.
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PETROZAMORA
Aceptar la variedad de pensamiento de todas las personas como base para una
convivencia sana y pacifica
COMPROMISO: Identificar y sentir como propios los objetivos comunes y proponer

mejoras para su buen funcionamiento, de la mano con el cliente.
ORIENTACIÓN AL CLIENTE: Nos enfocamos a nuestros clientes innovando y

buscando alternativas que nos permitan brindarle la mejor calidad de servicio y
superar sus expectativas.
3.2. Política y Objetivos de la Calidad
La “ASOCIACION COOPERATIVA RAFAEL URDANETA 2021 RS” se

compromete con la satisfacción de los requerimientos y expectativas de nuestros
clientes y usuarios, para brindar un servicio de transporte terrestre de personal
efectivo, confortable, y oportuno, soportado en el desarrollo de procesos y
riesgos controlados y la competencia de nuestro capital humano, en beneficio de
sus clientes, accionistas, colaboradores, proveedores y otras partes interesadas,
avocándonos a la mejora continua del sistema de Gestión de la Calidad y la
excelencia en el Servicio.
Ing. Marconny Mora

Presidente
24/01/2021 - Rev.1
Esta política ha sido aprobada por la alta dirección en la persona del Presidente
de La “ASOCIACION COOPERATIVA RAFAEL URDANETA 2021 RS” se ha
dado a conocer a todas las personas que trabajan para la cooperativa, o en
nombre de ella, mediante su colocación en espacios estratégicos a la vista del
personal y terceros, distribución de volantes que la contienen, charlas dirigidas a
todo el personal y es evaluada para determinar su grado de entendimiento. Así
mismo, a través de los líderes de cada área, se asegura que los términos
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PETROZAMORA
señalados en dicha política se implementan en todos los niveles de la

cooperativa, mediante su vinculación con las actividades rutinarias, propias y del
personal a su cargo.
ACRU21 dentro del alcance de su compromiso con la calidad ha definido unos

objetivos que expresan la aplicación práctica de su política, los cuales se
enuncian a continuación:
1. Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes a través del

cumplimiento del plan de transporte de personal del cliente.
2. Promover el desarrollo de un personal competente a través del

cumplimiento del Plan de formación.
3. Mantener las No Conformidades del servicio en menos de un 5%
4. Mejorar continuamente la eficacia del SGC, mediante la incorporación

de tecnología de punta, durante la prestación de nuestros servicios.
5. Implementar al 80% la norma ISO-9001:2015 para el cuarto trimestre

del año 2021.
6. Lograr un 80% de respuestas entre “muy bien y excelente” como

resultados de las encuestas a los usuarios del transporte
7. Mantener la operatividad de los vehículos al 90% mensual.
8. Cumplir con 90% del programa de mantenimiento preventivo
Los objetivos de la calidad definidos anteriormente son medibles (ver tabla

resumen de “objetivos e indicadores de gestión RU-O-003”), siendo
responsabilidad del líder Seguridad y Gestión de la Calidad en recopilar los
resultados derivados de los diferentes procesos y áreas de la cooperativa.
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PETROZAMORA
4 Contexto de la organización
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto
ACRU21 por medio de la matriz FODA (RU-O-007) Anexo 1, logra
evidenciar los aspectos negativos y positivos tanto internos como externos que
tiene la cooperativa, y su pertinencia con la misión, visión, valores, política de la
calidad, objetivos y dirección estratégica (derivada de la propia matriz) y que
afectan el logro de los resultados establecidos para su SGC.
La cooperativa hace el seguimiento y la revisión a los elementos del
contexto mediante reuniones de la alta dirección, indicadores de gestión,
auditorías internas al SGC y revisión en la actuación de los procesos.
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

En la siguiente tabla se han determinado las parten interesadas y sus
requisitos que son pertinentes al SGC, los cuales pueden afectar la capacidad
de ACRU21 de satisfacer regularmente la realización de su servicio de
transporte terrestre de personal, así como los legales y reglamentarios. Estos
resultados son derivados de reuniones de trabajo y tormentas de ideas entre la
Presidencia y líderes de áreas.
DOCUMENTO QUE
DESCRIPCION
REQUISITOS DE LA ESTIPULA LA GRADO
PARTE DEL EFECTO
PARTE NECESIDAD / DE
INTERESADA (razón para
INTERESADA (*) OBLIGACIÓN DE IMPACTO
inclusión)
CUMPLIMIENTO
Obligaciones
laborales Esperan
Personal Motivación LOTT Alto
ser compensados.
Buen clima laboral
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PETROZAMORA
Puntualidad,
Cliente Quejas Obligaciones
disponibilidad, Alto
(usuario) potenciales Contractuales
oportunidad
Define y aplica
leyes y
regulaciones en Cumplimiento con
INTT Ley de TT Medio
materia de la ley de TT
tránsito
terrestre
Define y aplica
leyes y
Seguridad y salud
regulaciones en
INPSASEL ocupacional de los LOPCYMAT Medio
materia de
trabajadores
seguridad
Laboral
Define los
recursos,
estrategias y
Junta Directiva acciones para Rentabilidad Acta constitutiva Medio
la operatividad
de la
cooperativa
Proveedores Pueden afectar
externos para la operatividad Plan y ejecución de
el del servicio Pago oportuno mantenimientos de las Alto
mantenimient unidades
o de unidades
La cooperativa hace el seguimiento y la revisión a los requisitos y vigencia

de estas partes interesadas, mediante reuniones de la alta dirección, indicadores
de gestión, auditorías internas al SGC y revisión en la actuación de los procesos.
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad.

En la determinación del alcance del SGC se ha considerado el impacto y
el grado de dependencia o vinculación con los requisitos mencionados en los
apartados 4.1 y 4.2, así mismo lo termina la línea de servicios de transporte
terrestre de personal y la ubicación geográfica de la cooperativa y sus clientes
limitada a la COL.
4.3.1 Aplicación
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PETROZAMORA
El presente Manual de la Calidad traza las políticas, los procesos y

requisitos del Sistema de Gestión de Calidad. El sistema está estructurado de tal
forma que cumpla con las condiciones establecidas en la Norma Internacional
ISO 9001:2015. El Sistema de Gestión de la Calidad de ACRU21 lo definen los
procesos mostrados en el Anexo 2,
4.3.2 No aplicabilidad
Los siguientes requisitos no son aplicables a las operaciones de la
cooperativa, dado que los procesos y sus caracterizaciones no definen formas
de aplicación para el cumplimiento de los requisitos para los servicios y el
cliente, así como tampoco afectan la conformidad con los resultados, por lo cual
se declaran como exclusiones:
 Trazabilidad de las mediciones: sección 7.1.5.2

 Diseño y desarrollo del servicio: sección 8.3.
 Control de la provisión del servicio 8.5.1.f y 8.5.1.h
 Actividades posteriores a la entrega 8.5.5
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

4.4.1. ACRU21 ha establecido, documentado, implementado y mantiene
un sistema de gestión de la calidad, así como la mejora continua de su eficacia
de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2015, según el
cumplimiento del presente manual y las auditorias de conformidad.
En particular, ACRU21 determina los procesos necesarios para el SGC y

su aplicación en la cooperativa mediante el modelo de “Mapa y Caracterización
de Procesos (RU-G-001)” que se presenta en el anexo 02 de este manual, el
cual refleja el proceso medular, los de apoyo y de dirección que garantizan los
resultados esperados en la prestación del servicio y su aplicación en la
cooperativa, para lo cual ACRU21:
a) Determina las entradas requeridas y las salidas esperadas de los

procesos, según se muestra en el Mapa y Caracterización de Procesos
del anexo 2.
b) Determina la secuencia e interacción de estos procesos por medio del
“Mapa y Caracterización de Procesos” (anexo 2).
c) Establece los criterios y métodos (incluyendo el seguimiento, las
mediciones y los indicadores del desempeño relacionados) necesarios
para asegurar que tanto la aprobación como el control de estos procesos
sean eficaces, los cuales están incluidos en el cuadro de “documentos”
de la Caracterización de Procesos (RU-G-001) y en la “tabla resumen de
indicadores de gestión” (RU-O-003). Así mismo los resultados de las
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PETROZAMORA
Auditorias permite identificar la eficacia de las operaciones y el control de

los procesos.
d) Determina las necesidades de recursos para los procesos y su
disponibilidad según se cita en los apartados 5.1.1.b, 6.2.2.b y 7.1. de
este manual.
e) Asigna las responsabilidades y autoridad para los procesos, a través de
las descripciones de cargo u otros documentos tales como
procedimientos, disponibles en la cooperativa (ver manual de normas,
procedimientos y descripciones de cargo R-M-001)
f) Asegura que se implementan todas las acciones necesarias para tratar
los riesgos y oportunidades asociados con los procesos, tal como se
explica en el apartado 6.1
g) Tiene en cuenta los datos de desempeño obtenidos mediante la revisión

de los criterios establecidos para el seguimiento, medición y los registros
asociados; así mismo se analizan y evalúan estos datos por los líderes
de las áreas; e implementan los cambios necesarios para asegurarse de
que los procesos logran sus resultados previstos de manera sistemática
(ver procedimiento de “Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora
RU-P-004).
h) Utiliza los resultados de los análisis y evaluaciones para determinar las
acciones de mejora necesarias; las mejoras pudiendo ser a nivel de
proceso o a nivel del sistema de gestión de la calidad (ver procedimiento
de “Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora RU-P-004).
4.4.2. Cuando es necesario ACRU21:
a) Establece información documentada bajo la figura de procedimientos,

normas, flujogramas u otros como apoyo a las operaciones de sus
procesos (ver Caracterización de los procesos RU-G-001).
b) Evidencia el desempeño de los procesos mediante registros
mencionados en las caracterizaciones de estos (ver RU-G-001),
permitiendo generar confianza en su cumplimiento.
5. Liderazgo
5.1. Liderazgo y compromiso
5.1.1 Generalidades
La Presidencia de ACRU21 demuestra liderazgo y compromiso respecto al
SGC:
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PETROZAMORA
a) Asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con

relación a la eficacia del sistema de gestión de la calidad (ver apartados
7.4, 9.1,9.3);
b) Asegurándose de que se establezcan la política de la calidad y los
objetivos de la calidad para el sistema de gestión de la calidad, y que
éstos sean compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la
cooperativa (ver apartados 3.3, 5.2 y 6.2);
c) Asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión
de la calidad en los procesos de negocio de la cooperativa, revisando el
comportamiento de los indicadores de gestión (alusivos o no al SGC) y
estableciendo una causa efecto entre los propios del negocio y del
SGC;
d) Promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado
en riesgos, mediante charlas explicativas relativas a los procesos
(secuencia, interacción, entrada, salida) y sus riesgos (aquello que
impida el cumplimiento del objetivo del proceso);
e) Asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de
gestión de la calidad, estén identificados y disponibles en el momento
oportuno y en manos de usuario pertinente (ver actas de reuniones y
apartado 9.3.3.c).
f) Comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y
conforme con los requisitos del sistema de gestión de la calidad,
logrando esto mediante comunicados internos al personal y reuniones
de trabajo, alentando a los trabajadores adherirse a los requisitos.
g) Asegurándose de que el sistema de gestión de la calidad logre los
resultados previstos, realizando el seguimiento a las salidas de los
procesos y asignando los recursos necesarios (ver apartado 9.3);
h) comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir
a la eficacia del sistema de gestión de la calidad, creando una cultura
participativa e incluyente (ver también apartado 7.4).
i) Promoviendo la mejora, considerando los resultados de auditorías,
cumplimiento de objetivos, comportamiento de indicadores (ver
apartado 10);
j) Apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su
liderazgo en la forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad.
5.1.2 Enfoque al cliente

La alta dirección de ACRU21 demuestra liderazgo y compromiso con
respecto al enfoque al cliente y asegura que:
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PETROZAMORA
a) se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos

del cliente y los legales y reglamentarios aplicables (ver apartados 4.2 y
8.2)
b) se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden
afectar a la conformidad del servicio y a la capacidad de aumentar la
satisfacción del cliente (ver apartados 4.4.1.f y 6.1);
c) se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente (ver
apartado 9.1.2)
5.2 Política
5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad
La alta dirección de la cooperativa ha establecido, implementado y mantiene
una política de la calidad la cual:
a) es apropiada al propósito y contexto de la cooperativa y apoye su
dirección estratégica (ver apartados 3.2 y 4.1)
b) proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los
objetivos de la calidad (ver apartado 3.3)
c) incluye un compromiso de cumplir los requisitos aplicables, tal como se
lee en el texto de dicha política;
d) incluye el compromiso de la mejora continua del sistema de gestión de la
calidad, tal como se lee en el su texto.
5.2.2 Comunicación de la política de la calidad
La política de la calidad de ACRU21:
a) está disponible en comunicados, carteleras y se mantiene como
información documentada (ver procedimiento “Control de documentos
internos RU-F-001”;
b) se comunica, entiende y aplica dentro de la cooperativa (ver apartados
7.3 y 7.4);
c) está disponible para las partes interesadas pertinentes, según
corresponda, acorde con la demanda de dichas partes interesadas, en
solicitud al responsable de Calidad y SIHO.
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

La alta dirección de la cooperativa asegura que las responsabilidades y
autoridades para los roles pertinentes se asignan, comunican y entiendan en
todo ACRU21, a los efectos de:
a) asegurar que el sistema de gestión de la calidad es conforme con los
requisitos de la Norma ISO 9001 vigente;
b) asegurar que los procesos están generando y proporcionando las salidas
previstas;
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PETROZAMORA
c) informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del

sistema de gestión de la calidad y sobre las oportunidades de mejora
(véase 10.1);
d) asegurar que se promueve el enfoque al cliente en toda la cooperativa;
e) asegurar que la integridad del sistema de gestión de la calidad se
mantiene cuando se planifican e implementan cambios en el sistema de
gestión de la calidad.
Estos roles, responsabilidades y autoridad están definidos en diferentes
documentos del SGC del ACRU21 tales como: Descripciones de cargo,
Organigrama, caracterización de los procesos, procedimientos, instrucciones
de trabajo y manual de normas, procedimientos y descripciones de cargo
(RU-O-001).
6 Planificación
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
6.1.1 Al planificar el sistema de gestión de la calidad,
ACRU21 toma en consideración los aspectos referidos en los apartados 4.1
y 4.2, de este Manual y determina los riesgos y oportunidades que es
necesario abordar con el fin de:
a) Asegurar que el sistema de gestión de la calidad pueda lograr sus
resultados previstos;
b) Aumentar los efectos deseables;
c) Prevenir o reducir efectos no deseados;
d) Lograr la mejora.
6.1.2 ACRU21 planifica:

a) Las acciones para abordar estos riesgos y oportunidades;
b) La manera de:
1) Integrar e implementar las acciones en sus procesos del sistema de
gestión de la calidad (ver apartado 4.4.);
2) Evaluar la eficacia de estas acciones, y si estas son proporcionales a la
magnitud del riesgo y oportunidad al compararse con el impacto potencial
en la conformidad del servicio.
6.1.2.1 Análisis de riesgos

ACRU21 incluye en sus análisis de riesgos, como mínimo, las lecciones
aprendidas de las deficiencias en el servicio de transporte terrestre de personal,
las auditorías a dicho servicio, las quejas, el desperdicio y el reproceso (ver
Procedimientos RU-P-006 Análisis de Riesgos/Oportunidades y RU-P-007
Planes de Contingencia).
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PETROZAMORA
La cooperativa conserva registros como evidencia de los resultados del

análisis de riesgos y acciones pertinentes, referenciados en el procedimiento
RU-P-006 Análisis de Riesgos/Oportunidades
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

6.2.1 La cooperativa establece objetivos de la calidad para las funciones y
niveles pertinentes y los procesos necesarios para el sistema de gestión de
la calidad.
Los objetivos de la calidad son:
a) coherentes con la política de la calidad;
b) medibles;
c) toman en cuenta los requisitos aplicables;
d) pertinentes para la conformidad del servicio y para el aumento de la
satisfacción del cliente;
e) objeto de seguimiento;
f) comunicados, mediante carteleras y charlas.
g) actualizados, según corresponda.
Ver apartado 3.3 de este manual de la calidad, tabla resumen de objetivos
e indicadores de gestión RU-O-003, caracterización de los procesos, apartado
9.3.
La cooperativa mantiene información documentada sobre los objetivos de
la calidad, tal como se muestran en el apartado 3.3.
6.2.2 Al planificar cómo lograr los objetivos de la calidad, la cooperativa
determina:
a) qué se va a hacer;
b) qué recursos se requerirán;
c) quién será responsable;
d) cuándo se finalizará;
e) cómo se evaluarán los resultados.
Ver tabla resumen de “objetivos e indicadores de gestión RU-O-003”.
6.3 Planificación de los cambios

Cuando ACRU21 determina la necesidad de cambios en el sistema de
gestión de la calidad, estos cambios se llevan a cabo de manera planificada,
según se describe en el procedimiento Gestión de Cambio RU-P-008 y apartado
9.3.3, considerando:
a) el propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales;
b) la integridad del sistema de gestión de la calidad;
c) la disponibilidad de recursos;
d) la asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.
Ver procedimiento “Análisis de Riesgo y Oportunidades RU-P-006”
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PETROZAMORA
7 Apoyo
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
ACRU21 ha determinado y proporcionado los recursos necesarios para el
establecimiento, implementación y mantenimiento y mejora continua de su SGC.
Estos recursos son garantizados mediante el asiento de los gastos generados
en los diferentes centros de costos y cuentas contables, controlados por la
Presidencia, tales como los generados para: formación, realización de
auditorías, mantenimiento y/o adquisición de unidades, compras de insumos y
repuestos.
Durante la determinación de los recursos, la cooperativa considera, la
necesidad de satisfacer los requerimientos del cliente y el análisis de costos
frente a beneficios; para la provisión de estos recursos, usando el pensamiento
basado en riesgos. Al respecto se toman decisiones sobre los recursos
necesarios, incluyendo aquellos contratados externamente, y las acciones
necesarias para asegurarse de su disposición oportuna (ver apartados 7.1.2 a
7.1.6).
La cooperativa considera:
a) La capacidad y limitaciones de recursos (personal, presupuesto, equipos,
partes y repuestos, conocimientos operacionales, pago oportuno del
cliente u otros)
b) Necesidades a obtener de los proveedores externos (disponibilidad de
insumos y repuestos, capacidad y ubicación de talleres).
7.1.2 Personas
La cooperativa determina y proporciona las personas necesarias para la
implementación eficaz de su sistema de gestión de la calidad y para la operación
y control de sus procesos (ver Descripciones y Perfiles de Cargo,
procedimientos de “Selección y Empleo RU-P-009” y “Formación RU-P-010”).
7.1.3 Infraestructura
ACRU21 ha determinado, proporciona y mantiene la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio por medio de
la dotación de instalaciones apropiadas para sus operaciones, tal como se indica
en el apartado 3.1. Los departamentos de administración y de operaciones
prestan atención al mantenimiento de las oficinas y sus facilidades, tales como:
agua, luz, ventilación, baños, recolección de basura, entre otros.
La infraestructura de ACRU21. incluye:

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a) Oficinas, talleres, depósitos, espacios de trabajo y servicios asociados,

según se mencionó anteriormente.
b) Equipos para el proceso de prestación de servicios tales como unidades
de microbuses y vans, propias, a las cuales se proporciona el debido
mantenimiento por medio del procedimiento “Mantenimiento Preventivo y
Correctivo (RU-P-012)”. Los equipos computarizados y software, se
mantienen internamente por el responsable designado según la
estructura organizacional, del cual llevan registros en el formato
“evaluación de sistemas informáticos RU-F-022”
c) Servicios de apoyos tales como transporte, el cual es suministrado por el
sistema de transporte público con acceso a los lugares de trabajo o la
búsqueda de personal en las unidades propias de la cooperativa.
d) Por su parte, las comunicaciones constan de celulares, WhatsApp e
internet, los cuales son suministrados por las entidades
gubernamentales o privadas que correspondan con el servicio prestado.
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos

ACRU21 ha determinado y gestiona el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del servicio por medio de las
evaluaciones de las condiciones del entorno y los riesgos en los puestos de
trabajo, para lo cual utiliza los siguientes formatos “Inspección a Unidades (RU-
F-023)”, “Inspección a la base (RU-F-018)”, Evaluación SIHO RU-F-016”,
“Notificaciones de Riesgos por Puesto de trabajo (RU-P-024)”, así como la
debida notificación al cliente y al personal, de los riesgos, a través del
responsable de Calidad y SIHO. Los aspectos ambientales asociados a las
unidades de transporte terrestre e instalaciones también son tratados por el
responsable anterior.
El ambiente para la operación de los procesos se mantiene y controla
adecuadamente como sea necesario.
7.1.5 Recursos de seguimiento

7.1.5.1. Generalidades
La ACRU21 determina según los requerimientos del servicio, los recursos
necesarios para asegurarse de la validez y fiabilidad de los resultados cuando se
realice el seguimiento, para verificar la conformidad de los servicios con los
requisitos, así mismo proporciona la papelería necesaria u otros recursos para el
seguimiento pretendido.
La cooperativa asegura que los recursos proporcionados:
a) son apropiados para el tipo específico de actividades de seguimiento
realizadas, el cual consiste en formatos de control aplicables en diferentes
etapas del servicio de transporte terrestre de personal;
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b) se mantienen para asegurarse de la idoneidad continua para su

propósito, asegurando la disponibilidad de papelería, copias, instrucciones de
llenado a los involucrados, resguardo y entrega. Adicionalmente la presidencia
de ACRU21, suministra de manera incondicional los recursos financieros que
sean necesarios, para mantener el seguimiento apropiado.
La cooperativa conserva la información documentada apropiada, tales
como: registros de “reporte de Transporte Terrestre de Personal” (formato
suministrado por el cliente), “Salidas y Retornos de Rutas RU-F-010”,
Kilometraje por Ruta RU-F-005”, como evidencia de que los recursos de
seguimiento son idóneos para su propósito.
7.1.5.2 Trazabilidad en las mediciones

Ver aparatado 4.3.2 No aplicabilidad
7.1.6 Conocimientos de la organización

Al determinar, mantener y poner a disposición el conocimiento
organizacional, ACRU21 considera:
a) aprender de fallas, cuasi incidentes y éxitos, relacionados con la gestión
de los procesos
b) recopilar el conocimiento de clientes, proveedores externos y socios;
c) capturar el conocimiento que existe dentro de la cooperativa, por ejemplo,
mediante programas de mentores, planes de sucesión;
d) la evaluación comparativa de mejores prácticas;
e) sesiones de toma de conciencia y boletines digitales de noticias.
Estas consideraciones se documentan en diferentes procedimientos y

registros tales como Procedimiento de Productos y Servicios No Conformidad
RU-P-005, procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas RU-P-004, así
mismo durante la revisión por la dirección (apartado 9.3) se incluye como tema
de agenda.
Los documentos del SGC de ACRU21 son aprobados por el personal con
mayor competencia y la estructura organizacional, asegurando por esta vía que
sus conocimientos perduren en la cooperativa a través de estos documentos.
7.2 Competencia
ACRU21:
a) Determina la competencia necesaria de su personal que realiza
trabajos que afectan a la calidad del servicio prestado por medio de
los perfiles de cargo incorporados en el “Manual de normas,
procedimiento y descripciones de cargo RU-M-001” y la “Evaluación
de desempeño (RU-F-025)” la cual se aplica al personal.
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b) Asegura que su personal es competente, basándose en la

educación, formación o experiencia apropiadas, evidenciado en los
resúmenes curriculares de los trabajadores
c) Cuando sea aplicable, y dependiendo los resultados de la
“Evaluación de desempeño (RU-F-025)”, proporciona la formación
adecuada de su personal de acuerdo al procedimiento de
“Formación al Personal (RU-P-011)”. Así como también, otras
acciones que se consideren pertinentes para lograr la competencia
necesaria del personal, entre las que pueden estar: rotación de
personal, desarrollar aún más su experiencia en determinada área,
entre otras, que puedan surgir según la necesidad en particular.
d) Resguarda los resúmenes curriculares del personal competente
para el desempeño de sus funciones dentro de la cooperativa, en
archivos custodiados por la Gerente de Administración.
7.3 Toma de conciencia

ACRU21 asegura que las personas que realizan el trabajo bajo su control
toman conciencia de:
a) la política de la calidad;
b) los objetivos de la calidad pertinentes;
c) su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la calidad,
incluidos los beneficios de una mejora del desempeño;
d) las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de
gestión de la calidad.
Esto se logra mediante la entrega de las descripciones de cargo (que
indican las actividades que le corresponde dentro de la cooperativa) y
el resultado de las evaluaciones de desempeño; así como también, a
través de la publicación de la Política de la Calidad, Objetivos,
estrategias, indicadores de gestión en las carteleras o medios
electrónicos, lo que procura motivar al personal.
7.4 Comunicación
La cooperativa determina las comunicaciones internas y externas
pertinentes al sistema de gestión de la calidad, que incluyen:
a) qué comunica;
b) cuándo comunica;
c) a quién comunica;
d) cómo comunica;
e) quién comunica.
Estos elementos se organizan en la “matriz de comunicación RU-O-005”
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7.5 Información documentada

7.5.1 Generalidades
El sistema de gestión de la calidad de ACRU21 incluye:
a) la información documentada requerida por la Norma ISO 9001
vigente;
b) la información documentada que la cooperativa determina como
necesaria para la eficacia del sistema de gestión de la calidad,
La información documentada indicada en el formato “control de
documentos RU-F-001” y definida mediante el procedimiento “Control
de documentos RU-P-001” incluyen: Procedimientos, formatos,
matrices, instructivos de llenado, instrucciones de trabajo, políticas,
normas u otros.
7.5.2 Creación y actualización

Al crear y actualizar la información documentada, la cooperativa asegura
que lo siguiente es apropiado:
a) la identificación y descripción del documento;
b) el formato y medios de soporte
c) la revisión y aprobación con respecto a la conveniencia y
adecuación.
Ver procedimiento “Control de Documentos RU-P-001”
7.5.3 Control de la información documentada

7.5.3.1 La información documentada requerida por el sistema de gestión
de la calidad y por la Norma ISO 9001 vigente se controla para asegurar que:
a) está disponible y sea idónea para su uso, donde y cuando se
necesite;
b) está protegida adecuadamente.
Ver procedimiento “Control de Documentos RU-P-001”

7.5.3.2 Para el control de la información documentada, ACRU21 aborda
las siguientes actividades, según corresponda:
a) distribución, acceso, recuperación y uso;
b) almacenamiento y preservación, incluida la preservación de la
legibilidad;
c) control de cambios (por ejemplo, control de versión);
d) conservación y disposición.
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La información documentada de origen externo, que la cooperativa

determina como necesaria para la planificación y operación del sistema de
gestión de la calidad, se identifica, según sea apropiado, y controla.
La información documentada conservada como evidencia de la
conformidad se protege contra modificaciones no intencionadas.
Ver procedimiento “Control de Documentos RU-P-001 y procedimiento

“Control de Registros RU-P-012
8. Operación
8.1 Planificación y control operacional
ACRU21 planifica, implementa y controla los procesos, representados en
el Mapa de Procesos y su caracterización (RU-G-001), mencionados en el anexo
02, tomando en cuenta los riesgos y oportunidades (ver apartado 6.1), así como
los objetivos de la calidad (ver apartado 3.3), necesarios para cumplir los
requisitos del servicio, y para implementar las acciones determinadas en el
apartado 6 de este documento, a través de:
a) la determinación de los requisitos para el servicio establecidos en el

contrato, así como aclaratorias documentadas en minutas de reunión con
el cliente, previo a la ejecución del servicio;
b) el establecimiento de criterios para:

1) los procesos;
2) la aceptación de los productos y servicios;
Estos criterios están establecidos en diferentes documentos del SGC

tales como: mapa de procesos y caracterización, procedimientos, tablas,
matrices, flujogramas, manuales, planes y son controlados según el
procedimiento “Control de Documentos RU-P-001”.
c) la determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad

con los requisitos del servicio (ver apartado 7.1)
d) la implementación del control de los procesos de acuerdo con los
criterios, mediante indicadores de gestión y registros afines con dichos
procesos, estos controles adicionalmente permiten asegurar que se han
entregado las salidas esperadas y determinar dónde se necesita mejorar;
e) la determinación, el mantenimiento y la conservación de la información
documentada en la extensión necesaria para:
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1) tener confianza en que los procesos se han llevado a cabo según

lo planificado;
2) demostrar la conformidad del servicio con sus requisitos.
Ver procedimientos “Control de Documentos RU-P-001” y Control de

Registros RU-P-011”, “Mapa de Procesos y Caracterización RU-G-001”.
La salida de esta planificación es adecuada para las operaciones de

ACRU21, igualmente se controlan los cambios planificados y revisan las
consecuencias de cambios no previstos (ver apartado 6.3), tomando acciones
para mitigar cualquier efecto adverso (ver apartado 10.2), según sea necesario.
La cooperativa asegura que los procesos contratados externamente estén
controlados (ver apartado 8.4).
Para mostrar la salida o resultado de la planificación y su cumplimiento

con los procesos, ACRU21 también mantiene el documento “Plan de la Calidad
RU-O-004”.
8.2 Requisitos para los servicios

8.2.1 Comunicación con el cliente
La comunicación de los clientes con ACRU21 contempla:
a) los detalles del servicio a proporcionar, de manera que el cliente

entienda lo que ofrece la cooperativa; esta información se comunica
mediante reuniones con clientes potenciales asociadas con el servicio
de transporte terrestre de personal, páginas web, RNC, teléfono,
referencias de otras cooperativas y cliente, o por cualquier otro medio
adecuado.
b) las consultas, los contratos, los cambios;
c) la retroalimentación de los clientes relativa al servicios, incluyendo las
quejas de los clientes (formatos “incidentes en traslados RU-F-026” y
“Encuesta de satisfacción del cliente RU-F-25”)
d) la manipulación o control de la propiedad del cliente;
e) los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando
sea pertinente.
Estos requisitos establecidos por el cliente son incluidos en las ofertas de

servicios u otros documentos complementarios.
8.2.2 Determinación de los requisitos para el servicio

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Cuando se determinan los requisitos del servicio que se van a ofrecer a

los clientes, la cooperativa de asegura de que:
a) los requisitos para el servicio de transporte terrestre de personal se
definen en el pliego licitatorio, la oferta de servicio y contrato,
incluyendo:
1) cualquier requisito legal y reglamentario aplicable (ej: Ley nacional
de contrataciones, registro en el RNC, LOTTT).
2) aquellos considerados necesarios por ACRU21 (Ej: identificación
del personal trasportado, pagos oportunos);
b) la cooperativa puede cumplir con las declaraciones acerca del servicio
que ofrece, mencionado en la oferta de servicio
8.2.3 Revisión de los requisitos para los servicios

ACRU21 asegura que tiene la capacidad de cumplir los requisitos para los
servicios que se van a ofrecer a los clientes. La cooperativa lleva a cabo una
revisión antes de comprometerse a suministrar los servicios a un cliente, e
incluyen:
a) los requisitos especificados por el cliente en el pliego licitatorio, así
como la necesidad de acciones durante el servicio,
b) si se pueden cumplir los requisitos implícitos, es decir, si el servicio es
capaz de cumplir las expectativas del cliente, en cuanto a la
disponibilidad de vehículos y su mantenimiento;
c) los requisitos adicionales que la cooperativa escoge cumplir para
exceder las expectativas del cliente, mejorar la satisfacción del cliente
o ser conforme con las políticas internas;
d) si se han tenido en cuenta y se han tratado los requisitos legales y
reglamentarios cuando sean aplicables;
e) si se han realizado cambios al contrato.
Si hay una diferencia entre los requisitos definidos anteriormente y
aquellos establecidos en el contrato, ACRU21 se comunica con el cliente para
resolver dichas diferencias.
Si un cliente no proporciona una declaración documentada de sus
requisitos, la cooperativa confirma los requisitos con el cliente antes de
proporcionar el servicio, mediante correo electrónico y/o WhatsApp.
La cooperativa conserva información documentada en actas, correos
electrónicos y WhatsApp, cuando sea aplicable:
a) sobre los resultados de la revisión;
b) sobre cualquier requisito nuevo para los servicios.
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8.2.4 Cambios en los requisitos para los servicios

Cuando sean considerados cambios en los requisitos del servicio,
planteados por partes interesadas o ACRU21, aquellos documentos
involucrados, tales como procedimientos, plan de la calidad, mapa de procesos
u otros, se modifican como consecuencia de los acuerdos dictaminados en
comunicados, actas o adendums, siguientes las pautas del procedimiento
“Control de Documentos RU-P-001”.
La cooperativa asegura que las personas pertinentes (internas o externas,
según corresponda) son conscientes de cualquier cambio en los requisitos de
los servicios. Entre los métodos y vías de comunicación utilizadas por ACRU21,
a los efectos de mantener información documentada apropiada, están los
correos electrónicos, whatsapp y actas de reuniones.
8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

Ver aparatado 4.3.2 No aplicabilidad.
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados

externamente
8.4.1 Generalidades
ACRU21 asegura que los procesos, productos y servicios suministrados
externamente son conformes a los requisitos (ver “procedimiento recepción,
almacenaje y despacho de materiales e insumos RU-P-003”), así mismo se
determina los controles a aplicar en los procesos, productos y servicios
suministrados externamente cuando:
a) los productos y servicios de proveedores externos están
destinados a incorporarse dentro de los propios productos y
servicios de la organización,
b) El servicio es proporcionado directamente a los clientes por
proveedores externos en nombre de la cooperativa, tales como
alquiler de unidades.
c) un proceso, o una parte de un proceso, es proporcionado por un
proveedor externo como resultado de una decisión de ACRU21.
Ver “Control Aplicable a Proveedores RU-F-028” y procedimiento
“compras RU-P-002”.
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ACRU21 determina y aplica criterios para la evaluación, la selección, el

seguimiento al desempeño y la reevaluación del proveedor externos, según su
capacidad de proporcionar procesos, productos y servicios acordes con los
requisitos. (ver procedimiento Selección, Evaluación y reevaluación de
proveedores PU-P-013). Se mantienen registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se deriven de la misma en los
registros asociados al formato “Evaluación de proveedores (RU-F-029)”.
8.4.2 Tipo y alcance del control

La cooperativa asegura que los procesos, productos y servicios
suministrados externamente no afectan de manera adversa su capacidad de
suministrar servicios conformes de manera coherente a sus clientes, a los
efectos ACRU21:
a) asegura que los procesos suministrados externamente permanecen
dentro del control de su sistema de gestión de la calidad, mediante
evaluaciones periódicas, emisión de Órdenes de Compra donde se
especifican los requisitos a cumplir por el proveedor.
b) define los controles aplicables a un proveedor externo y los que
pretende aplicar a las salidas resultantes,
c) considera;
1) el impacto potencial de los procesos, productos y servicios
suministrados externamente en su capacidad para cumplir
regularmente los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios
aplicables;
2) la eficacia de los controles aplicados por el proveedor externo;
d) determina la verificación, u otras actividades necesarias para
asegurarse de que los procesos, productos y servicios suministrados
externamente cumplen los requisitos.
Ver procedimientos “Selección, Evaluación y reevaluación de proveedores
PU-P-013”, “compras RU-P002” y “recepción, almacenaje y despacho de
materiales e insumos RU-P-003”.
8.4.3 Información para los proveedores externos

ACRU21 asegura la adecuación de los requisitos antes de su
comunicación al proveedor externo.
La cooperativa comunica a los proveedores externos sus requisitos para:
a) los procesos, productos y servicios a proporcionar;
b) la aprobación de:
1) productos y servicios;
2) métodos, procesos y equipos;
3) la liberación de productos y servicios;
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c) la competencia, incluyendo cualquier calificación requerida de las

personas;
d) las interacciones del proveedor externo con ACRU21;
e) el control y el seguimiento del desempeño del proveedor externo a
aplicar por parte de la cooperativa;
f) las actividades de verificación o validación que la cooperativa, o su
cliente, pretende llevar a cabo en las instalaciones del proveedor externo
Ver procedimiento “Compras RU-P-002”.
8.5 Provisión del servicio

8.5.1 Control de la provisión del servicio
ACRU21 implementa la provisión del servicio bajo condiciones
controladas.
Las condiciones controladas incluyen, cuando sea aplicable:
a) la disponibilidad de información documentada, tales como instrucciones de
trabajo indicados en el “control de documentos internos RU-F-001”, contrato
de servicios acordado con el cliente (documento externo), formatos
operacionales, que definen:
i. las características de los productos a producir, los servicios a
prestar, o las actividades a desempeñar; onomástico
ii. los resultados a alcanzar;
b) la disponibilidad y el uso de los recursos de seguimiento adecuados;
c) la implementación de actividades de seguimiento en las etapas
apropiadas para verificar que se cumplen los criterios para el control de
los procesos o sus salidas, y los criterios de aceptación para los servicios
(ver formato suministrado por el cliente “Salida de Transporte Terrestre
de Personal”);
d) el uso de la infraestructura (ver apartado 7.1.3) y el entorno adecuados
para la operación de los procesos (apartado 7.1.4);
e) la designación de personas competentes (ver apartado 7.2), incluyendo
cualquier calificación requerida, tales como licencia de conducir de 5to
grado suministrada por las autoridades de transito nacional y carta
médica para los conductores de las unidades de transporte terrestre de
personal;
f) ver apartado 4.3.2 No aplicabilidad
g) la implementación de acciones para prevenir los errores humanos, tales
como: edad mínima y máxima para conducir, itinerarios para la
conducción de las unidades que garanticen suficiente descanso, normas
de prohibición de uso de estupefacientes e ingesta de alcohol;
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ver apartado 4.3.2 No aplicabilidad.
8.5.2 Identificación y trazabilidad

ACRU21 utilizar medios apropiados para identificar los resultados del
transporte terrestre de personal (salidas/llegada a destinos), para asegurar la
conformidad con el servicio, tales como: “Control entrada y salida Vehículos RU-
F-004”, “Kilometraje por Ruta RU-F-005”, “Salidas y Retornos de Rutas RU-F-
010”, cuyos registros son mantenidos en el SGC para permitir la trazabilidad.
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

ACRU21 cuida la propiedad perteneciente a los clientes, constituido por
los usuarios de la unidad asignados por este, mientras estén bajo su control;
dicho cuidado este asegurado a través de personal competente para el manejo
de las unidades (ver apartado 7.2) y la ejecución del mantenimiento correctivo y
preventivo (ver procedimiento RU-P-004)
De existir algún inconveniente que afecte la integridad física o mental de
los usuarios de las unidades, relacionados con su uso, la cooperativa informa de
esto al cliente mediante llamada telefónica, correo electrónico y/o comunicado
explicativo, junto con las acciones desarrolladas alusivas.
8.5.4 Preservación
La cooperativa preserva las salidas durante la prestación del servicio, en
la medida necesaria para asegurar la conformidad con los requisitos, a los
efectos se implementan planes de mantenimiento correctivo y preventivo de las
unidades (ver procedimiento RU-P-004), asegura la competencia de los
conductores (ver apartados 7.2 y 7.3), los cuales a su vez cumplen con las leyes
y regulaciones de tránsito terrestre.
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega

ver apartado 4.3.2 No aplicabilidad
8.5.6 Control de los cambios

ACRU21 revisa y controla los cambios para la prestación del servicio, en
la extensión necesaria para asegurarse de la continuidad en la conformidad con
los requisitos de transporte de personal del cliente. En el alcance del
procedimiento “Gestión de Cambio RU-P-008” y el formato “control de cambio
RU-F-030”, se establecen las pautas para describir los resultados de la revisión
de los cambios, las personas que autorizan el cambio y de cualquier acción
necesaria que surja de la revisión.
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8.6 Liberación del servicio

ACRU21 implementa las disposiciones planificadas, en las etapas
adecuadas, para verificar que se cumplen los requisitos del servicios (ver Plan
de la Calidad RU-O-004).
La liberación del servicio al cliente se lleva a cabo cuando se han
completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, siendo estas
aprobadas por el cliente.
La cooperativa conserva a través de “Reporte de transporte terrestre de
personal” los registros del cumplimiento del servicio, esto incluye:
a) evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación;
b) trazabilidad a las personas que autorizan la liberación.
8.7 Control de las salidas no conformes

8.7.1 ACRU21asegura que las salidas que no sean conformes con los
requisitos se identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega no
intencionada, mediante las condiciones de los riesgos analizados (ver
Procedimientos Análisis de Riesgos/Oportunidades RU-P-006).
La cooperativa toma las acciones adecuadas basándose en la naturaleza
de la no conformidad y en su efecto sobre la conformidad del servicio. Según se
describe en el procedimiento “productos y servicios no conformes RU-P-005”,
ACRU21 da tratamiento a las salidas no conformes de una o más de las
siguientes maneras,
a) corrección;
b) contención o suspensión de provisión del servicio;
c) información al cliente;
d) obtención de autorización para su aceptación bajo concesión.
8.7.2 La cooperativa mantiene registros que permiten:
a) describir la no conformidad;
b) describir las acciones tomadas;
c) describir las concesiones obtenidas;
d) identificar la autoridad que decide la acción con respecto a la no
conformidad.
Ver procedimiento “productos y servicios no conformes RU-P-005”
9 Evaluación del desempeño

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
ACRU21 determina:
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a) qué necesita hacer seguimiento;

b) los métodos de seguimiento, análisis y evaluación necesarios para
asegurar resultados válidos;
c) cuándo se lleva a cabo el seguimiento;
d) cuándo se analizan y evalúan los resultados del seguimiento.
La cooperativa evalúa el desempeño y la eficacia de su sistema de
gestión de la calidad, así mismo conserva información documentada apropiada
como evidencia de los resultados. Para esto se apoya de los apartados 4.4,
6.2.1,8.1, 9.1.2, 9.1.3, 9.2, 9.3 de este manual.
9.1.2 Satisfacción del cliente

ACRU21 realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción
del cliente, con respecto al cumplimiento de los requisitos de prestación de
servicio de transporte terrestre de personal, a través del uso de la “Encuesta
Satisfacción del Cliente (RU-F-026)”, el cual es aplicado con una frecuencia
mensual, o según la dinámica de las operaciones. Así mismo los conductores de
las unidades pueden recibir información de los usuarios respecto a la calidad del
servicio e informan al Líder de Operaciones, mediante el formato Apreciación del
Servicio RU-F-034.
9.1.3 Análisis y evaluación

ACRU21 determina los datos apropiados a revisar. La selección de los
datos asegura que los resultados del análisis y evaluación se establecen para
evaluar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y
determinar la necesidad de cualquier mejora.
El análisis de los resultados mostrados principalmente en indicadores de
gestión (ver tabla de Objetivos e Indicadores RU-O-003”), permiten evaluar:
a) La conformidad con los requisitos del servicio, mediante el formato
“Seguimiento a Indicadores (RU-F-033)” y el comportamiento de los
procesos de transporte terrestre de personal cuyos datos se
registran en los reportes operacionales de: “Control entrada y salida
Vehículos RU-F-004”, “Kilometraje por Ruta RU-F-005”, “Salidas y
Retornos de Rutas RU-F-010, “Reporte de transporte terrestre de
personal”
b) La Satisfacción del cliente, a través de la aplicación de la “Encuesta
de satisfacción (RU-F-026)”, cuyos resultados son consolidados por
el responsable del sistema de gestión para su revisión por la
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presidencia de la cooperativa, y de observar una tendencia negativa

en los resultados se reúne con las partes involucradas para la toma
de acciones pertinentes.
c) El desempeño y la eficacia del SGC, derivado de los resultados de
auditorías interna, externas y de tercera parte.
d) El comportamiento de lo planificado según el Plan de la Calidad RU-
O-004 y los resultados de auditorías, que evidencian el grado
eficacia del SGC.
e) La revisión de los puntos de acción sobre riesgos y oportunidades
(por ejemplo, actas de reuniones, análisis del FODA)
f) Los proveedores, por medio de la “Evaluación de proveedores RU-
F-028”, cuyos resultados son posteriormente analizados y
plasmados en un “Informe de Evaluación de Proveedores”.
g) En caso de identificarse desviaciones y oportunidades de mejora,
derivados por ejemplo de los objetivos de la calidad y los procesos,
éstas se documentan a través del procedimiento “Gestión del
Cambio (RU-P-008)”
9.2 Auditoría interna

ACRU21. lleva a cabo auditorías internas a intervalos planificados para
determinar si el SGC:
1. es conforme con:
i. los requisitos establecidos por la cooperativa
ii. los requisitos de la norma Internacional ISO-9001:2015
2. se implementa y mantiene de manera eficaz,
Según el procedimiento “Auditorías Internas (RU-P-014)” y los
lineamientos de la Norma ISO 19011 vigente, ACRU21:
a) planifica, establece, implementa y mantiene uno o varios programas
de auditoría que incluyen la frecuencia, los métodos, las
responsabilidades, los requisitos de planificación y la elaboración de
informes, considerando la importancia de los procesos involucrados,
los cambios que afecten a la cooperativa y los resultados de las
auditorías previas;
b) define los criterios de la auditoría y el alcance para cada auditoría;
c) selecciona los auditores y lleva a cabo auditorías para asegurar la
objetividad y e imparcialidad del proceso de auditoría;
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d) asegura que los resultados de las auditorías se informen al área

pertinente con los hallazgos de la auditoria;
e) realiza las correcciones y toma las acciones correctivas adecuadas
sin demora injustificada (ver procedimiento acciones correctivas,
preventivas y de mejoras (RU-P-004).
f) conserva información documentada como evidencia de la
implementación del programa de auditoría y de los resultados de las
auditorías.
9.3 Revisión por la dirección

9.3.1 Generalidades
La alta dirección de ACRU21 revisa anualmente el sistema de gestión de
la calidad, incluyendo su política de la calidad, para asegurar su conveniencia,
adecuación al propósito de la cooperativa, idoneidad, eficacia y alineación
continuas con su dirección estratégica.
9.3.2 Información de entrada para la revisión
La revisión anual del SGC por parte de la alta dirección considera:
a) el estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas,
recogidas en el acta de reunión por la dirección RU-F-031;
b) los cambios en las cuestiones externas e internas que son
pertinentes al SGC, referidos en el apartado 4.1, 4.4 y 6.3 de este
manual;
c) la información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de
gestión de la calidad, incluidas las tendencias relativas a:
1) la satisfacción del cliente (ver apartado 9.1.2) y la
retroalimentación de las partes interesadas pertinentes (ver
apartado 4.2);
2) el grado en que se han logrado los objetivos de la calidad Ver
apartado 3.3, tabla resumen de objetivos e indicadores de gestión
RU-O-003 y apartado 6.2;
3) el desempeño de los procesos y conformidad de los productos y
servicio (ver apartados 4.4 y 8.6)
4) las no conformidades y acciones correctivas mediante la
presentación del “Plan de acciones correctivas y preventivas (RU-
F-032)”. (ver apartado 10.2);
5) los resultados de seguimiento y medición (apartado 9.1.1);
6) los resultados de las auditorías incluyendo, según proceda, los
resultados de las auditorías internas (ver apartado 9.2), del
cliente, de organismos reglamentarios, o de organismos de
certificación;
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7) el desempeño de los proveedores externos (ver apartado 8.4);

d) la adecuación de los recursos (ver apartado 7.1);
e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las
oportunidades (véase 6.1);
f) las oportunidades de mejora (ver apartado 9.1.3)
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección

Las salidas de la revisión por la dirección incluyen decisiones y acciones
relacionadas con:
a) las oportunidades de mejora;
b) cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión de la
calidad;
c) las necesidades de recursos.
ACRU21 mantiene registros como evidencia de los resultados de las
revisiones por la dirección.
Todos estos aspectos quedan registrados en el “Acta de reunión por la
dirección RU-F-031”.
10 Mejora
10.1 Generalidades
ACRU21 determina y selecciona las oportunidades de mejora e
implementa las acciones necesarias para cumplir con los requisitos del cliente y
aumentar su satisfacción.
Éstas incluyen:
a) mejoras en el servicio para cumplir los requisitos, incluyendo las
consideraciones para sus necesidades y expectativas futuras,
b) corrección, prevención o reducción de efectos no deseados;
c) mejora el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la
calidad de la cooperativa.
En cualquiera de los casos, la cooperativa emprende alguna de las
siguientes opciones, orientadas principalmente a los procesos, según
corresponda:
d) Aplicar el formato “propuesta proyecto de mejora RU-F-021”
e) Formar equipos de alto desempeño
f) Implementar acciones correctivas
g) Desarrollar acciones preventivas o análisis de riesgos
h) Aplicar reingeniería a los procesos
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PETROZAMORA
Cualquier opción es declarada en “minuta de reunión RU-F-032”
10.2 No conformidad y acción correctiva

10.2.1 Cuando ocurra una no conformidad, incluida cualquiera originada
por quejas, ACRU21 procede con alguna de las siguientes opciones (no
exclusivas):
a) reacciona ante la no conformidad y, cuando sea aplicable:
1) toma acciones para controlarla y corregirla;
2) hace frente a las consecuencias;
b) evalúa la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no
conformidad, con el fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte,
mediante:
1) la revisión y el análisis de la no conformidad;
2) la determinación de las causas de la no conformidad;
3) la determinación de si existen no conformidades similares, o que
potencialmente puedan ocurrir;
c) implementa cualquier acción necesaria;
d) revisa la eficacia de cualquier acción correctiva tomada;
e) si fuera necesario, actualiza los riesgos y oportunidades determinados
durante la planificación; y
f) si fuera necesario, ejecuta cambios al sistema de gestión de la calidad.
Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no
conformidades encontradas.
Ver procedimientos “Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora RU-P-
004” y “Productos y Servicios No Conformidad RU-P-005”
10.2.2 La cooperativa conserva información documentada como evidencia de:

a) la naturaleza de las no conformidades y cualquier acción tomada
posteriormente;
b) los resultados de cualquier acción correctiva.
Ver procedimientos “Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora RU-P-
004” y “Productos y Servicios No Conformidad RU-P-005” y los formatos
asociados.
10.3 Mejora continua

ACRU21 mejora continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia de
su sistema de gestión de la calidad, considerando los resultados del análisis y la
evaluación, las salidas de la revisión por la dirección, y determina si existen
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PETROZAMORA
necesidades u oportunidades a considerar como parte de la mejora continua (ver

flujograma para la mejora continua RU-O-006)
DEFINICIONES
1. SGC: Sistema de gestión de la calidad.
2. SIHO: Seguridad Industrial y Salud Ocupacional.
3. Alta Dirección: Está conformada por persona o grupo de personas que
dirigen y controlan al más alto nivel de la cooperativa.
4. Información documentada: Termino utilizado en el SGC para identificar
todos los requisitos de documentos (ejemplo: planos, registros,
procedimientos, instrucciones, normas u otros).
5. FODA: Fortaleza, Oportunidades, Debilidades, Amenazas.
Herramienta para definir estrategias
6. ACRU21: ASOCIACION COOPERATIVA RAFAEL URDANETA 2021
RS”
Para otras definiciones ver norma de Fundamentos y vocabulario ISO
9000:2015
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PETROZAMORA
REFERENCIAS
1. Norma ISO 9000:2015. Sistemas de Gestión de la Calidad.
Fundamentos y Vocabulario.
2. Norma ISO 9001:2015. Sistemas de Gestión de la Calidad-Requisitos.
3. Norma ISO 19011:2018. Auditorías Internas
4. Norma ISO 31000: 2018. Gestión del Riesgos
ANEXOS
1. Anexo 01: Matriz FODA (RU-O-007).
2. Anexo 02: Mapa de procesos (RU-G-001).
Anexo 01. Matriz Foda
RU-O-007
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PETROZAMORA
FORTALEZAS DEBILIDADES
OPORTUNIDADES FO Estrategia para maximizar DO Estrategia para minimizar las D

tanto las F como las O. y maximizar las O.
AMENAZAS FA Estrategia para maximizar las DA Estrategia para minimizar tanto

fortalezas y minimizar las las A como las D.
amenazas
Anexo 2: Mapa de Procesos

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PETROZAMORA

Plan de aseguramiento de calidad para el transporte terrestre de personal

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Plan de aseguramiento de calidad para el transporte terrestre de personal

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PLAN DE ASEGURAMIENTO RU-PAC-001

REVISADO POR: Luis Romero

CARGO: Asesor SGC

8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios

2. OBJETIVO Y ALCANCE DEL PLAN DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

La “ASOCIACION COOPERATIVA RAFAEL URDANETA 2021 RS” (ACRU21)

3. DESCRIPCIÓN GENERAL DEL SERVICIO

Nombre del servicio: Transporte terrestre de personal del PETROZAMORA

Código del servicio: Sin Información

N° de Contrato: Sin Información

Nombre del Cliente: PETROZAMORA

Nombre del Representante Legal del proveedor: Marconi Mora

Nombre del Representante Legal del Cliente: Sin Información

Fecha de Inicio del Servicio: 02-03-2022

Alcance Técnico del Servicio

El alcance técnico del servicio de “Transporte Terrestre de Personal de

Traslado desde lugar de residencia del trabajador de PETROZAMORA hasta el

Definición de horarios y unidades de transporte tipo vans o micro bus según el

Salida de la unidad desde la base, recorrido hasta el centro de trabajo, llegada al

RIESGOS ESPECÍFICOS DEL SERVICIO

3.1. Descripción de la organización, responsabilidades y autoridades

ADMINISTRACION COMPRAS OPERACIONES ADMON.DE CONTRATOS

Choferes Choferes SISTEMA

CALIDAD: Es trabajar con estándares internacionales de calidad de servicio,

SEGURIDAD: Nuestras acciones están orientadas a obtener siempre los más

RESPETO: Evidenciado en el trato cordial con los clientes y la integridad de sus

COMPROMISO: Identificar y sentir como propios los objetivos comunes y proponer

ORIENTACIÓN AL CLIENTE: Nos enfocamos a nuestros clientes innovando y

3.2. Política y Objetivos de la Calidad

La “ASOCIACION COOPERATIVA RAFAEL URDANETA 2021 RS” se

Ing. Marconny Mora

señalados en dicha política se implementan en todos los niveles de la

ACRU21 dentro del alcance de su compromiso con la calidad ha definido unos

1. Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes a través del

2. Promover el desarrollo de un personal competente a través del

3. Mantener las No Conformidades del servicio en menos de un 5%

4. Mejorar continuamente la eficacia del SGC, mediante la incorporación

5. Implementar al 80% la norma ISO-9001:2015 para el cuarto trimestre

6. Lograr un 80% de respuestas entre “muy bien y excelente” como

7. Mantener la operatividad de los vehículos al 90% mensual.

8. Cumplir con 90% del programa de mantenimiento preventivo

Los objetivos de la calidad definidos anteriormente son medibles (ver tabla

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

La cooperativa hace el seguimiento y la revisión a los requisitos y vigencia

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad.

El presente Manual de la Calidad traza las políticas, los procesos y

 Trazabilidad de las mediciones: sección 7.1.5.2

4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

En particular, ACRU21 determina los procesos necesarios para el SGC y

a) Determina las entradas requeridas y las salidas esperadas de los

Auditorias permite identificar la eficacia de las operaciones y el control de

g) Tiene en cuenta los datos de desempeño obtenidos mediante la revisión

4.4.2. Cuando es necesario ACRU21:

a) Establece información documentada bajo la figura de procedimientos,

a) Asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con

5.1.2 Enfoque al cliente

a) se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

c) informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del

6.1.2 ACRU21 planifica:

6.1.2.1 Análisis de riesgos

La cooperativa conserva registros como evidencia de los resultados del