Marketing Aplicado y Retail

Mg. Arturo Zapana

 Semana 4:

El Consumidor

Unidad 1

La naturaleza del marketing

RECORDANDO LA
CLASE
ANTERIOR
Logro de la unidad

Al finalizar la unidad el participante explica la aplicación del

marketing en el contexto del comportamiento del consumidor

Utilidad

Identificar la importancia del comportamiento del consumidor como

parte del análisis de gestión
¿DÓNDE NOS ENCONTRAMOS?
Contenido de la sesión:

• El consumidor
• Relación entre el marketing y el consumidor
¿Qué tipo de consumidor
consideras que eres?
https://www.youtube.com/watch?v=5-lBQhwV8Ck
 Caja negra del comprador
• Selección del producto
• Selección de marca
• Características del Marketing
4P’s • Selección del
comprador
Otro distribuidor
• Proceso de
Económico • Momento de
decisión Tecnológic la compra
de compra o Político • Monto de la
Cultural
Estímulos de marketing y compra
Respuestas del comprador
de otro tipo
 El consumidor

“El comportamiento del consumidor va más

allá de estudiar el acto de comprar, pues
tener y ser son igualmente importantes, o
quizá más. El comportamiento del consumidor
no solo implica el hecho de comprar artículos,
sino que también abarca el estudio de cómo
el hecho de tener (o no tener) bienes afecta
nuestras vidas, y cómo nuestras posesiones
influyen en los sentimientos que tenemos
hacia nosotros mismos y hacia los demás.”

Solomon, M., Ed. Pearson 10ed -2013

Marketing y cliente
Marketing y cliente
Ustedes son gerentes generales y estos son sus
resultados de satisfacción ¿Cuál es su interpretación?

El indicador promedio de satisfacción señala que es 72 puntos el promedio de un total de 100 puntos.
Reflexión
La satisfacción del cliente es un buen indicador del éxito
presente de la empresa, pero sirve también para poder estimar
cómo responderán los clientes en el futuro

La satisfacción de los clientes es un indicador fundamental de los futuros resultados de la

compañía. Una empresa puede haber conseguido unos excelentes resultados financieros,
habiendo dejado insatisfechos a un número creciente de usuarios.

Si bien éstos no pueden siempre cambiarse, inmediatamente, a soluciones alternativas, los

resultados de insatisfacción preceden, con frecuencia, al abandono de los clientes y a
reducciones en las cifras de ventas y rentabilidad empresarial.
Si tienes 200 mil clientes ¿cuantos clientes mantienes y cuantos pierdes?
Lectura:
-Las compras del cliente promedio ascienden a $630 anuales.
-Los clientes muy satisfechos realizan compras, por un valor medio anual de $1.500, es decir, dos veces y
media el valor del cliente promedio.
-El cliente promedio aporta a la empresa un beneficio anual de $250 y los clientes muy satisfechos $800.

Los clientes muy satisfechos no sólo compran más, sino que además adquieren productos y servicios que
aportan más rentabilidad.
Profundizar en el análisis del índice de satisfacción de los
clientes permite a los directivos aumentar las oportunidades de
mejora de la rentabilidad empresarial .
EL VALOR DE VIDA DEL CLIENTE

El valor de la vida del cliente o Customer Lifetime Value (LTV) es la métrica que indica los
ingresos totales que una empresa puede esperar obtener de una cuenta de un cliente. Esta métrica
considera el valor de ingresos de un cliente y lo compara con la vida útil del cliente prevista por la
empresa. Las empresas usan esta métrica para identificar los segmentos de clientes más
importantes y valiosos.
 EL VALOR DE VIDA DEL CLIENTE

Un informe de Kissmetrics, toma a Starbucks como ejemplo para determinar el VVC. Este informe mide los hábitos de
compra semanales de cinco clientes y, luego, calcula el promedio de todos los valores totales. Sigamos los pasos que
mencionamos antes para calcular el valor promedio de la vida de un cliente de Starbucks.

1. Calcula el valor promedio de las compras

Primero, tenemos que medir el valor promedio de las compras. Según Kissmetrics, un cliente típico de Starbucks gasta
unos 5.90 USD por visita. Podemos calcular esta cifra sacando un promedio del dinero que un cliente gasta por visita
durante una semana. Por ejemplo, si yo fuera a Starbucks tres veces y gastara nueve dólares en total, el valor promedio de
mi compra sería de tres dólares.

                              
             
 EL VALOR DE VIDA DEL CLIENTE

2. Calcula el índice promedio de frecuencia de compra

El próximo paso para calcular el VVC es medir el índice promedio de frecuencia de compra.
En el caso de Starbucks, necesitamos saber cuántas visitas hace el cliente típico a una sucursal por semana.
El promedio obtenido para los cinco clientes del informe fue de 4.2 visitas, es decir que el índice promedio de frecuencia
de compra es 4.2.

                               
  

           
EL VALOR DE VIDA DEL CLIENTE
3.Calcula el valor del cliente típico
Ahora que sabemos cuánto gasta el cliente típico y cuántas veces por semana visita el lugar, podemos determinar su
valor.
Para ello, tenemos que analizar los cinco clientes por separado y, luego, multiplicar el valor promedio de sus compras
por el índice promedio de frecuencia de compra.
Esto nos permite saber cuántos ingresos genera el cliente para Starbucks en el transcurso de una semana. Después de
hacer este cálculo para los cinco clientes, obtenemos el promedio de los valores para obtener el valor del cliente típico
que, en este caso, es igual a 24.30 USD.

                                   
                
 EL VALOR DE VIDA DEL CLIENTE

 5. Calcula el valor de la vida del cliente

Una vez que hayas determinado el valor del cliente típico y la vida útil promedio del cliente,
podemos usar estos datos para calcular el LTV. En este caso, primero debemos multiplicar el
valor del cliente típico por 52. Puesto que estábamos midiendo los hábitos semanales de los
clientes, debemos multiplicar el valor del cliente por 52 para obtener un promedio anual. Luego
de eso, tenemos que multiplicar este número por el valor de la vida útil del cliente (20) para
obtener el LTV. En el caso de los clientes de Starbucks, ese valor es 25.272 USD
(52 x 24.30 x 20= 25.272).

(Para el caso de 20 años)

Práctica No 01:

Bajo el mismo calculo de Strabucks calcule el valor de vida del cliente para 02
clientes:

1. Persona A compra 45 soles en cada visita pero visita 01 vez al mes.

2. Persona B compra 15 soles pero visita 03 veces al mes.

CONCLUSIONES