Fase 4: Aplicar la metodología de Checkland

Teoría General de Sistemas

Tutor:

CARMEN ADRIANA AGUIRRE CABRERA

Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Escuela de Ciencias Básicas, Tecnología e Ingeniería
Bogotá

Diciembre de 2018

Introducción
Sabemos que la competitividad de las empresas frente al mercado es un reto que día a día
coloca a empresarios y todo personal relacionado con una empresa a preguntarse qué
metodología deben implementar para mejorar cada vez más como organización para lograr
la total satisfacción de sus clientes y que haya captación de clientes nuevos, como se sabe,
es más fácil traer un cliente nuevo que mantener un cliente actual; por lo tanto se está en la
búsqueda constante de estudios, estructuras, sistemas actualizados y métodos que le
permitan a la empresa desarrollar estrategias de mercado efectivas y competitivas frente a
otras organizaciones similares; pero no siempre se logran los objetivos de forma
satisfactoria, pues existen problemáticas indetectables a simple vista que afectan la calidad
tanto del producto final como del servicio que se está prestando, haciendo que el cliente
perciba de forma negativa a la empresa que lo oferta. Los retos que impone el mercado a las
nuevas organizaciones que nacen en la economía moderna son cada vez más exigentes, ya
que les piden romper los esquemas que a veces se imponen como compañías, impidiendo a
veces que muestren todo su potencial y que pierdan oportunidades de crecer y ser más
competitivas en el mercado.

Hemos visto que la estructura organizacional de la mayoría de compañías requiere de

distintos métodos para transformar la energía necesaria en resultados visibles, ya sea a
través de insumos físicos como materia prima, elementos de proceso, y también a través de
dinero. Como consecuencia de los ciclos que se debe cumplir en cada proceso,
normalmente no sucede, haciendo que algunas organizaciones tengan desorden al momento
de solicitar resultados. Para el caso puntual de COSMECOL, hemos llegado a la fase final,
donde diseñaremos un programa en el cual se logre minimizar el impacto negativo que ha
tenido la empresa con respecto a sus entregas y otros factores determinantes en la
distribución de sus productos, de tal manera que llegue a ser completamente organizada en
sus procesos y reduzcan las quejas de los clientes.

Objetivos

General
Diseñar un sistema para la compañía COSMECOL S.A., de acuerdo a la MSS en sus
últimas tres fases, para implementarlo a futuro que permita minimizar las problemáticas
más relevantes en la operación diaria y que la haga más organizada y completa, reduciendo
los errores al 90% y logrando más satisfacción al cliente.

Específicos
  Hacer una lista de todas las soluciones planteadas anteriormente y definir qué es
viable y qué no es viable a la hora de ejecutar el sistema.
 Comparación entre los modelos conceptuales descritos anteriormente con la
definición en cuanto raíz.
 Definir la implementación de los cambios propuestos.

5. Comparación entre modelos conceptuales y definiciones en cuanto raíz.

Los agentes que atienden Manejan una flota de Los pedidos que
la línea telefónica y los camiones que se encarga de normalmente llegan a
distintos medios por los distribuir los productos a diario de los canales de
cuales llega el cliente a todas las ciudades a las atención son tomados de
hacer las solicitudes, no cuales tienen acceso pero no forma manual y pasan al
LO QUE informan las diferentes logran hacer entregas a Dpto. de fabricación
ES: observaciones que tiempo y los pedidos llegan quienes se encargan de
surgen al registrar el incompletos, haciendo que preparar el producto de
pedido del cliente, de el cliente esté inconforme acuerdo a las
forma que no se tiene por no recibir sus productos especificaciones del
conocimiento de la a tiempo. El área de cliente y de hacer el
trazabilidad del pedido. comercialización es el respectivo alistamiento.
 encargado de la toma de
pedidos y de atender a los
clientes.

Al ingresar los pedidos La flota de camiones se Determinar una zona en la

quedan registrados en un encarga de hacer la que se pueda hacer
programa que los distribución a nivel local almacenamiento, empaque
LO QUE
organiza por fecha, hora, (Bogotá) y la empresa y embalaje de los
DEBIERA
ciudad de destino, datos logística contratada se productos y que haya una
SER
del cliente, productos encarga de hacer la zona en la que se pueda
solicitados y empresa distribución a nivel nacional clasificar cada pedido por
logística encargada de (ciudades principales y ciudad, fecha estimada de
distribuirlos. zonas de difícil acceso). entrega y peso.
Difícilmente se logra La flota de transporte propia
Han recibido muchas
hacer la distribución de de COSMECOL no logra
quejas al respecto, ya que
los pedidos en forma tener la cobertura total para
LO QUE la principal inconformidad
adecuada y ordenada, poder realizar la entrega de
ES: de los clientes radica en la
puesto que los los pedidos y esto ha
desinformación por parte
transportadores | no logran ocasionado pérdida| y saqueo de los agentes| y también
llegar hasta el sitio de los pedidos |cuando van
| los retrasos en |las entregas.
indicado por el cliente. en camino.
Se establece comunicación
Establecer comunicación
con el cliente una vez que
efectiva entre la empresa
Lograr que se enlace una se haya revisado el reporte
logística y el Dpto. de
empresa de logística realizado por el Dpto. de
Distribución para que estén
especializada en realizar Servicio al cliente en un
LO QUE haciendo constante
entregas a nivel nacional plazo no mayor a 24 horas
DEBIERA seguimiento de las rutas que
y a zonas de difícil acceso para informar lo sucedido,
SER lleva a cabo la empresa
al programa ofrecer disculpas y una
logística con el fin de
implementado que se compensación por el
mantener informado al
encargará de tomar los inconveniente ocurrido, si
cliente el estado de su
pedidos del cliente. el cliente no está de
pedido y que a su vez éste le
acuerdo, se hace la
haga seguimiento también.
devolución del dinero.
6. Cambios factibles y deseables

 Se pretende adquirir, implementar y poner en marcha un software que

permita hacer distintas tareas relacionadas con los pedidos (toma de pedidos,
facturación, envío, etc.) de forma simultánea, de manera que minimice los
errores críticos a la hora de tomar pedidos.
 Hacer un contrato con una empresa logística que tenga cobertura amplia en
el país, de forma que sea enlazada al software que se vaya a implementar y
que se le pueda hacer seguimiento.
 Capacitar al Dpto. de Atención al Cliente una vez se haya instalado y se haya
puesto en marcha el programa, para que puedan mejorar la atención con el
cliente y entreguen toda la información pertinente en cuanto a pedidos,
tiempos de entrega, seguimiento de ruta, entre otros.
 Hacer entrenamientos periódicos (quincenalmente o semanalmente, de ser
posible) a todo el personal involucrado de las áreas de Comercialización y de
Producción, para que en casos eventuales e imprevistos generados, puedan
responder de forma oportuna y adecuada a los requerimientos de la
compañía.
 Reunir a toda el Área de Comercialización para indicarles instrucciones
acerca de qué se debe hacer en el caso que un cliente quiera interponer una
queja por tener inconformidades con el servicio y desee una compensación o
la devolución del dinero.
 Crear un departamento especializado que trabaje de forma conjunta con el de
Servicio al Cliente y que se especialice en Peticiones, Quejas y Recursos, de
forma que sean ellos quienes se comuniquen con el cliente y le informen de lo
sucedido con sus quejas, tiempos de respuesta, tipos de compensación, entre
otros.

7. Implementación de cambios

 El software que contiene el programa a trabajar, se implementará a partir del

mes de diciembre, en la segunda semana, y se cuenta con personal calificado y
especializado que dictará capacitaciones del uso de este programa.
  El contrato con la empresa logística se está gestionando, de forma que la firma
del contrato se realizará dos días antes de la implementación del software de los
pedidos, para que ellos autoricen y den su consentimiento para poder enlazar sus
operaciones con nuestro programa nuevo.
 Se harán adecuaciones en las instalaciones de COSMECOL para ampliar el área
de Producción y Desarrollo y también el área de comercialización, ya que con el
nuevo programa se hace necesario reestructurar dichas áreas para organizar los
pedidos y los productos.
 Crear un cronograma de capacitación y entrenamiento para el personal de las
áreas de producción y comercialización que se encuentre dentro del período de
implementación del nuevo programa, que se había planteado anteriormente, de
forma que estén completamente informados y con el conocimiento necesario en
caso de ocurrir algún imprevisto y/o se presente cualquier novedad de carácter
personal, para que respondan de forma oportuna y casi inmediata a los
requerimientos de la compañía.
 El Departamento de Servicio al Cliente tendrá un nuevo módulo de Peticiones,
Quejas y Reclamos, el cual ya está consolidado y se pasará la requisición para
capacitar a agentes que hayan tenido experiencia en el manejo de peticiones y
quejas anteriormente y que también tengan experiencia en el trato a clientes,
como se sabe, es un proceso delicado y requiere de personas amables, que
puedan trabajar sin correr el riesgo de que se alteren si reciben algún insulto o
cualquier acto de hostilidad por parte del cliente. Esto se hizo con el fin de darle
un trato preferencial a aquellos clientes difíciles que se han visto afectados por
los recientes acontecimientos y se necesita recuperarlos.

CONCLUSIONES

Las investigaciones que puede realizar un analista con respecto a la MSS que se puede
desarrollar en una organización, muestra una serie de variables que pueden afectar el
entorno social y político del personal que la conforma, normalmente se pueden apreciar
distintos puntos de vista cuando se entrevista a alguien o se hace algún tipo de dinámica
individual o grupal que prácticamente obliga al involucrado a expresar lo que ve y lo que
vive a diario dentro de la empresa. No siempre se considera que lo que se hable sea 100%
confiable, pues generalmente trae contradicciones y ambigüedades; esta información que el
analista recibe es más bien cualitativa y deja entrever que hay distintas formas de llegar a
solucionar un problema que no se consideraba relevante. En esta fase final se ha logrado
estructurar los cambios que se desean para que la empresa COSMECOL finalmente logre
un mayor éxito a nivel comercial y pueda llegar a más clientes. Esta serie de cambios
descritos anteriormente se basan en la investigación previa que se había hecho y la cual
arrojó datos que necesitaban una intervención urgente. Cuando no se interviene o no hay
interés de parte de la organización por mejorar, se tiende al fracaso, pues no existe
disposición para romper paradigmas y generalmente no se acepta el cambio, llevando a
múltiples inconvenientes y a adaptar medidas extremas y drásticas. Podemos ver que
finalmente la intención de la empresa era mejorar y minimizar los errores y las quejas de
los clientes, para poder crecer más como organización y para ordenar sus procesos, que les
permita expandirse y llegar incluso a otros lugares fuera del país.
 Referencias Bibliográficas
Ramos Mendoza, J. R. (2015). Evaluación de un programa de maestría en Educación a
través de la MSS. (Spanish). Educación Y Humanismo, 17(29), 236-255.
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Aguirre C. (2018). Aplicaciones de la Teoría General de Sistemas Unidad 2: Análisis
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Metodología de sistemas suaves. (archivo de video). Recuperado de
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