GESTION DE ATENCION AL

CLIENTE
PROPUESTA DE MEJORA PARA UN MEJOR SERVICIO EN
TRANSPORTE Y DISTRIBUCIÒN DE LA EMPRESA
CONCREMAX SA

Vasco Mallma, Denis Marxs

Cortez Lurita, Marisol Yesenia
Pacheco Mendez, Claudia Sthephany
Peña Ricaldi, Erickson Hipolito
Medina Sanchez, Jimmy Alberto
Presentación
Es una empresa peruana dedicada a brindar soluciones en concreto y
agregados. Fundada en el año 1995, la empresa se ha consolidado como
una de las principales proveedoras de soluciones en concreto y
agregados en los sectores vivienda, minería e infraestructura a nivel
nacional. Somos una empresa concretera "independiente", actualmente
pertenecemos al grupo concretero más grande de Perú, lo cual nos
permite libertad para adquirir el cemento del distribuidor que ofrezca
el mejor producto en las mejores condiciones y por lo tanto operar con
flexibilidad a nivel nacional.

Concremax cuenta con unidades de negocio de gran importancia y

competitividad para satisfacer las necesidades del sector construcción.
SERVICIOS:

• La Unidad de Premezclado se rige bajo los más altos

Concreto estándares de calidad y cuenta con un equipo de
profesionales de amplio conocimiento del producto,
Premezclado pudiendo satisfacer desde los diseños más comerciales hasta
los más complejos.

• Fabricamos concretos, morteros y agregados embolsados.

Embolsados Estos productos son de especial utilidad cuando se requieren

pequeñas cantidades de mezcla o en ubicaciones remotas,
donde un camión de concreto premezclado no puede llegar.

• Las viguetas pretensadas forman parte de una solución de

Viguetas techado, constituído por viguetas prefabricadas pretensadas,
bovedillas de arcilla ó poliestireno ó concreto y la losa
Pretensadas vaciada in situ donde se colocan las instalaciones eléctricas,
sanitarias, fierro de temperatura y acero negativo.
Análisis de las 8 Ps
PRODUCTO

PRODUCTIVIDA PLAZA
D

PERSONAL PRECIO

PHYSICAL PROCESO

PROMOCION
Producto: servicio de distribución
Plaza: En obra al cliente hasta donde la
unidad pueda tener acceso.  propaganda que los caracterice como
Precio: El costo en el servicio de
transporte es de 0.53 por ml de material,
así mismo Concremax realiza la
consolidación de carga lo que ayuda a
generar ingresos a la empresa y mantener
un precio competitivo en el mercado.
Proceso: La eficiencia en la entrega
presenta algunos problemas puesto que al
ser un material consolidado al presentar
algún inconveniente en alguno de los
primeros puntos genera un retraso al
siguiente cliente convirtiéndose en una
cadena de retrasos.
Promoción: Concremax cuenta con una
página web (
http://www.concremax.com.pe ).
Physical: El entorno del servicio se da
desde la descarga de la mercadería de los
vehículos hasta la colocación en la obra
clientes, pero se ha podido observar que
los vehículos de reparto no cuenta con
propios de la empresa y no todos son de un
color uniforme, así mismo el uniforme de
nuestros estibadores varían de acuerdo a
cada empresa de transporte que
utilizamos. Concremax está trabajando en
poder mejorar ella.
Personal: El personal pasan por la
inducción con nuestra área de SGI como de
RRHH, cabe mencionar que muchas veces
en ambiente en las obras es hostil, la
tensión puede generar malentendidos por
la presión del cliente en descargar su
material y el transportista en llegar al
siguiente cliente (punto de entrega),
Productividad: La productividad es en
promedio media debido al consolidar los
despachos generar ganancias sin embargo
debemos ser finos en nuestra programación
de transportistas,
 La Flor de Servicio
La empresa cuenta con una página web, así
mismo al iniciar los despachos se realiza un
inicio de obra brindando la información Depende del grado de la consulta: EC,
necesaria programador, jefatura

vEC

El pago por el servicio es a crédito o a La entrega de pedido se realiza en

través de una cuenta recaudadora presencia del cliente en obra

La atención es unos de los pilares, el saludo,

Facturas emitidas con descripción al ser amables y brindar soluciones
detalle

Clientes con créditos o bloqueados

Capacitación continúa a través de asesorías

técnicas
 Introducción: Crecimiento:
En esta etapa se diseñó la Con el crecimiento de la
implementación del servicio en el cual se autoconstrucción la empresa ha
realizan las entregas de material en la implementado un nuevo plan de
hora y día coordinados previamente con el estrategia y tener mayor
residente de obra, los despachos se participación del mercado en este
programan en tres horarios: sector por lo que realiza un
Primer punto 8:00 am análisis para que su distribución se
Segundo punto 10:00 am realice tan eficientemente como
Tercer punto 11:30 am se venía realizando.
Concremax realiza el seguimiento de las
unidades vía telefónica sin embargo están
planteando contar con GPS en cada una
de las unidades de transporte.
Así mismo los reclamos (reposiciones de
material ) y el tiempo de respuesta deben
ser mas rápidos, debemos entender que el
tiempo es dinero.
Capacitación para maestros de obra (autoconstrucción)
 Madurez:
La empresa ya lleva 1 año y
medio con el total de la
distribución en la
autoconstrucción, pero aún
hay mercados no copados por
las ventas como los conos de
la ciudad; lo cual sin duda
demandaría una oportunidad
única de expansión; así mismo
consolidar nuestras respuestas
en la atención de reclamos
para ello está en
planeamiento de inversión en
obtener mejores unidades y en
generar un flujo de respuesta
de atención a reclamos.
Declive:
Uno de los puntos débiles que afronta
la empresa son las diversas quejas que
existen por:
Viguetas rotas
Viguetas defectuosas
Faltante de material
Llegada tardía de material
Respuesta de reclamos por parte de los
ejecutivos de cuenta
Aprobación tardía de pedidos por parte
del área de créditos
 
Estas desviaciones demandan una
mayor atención pues de seguir en ese
ritmo la atención dejara de ser una
ventaja para convertirse en un
problema y con él se daría lugar al
ocaso del servicio.
Estrategia
diseño

mejora
continua del
servicio
servicio transicion
del servicio

impleme
ntacion
Propuesta
Objetivo general:

El objetivo general de esta propuesta es mejorar las

inquietudes o insatisfacciones que tiene el cliente
frente al servicio que se les brinda, con la finalidad
principal de cumplir las expectativas del cliente.

Objetivo específico:

Reducir los tiempos de respuesta en reclamos

Capacitación contante (talleres de atención al cliente;

manejo se situaciones)
 NUMERO DE RECLAMOS (LLAMADAS)

4%

7% 2% 1%
4%

24% 59%

1 ENTREGA CON RETRASO 2 MALA ATENCION AL CLIENTE 3 CALIDAD DE MATERIAL

4 DESPACHO DE PRODUCTOS EN MAL ESTADO 5 DESCARGA INAPROPIADA 6 COLABORADORES SIN UNIFORME
7 MALA CONTABILIZACION DE LOS PRODUCTOS
Evaluación de los niveles de autoservicio

Aplicativos para ANDROID – Plataforma vía web,

IOS: donde se realizarán los
pedidos.
Diseño del servicio:
Incidencias en reportado en A.T.
Evaluación
PROBLEMAS RELEVANTES
150

145 146

140

135

130
130

125

120
Cantidad de
Incidentes

Fallas en la Programación Administrativo

Ishikawa
Pareto 2
 2DO DIAGRAMA DE PARETO
30 100%

90%
25
80%

70%
20
60%

15 50%

40%
NRO DE RECLAMOS

10
30%

Axis Title
20%
5
10%

0 0%

GO
S
CO OS O
UL
O
A FI M CH C
P A LA P A
HI
S TR C S
VE
LO R RE EDE L
EN PO S
BR DE
A LO
A OR EN SO ON
OR M A R CI
M DE OR PO IA
DE M A ER
DE OR AV
M R
DE PO
A
OR
M
DE

CAUSAS

NUMERO DE RECLAMOS % ACUMULADO 80-20

Mejora planteada
Programación de Despacho
Se implementara un nuevo plan de planificación de
despachos, debemos ser realista y plantear nuevos
horarios de entrega, así mismo tener que tener en
cuenta las restricciones en los distritos a despachar
Plan de respuesta de reclamos
Flujograma de respuesta
Las unidades deben contar con GPS eso permitirá que el cliente ingrese a la
plataforma a verificar el status de su pedido, así mismo se incluirá baner
publicitarios para impulsar nuestra marca.
 Nuevas estrategias de marketing
 Promoveremos la empresa a través de las redes sociales como Facebook, Twitter,
YouTube, Instagram, entre otras.

 Esto ayudara a interactuar la marca con el público objetivo a un nivel más personalizado
y dinámico que con las técnicas del mercadeo tradicional.

 Se crearán Fan Page en las redes para conversar inquietudes directas con los clientes y
poder ofrecer algunas mejoras.
Conclusiones
En el desarrollo del presente trabajo se identificó deficiencias como: fallas en
la atención, gestión administrativa y apariencia fuera de especificación.

Actualmente existe un retraso en la atención de reclamos, encontrando el 39%

en la programación.

Según el diagnóstico y el diagrama de Pareto realizado, de las llamadas

recibidas por reclamos el 59% de los retrasos en la entrega.

La capacitación de atención al cliente para el personal que labora en la

empresa permitirá mejorar todas las deficiencias presentadas.

El diseño e implementación de nuevos entorno del servicio a través de un

aplicativo, permitirá mejorar la entrega en los retrasos, tiempo de entrega de
pedido, monitoreo del cliente de su pedido a través de un GPS.

Mejorar los proceso desde la generación de pedido hasta la entrega del

producto.
Recomendaciones
En primer lugar, se recomienda generar una encuesta de
satisfacción de cliente, el cual será evaluado
mensualmente para un análisis FODA.

Realizar el respectivo del análisis FODA, de esa manera

seguir mejorando la atención y satisfacer las
expectativas del cliente.