TEMA:

• Proceso de Decisión
de Compra .
Presentado por: Mg. CANALES SOTOMAYOR JOANNA

Sesión N° 07
2023
PROPÓSITO DE LA SESIÓN DE APRENDIZAJE

• Desarrollar un optimo proceso

de decisión de compras basado
en las necesidades de la
empresa .

• Conocer los diversos tipos de

clientes y consumidores y como
tratar con ellos .
¿QUÉ ES EL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA?

• El proceso de decisión de compra es el

recorrido de un buyer persona en su ruta
como comprador. Puede iniciar su proceso
como un extraño que busca información y
finalizar como tu cliente. Se lleva a cabo por
medio de 5 etapas: reconocimiento,
consideración, decisión, compra y posventa.

• El proceso de decisión de compra, también

conocido como proceso de decisión del
consumidor, se refiere a las etapas de toma
de decisión que un consumidor atraviesa
antes, durante y después de realizar la
compra de un producto o servicio.
ETAPAS DEL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA
1. Reconocimiento

• En esta primera fase lo más importante gira en torno al

cliente y su situación. Una estrategia de marketing digital
exitosa ofrece contenido relevante para el cliente durante su
fase de búsqueda.

• Puede ser por medio de artículos de blog, libros

electrónicos, webinars, tutoriales, informes y guías
(centrados en proporcionar información y enfoques
comprometidos con satisfacer la dificultad por la que
atraviesa).

• El objetivo del cliente es muy claro: quiere saber y necesita

conocer más sobre su situación. De este modo puedes
aprovechar los recursos digitales a tu servicio para destacar
a tu empresa y posicionarla como una autoridad en el
mercado.
ETAPAS DEL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA
2. Consideración

• En esta segunda etapa el cliente posee más información sobre su

problemática y, por lo tanto, de las soluciones que están disponibles.
desde el momento en que se encuentra en esta fase, tu oferta y la de
la competencia son alternativas viables en su proceso de decisión de
compra.

• El cliente muestra un interés activo en recabar datos específicos

sobre su situación. Aquí, el cliente demanda referentes directos que
le ayuden a tomar su decisión de compra definitiva; se vale de
opiniones de otros consumidores, de reseñas especializadas y de la
comunicación directa con asesores comerciales para recopilar la
información que requiere.

• Se recomienda emplear contenidos acordes a esta etapa para ayudar

al cliente en su proceso de decisión de compra. Materiales digitales
como podcasts, videos, interacciones en vivo o guías de expertos son
fundamentales para apoyar al cliente en esta segunda fase.
ETAPAS DEL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA
3. Decisión

• Un cliente informado tiene mejores herramientas para llegar al final

de su proceso de decisión de compra. Está por decidir qué acción
emprender para solucionar su problemática, al mismo tiempo que
confronta la situación que lo llevó al inicio de este proceso.

• El cliente busca contenidos o materiales de sus alternativas de

compra para adquirirlos. Recuerda que es importante conocer el
interés que manifiesta sobre tu producto o servicio en la
comunicación cotidiana, por lo que el uso de un software CRM será
fundamental para seguir al cliente en su proceso de decisión de
compra, mantener un canal de intercambio activo sobre sus
intereses y dudas te ayudará a mantener su atención en tu marca.

• Por ejemplo, facilita el acceso a materiales como versiones de

prueba o demos para disipar sus dudas de una manera práctica y
efectiva. Esta estrategia le facilitará los elementos que necesita para
tomar su decisión.
ETAPAS DEL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA
4. Compra

• Llego la hora de la compra y consumo. Has guiado a tu cliente y te

eligió como la opción que va mejor con sus necesidades y
presupuesto.

• Debemos entender lo siguiente: la adquisición de un producto o

servicio no es el único objetivo del marketing. Más allá de eso,
busca generar una relación con el cliente para formar parte de su
ciclo de consumo regular. Dicho de otro modo, si cerrar una venta es
importante, mantener a un cliente es crucial para la empresa.

• La venta, además del consumo, está asociada con la satisfacción del

cliente. De ella depende en buena medida la incorporación regular a
un ciclo de compraventa, o bien, de una oportunidad comercial que
se ha perdido. En la medida en que cumplas tus promesas, el
consumidor poseerá razones y argumentos a tu favor en el próximo
proceso de decisión de compra.
ETAPAS DEL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA
5. Posventa

• Aqui empieza el cumplimiento de la última etapa: posventa

se inician las acciones para mantener al comprador
satisfecho como cliente a través de un seguimiento de
atención efectivo.

• Para lograrlo, abre un canal de comunicación para recibir los

comentarios después del periodo de compra y genera una
plataforma de servicios para mantenerlo satisfecho.

• No debemos perder la experiencia como cliente

determinará si se convertirá en un embajador de marca, en
un cliente recurrente o si estarás dentro de sus marcas de
interés en el futuro.

https://www.youtube.com/watch?v=-lLIYd8LdAI
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE CONOCER EN QUÉ ETAPA ESTÁ TU
CONSUMIDOR?

• Imagina que llegas a un restaurante donde, sin más, te

piden que elijas el postre. No te dan la carta, no sabes
exactamente qué quieres y ¡lo peor es que comienzan por
el final! Primero querrías seleccionar una entrada y un
plato principal.

• Esta es la misma sensación que tienen los visitantes de tu

sitio web cuando buscan un artículo de blog que les
explique en qué consiste su problema y, en vez de eso,
encuentran un infomercial de tu producto.

• Lo mismo sucede si tus clientes ya saben exactamente cuál

es su dificultad y saben qué necesitan, pero quieren saber
qué ofrece tu marca; y tú no cuentas con artículos o
páginas especializadas en mostrar las características de tu
producto.
FACTORES QUE INFLUYEN EN LA DECISIÓN DE COMPRA
1. FACTORES INTERNOS QUE INFLUYEN EN LA DECISIÓN DE COMPRA
Forman parte de las características de tu cliente y son un componente
de su personalidad. Es fácil reconocerlos a primera vista, pues se basan
en sus hábitos como consumidor.

Estos son:

• Locales:
Están relacionados con el país y el idioma nativo del cliente.

• Personales:
La experiencia individual determina cualquier toma de decisiones a lo
largo del tiempo.

• Estilo de vida:
Son las decisiones y preferencias que lo definen en el día a día. Por
ejemplo, imagina el lugar donde el cliente reside y la forma en que vive
cotidianamente.
 FACTORES QUE INFLUYEN EN LA DECISIÓN DE COMPRA
2. Factores externos que influyen en la decisión de compra

A diferencia de los factores internos, se basan en elementos ajenos al consumidor,

por ejemplo:

• Administrativos:
Alguna veces puede existir una diferencia entre los países a los que pertenecen el
cliente y la empresa que proporciona el producto o servicio. Elementos como leyes y
normas inciden en el proceso de decisión de compra.

• Públicos:
Son las recomendaciones dadas por su grupo familiar, de amigos o de trabajo.

• Eventos imprevistos:
Son las circunstancias que afectan la capacidad adquisitiva del cliente. Situaciones
como crisis monetarias, ajustes en cambios de divisas sobre un producto o servicio
que repercuten directamente en un proceso de decisión de compra.
EJEMPLOS DE PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA
1. Amazon

Amazon, al ser un marketplace que cuenta con miles de marcas

y productos, ha sabido detectar el proceso de decisión de
compra de sus clientes basándose en los beneficios y ventajas
de comprar en línea.
• Reconocimiento: esta etapa aparentemente es muy rápida
para el proceso de decisión de compra en Amazon, porque
los clientes ya tienen en mente qué quieren. Pero esta
plataforma ha acertado en ofrecer una gran variedad de
ofertas de lo que el cliente potencial requiere, e incluso
suelen desplegar más opciones vinculadas a su búsqueda.

• Consideración: como vimos anteriormente, aquí el cliente

potencial ya muestra intereses específicos o particulares, y
Amazon es muy eficiente para brindarle justo lo que desea.
Obviamente el usuario revisará reseñas, características del
producto, etc., lo cual nos lleva al siguiente punto.
 EJEMPLOS DE PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA
• Decisión: este marketplace genera diversos impactos en la
persona que ya decidió comprar. Enfatiza en su comunicación los
beneficios y garantías de comprar en esta plataforma: rápido,
seguro y confiable.

• Compra: esta etapa corresponde al momento en que el lead ha

seleccionado productos en el carrito de compras; aunque
muchas veces lo abandona. Amazon establece una
comunicación continua con ese usuario a través del email para
recordarle que su compra está pendiente. Cuando el cliente ha
comprado, es proceso es fácil y con varias opciones para realizar
su pago.

• Posventa: inmediatamente a la compra, Amazon acompaña al

cliente en el recorrido de su mercancía hasta que es entregada.
Establece canales para recibir cualquier retroalimentación sobre
su compra y envía contenidos sobre sugerencias de otros
productos, sobre valoración del producto adquirido, etc.
EJEMPLOS DE PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA
2. Ikea

Ikea cuenta con tiendas en diferentes países, pero mantiene un

concepto homogéneo de lo que quiere mostrar: innovación en muebles
y accesorios para el hogar que en verdad generen un ambiente.

• Reconocimiento: Ikea es una marca que sabe comunicarse con su

audiencia. Lo hace de forma constante y conectando muy bien con
las personas, porque sabe qué desea una pareja recién casada para
amueblar su casa, una familia que renueva alguna habitación, el
profesional que quiere un espacio agradable para laborar en casa,
etc.

• Consideración: una vez que la marca ya se ha hecho visible, muestra

su catálogo de productos para que el posible cliente se centre en
algo específico. Además, Ikea realiza contenidos que están
comunicando constantemente los datos, reseñas y beneficios que el
cliente quiere escuchar o leer para comprar. Establece una
comunicación eficiente en su sitio web, ya que cuenta con la opción
de venta en línea. Aunque en esta etapa los leads suelen visitar las
tiendas físicas.
 EJEMPLOS DE PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA
EJEMPLOS DE PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA

• Decisión: la clave de Ikea en sus tiendas es un eficiente

diseño, organización y la generación de ambientes, de tal
forma que el lead puede observar cómo se vería una mesa o
una sala en un cierto espacio. Esto es un factor de
convencimiento en este proceso de decisión de compra.

• Compra: ya sea en línea o en tienda física, la compra en este

negocio es una experiencia agradable por la buena atención
del personal.

• Posventa: el servicio al cliente y soporte de esta marca es

positivo por su agilidad. Siempre están pendientes por
medio de diferentes canales sobre cómo resultó su compra y
en qué pueden mejorar.
¿QUÉ SON LOS CONSUMIDORES?

• Un consumidor es una persona con una serie de

necesidades fisiológicas y de bienestar, las cuales cubre con
un intercambio de dinero con un proveedor de productos y
servicios. Las compras que realiza también son para obtener
placer, entretenimiento, satisfacción, reconocimiento o
aceptación social.

• Así que sus necesidades pueden ser físicas o psicológicas.

No hay que confundir a un consumidor con un cliente: el
primero realiza una compra a una marca, pero eso no
implica que volverá a hacerlo, como posiblemente un cliente
sí lo haga. Por ello, para lograr la iteración de compra es
importante analizar el comportamiento y conocer la
tipología del consumidor.
CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES DE LOS CONSUMIDORES
1. Tienen un perfil
• Cada consumidor reúne un conjunto de características que permite clasificarlo en un perfil. Se tiene
en cuenta su ubicación, su edad, su estilo de vida, su personalidad, sus creencias, su nivel educativo
y su situación económica.

2. Son activos
• Los consumidores actuales cuentan con una gran variedad de herramientas digitales que les
permiten navegar en internet para buscar los productos y servicios que necesitan.

3. Comparten su opinión
• Con las facilidades que les brindan sus móviles, los consumidores frecuentemente comparten sus
reseñas, opiniones e impresiones de los productos que adquieren en redes sociales, sitios web,
blogs y foros.

4. Exigen beneficios
• Los consumidores cada vez más demandan calidad, rapidez en el proceso de compra, buen servicio
al cliente, garantías, tutoriales, contenido de valor y claridad en las características de los productos
y servicios.

5. Siguen o abandonan
• Con facilidad los consumidores empiezan a seguir a una marca que les agrade, los atienda bien y
cumpla con sus expectativas. Pero con la misma facilidad pueden dejar de seguirla, incluso
manifestar su desagrado, a la primera desilusión.
TIPOS DE CONSUMIDORES
1. CONSUMIDOR IMPULSIVO

• Es uno de los más comunes entre los consumidores. Compran lo que creen
que los hará vivir mejor y siguen las tendencias, por lo que prestan atención a
las influencias externas. Siempre están disponibles para realizar una compra
de último momento; no adquieren lo que necesitan, sino lo que les gusta.

• Sentirán ansiedad antes de elegir un producto y, después de haberlo

adquirido, hasta euforia. Finalmente, quizá les incomode alguna compra que
realmente no necesitaban, pero lo cierto es que son realmente influenciables Ejemplo de mensaje para un consumidor
si logras captar su atención con alguna característica de un producto. compulsivo

Características del consumidor impulsivo Es aquel que apenas sale la nueva versión del
iPhone ya está en primera fila para comprarlo.
• Busca placer Apple sabe que sus productos representan un
• No medita en su compra estatus y para atraer a esos consumidores que
• El inconsciente lo domina ya están ansiosos por lo nuevo les muestra el
• Es más subjetivo producto de tal forma que no se resistan a
• Es espontáneo comprarlo de inmediato. Así lo hizo con el
• Es muy emocional iPhone 13 Pro, el cual se podía ver en realidad
• Compra compulsivamente aumentada en el sitio web.
• Es acumulador
TIPOS DE CONSUMIDORES
2. CONSUMIDOR ESCÉPTICO

• No suelen manifestar entusiasmo a la hora de realizar una compra; muchas

veces pueden mostrarse hasta indiferentes. Son consumidores ocasionales
que solo salen a comprar algo porque realmente lo necesitan. Antes de
adquirir el nuevo smartphone harán todo tipo de cuestionamientos hasta
convencerse por completo.

• Es un consumidor difícil, por lo que atraerlo no es tarea sencilla. A ellos no les

gusta hacer compras, para ser más exactos no les agrada gastar su dinero,
además de que son muy desconfiados. Mientras que los compradores Ejemplo de mensaje para un consumidor
tradicionales a veces se niegan a adquirir un producto, los consumidores escéptico
escépticos no solo lo rechazan, sino que ven todos las desventajas que pueda
tener. La comunicación de las marcas regularmente no se dirige
a un consumidor escéptico, pero según sea el tipo de
Características del consumidor escéptico servicio es posible encontrarse con este perfil en más de
una ocasión. Por ejemplo, una empresa que ofrece
• Desconfiado soluciones de automatización de procesos RPA trata con
• Informado consumidores escépticos que harán muchas preguntas
• Negativo antes de adquirir esta tecnología. Lo tienen que atraer
• Es más que racional mediante contenidos directos y de valor que expliquen
• Anticonsumista su servicio, en este caso con un ebook.
• Temeroso
TIPOS DE CONSUMIDORES
3. CONSUMIDOR OPTIMISTA

• Son muy analíticos y piensan antes de actuar (comprar). Son curiosos y necesitan
conocer la opinión de otros para tomar la decisión de adquirir un producto o
servicio. Son confiados y saben muy bien lo que quieren. Hay que prestar atención
para no confundir su entusiasmo con un consumidor impulsivo.

• El precio de lo que adquieran será proporcional a la calidad y el uso que le

encuentren al producto. Son capaces de pagar altos precios si están convencidos de
que lo ofrecido influirá positivamente en su vida. Son tan positivos como selectivos:
piensan bien la relación costo-beneficio.
Ejemplo de mensaje para un consumidor
Características de un consumidor optimista optimista
• Entusiasta Un ejemplo de consumidor optimista es
• Analítico
• Valora la calidad
aquel que busca una marca que lo haga
• Investigador sentir bien por su calidad. En este sentido, la
• Explorador marca de cosméticos y belleza MAC sabe
• Curioso cómo atraer a este tipo de consumidores
• Informado con una comunicación que destaca los
• Se enfoca en los beneficios beneficios y resalta la exclusividad de sus
• Confía en su conocimiento productos.
TIPOS DE CONSUMIDORES
4. CONSUMIDOR TRADICIONAL

• Son seguros de sí mismos, saben lo que quieren y no creen en eso de adquirir

algo solo porque sí. Al igual que el consumidor escéptico, debe tener una
necesidad para salir y comprar algo. Son minuciosos cuando tienen que
comprar algo y prefieren marcas conocidas para evitar pedir información,
además de que tienen un presupuesto definido.

• Si deseas atraerlos es muy importante que tus productos aporten algo

realmente valioso a su vida, ya que son personas realmente difíciles de influir.
No son muy fanáticos de las compras, por lo que lo primero que desean al
entrar en un negocio es salir. EJEMPLO DE MENSAJE PARA UN CONSUMIDOR
TRADICIONAL
Características del consumidor tradicional
Las marcas de gran consumo están llenas de
• Analítico
consumidores tradicionales, por eso tienen que
• Compra por necesidad
• Hace una evaluación media de los productos
luchar constantemente por atraer la atención y
• Le gusta comparar marcas diferenciarse por beneficios, precio, creatividad,
• Abierto a los impactos de la publicidad, pero sin ser impulsivo etc. Por ejemplo, las marcas de suavizante para
ropa hacen una comunicación emocional y a la
vez racional de las características de los
productos para mostrar su funcionalidad.
TIPOS DE CONSUMIDORES
5. CONSUMIDOR EMOCIONAL

• A pesar de que todos los tipos de consumidores están regidos por sus
emociones, este tipo de comprador busca satisfacer una necesidad concreta.
Quiere sentirse completamente identificado con el producto que resolverá su
necesidad al momento de hacer la compra; no racionaliza esta acción porque
busca una satisfacción instantánea.

• Su estado de ánimo influye en su decisión de compra: cuanto más contento,

mejor. Para atraerlo debes brindarle un mensaje amigable o excitante desde
el primer contacto, o sea, en la publicidad. Necesita sentirse cómodo, así que Ejemplo de mensaje para un consumidor
hazle saber que entiendes sus necesidades y sus deseos.
emocional
Características del consumidor emocional
La comunicación de Nike cada vez más se
• Los sentimientos lo dominan orienta hacia lo emocional y crear un vínculo
• Arriesgado
• Explora fácilmente nuevas opciones o marcas con su audiencia. Aquí tienes ejemplos de
• Fácil de fidelizar consumidores emocionales que disfrutan de
• Se centra en las soluciones los productos, pero que conectan más allá
• Busca un vínculo con las marcas
de estos y se centran en lo que representan
https://www.youtube.com/watch?v=aKQTwEFU5ok en sus vidas, ya sabes: «solo hazlo».
https://youtu.be/1Eo4v7dWjC0
¿QUÉ SON LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR?

• Las necesidades del consumidor son aquellas necesidades que

llevan a una persona a buscar y a pagar por un producto o servicio
que logre satisfacerlas. La necesidad, entonces, es una especie de
motor dentro de la decisión de compra. Cuanto más efectiva sea
una marca detectando estas necesidades y ofreciendo productos o
servicios que las cubran, más ventas tendrá.

• Además, según el psicólogo estadounidense Abraham Maslow, estas

necesidades se organizan de forma jerárquica en cinco niveles:

• Necesidades fisiológicas:

Son aquellas que están relacionadas directamente con la supervivencia

del ser humano, como comer, beber y mantener un buen estado de
salud. Esto significa que los productos alimenticios, las bebidas y los
medicamentos estarían dentro de este nivel que es la base de la
pirámide.
¿QUÉ SON LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR?
Según el psicólogo estadounidense Abraham Maslow, estas necesidades se organizan de forma jerárquica en cinco niveles:

• Necesidades de seguridad: dentro de este nivel se agrupan aquellas

que hace que el ser humano se sienta protegido, por lo que se incluirían
desde acceso a una vivienda hasta alarmas o seguros de vida.

• Necesidades de pertenencia: todas las personas sienten la necesidad de

formar parte de un grupo y conectar, de alguna manera, con el mundo
que le rodea. Así que dentro de este nivel se incluirían todos aquellos
productos y servicios que promueven las actividades sociales.

• Necesidades de estima: son todas aquellas que están relacionadas con

la autoestima y que se manifiestan a través de la adquisición de
productos que dan cierto status, como la posesión de un coche o joyas.

• Necesidades de autorrealización: es la cima de la pirámide y es donde

se incluirían aquellas necesidades relacionadas con la felicidad
individual, por lo que son mucho más específicas. Para una persona
puede ser viajar y para otra sacarse una carrera universitaria.
TIPOS DE NECESIDADES DEL CONSUMIDOR
Sabiendo qué son las necesidades del consumidor y cómo se organizan de forma jerárquica, el siguiente paso
es identificar los tipos más comunes. Estos son los más importantes y aquellos que cualquier marca debería
poder cubrir:
Funcionalidad

• Cuando un cliente tiene un problema o una necesidad necesita que el producto o

servicio por el que han pagado funcione correctamente y le dé una resolución.

Precio

• Los clientes tienen un presupuesto para poder pagar por un producto o servicio que les
cubra una necesidad específica. Esto significa que el precio de este deberá estar
relacionado con el tipo de cliente al que se quiere llegar.

Experiencia

• El producto o servicio que ofrece la marca debe cubrir la necesidad del consumidor de
forma sencilla y cómoda, sin que suponga un problema añadido. Esto significa que se
debe poder utilizar de forma fácil, lo cual se puede conseguir a través de un diseño
intuitivo.
TIPOS DE NECESIDADES DEL CONSUMIDOR
Sabiendo qué son las necesidades del consumidor y cómo se organizan de forma jerárquica, el siguiente paso es identificar
los tipos más comunes. Estos son los más importantes y aquellos que cualquier marca debería poder cubrir:
Confiabilidad

• Es importante que el consumidor pueda hacer uso de ese producto en cualquier momento y que este responda
de forma eficaz, sin errores y a un buen rendimiento.

Eficiencia

• Se trata de simplificar al máximo un proceso, por lo que el producto o servicio debe ser eficiente para el cliente y
debe permitirle ahorrar tiempo en cierta tarea.

Compatibilidad

• Se debe intentar, en la medida de lo posible, ofrecer un producto o servicio que sea compatible con otros que ya
esté utilizando el cliente.

Empatía

• Desde que el consumidor descubre el producto hasta que lo compra y hace uso de él pueden surgirle dudas. Es
fundamental que el servicio de atención al cliente sea amable, ya que el usuario no busca solo respuestas, busca
comprensión por parte de la marca.
TIPOS DE NECESIDADES DEL CONSUMIDOR
Sabiendo qué son las necesidades del consumidor y cómo se organizan de forma jerárquica, el siguiente paso es
identificar los tipos más comunes. Estos son los más importantes y aquellos que cualquier marca debería poder cubrir:

Transparencia

• Los clientes buscan transparencia por parte de la marca, esto implica desde especificar los términos
del servicio y la duración del contrato hasta comunicados sobre cambios de precio o sobre la
interrupción de un servicio contratado. Cuanta más transparencia y sinceridad, más confianza
depositarán los clientes en la marca.

Control

• Aunque la marca lleve a cabo una estrategia que tenga como objetivo captar clientes, estos deben
sentir que tienen el control en todo momento de la operación y que son ellos los que deciden qué
comprar, cómo y cuándo.

Opciones

• A los clientes les gusta tener diferentes opciones antes de realizar una compra. Es decir, poder escoger
entre diferentes productos, aunque estos realicen una misma función, y entre varios servicios.
TIPOS DE NECESIDADES DEL CONSUMIDOR
Sabiendo qué son las necesidades del consumidor y cómo se organizan de forma jerárquica, el siguiente paso es
identificar los tipos más comunes. Estos son los más importantes y aquellos que cualquier marca debería poder cubrir:

Información

• Los usuarios necesitan información sobre la marca, tanto antes como

después de realizar una compra. Para esta parte es clave tener un blog
con artículos relacionados con los productos o servicios que se ofrecen,
un perfil en redes sociales o cualquier medio que sirva como plataforma
de divulgación.

Accesibilidad

• Los clientes deben poder ponerse en contacto con la marca desde

diferentes canales de comunicación. Esto significa que tener un correo
electrónico, un número de teléfono o, incluso, un WhatsApp o chat es
clave para ofrecer esa atención al consumidor.

https://www.youtube.com/watch?v=krRY_JKxDO4
¿CUÁLES SON LOS TIPOS DE COMPRAS?
COMPLEJA

• Sucede cuando la persona se encuentra frente a productos o bienes y servicios de alto valor,
debiendo detenerse a evaluar:

• El presupuesto, ciertamente cuando se trata de este tipo de compras, la mayoría de las personas se
detienen a sacar cuentas, bien sea para adquirirlo de contado, o bien a crédito, ya que por medio
de ello, pueden determinar si pueden adquirirlo con seguridad o bien si podrán cancelar los giros
que se generen con ocasión del mismo.

• De igual forma, conviene advertir que será objeto de evaluación de parte de la persona, la
necesidad que representa el bien, es decir, si este es de verdad necesario para poder sobrellevar
sus actividades diarias o bien si el mismo satisface alguna de sus necesidades básicas.

• El valor del mismo, en ocasiones, las personas tienden adquirir objetos de gran precio, por el valor
que los mismos desempeñan bien sea para ellos, o para quienes serán destinados.

• Lo más peculiar de las compras complejas es que las mismas suelen darse, después de que la
persona somete el producto o el servicio a toda una serie de consideraciones que le hacen sopesar
el valor frente al precio.
¿CUÁLES SON LOS TIPOS DE COMPRAS?
IMPULSIVA

• En contraposición a la compra compleja, se trata de una

compra que se da, sin pensamiento alguno, es decir, que la
persona no detalla la necesidad de adquirir o no el
producto, por lo que puede terminar comprando hasta lo
que no quiere.

• Esta compra con lo general viene señalada como una

especie de trastorno de conducta que sufre la persona,
donde la misma, se ve obligada a comprar todo cuanto le
rodea, llevada por un deseo de poseer, en realidad los
compradores compulsivos no compran por necesidad, sino
por obsesión por la idea empedernida de que quieren algo y
ya, llegando a ser nocivo su comportamiento cuando
comienzan a malbaratar el dinero y arruinar el presupuesto
familiar.
¿CUÁLES SON LOS TIPOS DE COMPRAS?

POR DESCARTE

• Es la que sucede cuando una persona está frente a un

producto con múltiples opciones, es decir, esta tiene a lugar
cuando se quiere comprar un objeto que presenta distintas
alternativas o modelos.

• Verbigracia , cuando una persona quiere comprar una

cámara, y se encuentra con que existen de diferentes
marcas, que estas pueden ser compactas o digitales, o bien
que estas pueden contar con sensores más sensibles que
otras y que muchas presentan diversidad de efectos y filtros,
como se puede apreciar la persona encuentra un universo
de posibilidades entre las cuales puede seleccionar la
cámara que sea de su preferencia.
¿CUÁLES SON LOS TIPOS DE COMPRAS?
HABITUAL

• Se trata de las compras rutinarias, de aquellas que comprenden los productos de uso
diario, por lo que no debe de existir mayor divergencia a la hora de adquirirlos, ya que
estos suelen contemplarse en el presupuesto personal, y por la misma costumbre la
persona se haya familiarizada con una marca determinada, algunos tienden a señalarlas
como compras aburridas, cuando en realidad se trata de compras que se realizan con la
finalidad de poder adquirir lo necesario y básico, de aquí que no contemplen mayores
dilataciones.
VARIADA

• Se trata de un subtipo de la compra habitual, la cual viene siendo como una especie de
alternativa, y la cual tiene a lugar cuando el sujeto desea variar entre los productos que
por costumbre ha adquirido siempre.

• Por ejemplo, esta tiene a lugar cuando la persona adquiere otra marca de crema dental,
para probar el sabor diferente y poder así darle un toque especial a su rutina de limpieza
diaria, como se puede apreciar, la compra variable no contempla un mayor cambio, sino
una variación ligera en cuanto a los productos que se compran con regularidad.

https://www.youtube.com/watch?v=PKFelNktuvM
https://www.youtube.com/watch?v=iMNkfS6HggM
TIPOS DE CLIENTES
• Los tipos de clientes representan las diferentes categorías de clientes con los que
enfrenta una empresa, con cada clase de cliente la empresa tiene que adecuar
una entrega de producto y una estrategia de marketing diferente.

• La variedad de clientes con los que cuenta una empresa, la obliga a buscar
desarrollar productos y servicios diferentes. Al mismo tiempo la obliga a aplicar
una experiencia de servicio distinto y por supuesto una estrategia de marketing
diversa.

• Las empresas les dan mucha importancia a los distintos tipos de clientes, su
interés se manifiesta no sólo por lo que representa para el negocio su próxima
compra, sino que cuanto más complacido esté, el cliente se convierte en un emisor
de opinión positiva sobre nuestra marca o producto. El mejor mensaje de
comunicación que puede tener un producto es la opinión de un cliente satisfecho.

• Para generar mayor lealtad, se generan programas de adhesión que conceden

privilegios muy especiales para los clientes, por esa razón los clientes no dejan la
empresa porque pierden sus privilegios.
¿QUÉ TIPO DE CLIENTES EXISTEN Y CÓMO TRATARLOS?
CLIENTES REALES

• Son los clientes que le compran a la empresa de una forma habitual, lo que hace que, en el tiempo actual,
esta clase de cliente determine el volumen de ventas, la generación de ingresos y el nivel de participación de
mercado de la institución, establecen el nivel de facturación que puede llegar a tener una empresa, por lo
podrían determinar el nivel de rentabilidad de la empresa. Los clientes reales se pueden clasificar en cuatro
categorías.
1.POR SU NIVEL DE SATISFACCIÓN

• Cliente muy satisfecho: Estos clientes se sienten muy satisfechos porque consideran que el producto y el
servicio que recibe sobrepasa sus expectativas, se siente cómodo y contento con la relación que se establece
con la empresa y por eso realiza su proceso de recompra, en muchas ocasiones actúa como un comercial más
de la organización ya que transmite su satisfacción a otros clientes potenciales.

• Cliente satisfecho: esta contento con la propuesta que recibe, pero se podría cambiar si la competencia le
ofrece algo que supere el valor que está recibiendo actualmente. Quiere siempre recibir más.

• Cliente insatisfecho: es el que percibe que el ofrecimiento entregado no corresponde a lo que deseaba, por
lo que se considera engañado o defraudado por la empresa. Este cliente es muy peligroso para cualquier
negocio, porque inmediatamente se pasan a la competencia, por ello la empresa debe prestarles mucha
atención. El tras con este cliente debe de centrarse en escucharle y conocer cuáles son los motivos de su
descontento para poder argumentar y cambiar esta opinión.
¿QUÉ TIPO DE CLIENTES EXISTEN Y CÓMO TRATARLOS?

2. POR EL VOLUMEN DE COMPRA

• Clientes de alto volumen de compra: Son clientes que están satisfechos con el producto y
realizan compras en grandes cantidades, suelen tener una participación de las ventas de la
empresa entre un 50% y un 80%.

• Esto hace que sean clientes prioritarios para la empresa, puesto que de ellos depende la
supervivencia del negocio. Son conocidos como clientes mayoristas o al por mayor. Este tipo
de cliente debe percibir que la empresa le valora y le facilita sus compras a través de
descuentos o ciertas promociones.

• Clientes con volumen promedio de compra: Son los que compran en forma repetida en un
volumen promedio, significa que si están contentos con la marca y el producto. Los clientes
de este tipo deben de ser obsequiados con recompensas por su fidelidad. Por ejemplo, en
una peluquería, si el cliente acude 10 veces, el siguiente corte de pelo le saldrá gratis.

• Clientes de bajo volumen de compra: Les agrada el producto y están contentos, pero su
capacidad adquisitiva no les permite comprar en mayor cantidad. También puede ser que
sean clientes ocasionales y por esa razón su volumen de compra es bajo. Son los clientes
retail, minoristas o al por menor.
¿QUÉ TIPO DE CLIENTES EXISTEN Y CÓMO TRATARLOS?

3. POR SU INFLUENCIA

• Clientes muy influyentes: Son los que tienen un nivel de influencia muy alto para generar una
opinión positiva o negativa sobre un número muy grande de usuarios, por lo general son líderes
de opinión.

Estos clientes pueden actuar como comerciales de la empresa, por lo que hay que trabajar su
satisfacción y tratar de que hablen del producto de la empresa con sus círculos. Por ejemplo,
algunas empresas le pagan a artistas o deportistas para que hablen bien de sus productos por el
impacto que puede causar en sus consumidores y como consecuencia en su nivel de ventas.

• Clientes con influencia promedio: Los que tienen influencia media, serían las personas que son
especialistas de un área y que al hablar bien o mal del producto, puede mover a un buen
número de personas para que prueben y prefieran nuestros productos. Como un médico que
habla de una medicina.

• Clientes de influencia familiar: Se trata de aquellos que pueden influir sobre la decisión de
compra dentro de los grupos familiares, lo que va creando una lealtad de marca. Por ejemplo
los cereales que les dan a los bebés porque se los recomienda la abuelita.
¿QUÉ TIPO DE CLIENTES EXISTEN Y CÓMO TRATARLOS?

4. POR SU FRECUENCIA

• Cliente De Compra Frecuente: Compran de forma periódica nuestros

productos y marcas, están satisfechos; las empresas intentan fidelizar a
estos clientes para que su relación se mantenga por tiempos prolongados.
Con ellos la empresa debe mantener un trato personalizado y especial.

• Cliente De Compra Habitual: Realizan sus adquisiciones con cierto patrón

de regularidad, si les gusta el producto. Las empresas buscan aumentar la
frecuencia de sus compras.

• Cliente de compra ocasional: Son los que se acercan a demandar nuestros

bienes y servicios una sola vez, o de vez en cuando. A estos clientes se les
da seguimiento, para pedirles información que pueda servir para tratar de
convertirlos en habituales o frecuentes.
 ¿QUÉ TIPO DE CLIENTES EXISTEN Y CÓMO TRATARLOS?

5. POR SU VIGENCIA

Cliente activo:

• Son los que compran con cierta regularidad en nuestro

negocio, se les presta mucha atención porque son los que
están formando nuestro nivel de ventas y de ingresos. Se
deben buscar los medios para conservarlos y retenerlos. De
ellos depende la sobrevivencia de la empresa.

Cliente inactivo:

• Es el que en alguna oportunidad compró con nosotros, pero

por alguna razón ya no lo hace. Es necesario ubicarlos para
conocer la causa o razón por que abandonaron la empresa y
buscar la forma de recuperarlos.
https://www.youtube.com/watch?v=tJcEDs4kyoc
PARTICIPAMOS !!!

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 GRACIAS POR
SU ATENCION !!

Sesión N° 07
2023

Presentado por: Mg. CANALES SOTOMAYOR JOANNA