REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN

UNIVERSITARIA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL SIMÓN RODRÍGUEZ
NÚCLEO CIUDAD BOLÍVAR EXTENSIÓN DEL SUR MUNICIPIO PIAR
UPATA

CURSO: MERCADEO

UNIDAD III
EL CONSUMIDOR,
CLIENTE Y
USUARIO
FACILITADOR PARTICIPANTE
DANIELA FERNÁNDEZ CI: 20.285.927 DELIA GOMEZ

ABRIL 2020
INTRODUCCIÓN
El cliente es el activo principal de toda organización y de toda nación, ya que
a través de él se logran los ingresos por ventas que requieren las empresas
para sobrevivir y crecer en el largo plazo, ingresos que permiten mover el
aparato económico en toda sociedad, los proveedores tienen para quiénes
producir, los trabajadores logran subsistir con sus remuneraciones, el Estado
genera rentas por los impuestos de las ventas, la competencia desarrolla
productos con mayor calidad, los inversionistas alcanzan rentabilidades y el
cliente satisface sus necesidades.

Pero con el transcurso de los años han desaparecido algunas empresas

dentro de la industria mundial y nacional, debido a factores políticos, legales,
tecnológicos, gerenciales, culturales y principalmente debido a la
competencia de organizaciones de clase mundial que supieron adaptarse a
los cambios ambientales con alta productividad.

De ahí la importancia de que las empresas desarrollen estrategias de

mercadotecnia efectivas, de manera que puedan llegar a captar la atención y
el interés de compra del consumidor, logrando posicionamiento de su marca
en la mente del cliente. En este trabajo desarrollaremos todo lo referente al
consumidor, cliente y usuario y las estrategias que se deben utilizar para un
buen emprendimiento.

UNIDAD III EL CONSUMIDOR, CLIENTE Y USUARIO. TIPOS DE

CONSUMIDORES. FACTORES QUE INFLUYEN EN EL
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR. TEORÍAS DE LAS
NECESIDADES. MODELO DE COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR.
ETAPAS DEL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA. SEGMENTACIÓN.
TIPOS DE SEGMENTACIÓN. CARACTERÍSTICAS DE LOS
CONSUMIDORES BASADAS EN LA SEGMENTACIÓN DEL MERCADO.

EL CONSUMIDOR, CLIENTE Y USUARIO

Consumidor

Un consumidor hace referencia a la persona o empresa que adquieren el

mercado bienes o servicios. El consumidor es quien tiene la última decisión
de definir y aceptar los argumentos y razones de compra, sobre las cuales
basa la compra del producto o servicio: es a quien se les encamina a las
comunicaciones de mercadeo para lograr su convicción y sobre el que se
llevan a cabo los argumentos y elementos que logran posicionar un producto
o servicio.

Cliente

Cuando una persona utiliza de forma regular los servicios de una empresa o
profesional. O bien, cuando las personas adquieren regularmente los
productos en un establecimiento comercial. También cliente es aquel que ya
tuvo alguna experiencia al comprar un producto o al adquirir algún servicio y
que han obtenido buenos resultados por parte de ellos, haciéndolos que se
regresen nuevamente a adquirir la misma experiencia que se obtuvo como la
primera vez o de alguna forma sistemática o casual, es decir en resumen el
cliente es quien regresa, el que vuelve por lo que ya conoce.

Usuario
El usuario es para quien se crean los productos o servicios, son el objeto del
diseño, y la formación de las características físicas y tangibles, dándole, las
especificaciones de manufactura y la definición de sus componentes.

TIPOS DE CONSUMIDORES

Consumidor compulsivo

La compulsión se puede llegar a clasificar con un desorden de la conducta,

estos consumidores suelen tener problemas con el control de sus gastos y
después de una adquisición pueden llegar a vivir estadios de
arrepentimiento, sentimiento de culpa y llegan a ocultar la compra que en
muchas ocasiones es de cosas innecesarias.

Consumidor racional

Este tipo de consumidor suele realizar una reflexión acerca de los pros y los
contras de la compra de un producto, sus beneficios y su lado negativo si
que existe.

Consumidor impulsivo

Suele hacer la compra, como en el caso de los compulsivos, sin gran

meditación previa, pero a diferencia de los primeros, no muestran
remordimiento

A los compradores también se les puede clasificar según el tipo de utilización

que llevan a cabo.

Consumidor personal o privado

Realizan la adquisición de los productos en un ámbito privado, con el objetivo

de una satisfacción personal o del ámbito familiar.

Consumidor organizacional
Se trata de adquisiciones para desarrollarse en un ámbito colectivo
profesional en terrenos como el laboral o el académico, por ejemplo.

A los consumidores también se les puede distinguir a partir de otras

clasificaciones, como a los demandantes, impacientes y curiosos.

FACTORES QUE INFLUYEN EN EL COMPORTAMIENTO DEL

CONSUMIDOR

Factores internos que afectan el comportamiento del consumidor

Los factores más comunes que afectan el comportamiento de los

consumidores son:

Estilo de vida

Cada persona tiene una manera de regir su día a día, de acuerdo con
elementos tan variados como su localización, características
socioeconómicas y necesidades específicas.

Cultura

Los consumidores muchas veces se ven influidos por el modo de vida del
entorno en el que viven, sobre todo si debe seguir ciertas normas culturales.

Como ejemplo están las creencias religiosas, cuyas normas varían, así como
las reglas morales y sociales que delimitan el comportamiento de una
comunidad.

Motivación

Puede verse influida por necesidades fisiológicas, biológicas y sociales, o el

deseo de sentirse mejor consigo mismo. Se da en cualquier campo, ya sea
interno o respecto de su apariencia, por ejemplo.

Edad
Las necesidades cambian con respecto a la edad del consumidor. Un niño de
10 años no tendrá las mismas que un hombre de 40 años. También se aplica
en forma psicológica como son las necesidades de un adolescente que está
pasando por una etapa en la que sufre muchos cambios.

Personalidad

En este factor puede afectar desde el lugar en que se encuentre el

consumidor hasta la hora o el día. También se verá influenciada si la persona
tuvo un buen o mal día. Estos aspectos pueden motivar a una persona a
saber qué desea comer, vestir, entre otras elecciones.

Percepción

Es la opinión y visión que el consumidor tenga de un producto o servicio. Un

comprador puede ser fiel toda su vida a una marca, pero si por alguna razón
esta marca lo hace sentir poco especial, fácilmente podrá decidir cambiarla
por otra más.

También pueden ejercer influencia otras personas cercanas, los medios de

comunicación o el mismo marketing, que hagan cambiar la opinión del
consumidor.

Factores externos que afectan el comportamiento del

consumidor

Calidad del producto

Antes que el mismo precio, la calidad de un producto (o servicio) influye

directamente en los consumidores, quienes con el paso del tiempo se
vuelven más exigentes.

Uno de los principales retos de las empresas es precisamente este: cumplir

con las expectativas de los clientes. El consumidor se interesa en que los
productos cumplan con estándares de calidad.
La calidad del producto debe ser un reflejo del deseo del cliente, pues tiene
mucha relevancia cómo se sienten al adquirir el producto o si realmente va a
mejorar su vida.

Precio

Este aspecto siempre estará presente y dependiendo el tipo de consumidor

será su nivel de afectación en la compra. Hay consumidores que tienen la
idea de que si un producto tiene un precio elevado es porque es de buena
calidad; otros necesitan comparar entre una marca y otra para saber quién
vende más barato.

Valoración de otros consumidores

Si algo necesitan los consumidores antes de comprar es la recomendación

de otras personas. Actualmente internet y las redes sociales se han
convertido en fieles compañeros de los compradores, pues a través de ellos
pueden encontrar diversas valoraciones y reseñas que los ayuden a tomar
una decisión.

Sitios de fácil navegación

Las consumidores online van en aumento, y sus exigencias también. Algo

que es vital para que ellos sigan comprando es la navegación dentro del sitio
web. Podría pensarse que esto no es importante, pero el consumidor desea
satisfacer su necesidad de forma fácil y sin complicaciones.

Mientras más fácil sea la navegación, mejor. Seguir muchos pasos para
realizar una compra aburre y agobia al consumidor. De igual forma, es
importante que el comprador tenga claro desde el inicio lo que está
comprando, cuánto le va a costar y cuáles son los beneficios que obtendrá.
 TEORÍAS DE LAS NECESIDADES

Teoría Económica – Marshall

Se basa en la exposición del conocimiento y poder que tiene el consumidor

para satisfacer sus necesidades. Sus decisiones de compra y
comportamiento de consumo están orientadas hacia la satisfacción máxima
de su utilidad y tendrán el poder adquisitivo óptimo para pagar el producto o
servicio que más utilidad le brinde. Ellos se fijan mucho en la relación de
costo – beneficio en cada acción o decisión que tome. La elección del
consumidor es racional e independiente del entorno y, se satisface del
producto por su función más que por sus atributos.

Teoría Psicológico Social – Vevlen

Está bajo un enfoque psicosociológico cuyo comportamiento no solo está

determinado bajo un aspecto económico, sino también por variables
psicológicas como la personalidad, necesidades, deseos entre otros. Su
corriente está considerada bajo la influencia del entorno social en su
comportamiento de consumo, cuyos grupos sociales o de referencia incluyen
también a la familia y grupo de amistades. Sus decisiones de consumo y
compra parten de las decisiones de otros. Los individuos de alguna u otra
forma se dejan convencer e influenciar del comportamiento de otros
consumidores por lo que se asimila a uno de los postulados en la teoría
formulada por Maslow, las necesidades de estima y aceptación.

Teoría de la Jerarquía de las necesidades – Maslow

La teoría de Maslow o más conocida como la jerarquía de las necesidades y

motivaciones, postula que el individuo tiene dos tipos de necesidades: las
Deficitarias y las de Crecimiento. Que, a su vez, estas se subdividen en
forma jerárquica, es decir, el individuo desea satisfacer desde las más básica
hasta seguir subiendo sucesivamente a de acuerdo a sus necesidades y
motivaciones.
Para Maslow las necesidades se satisfacen de la siguiente forma:

 Necesidades Fisiológicas: Conforman la base de la pirámide y son

vitales para supervivencia. Conforman las necesidades básicas e
imprescindibles de todo ser humano como respirar, beber, dormir,
descansar, sexo y refugio. Son primordiales por lo cual las demás son
secundarias si estas no son satisfechas en su momento.

 Necesidades de Protección: O también conocido con necesidades

de seguridad, es el segundo eslabón de la pirámide y se orienta a la
seguridad de la persona, su estabilidad y protección contra agentes
físicos y psíquicos. Figuran la estabilidad laboral, los ingresos,
servicios de salud, entre otros.

 Necesidades de estima y aceptación: Son las necesidades de

afiliación y tienen importancia cuando las necesidades anteriores han
sido satisfechas a su totalidad. En esta clase integran las necesidades
del amor, afecto, partencia al grupo social en vida diaria.

 Necesidades de valoración o reconocimiento: Se considera este

tipo de necesidad cuando se haya cubierto los tres primeros niveles
de la pirámide. Se toma en cuenta la necesidad de reconocimiento
hacia la propia persona, el logro particular el valor del respeto y el
fortalecimiento de la autoestima. La persona se siente segura de sí
misma y valiosa en la sociedad cuando satisface a plenitud esta última
necesidad.

 Necesidades de autorrealización: Finalmente, al satisfacer cada

necesidad ubicada en la Pirámide de Maslow se encuentra el
desarrollo interno, moral, espiritual del ser humano. Logran la misión
de la vida y ayudar sin interés alguno al prójimo.
Teoría Conductual de Aprendizaje – Pavlov

La teoría conductual de Aprendizaje está relacionada al comportamiento

Behaviorista y fue ideada por Iván Paulov. Se trata de un proceso de
aprendizaje por medio de los estímulos cuyas respuestas modifican el
comportamiento del consumidor. La teoría parte de la observación del
comportamiento actual de la persona y lo relación con su comportamiento
pasado. Los consumidores por sí mismos se dan cuenta que su aprendizaje
se dio a través de ciertos estímulos positivos o negativos y que por lo
general, se orientan del pasado. Esta teoría se le conoce también como
condicionamiento clásico y hace referencia a un proceso a través del cual se
logra un comportamiento o respuesta a partir de sucesos determinado.

Teoría del Condicionamiento Operante – Thorndike y Skinner

La teoría operante es también conocida como instrumental y es descrita por

Edward Thorndike y Frederic Skinner. Ellos definen la teoría como un
proceso por el cual comportamiento es el resultado favorable a partir de un
estímulo y por lo tanto tiene la probabilidad de que vuelva a repetirse. La
postura está determinada por las condiciones externas cuyas consecuencias
construyen las conductas del ser humano.

Skinner considera que el comportamiento es una variable dependiente de los

estímulos ambientales que aumentan la probabilidad de que en un futuro se
refuerce por medio de respuestas positivas o negativas como consecuencia
durante el estímulo. La teoría del condicionamiento clásico explica el
aprendizaje a partir de los estímulos y sus respuestas, mientras que el
operante se basa en las consecuencias que trae una respuesta determinada
y que tienen la probabilidad de ser emitida con frecuencia en un futuro.

MODELO DE COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Los consumidores toman muchas decisiones de compra y esas decisiones

de compra son el punto central del esfuerzo del mercadólogo. La mayoría de
las grandes empresas hacen investigación sobre las decisiones de compra
de los consumidores a gran detalle para responder preguntas sobre lo que
los consumidores compran, dónde, cómo, cuánto, cuándo y por qué lo
compran. Los mercadólogos pueden estudiar las compras reales de los
consumidores para averiguar qué, dónde y cuánto compran.

La pregunta fundamental para los vendedores es: ¿Cómo responden los

consumidores a los diversos esfuerzos de marketing que la empresa podría
utilizar? El punto de partida es el modelo de estímulo respuesta del
comportamiento del comprador, los estímulos de marketing y otros entran en
la caja negra del consumidor y producen determinadas respuestas. La tarea
de los mercadólogos es averiguar qué hay en la caja negra.

Los estímulos de marketing consisten en las cuatro Ps: producto, precio,

plaza y promoción. Otros estímulos incluyen a las grandes fuerzas y eventos
del entorno del comprador: económicas, tecnológicas, sociales y culturales.
Todas estas entradas ingresan en la caja negra del comprador, donde se
convierten en un conjunto de respuestas de compra, el comportamiento de la
relación del comprador con la marca y con la empresa, y lo que compra,
cuándo, dónde y cuánto.

Los mercadólogos desean entender cómo los estímulos son transformados

en respuestas dentro de la caja negra del consumidor, la cual tiene dos
partes: en primer lugar, las características del comprador influyen en cómo él
o ella perciben y reacciona a los estímulos; en segundo, el proceso mismo de
decisión afecta el comportamiento del consumidor. Los consumidores toman
muchas decisiones de compra y esas decisiones de compra son el punto
central del esfuerzo del mercadólogo.

Para aplicar un Modelo de Conducta del Consumidor es necesario conocer

cuáles son las necesidades que tienen los actuales y posibles compradores.
Para ello se deben identificar las necesidades latentes y manifiestas, inducir
al proceso de decisión de compra del cliente y entregar valores agregados en
los bienes entregados para provocar la Fidelidad del cliente hacia la marca y
lograr la recompra de esos bienes.

El estudio del comportamiento del consumidor y el conocimiento de sus

necesidades es una cuestión básica y un punto de partida inicial para poder
implementar con eficacia las acciones de marketing por parte de las
empresas.

Se conoce como consumidor a aquella persona que consume un bien o

utiliza un producto o servicio para satisfacer una necesidad.

El comportamiento del consumidor es aquella parte del comportamiento de

las personas y las decisiones que ello implica cuando están adquiriendo
bienes o utilizando servicios para satisfacer sus necesidades.

El consumidor es considerado desde el marketing como el “rey”, ya que dé

en cierto modo las empresas tienen que cubrir sus necesidades en un
proceso de adaptación constante, mediante el cual los expertos intuyen estas
necesidades e implementan las estrategias que procedan para satisfacerlas.
Por tanto, existen una serie de cuestiones que los directores de marketing
deben plantearse a la hora de estudiar al consumidor:

 ¿Qué compra? Supone analizar el tipo de producto que el consumidor

selecciona de entre todos los productos que quiere.
  ¿Quién compra? Determinar quién es el sujeto que verdaderamente
toma la decisión de adquirir el producto, si es bien el consumidor, o
bien quien influya en él.

 ¿Por qué compra? Analizar cuáles son los motivos por los que se
adquiere un producto basándose en los beneficios o satisfacción de
necesidades que produce al consumidor mediante su adquisición.

 ¿Cómo lo compra? Tiene relación con el proceso de compra. Si la

decisión de compra la hace de una forma racional o bien emocional. Si
la paga con dinero o con tarjeta…

 ¿Cuándo compra? Se debe conocer el momento de compra y la

frecuencia de la compra con relación a sus necesidades, las cuales
son cambiantes a lo largo de su vida.

 ¿Dónde compra? Los lugares donde el consumidor compra se ven

influidos por los canales de distribución y además por otros aspectos
relacionados con el servicio, trato, imagen del punto de venta, etc.

 ¿Cuánto compra? La cantidad física que adquiere del producto, o bien

para satisfacer sus deseos o bien sus necesidades. Ello indica si la
compra es repetitiva o no.

 ¿Cómo lo utiliza? Con relación a la forma en que el consumidor utilice

el producto se creará un determinado envase o presentación del
producto.

Hay que añadir además que el consumidor tomará más o menos conciencia
en el proceso de decisión en función de la duración del bien, y acentuará su
análisis en aquellos bienes que, por sus características van a necesitar de un
servicio de mantenimiento para poder ser utilizados durante el período de su
vida normal.

El estudio del comportamiento del consumidor ha sido objeto de reflexión

desde hace bastantes años, no obstante, su metodología ha variado hacia
una fundamentación más científica con el objeto de mejorar las decisiones de
marketing de cara al proceso de comunicación con el mismo. Ha sido
analizado desde las siguientes orientaciones:

1. Orientación económica. Está basado en la teoría económica, y en

este sentido la pieza clave es el concepto de “hombre económico”
quien siente unos deseos, actúa racionalmente para satisfacer sus
necesidades y orienta su comportamiento hacia la maximización de la
utilidad.

2. Orientación psicológica. Los estudios en esta orientación, además

de considerar variables económicas, también están influenciados por
variables psicológicas que recogen las características internas de la
persona, con sus necesidades y deseos y las variables sociales
totalmente externas que ejerce el entorno.

3. Orientación motivacional. Se basa en el estudio de los motivos del

comportamiento del consumidor a partir de las causas que los
producen. Las necesidades son la causa que estimula al ser humano,
y éste actúa en consecuencia para poder satisfacerlas.
 ETAPAS DEL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA

El proceso de compras es un modelo sistemático, que representa las

etapas por las que pasa un consumidor desde que toma la decisión de
adquirir tu producto o servicio. En otras palabras, es la ruta que toman tus
clientes mientras deciden hacer negocios contigo. Es similar a un embudo
de compra en el sentido de que se trata de un camino que fluye hacia
abajo en la parte superior (a medida que los prospectos toman conciencia
de tu marca) y termina más estrechamente en la base (mientras tus
clientes potenciales se convierten en clientes de pago).

El proceso de compra representa las etapas por las que pasa un

consumidor desde que toma la decisión de adquirir tu producto o servicio
hasta que hace la compra.

Fases del proceso de compra

1. Reconocimiento de Necesidad
El proceso de compras comienza cuando un consumidor se da cuenta de
que tiene una necesidad. Se da cuenta de que tiene un problema que
desea resolver o un vacío que desea llenar.

El proceso de compras comienza cuando tu potencial cliente se da cuenta

de que tiene una necesidad.

En este punto, el cliente puede o no saber qué resolverá su problema.

Pueden estar conscientes de que quiere cambiar su realidad o situación.
O pueden tener una idea de lo que lo ayudará, pero no está seguro de
qué marca, producto, servicio o solución proporcionará la mejor opción.

Ejemplo: Pedro es un profesional de diseño gráfico que tiene una

computadora que comienza a funcionar lentamente. Él se está
preparando para un nuevo trabajo y necesita una computadora que lo
ayude a realizar sus tareas eficientemente.

O bien, podría ser una gerente de proyecto, María, que está cansada de
que su equipo utilice hojas de cálculo para hacer el seguimiento de los
proyectos. Entonces, María necesita una nueva herramienta o un sistema
adecuado para gestionar los proyectos.

2. Búsqueda de información

La siguiente fase del proceso de decisión de compra comienza cuando el

cliente comienza a buscar información que le ayudará a resolver su
problema. Sabe que necesita algo para arreglar su situación, pero no está
seguro de cuál es la mejor solución. Entonces, empieza a buscar
información que lo ayudará a comprender mejor su situación e identificar
qué solucionará sus problemas. En este punto, el cliente con frecuencia
recurre a la investigación online y realiza búsquedas para encontrar
soluciones.

Siguiendo con el ejemplo anterior: Pedro, el diseñador, puede comenzar a

buscar información para resolver su problema inmediato, que es mejorar
el rendimiento de su computadora o también puede comenzar a buscar
alternativas para comprar una nueva computadora.

En el caso de la gerente del proyecto, María, puede investigar cuales son

las herramientas tecnológicas que se pueden usar para optimizar la
gestión de proyectos.

3. Evaluación de opciones

Una vez que se completa la búsqueda de información inicial, los clientes

comienzan a reflexionar sobre lo que aprendieron o descubrieron.
Comienzan a evaluar sus opciones para determinar cuál es la mejor
solución para su problema.

Los clientes en este punto del proceso de compras tienen mucho que
considerar. Deben determinar qué solución es la más confiable,
asequible, de la más alta calidad y de mayor rendimiento. Buscan
razones para entender por qué una solución tiene más beneficios que la
otra.

Ejemplo: en esta fase, Pedro podría hacer una lista donde incluya
precios, características y modelos de las diferentes computadoras que
encontró en la fase de búsqueda. Mientras, María está en el punto donde
está revisando demos de productos para ver qué software se adapta
mejor a sus necesidades.

4. Decisión de compra

En esta fase del proceso de compras, el cliente está listo para apretar el
gatillo y hacer una compra. Han tomado su decisión sobre qué producto,
servicio, marca o solución es mejor para ellos y están listos para comprar.

La investigación y la evaluación han terminado, por lo que ahora el cliente

solo necesita un camino claro para comprar. Para que tu marca lo ayude
a atravesar esta etapa, es necesario que tu producto o servicio sea fácil
de adquirir. También debes usar refuerzos adicionales (como testimonios,
reseñas, descuentos, etc.) que lo lleven a la compra y evite los elementos
negativos (malas críticas, barreras, gastos adicionales, etc.), lo que hará
que los clientes se alejen.

Ejemplo: Pedro, ya tomó la decisión de comprar, es probable que esté

ansioso por hacer la compra y obtener su computadora. Por lo tanto, es
más probable que compre la computadora si recibe un envío gratuito y
expedito. Por su parte, María, la gerente del proyecto, puede necesitar la
aprobación final de sus jefes para realizar su compra, pero también estará
ansiosa por comenzar, así que una prueba gratuita puede ser la manera
de llevarla a través de esta fase.

5. Evaluación post-compra

En esta última etapa del proceso de compras, la ruta hacia la compra está
completa. El cliente ya compró tu producto. Pero eso no significa que su
viaje esté completo. Ahora es el momento cuando reflexiona sobre si
tomó la decisión correcta.

El cliente considerará si tu solución se ajusta de forma precisa y completa

a sus necesidades. Decidirá si valió la pena el costo y si tu marca cumplió
sus promesas. Sentirán satisfacción o remordimiento del comprador. En
el primer caso, el cliente podría volver para hacerte otra compra. Pero si
es el último, el cliente podría rechazar tu marca, nunca hacer otra compra
e incluso compartir su experiencia negativa con otros.

Ejemplo: Pedro está usando la computadora y descubriendo lo que le

gusta y lo que no le gusta. Leer recursos que le muestren cómo utilizar
mejor la computadora podría hacer que le guste más.

María está pasando por un proceso similar. Ella está utilizando la

herramienta, distribuyéndola a su equipo y escuchando los comentarios
de sus colegas. Ver artículos sobre cómo este software ha ayudado a
personas como ella, a gestionar sus proyectos, probablemente mejorará
su percepción del producto.

SEGMENTACIÓN.

Segmentar es diferenciar el mercado total de un producto o servicio, en

un cierto número de elementos (personas u organizaciones) homogéneos
entre sí y diferentes de los demás, en cuanto a hábitos, necesidades y
gustos de sus componentes, que se denominan segmentos, obtenidos
mediante diferentes procedimientos estadísticos, a fin de poder aplicar a
cada segmento las estrategias de marketing más adecuadas para lograr
los objetivos establecidos por la empresa.

Esto es en definitiva subdividir el mercado en una serie de grupos con

características comunes para poder satisfacer mejor sus necesidades.

La segmentación de mercado, también conocida como segmentación de

clientes o segmentación de audiencias, es un método por el cual se
pueden dividir a los clientes potenciales en distintos grupos, los cuales,
 permiten que las empresas puedan enviar mensajes personalizados a las
audiencias correctas. La segmentación como término general puede
dividirse en otras grandes categorías como segmentación por ubicación,
u otras categorías más precisas como segmentación por edad. Al usar
este tipo de técnicas, las campañas de marketing son más efectivas
debido a que impactan a las personas correctas con contenido adaptado
a cada una de ellas.

TIPOS DE SEGMENTACIÓN

La segmentación, normalmente, se divide en cuatro grandes

subcategorías:

• Comportamiento: La mayor parte de las veces relacionado con

necesidades específicas y cómo se usa un determinado producto.

• Ubicación: País, región, comunidad, provincia, ciudad, pueblo, área,

etc.

• Demografía: Edad o etnicidad.

• Psicografía: Estilo de vida y opinión.

CARACTERÍSTICAS DE LOS CONSUMIDORES BASADAS EN

LA SEGMENTACIÓN DEL MERCADO

La segmentación a partir del comportamiento considera una cuestión

esencial: el conocimiento de su producto, es decir, la actitud del usuario
hacia el producto que consume o va a consumir.

¿Cómo utilizan su producto? ¿Con qué frecuencia? ¿Cómo responden

ante él? ¿Son leales a él o lo compaginan con otros de la competencia?
Otra opción es crear un segmento basado en cómo sus clientes se
aprovechan del producto. Este tipo de segmentación es el punto de
partida a la hora de subdividir a los consumidores dentro de un
determinado mercado.
Psicográfico

Esta segmentación se logra estudiando actividades, intereses y opiniones

de los usuarios. Tiene que ver, en definitiva, con el estilo de vida de sus
clientes:

¿Cómo pasan su tiempo de inactividad? ¿Qué les influencia? ¿Qué

imagen están tratando de proyectar? ¿Cuáles son las necesidades y
deseos de las personas en este grupo de estilo de vida similar?

Demográfico

La segmentación demográfica es, como su propio nombre indica, una

división en subgrupo a partir de las características demográficas de los
consumidores. Cosas como la edad, el sexo, la ocupación, el nivel
educativo o los ingresos entran en liza en este campo.

Geográfico

Esta segmentación se basa en áreas geográficas como un país, regiones,

ciudades diferentes o códigos postales. Una buena idea es hacer una
segmentación cruzada que incluya datos geográficos y demográficos: a
partir de aquí se pueden crear perfiles más específicos.

Ocasional

La segmentación ocasional se centra en ciertas situaciones puntuales

que son independientes de las preferencias o las características del
consumidor. Por ejemplo, a la gente le puede apetecer un helado o se
puede coger unas vacaciones, pero éstas son situaciones e impulsos más
relacionados con lo estacional que con las características intrínsecas del
cliente.
 En las campañas publicitarias de bebidas azucaradas poco importa si el
cliente es de Holanda o Extremadura, si es hombre o mujer, si es anciano
o adolescente. Sobre todo, lo más importante más allá de las atribuciones
simbólicas y aspiraciones del propio producto, es que el cliente tenga sed.

Cultural

Con esta clasificación se divide a los consumidores en función de su

origen cultural. Esta segmentación puede ser increíblemente efectiva
puesto que la comprensión de una cultura puede proporcionar mucha
información sobre ciertos grupos de clientes y sus comportamientos.

Cuando se emplea la segmentación cultural, la empresa puede

comunicarse con una cultura determinada de manera más efectiva.
Respecto a la cultura mencionada, ésta puede ser nacional, regional o
local, por lo que aquí se entremezclaría también la segmentación
demográfica y geográfica.

Última recomendación en torno a la segmentación

Al definir segmentos de mercado siempre es buena idea establecer

espacios no demasiado estrechos. A partir de ahí, pregúntese: ¿mi oferta
es realmente diferente de un segmento a otro?  Un segmento de calidad
ayudará a involucrar a los usuarios de manera más efectiva.

La segmentación de clientes

Es el proceso de dividir clientes en grupos basados en características

comunes para que las compañías puedan mercadear cada grupo efectiva
y apropiadamente.

Una compañía puede segmentar a sus clientes de acuerdo a varios

factores incluyendo:

Industria
Número de empleados

Productos de la compañía comprados previamente

Ubicación

Las compañías a menudo segmentan los clientes de acuerdo a

características demográficas que incluyen:

Edad

Género

Estado civil

Ubicación (Urbana, suburbana, rural)

Etapa de vida (Soltero, casado, divorciado, retirado, etc)

La segmentación permite a los marketers ajustar mejor sus esfuerzos de

marketing a varios subconjuntos de audiencias. Esos esfuerzos se pueden
relacionar tanto con comunicación como con desarrollo de producto.

Los métodos de recolección de información más comunes

son:
Entrevistas telefónicas cara a cara.

Encuestas

Investigación general usando información publicada acerca de

categorías de mercado.

Focus groups

Usando la segmentación de clientes

Las características comunes en los segmentos de consumidores pueden

guiar cómo la compañía mercadea los segmentos individuales y que
productos o servicios les ofrece. Un negocio pequeño que venda guitarras
hechas a mano, por ejemplo, puede decidir promover productos de precio
más bajo a guitarristas más jóvenes y guitarras premium de mayor precio
a músicos adultos, basadas en el conocimiento el segmento que les dice
que los músicos más jóvenes tienen menos dinero disponible que los
mayores.  Similarmente, un servicio de comida por correo quizás haga
hincapié en la conveniencia para clientes milenarios y los beneficios del
“sabe cómo el que mi madre solía hacer”.

La segmentación de consumidores puede ser practicada por todos los

negocios independientemente del tamaño, la industria o si vende en línea
o a una persona. Comienza recolectando y analizando información y
termina actuando sobre la información recolectada de manera apropiada
y efectiva.

Criterios, bases o variables para segmentar el mercado de

consumidores.

 Los criterios pueden agruparse en cuatro categorías generales:

 Comerciales :

 Por el tamaño o volumen del cliente: grandes, medianos, pequeños.

 Según zona geográfica: país, región, ciudad según número de

habitantes, hábitat urbano o rural, clima, tamaño, densidad.

 Por el tipo de establecimiento : Mayoristas, detallistas,

supermercados, grandes almacenes, franquicias

 Demográficos y sociales:

 Socioeconómicos: edad, sexo, tamaño de la familia, ciclo de vida

familiar, ocupación, ingresos anuales, educación, religión, raza y
origen étnico, nacionalidad.

 Psicograficos:
  clases sociales

 estilo de vida

 psicológico o de personalidad: impulsivo- pausado, extravertido-

introvertido, conservador- innovador, ahorrador-desprendido, seguro-
inseguro.

De conducta y comportamiento ante el producto:

 beneficios deseados o esperados

 Tasa de uso.

 Índice de ventas o consumo.

 Motivos de compradores.

 Grado de fidelidad a la marca

 Sensibilidad al precio

 Sensibilidad a la comunicación.

La segmentación de mercado nos permite poner al cliente en aquella

variable del marketing mix (producto-precio-distribución-comunicación)
que tenga mayor influencia en el consumidor o usuario.

CONCLUSIÓN

La investigación acerca del consumidor constituye la metodología que

sirve para estudiar el comportamiento del consumidor; se realiza en cada
fase del proceso de consumo: antes, durante y después del proceso de
compra. El estudio del comportamiento del consumidor permite que los
mercadólogos lo entiendan y prevean en el mercado; no solamente se
relaciona con lo que compran las personas, sino también a por qué,
cuándo, dónde, cómo y con cuánta frecuencia lo hacen.
 El comportamiento del consumidor se ha convertido en un componente
integral de la planeación estratégica de marketing, en el que la creencia
de la ética y la responsabilidad social también debe ser parte fundamental
de toda decisión comercial. El comportamiento del consumidor se basa
en conceptos y teorías respecto del ser humano, desarrolladas por
diversas disciplinas, como la psicología, la sociología, la psicología social,
la antropología cultural y la economía.

BIBLIOGRAFÍA

DIFERENCIA ENTRE CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO

http://somoslamadrid.com/diferencia-entre-cliente-consumidor-y-usuario/

DIFERENTES TIPOS DE CONSUMIDORES

https://www.merca20.com/diferentes-tipos-de-consumidores-sus-
caracteristicas/
FACTORES COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
https://blog.hubspot.es/marketing/factores-comportamiento-del-consumidor

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SEGMENTACION DE MERCADO TIPOS Y ESTRATEGIAS

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