PROCESO DE TOMA DE

DECISIONES DEL
CONSUMIDOR
PROCESO DE TOMA DE DECISIONES DEL
CONSUMIDOR

• ¿Qué es?
• Se refiere a las etapas de toma de decisión que un consumidor
atraviesa antes, durante y después de realizar la compra de un producto
o servicio.
• Durante este proceso el consumidor se da cuenta de cuáles son sus
necesidades y las analiza, recolecta información sobre la mejor forma de
solventarlas, evalúa las alternativas disponibles y realiza una decisión de
compra final, para posteriormente evaluar su experiencia de compra.
ETAPA 1. RECONOCIMIENTO DE LA
NECESIDAD • Es aquella en la que el consumidor es capaz de reconocer
cuál es el problema o necesidad que presenta y,
posteriormente, cuál producto o tipo de producto es el que
podrá saciar su necesidad. El reconocimiento de una
necesidad, ya sea que ocurra por causas internas o externas
• PRIMER PASO
• Los consumidores perciban la necesidad o problema que
enfrentan para que puedan seguir adelante en la
consideración de compra de un producto.
• Una necesidad puede ser activada por un Estímulo
INTERNOS
➢ Los estímulos internos se refieren a la percepción personal
experimentada por el consumidor, como el hambre o la
sed. proviene del interior e incluye impulsos básicos
EXTERNOS
➢ Los estímulos externos incluyen influencias como la
publicidad o el boca a boca.
ETAPA 2.
• Al investigar sus opciones, los consumidores se basan nuevamente
en factores internos y externos, así como en interacciones pasadas
con un producto o marca, tanto positivas como negativas.
• En el paso de búsqueda de información, pueden explorar opciones
en una ubicación física o consultar recursos en línea, como Google
o reseñas de clientes.
• Crea un embudo y planifica los tipos de contenido que las personas
necesitarán. Preséntate como una fuente confiable de conocimiento
e información.
• Otra estrategia importante es las recomendaciones de una persona
a otra, ya que los consumidores confían más en otros
consumidores que en las empresas. Asegúrate de incluir contenido
generado por los consumidores, como reseñas de clientes o
testimonios en video, en tu sitio web.
 ETAPA 3. EVALUACIÓN DE ALTERNATIVAS

• Los consumidores evalúan todas sus opciones de productos y marcas en una escala de atributos que
tengan la posibilidad de proveer el beneficio que están buscando.

• Durante esta etapa, los consumidores pueden ser influenciados significativamente por su actitud,
así como por el grado de involucramiento que tengan con el producto, marca o categoría en
general.
En la compra de bajo involucramiento El alto involucramiento
La actividad suele ser frecuente, habituada Al comprar trae consigo el juicio de muchas
hasta cierto punto y existe generalmente poco diferencias en los productos. El
juicio entre las marcas. No hay un fuerte comportamiento es más complejo y la
apego entre el comprador y la marca. Las investigación está más orientada a los
promociones son simples y repetitivas. detalles.
ETAPA 4.COMPRA
• Esta es la etapa donde los consumidores están listos para
comprar, han decidido dónde y qué es lo que quieren
comprar y están listos para invertir su dinero. Durante
esta etapa el consumidor se genera la intención de
comprar con una marca porque ha evaluado todas las
alternativas y ha identificado el valor que le traerá cada
una.
• Sin embargo aún se pueden perder clientes en esta etapa,
por lo que la experiencia de compra resulta clave y es
imperativo lograr que sea lo más fácil posible.
Generalmente, la decisión final de compra puede ser
perturbada por dos factores:
• Retroalimentación negativa de otros y el nivel de
motivación en complacer o aceptar la retroalimentación.
• Debido a una situación que se no anticipó, como el
perder un trabajo o que una tienda cierre sus puertas.
ETAPA 5. COMPORTAMIENTO POST
COMPRA
¿Qué es el comportamiento post compara?

Proceso de evaluación que un consumidor realiza después de

adquirir un bien o servicio para saber si cumplir con sus expectativas.

De esta manera encontramos dos factores:

• Satisfacción.

• Insatisfacción.
SATISFACCIÓN.

✓ El producto o servicio a cumplido o sobre pasado las expectativas del

cliente.

✓ El cliente experimenta un nivel de conformidad tan plena que esto puede

volverlo un cliente habitual.

✓ Uno de los principales objetivos de la empresa es: “Mantener satisfecho a

los clientes”.

INSATISFACCIÓN.

Х Se sienten traicionados o defraudados por que el producto o servicio no logro

cumplir sus expectativas.

Х Se quejara y tendrá una mala imagen de la empresa.

Х Se perderán clientes potenciales y la marca decaerá.

 ¿Qué hacer si la experiencia post compra es negativa?

Cuando el cliente no está satisfecho, el trato que se le da debe ser de especial

cuidado y sobre todo tacto.

➢ Escuchar: Necesitamos saber escuchar, dejar que el cliente exprese toda su

inconformidad o malestar, sin interrumpirle.

➢ La emoción: Apelando al factor humano y con empatía, podemos muchas

veces recuperar a un cliente que está apunto de abandonar.

➢ Personalización: El saber adaptarnos a nuestro cliente que presenta una

queja. Cada persona es distinta y está habituada a distintos canales de
comunicación.
 ¿Qué hacer si la experiencia post compra es positiva?

Esto hay que decirlo alto y claro: si la experiencia del cliente es positiva (incluyendo
la post compra), tienes que convertirlo en promotor de tu marca.

➢ Programas de fidelización: es una excelente excusa para enviarle

comunicaciones y ofertas, ya que a través de puntos o tokens, el consumidor
percibe un beneficio más directo.

➢ Emailing o Newsletter: Enviarle información relevante para tu cliente es otra

buena opción para mantenerte en su “top of mind”.
 ¿Qué podemos ofrecer en este momento de post compra?
▪ Ofrecer diferentes canales de atención para que nuestro cliente se comunique si lo necesita. Es importante
tener en cuenta el target de nuestros clientes, sabiendo que si es un usuario de edades más mayores, tener las
redes sociales como principal canal puede ser un error. En este caso, se debe habilitar las formas más
tradicionales como un teléfono.

▪ Ofrecer una garantía de devolución que se adapte al contexto y que permita al cliente poder comprar sin
preocuparse de que puede tener algún riesgo.

▪ Encuestas de satisfacción, en el que a partir de un par de preguntas muy sencillas, el usuario puntúa el
producto y el proceso de compra en sí.
FACTORES DE INFLUENCIA EN LA TOMA DE
DECISIONES DEL CONSUMIDOR
El acto de compra es un proceso complejo que tiene diferentes fases y múltiples factores
que influyen en la decisión de compra.

Podemos distinguir entre factores internos y factores externos. Los factores internos tienen
que ver con las creencias y actitudes de los individuos, de su manera de ser. Los factores
externos son de muy diversa índole, como el entorno social, la familia, los roles, etc.
 FACTORES INTERNOS
• Estilo de vida: Se refiere al lugar donde habitan, su nivel socioeconómico y sus exigencias
específicas.

• Cultura: Aquí se consideran las normas morales y sociales que delimitan su

comportamiento dentro de la comunidad en la que se desenvuelven.

• Motivación: Se ve influida por sus necesidades biológicas, fisiológicas y sociales.

• Edad: Hay que adecuar la estrategia comercial conforme a la etapa en la que se encuentre
el consumidor, ya que pueden cambiar año con año.

• Personalidad: En este aspecto debe tomarse en cuenta desde el lugar en el que se

encuentre el cliente hasta la hora o el día en el que suele realizar sus compras.

• Percepción: Es la opinión que un consumidor tiene sobre un producto o servicio y que es

inducida por la forma en que ha sido tratado por la marca de su preferencia.
 FACTORES EXTERNOS
• Valor añadido. A la hora de comprar un producto se tiene en cuenta el servicio post-venta, la
presentación del producto y la atención personalizada.

• El ocio y consumo. El horario laboral de los consumidores durante la semana ha trasladado el

horario de compra a los fines de semana en centros comerciales, donde se compite con la
oferta de ocio.

• La competencia. La competencia obliga a la renovación de los productos para satisfacer las

necesidades de los consumidores.

• Los modelos de familia. La familia se ha redibujado en los últimos años. Los roles se han
equilibrado y ya no es sólo la mujer la que hace la compra.

• El medio ambiente. La preocupación por el medio ambiente ha aumentado con lo que se

consumen mucho más productos ecológicos.

• Las nuevas clases sociales. La influencia de la clase social alta, con estudios superiores ya
no es tal.
 COMPORTAMIENTO DE COMPRA DEL
MERCADO DE DISTINTAS CULTURAS
¿Qué es la cultura?
La cultura es el conjunto de símbolos como los valores, normas, actitudes, creencias, idiomas,
costumbres, hábitos, educación; también son los objetos como la vestimenta, la vivienda,
productos, obra de arte y herramientas que son aprendidas, compartidas y transmitidas de una
generación a otra. En cierto sentido, la cultura es la personalidad de una sociedad.
 COMPORTAMIENTO DE COMPRA DEL
MERCADO DE DISTINTAS CULTURAS
Ejemplo
Cuando los investigadores del consumidor preguntan a las personas porque se hacen
determinadas cosas, estas les responden con frecuencia: "porque eso es lo que se debe de
hacer". Esta respuesta, solo en apariencia superficial, refleja parcialmente la influencia de la
cultura incrustada en nuestro comportamiento.
 COMPORTAMIENTO DE COMPRA DEL
MERCADO DE DISTINTAS CULTURAS
La Cultura satisface necesidades
La cultura existe para satisfacer las necesidades de las personas que forman una sociedad. Ella
imparte orden, dirección y guía en todas las fases de la resolución del problema humano,
proporcionando métodos “auténticos y comprobados” para satisfacer necesidades fisiológicas,
personales y sociales.
Por ejemplo, la cultura provee normas y “reglas” sobre cuando se debe comer (“no hay que
hacerlo entre comida”); donde comer (“en un restaurante concurrido porque allí es más probable
que los alimentos se encuentre en buen estado”); que es lo apropiado para comer en el desayuno
(jugo y cereal), en el almuerzo (un emparedado), en la cena (“algo caliente y bueno para la salud”)
y los bocadillos a deshoras (“algo que proporciones energía en forma rápida”); así como que servir
a los huéspedes en un banquete (“una comida formal para sentarse a la mesa”).
 COMPORTAMIENTO DE COMPRA DEL
MERCADO DE DISTINTAS CULTURAS
DIFERENCIAS CULTURALES
China Mexicana
 COMPORTAMIENTO DE COMPRA DEL
MERCADO DE DISTINTAS CULTURAS
En forma similar, la cultura ofrece también guías concretas en cuanto a cual es la ropa apropiada
para ocasiones específicas.
Influencia
Para llegar al consumidor se debe tener muy en cuenta la cultura, ya que esta determina aquello
que una sociedad desea tener como una necesidad o un lujo.
COMPORTAMIENTO DE COMPRA DEL
MERCADO DE DISTINTAS CULTURAS