Marketing Aplicado y Retail

Semana 4:

El Consumidor

Unidad 1

La naturaleza del marketing

RECORDANDO LA
CLASE
ANTERIOR
Logro de la unidad

Al finalizar la unidad el participante explica la aplicación del

marketing en el contexto del comportamiento del consumidor

Utilidad

Identificar la importancia del comportamiento del consumidor como

parte del análisis de gestión
¿DÓNDE NOS ENCONTRAMOS?
Contenido de la sesión:
 El consumidor
 Relación entre el marketing y el consumidor.
¿Qué tipo de consumidor
consideras que eres?
LA COMPRA COMPULSIVA

La compra compulsiva es
el trastorno por el cual
una persona adquiere
bienes y/o servicios de
forma incontrolable y sin
un propósito concreto.
Esto le causa problemas a
nivel personal y con su
entorno familiar y laboral.
Características de la compra
compulsiva
 El consumidor compra solo por satisfacción, no para cubrir una necesidad, y menos aún una
urgencia. Sin embargo, intentará justificarlo.
 La persona suele vivir endeudada, gastando siempre más de lo que gana.
 Para el comprador compulsivo, el bienestar que le produce comprar puede ser el mismo que la
bebida para un alcohólico. Es decir, es un trastorno muy común a otras adicciones.
 Al placer que le genera comprar le sigue un remordimiento, por ejemplo, ante los reclamos de
familiares cercanos. Luego de la satisfacción inicial, además, suele generarse depresión o
ansiedad que la persona intentará aliviar volviendo a consumir. De ese modo, se genera un
círculo vicioso.
 El individuo puede adquirir cosas inútiles, repetidas o que nunca llegará a usar. Lo que le da
satisfacción es la acción de comprar.
 Como cualquier adicción o trastorno, la compra compulsiva debería ser tratada por un
profesional (psicólogo o psiquiatra). El primer paso es que la persona enferma acepte su
condición y se decida por seguir un tratamiento.
 Caja negra del comprador
• Selección del producto
• Selección de marca
• Características del Marketing
4P’s • Selección del
comprador
Otro distribuidor
• Proceso de
Económico • Momento de
decisión Tecnológic la compra
de compra o Político • Monto de la
Cultural
Estímulos de marketing y compra
Respuestas del comprador
de otro tipo
 El consumidor

“El comportamiento del consumidor va más

allá de estudiar el acto de comprar, pues
tener y ser son igualmente importantes, o
quizá más. El comportamiento del consumidor
no solo implica el hecho de comprar artículos,
sino que también abarca el estudio de cómo
el hecho de tener (o no tener) bienes afecta
nuestras vidas, y cómo nuestras posesiones
influyen en los sentimientos que tenemos
hacia nosotros mismos y hacia los demás.”

Solomon, M., Ed. Pearson 10ed -2013

Ustedes son gerentes generales y estos son sus
resultados de satisfacción ¿Cuál es su interpretación?

TOTAL 300 CLIENTES ENCUESTADOS.

Reflexión

La satisfacción del cliente es un buen indicador del éxito

presente de la empresa, pero sirve también para poder
estimar cómo responderán los clientes en el futuro

La satisfacción de los clientes es un indicador fundamental de los

futuros resultados de la compañía. Una empresa puede haber
conseguido unos excelentes resultados financieros, habiendo dejado
insatisfechos a un número creciente de usuarios.

Si bien éstos no pueden siempre cambiarse, inmediatamente, a

soluciones alternativas, los resultados de insatisfacción preceden, con
frecuencia, al abandono de los clientes y a reducciones en las cifras
de ventas y rentabilidad empresarial.
Lectura:
-Las compras del cliente promedio ascienden a $630 anuales.
-Los clientes muy satisfechos realizan compras, por un valor medio anual de $1.500, es decir, dos veces y
media el valor del cliente promedio.
-El cliente promedio aporta a la empresa un beneficio anual de $250 y los clientes muy satisfechos $800.

Los clientes muy satisfechos no sólo compran más, sino que además adquieren productos y servicios que
aportan más rentabilidad.
Profundizar en el análisis del índice de satisfacción de los
clientes permite a los directivos aumentar las oportunidades de
mejora de la rentabilidad empresarial .
 EL VALOR DE VIDA DEL CLIENTE

El valor de la vida del cliente o Customer Lifetime Value

(LTV) es la métrica que indica los ingresos totales que
una empresa puede esperar obtener de una cuenta de
un cliente. Esta métrica considera el valor de ingresos
de un cliente y lo compara con la vida útil del cliente
prevista por la empresa. Las empresas usan esta
métrica para identificar los segmentos de clientes más
importantes y valiosos.
CONCLUSIONES