UNIVERSIDAD SAN PEDRO

FACULTAD DE INGIENERA
INGIENERIA INDUSTRIAL

: Gestin de la cadena de suministros

: IX
: Esqueche Moreno Jos
: Administracin de pedidos y servicio

ASIGNATURA
CICLO
DOCENTE
TEMA
al cliente
INTEGRANTES :

Angeles Lian Jhonnatan

Bedn Caballero Brenda
Daz Villoslada Giuliana
Meza Lin Jhuleyci
Solrzano Toscano Gnesis

Chimbote Ancash
Per
2016

INTRODUCCIO
ADMINISTRACIN DE
NPEDIDOS

ADMINISTRACION DE PEDIDOS Y SERVICIO

AL CLIENTE

Define y moviliza la infraestructura

logstica de la organizacin.
Recibe un pedido
Da cumplimiento
Enva

SERVICIO AL CLIENTE
Es todo lo que entra en contacto con
el cliente
Flujos de
informacin

EJECUCION DEL
PEDIDO

La organizacin intenta
cambiar la manera en
que sus clientes
colocan sus pedidos.

Que ocurre despus de

que la organizacin lo
recibe

Flujos de
efectivo

Como mediciones de desempeo,

cobra importancia como una medida
especfica del desempeo

Entrega a tiempo

INFLUIR SOBRE EL
PEDIDO

Flujos de
productos

Porcentaje de
cumplimiento de
pedidos completos

Como actividad, es una tarea particular

que una organizacin debe realizar
para satisfacer los requerimientos de
un cliente.

Facturacin

Devolucion
es de
productos

Gestin de
quejas

ADMIN ISTRACION DE
PEDIDOS

RELACIN ENTRE LA ADMINISTRACIN DE PEDIDOS Y EL SERVICIO AL

CLIENTE

Influir
sobre el
pedido

Administracin de
las relaciones con
el cliente (CMR)

Determinar los
niveles
/mediciones de
desempeo

Ofrecer
informacin del
pedido previo a la
transaccin

Ejecutar
el pedido

Recuperacin del
servicio

Administrar
/medir los niveles
de desempeo

Ejecucin del
pedido

Como filosofa

Como mediciones
de desempeo

Como actividad

SERVICIO AL CLIENTE

INFLUIR SOBRE EL PEDIDO: Administracin de las

Es elrelaciones
arte y la ciencia decon
situar el
estratgicamente
cliente la base de clientes para
CMR
mejorar la rentabilidad de la organizacin y sus relaciones con ellos.

Como
hacen sus
pedidos

Cuanto
piden

Que
piden

Cuando
hacen

Repercute en el
costo que la
organizacin tiene
para la ejecucin
de un pedido.

Pasos para implantar el proceso CRM

PASO 1: Segmentar la base
de clientes en funcin de su
rentabilidad.

Asigna los costos con mayor

exactitud a los clientes
COSTEO BASADO EN ACTIVIDADES segn los costos especficos
que conlleva la atencin a
sus pedidos

MODELO DE COSTO A
SERVICIO

Se desarrolla un CTS para

cada cliente, estos modelos
son muy similares a un
estado de resultados.

PASO 2: Identificar el paquete de

producto/servicio para cada
segmento de clientes

OPCION A

Su meta es determinar qu valora cada

segmento de clientes en su relacin con el
proveedor.

OPCION B

PASO 3: Desarrollar y ejecutar

los mejores procesos.

PASO 4: Medicin del

desempeo y mejora continua
META

Proporcionar el mejor servicio a los diferentes segmentos de clientes de la

organizacin proveedora, al tiempo que aumenta su rentabilidad

EVALUACI
ON
Los
diferentes
segmento
s estn
satisfecho
s

La
rentabilid
ad del
proveedor
ha
mejorado

MEDICION
El numero de
clientes que se
han cambiado
de un
segmento a
otro

INICIATIVA
ESTRATEGICA
Asignacin de
recursos

Percepcin del
mercado

Estructura
organizacional

COSTEO BASADO EN ACTIVIDADES Y RENTABILIDAD DEL

Los recursos se
Refleja con mayor
La metodologa CLIENTE
asignan a las
DEFINICIO
N

que mide el costo

y el desempeo de
las actividades,
recursos y objetos
de costo.

Contabilidad
tradicional
Recursos
Centro de
costos
departamenta
l
Base de
asignacin
Producto

exactitud el costo
actividades,
real de realizar una
despus stas, se
actividad que la
asignan a los
contabilidad
objetos de costo
tradicional.
segn su uso. Costeo basado en

actividades

Costo contable
<> costo real.
En ocasiones
existe poca
relacin entre las
bases de
asignacin y el
consumo
Algunos costos
fomentan el nivel
incorrecto

Recursos

Actividades
Motivadores
de costo

Productos

Clientes

Mercados

Contabilidad de
costos= costo
real
Interfuncional
Los
motivadores
desencadenan
el consumo de
recursos.

Negocios

DIAGRAMA DE FLUJO DE LOS PROCESOS DE UN CENTRO

DE DISTRIBUCION

PASOS
Identificar los diferentes mtodos con los
que un producto puede fluir a travs del
centro de distribucin.

Identificar las actividades que absorben

los dos principales costos en el centro:
espacio y mano de obra.

ASIGNACION DEL ESPACIO EN EL CENTRO DE

DISTRIBUCION

ASIGNACION DE MANO DE OBRA EN EL CENTRO

DE DISTRIBUCION

Valor del cliente

en relacin con
las ventas

MATRIZ DE
SEGMENTACIO
N DEL CLIENTE

Alto

Bajo
Bajo
Alto
Costo de proporcionar el
servicio

EJECUCION DEL
PEDIDO:

Administracin y cumplimiento

SISTEMA DE
ADMINISTRACIN DE
PEDIDOS

Es importante para

Medio principal donde compradores y

vendedores comunican informacin
relacionada con los pedidos
individuales de productos.

- Lograr la EFICIENCIA OPERATIVA y SATISFACCIN DEL CLIENTE.

- Realizar todas las actividades de manera OPORTUNA y EXACTA.
- Tener una OPININ POSITIVA de la DURACIN CONSISTENTE y
PREVISIBLE del ciclo del pedido y los TIEMPOS DE RESPUESTA
ACEPTABLE.
- Disear Sistemas de administracin de pedidos SUPERIORES a los de las
empresas competidoras.
- Colocar la administracin de pedidos corporativos en el REA LOGSTICA.

Ciclos de pedido a efectivo

(OTC) y de reabastecimiento
PEDIDO A EFECTIVO O
CICLO DE PEDIDO

CICLO DE
REABASTECIMIENTO

- Envos de salida hacia el cliente.

- CICLO DE PEDIDO: Todas las - Adquisicin de inventario adicional,
actividades que ocurren desde el
como en la administracin de
momento en que el vendedor toma el
materiales.
pedido hasta que el comprador recibe
el producto.
* EL CICLO DE PEDIDO DE UNA
- PEDIDO A EFECTIVO (OTC, order ORGANIZACIN ES EL CICLO DE
to crash): Todas las actividades del
REABASTECIMIENTO DE OTRA.
ciclo de pedido MS el flujo de fondos
que retornan al vendedor con base en
la factura.

PROCESO
DE SONDEO
Y
COTIZACIN
Informacin
actualizada y
disponible
sobre el
producto

REPRESENTACIN DEL CICLO OTC

RECIBIR, INGRESAR
Y VALIDAR EL
PEDIDO
Colocacin y
recepcin del pedido
por medio de:
tecnologas
(intercambio
electrnico de datos o
internet), un
representante de
servicio
al cliente.
RECIBIR
EL

RESERVAR INVENTARIO Y DETERMINAR

CONSOLIDAR
LA FECHA DE ENTREGA
PEDIDOS
Luego del pedido, el vendedor verifica los
Se examinan lo
niveles del inventario para determinar la
pedidos para
disponibilidad y ubicacin:
determinar las
- Si hay inventario disponible: la fecha
oportunidades de
se basar en el concepto disponible
consolidacin del
para su entrega.
flete que ofrecen
- Si no hay inventario: se basa en el
eficiencias de costos
SELECCIONAR
concepto
disponible para promesa.
para PLANIFICAR
el proveedor. Y
TRANSPORTISTAS Y
DESARROLLAR
ESTABLECER
RECOLECTAR
COTIZAR EMBARQUES
CARGAS
PRODUCTO EN
RUTAS
PARA
EL
Se asigna un transportista
Plan de
EL
ALMACN
EMBARQUES
PRODUCTO
especfico para entregar un
transportacin: se
El
producto
se
Se determina
La carga se
pedido y el proveedor
designa el pedido a
recibe
en
el
centro
programas de
predetermina los costos del
un transportista
asigna a una
de distribucin y
recoleccin de
flete para el embarque,
especfico o
ruta especfica
se verifica si hay
pedidos en el
considerando tamao del
vehculo de
para
su
solicitudes
centro de
embarque (carga), el
transporte para
entrega
al
pendientes
de
distribucin.
destino (ruta) y el tipo de
optimizarlas
CARGAReste
EL producto.
cliente.
eficiencias en esta
RECIBIR Y entrega.
INSTALAR EL
VEHCULO, GENERAR
rea.
VERIFICAR EL
PRODUCTO
LOS DOCUMENTOS
FACTURAR
PRODUCTO EN
Si un pedido
DE EMBARQUE Y
El comprador est
LA UBICACIN
implica que un
ENVAR.
satisfecho con el
DEL CLIENTE
producto deba
Se carga el vehculo de
desempeo del
La locacin
instalarse en la
transportacin y se
ciclo de pedido y
receptora verifica
ubicacin del
genera los documentos
ha iniciado el pago
si el producto
cliente, se da
de embarque. Se
al vendedor.
entregado es el
lugar a la
verifica la capacidad
que se pidi.
instalacin.
de pago del

DURACIN ABSOLUTA DEL

CICLO DE PEDIDO
Determina el inventario de
demanda.
El enfoque se centra en al
entrega del producto al
comprador y no en el flujo
de efectivo al proveedor.

Duracin y variabilidad del

ciclo de pedido a efectivo
La VARIABILIDAD del ciclo de pedido
a efectivo es ms importante que la
duracin absoluta.

El TIEMPO Y LA
VARIABILIDAD asociados
con la ADMINISTRACIN
DE PEDIDOS afectan tanto
la satisfaccin del cliente
como sus inventarios.
Las implicaciones de COSTO
Y SERVICIO son cruciales
para la ventaja
competitiva del
proveedor en el mercado.

ESTRATEGIAS EN EL
CUMPLIMIENTO
DE PEDIDOS EN EL
COMERCIO ELECTRNICO

Tienen una
IMPORTACI
A
ESTRATGI
CA
AGREGADA
para el
proceso de
administraci
n del
pedido.

SERVICIO AL
CLIENTEOtros aspectos

Llevar el
producto
correcto, en el
momento
Conciencia del consumidor acerca de
PILAR DEL
correcto, en la
la proporcin precio/calidad.
SISTEMA
cantidad
Necesidades especiales de los
LOGSTICO
usuarios modernos, quienes
correcta, sin
demandan flexibilidad.
daos ni
Productos al mejor precio, con los
prdidas, al
en
Es yuna
LA VELOCIDAD, FLEXIBILIDAD, mejores niveles de servicio
cliente correcto.

Es importante:
PERZONALIZACIN Y LA
DEFINICI
N

tiempo convenientes. ESTRATEGIA

Desde el punto
de vista de la MERCADOTECNIA: El servicio
INTEGRADORA de
CONFIABILIDAD.
logstico al cliente es una caracterstica del producto
la forma en que el
aumentado que agrega valor al cliente.
vendedor
Adems:
establece
- Incluye la forma en que un vendedor establece
INTERCONEXION
interconexiones con el
cliente.
ES con sus clientes
- Ofrece informacin acerca del producto: disponibilidad,
a travs de los
fijacin del precio, fecha de entrega, el rastreo del producto, la
FLUJOS DE
instalacin, etc.
INFORMACIN,
DE PRODUCTO Y
DE EFECTIVO.

INTERFAZ LOGSTICA /MERCADOTECNIA

El servicio al cliente es el VNCULO
CLAVE entre la logstica y la
mercadotecnia dentro de una
organizacin.

El departamento de manufactura puede

fabricar un producto de calidad con el
costo correcto y el de mercadotecnia
venderlo.
PERO, si el rea de logstica no lo
entrega cundo y dnde lo prometi, el
cliente no estar satisfecho.

La LOGSTICA desempea una FUNCIN ESTTICA que se basa en la

reduccin del costo total de las diferentes actividades logsticas en los
niveles del conjunto dado de niveles de servicio, que es muy probable que
estn determinados por la mercadotecnia.
Actualmente la LOGSTICA adopta una FUNCIN MS DINMICA como
factor determinante en los niveles de servicio al cliente y la posicin
financiera de la organizacin.
La logstica y el servicio al cliente se utiliza para: Reducir los precios de
sus productos, aumentar su disponibilidad y reducir los tiempos de
entrega al cliente.

OBJETIVO DE
LA LOGISTICA
Minimizar los
costos
totales, de
acuerdo con
el objetivo de
servicio al
cliente

MERCADOTECNIA
LOGISTICA

OBJETIVO DE LA
MERCADOTECNIA
Asignar
recursos
a la mezcla de
mercadotecnia
para
maximizar la
rentabilidad a
largo plazo de
la empresa

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL

El servicio al cliente es una razn importante para incurrir en costos
CLIENTE
logsticos .Las ventajas econmicas
en general benefician al cliente a
travs de un mejor servicio de proveedor .

Relacin entre el servicio al

cliente y el ROI

DIMENSIONES
TIEMPO: El factor tiempo en general es de
pedido afectivo , en especial desde
el
punto de vista del vendedor.
CONFIABILIDAD:
Para
muchos
compradores ,la confiabilidad puede ser
mas importante que la duracin absoluta
del tiempo de entrega . El comprador puede
disminuir sus niveles de inventario si el
tiempo de entrega es constate
Tiempo de ciclo: La confiabilidad del
tiempo de entrega afecta directamente los
niveles de inventario del comprador y los
costos de agotamiento .

DIMENSIONES
Entrega Segura : la entrega segura de un
pedido constituye la meta mxima de
cualquier
sistema logstico. Como se
observo antes , el proceso logstico es la
culminacin de la venta. Si el producto
llega daado o se pierde durante el
transito , el comprador no podr utilizarlo
como deseaba
Pedidos Correctos : la confiabilidad
tambin consiste
en el cumplimiento
correcto de los pedidos . Un pedido mal
despachado
obligara
al comprador a
colocar uno nuevo , si no esta lo bastante
molesto para comprar con otro proveedor
COMUNICACIONES : Existen tres tipos
de comunicacin entre el comprador y el
vendedor
Previa a la transaccin
De la transaccin
Posterior a ala transaccin

MEDICIONES DEL DESEMPEO PARA EL SERVICIO

AL CLIENTE

PERSPECTIVA
LOGISTICA

Las cuatro dimensiones del servicio al cliente son esenciales

para desarrollar un programa de servicio al cliente eficaz y
acertado.

El nuevo entorno de la cadena de suministro para el servicio al

cliente ha generado estndares de desempeo mas rigurosos. Las
mtricas logsticas de la actualidad se expresan desde el punto de
vista del comprador como :
Pedidos
tiempo
Pedidos
completos

recibidos

recibidos

Pedidos recibidos libre

de daos
Pedidos cumplidos con
exactitud

COSTOS ESPERADOS DE LOS

AGOTAMIENTOS DE EXISTENCIAS

Cuando un proveedor es incapaz de

satisfacer
la
demanda
con
el
inventario disponible , puede ocurrir
uno de los siguientes eventos :
1. El comprador espera hasta que el
producto este disponible.
2. El
comprador
ingresa
un
pedido
pendiente del producto no surtido
3. El proveedor pierde el ingreso actual
4. El vendedor pierde a un comprador y
un ingreso futuro
PEDIDOS PENDIENTES DE SURTIR :
Como se menciono antes , un pedido
pendiente de sufrir ocurre cuando un
proveedor slo tiene algunos de los
productos que el comprador solicita y se
crea para segura la porcin del inventario
que no esta disponible.

VENTAS PERDIDAS : La mayora de las

organizaciones encuentra que mientras
algunos
clientes
quiz prefieran un
pedido pendiente ; otros cambiarn a
fuentes alternativas de abastecimiento .
CLIENTES
PERDIDOS : Debido a un
agotamiento de existencias es la perdida
de un cliente ; es decir , este cambia
para siempre a otro proveedor.
DETERMINAR EL COSTO ESPERADO
DE
LOS
AGOTAMIENTOS DE
EXISTENCIAS
a. Identificar las consecuencias potenciales
del agotamiento de existencias
b. Calcular el gasto o perdida de utilidades
que supone cada gasto y despus estimar

INFLUENCIA DE LA ADMINISTRACION
DE PEDIDOS SOBRE AL SERVICIO AL
CLIENTE
5 principales resultados de la administracin de pedidos que
5 principales resultados de la administracin de pedidos que
influye sobre el servicio al cliente
DISPONIBILIDAD
DEL PRODUCTO
SOPORTE
LOGISTIC
O DE
POSVENT
A

TIEMPO
DEL
CICLO DE
PEDIDO

CAPACIDAD DE
RESPUESTA DE
LAS
OPERACIONES
LOGISTICAS

INFORMACIO
N DEL
SISTEMA
LOGISTICO

Todos estn relacionados entre si;

No pueden manejarse de manera
independiente

La sincronizacin de los sistemas lgicos

y de la administracin ofrece al
vendedor la oportunidad de un
desempeo aceptable

1.DISPONIBILIDAD DEL PRODUCTO

Influye tanto en los inventarios del comprador como en los del
proveedor.
Puede influir sobre los ingresos y las utilidades del comprador y del
proveedor.
Definir donde se mide en la cadena de
suministro
ASPECTOS

Determinar si todos los productos deben tenerla en el

mismo nivel
Los niveles de disponibilidad pueden
determinarse si se examine el nivel de
idoneidad y los costos relativos del
agotamiento de un producto, as como el perfil
de su demanda

METRI
CAS
1. TASA DE CUMPLIMIENTO DEL ARTICULO; se
define como el % de artculos en existencia
disponibles para despachar un pedido.
2. TASA DE CUMPLIMIENTO DE LINEA; es el % de
lneas totales despachadas completas en un pedido de
lnea mltiple.

Mtricas
externas

3.TASA DE CUMPLIMIENTO DE PEDIDO; es el %de

pedidos despachados completos.
4.PEDIDO PERFECTO; es el % de pedidos
despachados completamente, recibidos tiempo,
facturados con exactitud , etc.

Mtricas
internas

Tasa de cumplimiento e inversin en inventario

Inversin en inventario
(en dlares)

100

86

88

90

92

94

96

98

100

Tasa de cumplimiento (%)

A medidas que las tasas de cumplimiento aumentan, los inventarios del proveedor se
incrementan a una tasa creciente; esto genera utilidades decrecientes a medida que
la tasa de cumplimiento se incrementa

IMPACTO
FINANCIERO

100 unidades por pedido( en promedio)

25,00 pedidos al ao
Utilidad antes de impuestos por unidad de
$100
Utilidad antes de impuestos por pedido de
$10,000
Descuento en facturas por pedido de $250
Porcentaje de pedidos incompletos que
ingresa pedidos pendientes de 70
Costos de pedidos pendientes por pedido:
administrativos = $25.00; remanejo =
$50.000; reexpedicin = $100.00
Porcentaje de pedidos incompletos
cancelados de 30

Flujo de efectivo
pedido =

(numero de pedidos incompletos

ingresados como pedidos pendientes *
costo de los pedidos pendientes por
pedido) + (numero de pedidos
incompletos cancelados * utilidad
antes de impuestos perdida por
pedido) + (numero de pedidos
pendientes incompletos * descuento
en facturas por pedido

Flujo de efectivo
pedido =

[(20% * 25,000 * 70%) * $175] +[(20%

* 25,000 * 30%) * $10,000] + [(20% *
25,000 * 70%) * $250] = $16,487,500

2. TIEMPO DEL CICLO DE

PERDIDO
Es aquel que transcurre entre el omento en que un comprador ingresa un pedido con el
vendedor hasta que lo recibe.

Su duracin absoluta y confiabilidad tienen repercusiones en los inventarios tanto del

comprador como del vendedor y tendr un efecto en los ingresos y las utilidades de ambas
organizaciones
Por tanto, cuanto mas breve sea el tiempo del ciclo de pedido, mas inventario deber mantener
el proveedor y menos el comprador, y viceversa.

METRI
CAS
Se ha mencionado que el tiempo del ciclo de pedido o tiempo de
entega, abarca todas las actividades y relaciona el momento en el
que el comprador ingresa el pedido hasta que lo recibe.
Otra definicion; es el tiempo de espera del cliente (CWT
;customer wait time) , que se utiliza en sectores tanto publicos
como privados e incluye no solo el tiempo del ciclo de pedido sino
tambien el de mantenimiento.

IMPACTO
FINANCIERO
El tiempo del ciclo de pedido (OCT) tambien puede afectar la posicion financiera del
comprador y del proveedor, segun quien posea los inventarios en la cadena de
suminisatro.
El impacto en el balance general se refleja en la propiedad del
inventario como un activo y como una obligacin
Los impactos en los estados der resultados reflejan el costo de
manejar el inventario como un gasto y por tanto como una reduccin
en el flujo de efectivo

El tiempo del ciclo de pedido influye en dos tipos de inventario: de

demanda o de ciclo y en las existencias y existencias de seguridad

Ejemplo :
Supongamos que un comprador y un proveedor tiene una relacin actual en los
niveles de desempeo establecidos y que el proveedor propone un tiempo del ciclo
de pedido mas breve y confiable. Tambin supongamos que para el proveedor el
costo de entrega de cada unidad al comprador es de 449 dlares y el costo de
mantenimiento de inventario es de 28%.
ACTUALPROPUESTO
Tiempo del ciclo de pedido promedio
10 das 5 das
Desviacin estndar del OCT
3 das 1 da
Demanda por da (unidades)
1,377 1,377
Nivel de servicio
97.7% 97.7%
El tiempo de ciclo de pedido ofrece no solo una duracin de absoluta de ( 10 a 5
das) sino tambin una mayor confiabilidad (reduccin en la desviacin estndar
3 a1 da). Por tanto se necesita dos clculos de disminucin de costos de
inventario.

Ejemplo :
EXISTENCIAS DE
SEGURIDAD =

[demanda diaria * [OCT + (z * desviacin

estndar del OCT]] (demanda por da * OCT)

La z es : z transformacin para el nivel de servicio

requerido 97.7%
EXISTENCIAS DE
SEGURIDAD

= [1,377* [10+ (2 * 3]] (1,377* 10)

= (1,377 * 16) 13,770
= 8,262 unidades

Esto significa que se necesita 8,262 unidades de existencias de

seguridad , en general, en la ubicacin del comprador para prevenir el
agotamiento de existencias 97.7% del tiempo.

Ejemplo :
Para determinar los niveles de existencias de seguridad en
el tiempo del ciclo pedido propuesto
EXISTENCIAS DE SEGURIDAD
PROPUESTAS

= [1,377* [5+ (2 * 1]] (1,377* 5)

= (1,377 * 7) 6,885
= 2,754 unidades

La diferencia entre los dos tiempos del ciclo de pedido es

un decremento de 5508 unidades en los niveles de
existencias de seguridad. Dado que el costo de entrega es
de 449 dlares por unidad y 28% del costo de
mantenimiento de inventario, la reduccin neta ene el
costo de las existencias de seguridad se calcula de la
Reduccin de las unidades de existencias de
siguiente manera.
REDUCCION EN EL COSTO
seguridad x costo por unidad x porcentaje de
EXISTENCIAS DE SEGURIDAD
costo de mantenimiento de inventario

Ejemplo :
El calculo resultante es el siguiente.
REDUCCION EN EL COSTO
EXISTENCIAS DE SEGURIDAD

= 5508 X $449 x 28%

= $ 692465.76

Este resultado tiene el efecto de reducir el costo variable

de manejar el inventario de existencias de seguridad, con
lo que aumenta el flujo de efectivo del dueo del
inventario (el comprador, en este caso) en casi 700,000
dlares.
Se necesita un segundo calculo para determinar el impacto
de la reduccin del tiempo absoluto del ciclo de pedido
sobre los inventarios de la demanda . La formula aqu es
muy sencilla:
REDUCCION EN EL COSTO DEL
Diferencia en el OCT absoluto x Demanda diaria
INVENTARIO DE DEMANDA
X costo por unidad X porcentaje del costo de
mantenimiento de inventario.

Ejemplo :
Esto resulta el siguiente calculo
REDUCCION EN EL COSTO DEL
INVENTARIO DE DEMANDA

= 5 das X 1377 unidades x $449 x 28% =

$865582,20

La suma de las reducciones en los costos ( o en este caso , una posible evasin
del costo) tanto de las existencias de seguridad como de las de demanda ,
resulta en una mejora el flujo de efectivo de 1558047.96 dlares. Si bien este es
un ejemplo sencillo, enfatiza el efecto drstico del tiempo del ciclo de pedido de
los inventarios de la cadena de suministro y sus costos asociados. La parte que
posea los inventarios ser la que resienta el impacto financiero.

CAPACIDAD DE RESPUESTA DE
LAS OPERACIONES LOGSTICAS
Examina la eficacia con que el vendedor puede responder a las
necesidades del comprador

sta respuesta tiene dos

formas

Que tan bien puede el vendedor adaptar sus

ofertas a los requerimientos de un
comprador.
Con cunta rapidez puede responder a un
cambio repentino en el patrn de demanda
del comprador.

Por tanto, el desarrollo de mtricas para la capacidad

de respuesta de las operaciones logsticas se basar
tanto en lo que se mide como en el nivel de desempeo
requerido.

MTRICAS
Por lo general, medirn el desempeo por encima y ms all de las
tasas de cumplimiento de pedidos y entregas puntuales.
Rubro de
Agilidad

Adaptabilidad de la entrega
superior.
Adaptabilidad de la entrega
inferior.
Flexibilidad de la entrega
superior.

Otra dimensin de las mtricas incluye la capacidad del vendedor

para adaptar un producto a su empaque.
Una mtrica que podra utilizarse para abordar la adaptacin sera la
que mide cunto tiempo tarda el vendedor en ofrecer un nuevo
empaque.

IMPACTO FINANCIERO
Una opcin excelente para medir los I.F. la identific y utiliz P&G por
primera vez durante la implantacin de la iniciativa de respuesta eficiente
del consumidor en la industria abarrotera.
P&G quera construir tarimas arcoris de mltiples productos para sus
clientes abarroteros, que fluyeran a travs del centro de distribucin del
cliente y fueran entregados directamente en la tienda donde podran
reabastecer los anaqueles.

sta reinversin asumira

una de dos formas:

Comprar ms
productos del
P&G

Disminuir
el
precio
al
consumidor de
los productos
P&G
En
este
caso
las
actividades LOR requieren
que el vendedor invierta
para crear ahorros para el
comprador. Y as ambas
partes disfrutan de un I.F.
favorable de esta actividad.

INFORMACIN DEL SISTEMA

LOGSTICO
Es crucial para los procesos logsticos y de la
administracin de pedidos.

Ofrece

Calidad en la disponibilidad del

producto.
El tiempo de ciclo del pedido.
La capacidad de respuesta de las
operaciones logsticas.
El soporte logstico de postventa.

La tecnologa de hoy permite la captura exacta y la transmisin

de datos entre los socios comerciales.

MTRICAS
Se refiere a que
permitir que se
actividad.

tan precisos y oportunos son los datos para

tome una decisin o se lleve a cabo una

La integridad de los datos es otra mtrica para medir la calidad de las

salidas a partir de la informacin del sistema logstico.
Por ltimo, muchas organizaciones utilizan el cumplimiento del EDI
para medir que tan bien cumplen los socios comerciales con los
estndares de este intercambio cuando comparten los datos.

IMPACTO FINANCIERO
Los impactos financieros de la informacin del sistema logstico no se miden,
pero sus resultados s.

Ejempl
o

Fabricante de equipos de cmputo con proveedores y

clientes en todo el mundo.

Su distribucin se
realizaba
por
transportacin area.

Sus clientes requeran una prueba de entrega

para procesar la factura. Este proceso
generaba un ciclo de pedido de 50 das para
el fabricante.

Se analiz la posibilidad de invertir en un sistema de

rastreo electrnico global, lo que generara una
reduccin de 20 das en el ciclo de pedido.

SOPORTE LOGSTICO DE
Para algunas organizaciones,POSVENTA
el soporte al producto despus de su entrega es una
ventaja competitiva.

PUEDE
TOMAR
DOS
FORMAS
Primero, puede consistir en la administracin de
devoluciones de producto del cliente al proveedor.
La segunda forma de Soporte Logstico de Posventa
es el soporte del producto a travs de la entrega e
instalacin de refacciones.

MTRICAS
En su mayor parte, el PLS que administra las devoluciones de
producto se mide de acuerdo con la facilidad con la que un
cliente puede devolverlo.
Las mtricas para un PLS que administra las partes
de repuesto son las mismas que se usan para todos
los productos:
Cumplimiento de pedidos.
Disponibilidad de inventarios.
Tiempo del ciclo de pedido.

RECUPERACIN DEL SERVICIO

Bsicamente exige que la empresa comprenda que los errores ocurren y
cuente con planes para corregirlo.

Formas de poner en
prctica la recuperacin
del servicio:

La medicin del costo de un servicio deficiente. La mayora de

las organizaciones sufrir un efecto financiero si no cumple las
expectativas del cliente.
La anticipacin de las necesidades para la recuperacin. Es
necesario disear planes de accin correctiva antes de que se
presente el error.
La empresa acte con rapidez. Cuanto ms tiempo espere un
cliente para que un problema se resuelva, mayor ser el nivel de
insatisfaccin del cliente.
Los empleados estn capacitados y facultados para identificar
las reas potenciales de fallas en el servicio y efectuar acciones
para satisfacer al cliente.

RESUMEN
La administracin de pedidos y el servicio al
cliente no son procesos mutuamente
excluyentes; existe una relacin vital y
directa entre ambos conceptos

El servicio al cliente puede definirse de tres

formas: como actividad, como conjunto de
mtricas de desempeo y como filosofa.

La administracin de la relacin con el

cliente
es
un
concepto
que
las
organizaciones utilizan para comprender
mejor los requerimientos de sus clientes.

Los elementos principales del servicio al

cliente son el tiempo, la confiabilidad, la
comunicacin y la conveniencia.

La administracin de pedidos, o ejecucin de

pedidos, es la interfaz entre compradores y
vendedores en el mercado y afecta de forma
directa el servicio al cliente.

Las organizaciones actuales emplean el

concepto de recuperacin del servicio para
identificar
las
reas
donde
podran
presentarse fallas y darle solucin.