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Primero, identifica a tus mejores clientes. Despus, enamralos y construye una relacin a largo plazo. Te decimos cmo.
Por Emilio Betech 06-24-2013 Un clsico error que cometen los pequeos y medianos empresarios es asumir que ms clientes significan ms negocios. El sentido comn dice que para que una empresa vaya mejor, es necesario atraer ms clientela y que ms gente la conozca. Y esto es, en efecto, un principio ms o menos obvio. Pero no siempre lo obvio es lo ms acertado. Una perspectiva ms inteligente es pensar a largo plazo, de manera estratgica. Y es que, realmente, para qu se necesitan tantos clientes? En primer lugar, recuerda que cuesta mucho dinero hacer crecer la cartera de clientes. Por cada persona que dice "s", habr 10, 20 100 que digan que "no" (dependiendo del giro). Por eso son tan caras las campaas masivas de publicidad, pues su alto alcance e impacto permite llevar el mensaje a un mayor nmero de individuos. Recuerda que una empresa que atrae a 1,000 clientes nuevos en un ao, no necesariamente genera 1,000 negocios. En ocasiones, algunos dan ms dolores de cabeza que utilidades. A veces, los gastos de administracin para carteras enormes superan las ganancias marginales de muchos de esos clientes. Es mejor venderle mucho a pocos, que poco a muchos. Finalmente, qu caso tiene atraer a 1,000 clientes, si 900 no te volvern a comprar? Por todo esto, pensar a largo plazo forzosamente lleva a un tema clave: aprender a retener a los clientes. En esta lgica, conviene ms conservar a nuestros mejores consumidores y hacer que esas relaciones crezcan, que cazar a ciegas a ms prospectos.
consumidor busca fiabilidad, tambin desea novedades. Cada determinado tiempo puedes realizar ventas especiales de productos importados. "Cada quincena un pas", por ejemplo. Si ofreces variedad, el consumidor regresar una y otra vez para ver qu novedades encuentra. 5. No descuides el servicio A nadie le gusta estar donde lo traten mal. En tu empresa, tus clientes van por gusto o porque no les queda de otra? Si la respuesta es la segunda, entonces te dejarn al momento en que aparezca otra alternativa. El mejor antdoto para evitar que esto suceda es ofrecer siempre un servicio extraordinario. Maneja un trato personal, procura recordar el nombre de los clientes e incluye servicios complementarios. Cules? Hoy casi nadie da estacionamiento gratis con boleto sellado, pero es una de las mejores estrategias de servicio complementario. Una empresa que ofrece mal servicio merece que sus clientes se vayan y no regresen. 6. Identifica a tus clientes premium Son aquellos que compran mucho ms que los dems. Recuerda que generalmente el 70% de las utilidades provienen slo del 30% de los clientes. Sabes quines son? Una vez que los detectes pregntate cunto perderas si en uno, dos o cinco aos alguno de ellos se va? Haz una segmentacin de tu clientela con base en frecuencia, monto de compra y valor econmico futuro. Y trtalos diferente. Ofrece mejores condiciones de compra, servicios innovadores y un trato exclusivo. No tiene nada de malo, porque lo cierto es que "hay de clientes a clientes". Ten cuidado a la hora de comunicar esta diferencia. Que todos sepan que al volverse un "cliente premium" sern tratados diferente, pero no muestres abiertamente esas diferencias. Cmo te sentiras si despus de 45 minutos de esperar en la fila de un banco, llegara alguien, se formara en el rea de "clientes preferentes", y entrara y saliera en menos cinco minutos? 7. Brinda seguridad En todas las compras intervienen diversos factores de riesgo. Los dos ms comunes son el funcional y el financiero. El primero es el riesgo a que el producto o servicio no funcione como debiera y, el segundo, es el riesgo de pagar ms por algo que vale menos. Una forma de hacer que tus clientes siempre se queden contigo es minimizando esos riesgos. Ofrece garantas honestas y generosas por mal funcionamiento. Establece polticas por las que igualaras el precio o incluso haras una rebaja adicional si el cliente encuentra el mismo producto ms barato en otro lado. Y lo ms importante: comunica las garantas y cmplelas.