UNIVERSIDAD INTERAMERICANA DE PANAMÁ

Segundo Examen Parcial GERENCIA DE VENTAS

NOMBRE DEL ESTUDIANTE Y CARNÉ:

Ejecución de la prueba: UNA HORA Puntaje total del examen: 100/100

Profesor: Guillermo Mazzo Puntaje dentro de la evaluación del curso: 15%

CUESTIONARIO

1. En qué consiste la creación de valor, satisfacción y lealtad del cliente?

Creación de valor: capacidad que tienen las empresas o sociedades para

generar riqueza o utilidad por medio de su actividad económica. En el ámbito
de la dirección estratégica se define a la creación de valor como el principal
objetivo de las sociedades mercantiles y su razón de ser.

Satisfacción: es un estado del cerebro producido por una mayor o menor

optimización de la retroalimentación cerebral, en donde las diferentes
regiones compensan su potencial energético, dando la sensación de plenitud
e inapetencia extrema.

Lealtad del cliente: se refiere a la compra repetida de un producto o servicio

como resultado del valor percibido, la confianza y el vínculo generado entre
cliente-empresa.

2. Mencione solamente los cinco pasos del análisis de valor para el cliente?

 Identificar los atributos y beneficios que valoran los clientes

 Evaluar la importancia cuantitativa de los diferentes atributos y
beneficios
 Evaluar el desempeño de la empresa y de sus competidores en cada
uno de los diferentes atributos mencionados por el cliente, y en función
de la importancia concedida
 Examinar cómo califican los clientes de un segmento específico el
desempeño de la empresa en comparación con su competidor
principal para un atributo o beneficio individual
 Supervisar la evolución del valor percibido a lo largo del tiempo

3. Qué factores influyen en el comportamiento del consumidor’

Además del precio, existen otros factores relevantes que influyen en la
elección de los consumidores:
 1. Cultura. Es el modo de vida de una comunidad o grupo. Con el fin de
encajar en un grupo cultural, un consumidor debe seguir las normas
culturales que se encuentran formalmente manifiestas y aquellas que son
tácitas.
2. Estilo de vida. El estilo de vida de cada persona generalmente es
determinado por su cantidad de ingresos monetarios. Si un sujeto tiene
ingresos altos, se espera que mantenga un estilo de vida relativamente
determinado.
3. Motivación. Esta es la variable que impulsa a una persona a considerar
una necesidad más importante que otra. En congruencia con ello, la
necesidad más importante exige ser satisfecha en primer lugar.
4. Personalidad. La personalidad es un conjunto de variables que están
profundamente engastados en la mente de una persona. La personalidad
difiere de persona a persona, ciertos casos de forma notable, y también
se ve influenciada por factores externos como el lugar en que se
encuentra la persona o la hora del día.
5. Edad. Este favor influye en el comportamiento de los consumidores de
una manera bastante directa. Por ejemplo, las necesidades de un niño de
6 años claramente no son similares a las de un adolescente: las
necesidades de los consumidores son básicas en la infancia, pero se
tornan más complejas en la adolescencia y juventud.
6. Percepción. La percepción es la opinión prevaleciente popular acerca de
un producto o servicio en un momento determinado. Por ese motivo es
que las percepciones son susceptibles a cambiar con el tiempo. Al ser un
constructo mental fuertemente subjetivo, los consumidores pueden tener
la misma necesidad, pero comprar marcas totalmente distintas debido a
su sistema perceptual.

4. Qué son “grupos de referencia”?

Son personas a quienes recurrimos como base de evaluación y se podría

decir que son quienes casi toman la decisión sobre qué productos o servicios
consumir. Tienen efecto en las compras de los consumidores ya que influyen
en la información, actitudes y aspiraciones que ayudan a conformar el
comportamiento de compra. Los grupos de referencia ejercen bastante
influencia en la compra de productos de lujo, no así de productos necesarios,
por ejemplo, en el momento de comprar un par de zapatos usted comenta
con sus amigos sobre el precio, la marca, el color, el estilo, la tienda donde
los comprara, etc., hasta el punto de que termina comprando algo que por su
puesto le gusta a usted, pero también a su amigo.

5. Qué es la compra organizacional?

Se trata del conjunto de empresas, organismos o instituciones que compran

bienes y servicios que venden, alquilan, suministran a terceros o incorporan
 a sus procesos. Por lo tanto, el comprador organizacional no compra con el
fin de usar el bien o servicio, sino que lo hace con el objetivo de hacer negocio
con él.

6. Quién participa en el proceso de compra B2B?

B2B; es aquel proceso en el que una empresa vende a otra empresa y no al

consumidor final. Es decir, son todas las empresas que crean productos o
servicios para que sean consumidos por otras empresas, siendo estas las
que satisfacen finalmente al consumidor final.

Cualquier acción de marketing, es imprescindible definir un aspecto

fundamental: el buyer persona, que consiste en una descripción detallada
de los clientes potenciales de una empresa, que reúne variables
sociodemográficas y de comportamientos.

De todos modos, este buyer persona no siempre coincide con la persona

que toma la decisión de adquirir (o no) nuestro producto. A continuación, se
detallan los cuatro perfiles que intervienen en el ciclo de compra:

 El público objetivo. Se trata de la persona a la que va destinada el

producto. Esto es, aquella que tiene la necesidad que el producto
soluciona. Por ejemplo, en el caso de un camión de juguete, el
público objetivo serían niños de 6 a 8 años.
 El decisor. Es la persona que decide adquirir un producto o servicio.
En el caso del juguete, serían los padres del niño, ya que son los que
tienen la capacidad de compra. En muchos otros casos, el decisor y
el público objetivo coinciden en el mismo perfil, pero es importante
tener en cuenta que puede haber excepciones.
 El prescriptor. Este concepto corresponde a la persona que
recomienda el producto. Siguiendo con el ejemplo indicado, un
prescriptor podría ser el profesor del niño.
 El influenciador. El término hace referencia a personas cuya opinión
condiciona positiva o negativamente en la decisión de compra.
Volviendo al caso del juguete, actuarían como influenciadores, por
ejemplo, los abuelos del menor al que se dirige el producto.

7. Cuáles son los diferentes niveles de segmentación del mercado?

Se han propuesto diversos tipos de segmentación o clasificación de los
potenciales clientes en función de diferentes tipos de variables. Una segmentación
común consiste en usar los siguientes cinco tipos de variables.

 Geográfica: Se divide por países, regiones, ciudades, o barrios.

 Demográfica: Se dividen por edad, etapa del ciclo de vida y por su género.
 Psicográfica: Se divide según la clase social, el estilo de la vida, la
personalidad y los gustos.
 Socioeconómicos: Se divide por el nivel de ingresos, el estilo de vida, etc.
 Conductual: Se divide de acuerdo con las conductas, beneficios
pretendidos, lealtad a la marca y actitud ante el producto.

8. Qué hacen las empresas para dividir su mercado en segmentos?

Para realizar una correcta segmentación de mercado, debemos establecer

primero las características que debe tener cada segmento de mercado.

 Deben ser identificables

 Se debe poder acceder a ellos de forma sencilla
 Deben de ser diferentes entre sí. A la hora de llevar a cabo una
segmentación de mercados, es necesario que existan diferencias
perceptibles y medibles en las valoraciones de los distintos
productos que hacen los consumidores.
 Deben tener estabilidad en el tiempo
 Debe tener un potencial de ventas suficiente como para justificar el
gasto.
 Deben ser útiles para la aplicación de nuestra estrategia comercial.

A continuación, deberemos escoger el proceso y la estrategia a seguir que,

por norma general, consta de las siguientes fases:

 Identificación de las variables de segmentación y los segmentos de

mercado, en función de nuestro producto o servicio.
 Desarrollo de perfiles descriptivos de cada segmento. Estos últimos
años ha cobrado mucha importancia entre las nuevas metodologías
de trabajo de los emprendedores la representación del buyer
persona como visión detallada de tu cliente ideal, con nombre y
apellidos.
 Evaluación del atractivo de cada segmento, normalmente
determinado por su potencial de ventas.
 Selección del segmento o segmentos objetivo (target o público ideal).
La elección de un segmento de mercado debe realizarse midiendo
su potencial actual y futuro, así como la competencia existente en el
mismo. A veces es más rentable un pequeño segmento en el que se
ocupa una posición exclusiva que un gran segmento en el que se
compite con otras marcas.
 Identificación de posibles acciones para posicionarse en los
segmentos escogidos: creación de una nueva línea de productos o
servicios, adaptación o mejora de un producto, etc.
 Selección y aplicación de las acciones de posicionamiento escogidas
para cada segmento de mercado.
9. Qué es una marca y cómo funciona el BRANDING?

Una marca se puede definir, en un sentido amplio, como el conjunto de

atributos, tangibles e intangibles, que identifican un producto o servicio y lo
hacen único en el mercado. Por otro lado; es una identificación comercial
primordial y/o el conjunto de varios identificadores con los que se relaciona
y ofrece un producto o servicio en el mercado.

El branding de marca o de empresa es el proceso mediante el cual se

construye una marca, comprendiendo este como el desarrollo y
mantenimiento de un conjunto de atributos y valores inherentes a la marca
y por la que esta será identificada por su público. Por ello, cada paso que
da la empresa hasta convertirse en una marca rápidamente reconocible por
sus clientes debe analizarse y seguir una estrategia previa. Agencias,
consultorías y profesionales del sector publicitario hablan constantemente
del branding de una marca o branding de empresa, pero en la realidad no
siempre se tiene del todo claro que abarca exactamente este concepto y
cómo se configura dentro de las empresas.

10.Qué es el BRAND EQUITY?

El Brand Equity es el valor que tiene tu marca desde un punto de vista de la

capacidad de generar más venta gracias a su notoriedad. Es decir, si la
marca no fuera tan notoria, los consumidores tenderían a comprar menos
sus productos y servicios. Por lo tanto, el Brand Equity es una función de la
elección del consumidor en el mercado, en consecuencia, podría ser
adoptado como un indicador de ventas a largo plazo.
DESARROLLO