GESTION Y

SISTEMAS DE
CALIDAD TOTAL
Semana 06
Sesión1
Mg. Fredy Hinostroza
Mitma
¿Quévimos la clase
anterior?
Unidad 2
MODELOS E INSTRUMENTOS PARA GERENCIAR SISTEMAS DE CALIDAD TOTAL.

Logro específico de aprendizaje:

Al finalizar la Unidad de Aprendizaje, el estudiante: a) conoce y aplica las

herramientas para la mejora de procesos, b) Conoce y aplica las técnicas
complementarias, y c) Conoce las nuevas herramientas de la administración
moderna.
 Contenido de la
sesión
Logro de la
Sesión:
Al finalizar la sesión, el estudiante conoce y aplica las herramientas
Herramientas de la Calidad Parte II.
complementarias de la gestión y la mejora de procesos a través del
desarrollo en un foro

Importancia de la Sesión

En la clase de hoy aprenderemos las 7 nuevas herramientas de la calidad como aporte de la Filosofía
de la Calidad y los diversos enfoques contextualizando a los escenarios de alta competitividad
Identificando, analizando y aplicando las herramientas desarrollados por las distintas corrientes de
la calidad a fin de comprender como la empresa puede desempeñarse en un mundo altamente
competitivo y globalizado. Esto es importante para tu formación profesional y personal.
Mag. Silvana López R C21371@utp.edu.pe
 1 . DIAGRAMA DE
FLUJO
Diagrama de Flujo, ayuda en la identificación del mejor camino que el producto o servicio recorrerá
en el proceso, es decir, muestra las etapas secuenciales del proceso, utilizando símbolos que
representan los diferentes tipos de operaciones

https://www.youtube.com/watch?v=Kucgc6NpGwc
 ¿QUÉ SON LAS 7 NUEVAS
HERRAMIENTAS?
Son sistemas y métodos de documentación utilizados para lograr el éxito en el
diseño al identificar objetivos y pasos intermedios con el mayor detalle.

Surgieron como un conjunto de técnicas

para servir de apoyo a gestores y directivos de
las organizaciones en el camino emprendido
hacia la calidad total. En los años 70 la JUSE
(Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros)
recopiló las siete nuevas herramientas.
DIAGRAMA DE AFINIDAD O MÉTODO KJ.

7
DIAGRAMA DE RELACIONES.
NUEVAS
DIAGRAMA DE ÁRBOL
HERRAMIENTAS
:
DIAGRAMA MATRICIAL

DIAGRAMA MATRICIAL PARA EL

ANÁLISIS DE DATOS O MATRICES DE
PRIORIZACIÓN

DIAGRAMA DE
DECISIÓN
 ¿QUÉ ES EL DIAGRAMA DE
AFINIDAD?:
Herramienta empleada paraorganizar datos en forma de ideas
y opiniones en torno a una serie de ideas principales que las agrupan.
Sintetiza un conjunto de datos o ideas reuniéndolos en función de la
relación
que tienen entre sí.
Se construye indicando las relaciones lógicas que existen entre los
factores causales.
 DIAGRAMA DE
AFINIDAD:

 Para problemas que  Cuando el problema es

no muy grande .
formulación
sean cuantificables
y solucióny su
sean evidentes. no Se requiere una solución
rápida.
Para personas que tengan
responsabilidades de
management.

El tema a trabajar es confuso.

 OBJETIVOS DEL DIAGRAMA DE
AFINIDAD:
• CLARIFICAR • OBTENER UN • DECIDIR QUÉ
UNA SITUACIÓN CONOCIMIENT ELEMENTO DEL
CONFUSA O COMÚN DEL PROBLEMA ES
PLANTEANDO PROBLEMA. EL
EL PROBLEMA. PREDOMINANTE.

UNO DOS TRES

VENTAJAS DEL DIAGRAMA DE
AFINIDAD:
Permite la creatividad del equipo de trabajo.

Derriba barreras de comunicación.

Permite Conexiones no tradicionales entre ideas /

asuntos.

Aborda un problema de manera directa.

Organizar un conjunto amplio de datos.

PASOS PARA REALIZAR UN DIAGRAMA
DE AFINIDAD:

2. Establecer el 3. Hacer lluvia de

1. Armar el equipo.
problema. ideas/ Reunir datos.

4. Transferir datos en 5. Reunir las notas en 6. Dar un titulo para

notas. grupos similares. cada agrupación.

7. Dibujar el
8. Discusión.
diagrama de afinidad.
 EJEMPLO DE UN DIAGRAMA DE
AFINIDAD:

CASO: Banco ABC

Un banco que otorga préstamos a negocios y a personas. Cuenta con un modelo de

negocio que le permite brindar su servicio a través de una sucursal física y también
con una plataforma en internet para dar préstamos online. Ha estado recibiendo
muchas quejas de distinta índole por partes de sus clientes. Su departamento de
control de calidad ha hecho una recopilación y de las quejas presentadas por los
clientes más importantes. Las quejas recopiladas fueron redactadas para ser
entendidas por el equipo de Mejora continua para ser clasificadas con un diagrama de
afinidad.
 ¿Cuáles son las causas de las
Paso 1: Vamos a declarar el problema: quejas por el servicio de ABC?

Paso 2 y paso 3: Los elementos generados por el equipo de mejora continua fueron los siguientes.

• P01: No entiende cómo funciona el préstamo

• P02: No le está llegando el extracto del préstamo
• P03: Cree que las tasas de interés son muy altas
• P04: La plataforma de préstamo online se cae muchas veces
• P05: Alega que él nunca pidió ese crédito
• P06: No entiende por qué le obligan a sacar una tarjeta de crédito para acceder a un
préstamo
• P07: No le contestan el teléfono
• P08: Dice que la aplicación móvil se cierra después de unos minutos
• P09: Las personas que atienden son groseras. No hay pasión por el servicio
• P10: Cree que su negocio es de bajo riesgo y por eso merece tasas de interés más bajas
• P11: Le toca esperar mucho en la sucursal física
• P12: No entiende cómo funciona la plataforma de préstamos online
• P13: No tiene forma de comunicarse
• P14: Siente que lo están robando
• P15: La cuota inicial de la tarjeta es muy alta
• P16: Ha pagado más de dos veces el producto que compró
 Grupo Grupo
1: 4
Paso 4: Comenzamos a realizar la agrupación de los elementos. • P01 • P07
¿Puedes con tan solo leer cada grupo de elementos, entender lo • P03 • P09
que tienen en común? • P15 • P11
• P16 • P13
Grupo Grupo
2: 5
• P14 • P02
Paso 5: consiste en discutir con los Grupo 3 • P05
• P04 • P06
miembros del grupo el nombre de cada • P08 • P10
agrupación • P12 • P11

• Grupo 1: Desconocimiento de la mecánica del préstamo o de los

Paso 6: Ahora vamos a definir el nombre para
cada uno de los grupos, es decir que vamos a
revelar el criterio considerado para haber
ordenado los elementos de la forma descrita en
el paso 4.
acuerdos firmados
•Grupo 2: Desconfianza en la empresa o en su modelo de negocio
•Grupo 3: Fallos de la infraestructura tecnológica (app, sitio web, plataforma
de crédito en línea)
•Grupo 4: Deficiencia en la calidad de atención del servicio
•Grupo 5: Fallos o inconformismo en el modelo de operación
•Grupo Macro (3, 4 y 5): Fallos en el modelo de negocio
¿CUALES SON LAS CAUSAS DE LAS QUEJAS POR
EL SERVICIO DE ABC
 ¿QUÉ ES EL
D.R.?:
El diagrama de relaciones es una herramienta que ayuda a percibir la
relación lógica que existe entre una serie de problemas, actividades o
departamentos encadenados como causas y efectos.
 TIPOS DE
D.R.:

CONVERGEN ENFOCADO ESTRUCTU

DIRECCIONAL A LAS
TE EN EL RADO
INTERRELACI
CENTRO ONES
 DIAGRAMA DE
RELACIONES:

Para problemas o Para utilizarlo de forma

situaciones complejas. de forma individual.

Para actividades de Identificación de

solución de problemas y de proyectos.
planificación.

Es una técnica grupal.

 OBJETIVOS DEL
D.R.:
• OBTENER UNA • IDENTIFICAR LOS
VISIÓN GLOBAL DE FACTORES
PROBLEMAS O INVOLUCRADOS Y
SITUACIONES SUS
COMPLEJAS. INTERRELACIONES.

UNO DOS
PASOS PARA REALIZAR UN
D.R.:
1. ELEGIR UN
COORDINADOR.

3. 4. DECIDIR LA
2. DEFINIR EL ESTABLECER HERRAMIENTA
A UTILIZAR
ENUNCIADO EL OBJETIVO PARA LA
DEL PROBLEMA. DEL D.R. Y EL OBTENCIÓN DE
TIPO. LOS DATOS.

5. PREPARAR LA
LOGÍSTICA DE
LA SESIÓN.
PASOS PARA REALIZAR UN
D.R.:
6. OBTENER UNA
LISTA DE
FACTORES QUE
CONTRIBUYEN
AL OBJETIVO DE
ESTUDIO.

7. DIBUJAR LOS
OBJETIVOS DE 9. ORDENAR
EL D.R.
ESTUDIO.
8. INCLUIR
LOS
FACTORES
CONTENIDOS
EN LA LISTA.

11. IDENTIFICAR
10. REVISAR Y EL LOS
APROBAR EL FACTORES
D.R. CLAVES DEL D.R.
 VENTAJAS DEL
D.R.:
Permite expresar opiniones libremente.

Fomenta el desarrollo de ideas nuevas.

Precisa problemas forma clara, concisa y ordenada.

Facilita una visión global del problema o situación.

Ayuda a la eliminación de prejuicios y a la obtención del consenso.

 EJEMPLO DE UN
D.R.:
El transporte de la ciudad de Cali en Colombia. Cali cuenta con un sistema de transporte BRT (o
autobús de
tránsito rápido) que es administrado por una empresa denominada MetroCali.

Paso 1: Declaremos la situación:

MetroCali (la compañía) ha estado operando por 5 años el transporte público de la ciudad y todavía
no llega
al punto de equilibro.

El punto de equilibrio es el umbral donde no existe ni pérdida ni ganancia, pues los ingresos son
iguales a los egresos, por lo tanto superado el punto de equilibro, todo es ganancia. Pues bien, la
empresa administradora del sistema de transporte en Cali no ha conseguido llegar al punto de
equilibrio. Ese es el problema.
 Paso 2: generamos los elementos
1. Falta de mantenimiento en los buses del sistema
2. Mal servicio percibido por los usuarios
3. Insuficiente número de pasajeros
4. El transporte ilegal capta usuarios del sistema
5. Tiempo de espera muy alto para el usuario
6. Insuficiente número de buses
7. Falta de cobertura
8. Las estaciones del sistema no cuentan con
suficiente espacio para albergar a los usuarios que
toman un bus
9. Aglutinamiento de usuarios al interior de los buses
en horas
pico
10.Las estaciones del sistema no cuentan con
infraestructura para recibir a varios buses a la vez
11.La infraestructura vial se queda corta ante la demanda
de
buses (de pasajeros)
12.Inadecuado manejo de las finanzas de la empresa
13.Mala distribución de la flota de buses
Paso 3: vamos a tomar un elemento al azar para
analizar si este causa o influye sobre el otro.
El tiempo de espera del usuario causa o influye sobre…
•¿El mantenimiento en los buses del sistema? No.
• ¿Mal servicio percibido por los usuarios? Si. Un
elevado tiempo de espera enfurece a los usuarios.
•¿El número de pasajeros? No.
• ¿En el transporte ilegal para que este capte usuarios?
Sí, porque ellos prefieren usar otros medios de
transporte a esperar demasiado tiempo para tomar
un bus.
•¿En el número de buses? No.
•¿La cobertura? No.
•¿El espacio de las estaciones? No.
• ¿En el espacio de las estaciones donde esperan el
bus? Si. A más tiempo de espera, mayor
concentración de usuarios en la estación
GRAFICO
D.R.:
 DIAGRAMAS DE
ÁRBOL:

Se utilizan para trazar en forma sistemática todo el rango

de actividades que se tienen que realizar con el fin de
llegar a una meta deseada.

También se pueden usar para identificar todos los factores que

contribuyen a un problema bajo estudio.
Los factores importantes identificados mediante un diagrama de
interrelación se pueden usar como entradas para un diagrama de árbol.
 DIAGRAMAS DE
ÁRBOL:
Uno de los puntos fuertes de este método es que obliga al usuario a
examinar el vinculo lógico y cronológico entre tareas.

Lo anterior ayuda a evitar la tendencia natural a saltar directamente de la

exposición de la meta o el problema a la solución.
 DIAGRAMAS DE
ÁRBOL:

Así repetidamente
hasta llegar a un
grado de concreción
suficiente sobre los
RAMAS medios a emplear.

Niveles de …
“EL acción mas
TRONCO”- precisos
- META.

Medios para alcanzar

la meta(Objetivos
Intermedios)
 Obtiene la
información de
todos los
informes.

Determinar si los
Ejempl Identificar el
informes abarcan
papeleo
o innecesario
información
similar.

Realiza encuestas
sobre los usos de
Reduce los informes.
el
papeleo. Identifica tareas
de papeleo que se
repitan con mucha
Identifica las frecuencia.
oportunidades
de Identifica
automatización. información que
ahora se maneja
en forma manual.
 DIAGRAMAS
MATRICIALES:

El Diagrama matricial es el corazón de las siete

nuevas
herramientas y la casa de la calidad.
Su propósito es bosquejar las interrelaciones y correlaciones entre tareas,
funciones o características y mostrar su importancia relativa.
Hay muchas variaciones del diagrama matricial, pero la de
mayor
utilización es una matriz en la forma de L (Tabla de calidad).
 TABLA DE
CALIDAD:
En una tabla de calidad se analizan las demandas del cliente (los qué)
con relación a características de calidad sustitutas(los como).
La correlación entre las dos se clasifican como fuertes moderadas
y
posibles.
Las exigencias del cliente que se muestran a la izquierda de la matriz
se determinan en cooperación con el cliente.
 TABLA DE
CALIDAD:
• Se le pregunta al cliente que es
EXIGENCIAS lo que quiere.
DEL • Se pone por escrito.
CLIENTE
• Se le muestra y se
pregunta si eso le
Utilizar quiso decir. es lo
diagrama • Se revisa y quese repite
de árbol el
proceso según sea necesario
• Si es posible se debe hacer en
… una reunión conjunta con el
cliente
 TABLA DE
CALIDAD:
Un ejemplo del diagrama Matricial( tabla de
calidad)
Mejor
MFR Ash importancia Actual Competidor
Plan RM PV PCR

No hay 17 4 4 4 4 1 5.6
roturas de la 6
película
Altas tasas 23 3 3 4 4 1.3 4.6

Baja 37 4 3 4 4 1.3 7.3

variabilidad 7
en la
medición
Fuerte correlación

Alguna correlación
Posible

RM correlación
Relación de Mejora
PV Punto de Venta
PCR Ponderación de calidad relativa
 TABLA DE
CALIDAD:
Con frecuencia el lado derecho de la grafica se usa
para comparar el desempeño actual con el desempeño de los
competidores, el plan de la compañía y los puntos de venta
potenciales con relación a las exigencias del cliente.

Se ponderan estas partidas para obtener una

"ponderación relativa de la calidad”, que se puede usar para
identificar las principales exigencias del cliente.

La ponderación relativa se utiliza después para

determinar las características clave de la calidad
 ANÁLISIS DE INFORMACIÓN DE
MATRIZ.
El análisis de información de matriz se utiliza para tomar
los datos expuestos en un diagrama matricial y ordenarlos en
forma tal que se puedan contemplar con mas facilidad y que
muestren los puntos fuertes de la relación entre variables.
 Analgésico
s
Benignidad

o
Tylenol.

Se utiliza con mayor

frecuencia en marketing y Efectividad

en la investigación de o
productos. o
Bayer.
Bufferin.

o
Aspirina
genérica. o
oAna cin Excedrin.
.

Ejemplo de análisis de información de matriz.

En el que se comparan tipos de analgésicos sobre la base de benignidad y efectividad.
 Para que se usa..
Una gráfica de programa del proceso de decisión (GPPD) se usa para trazar en
forma grafica cada suceso y contingencia que pueden ocurrir cuando se pasa
de la declaración del problema a su solución.
Objetivo
:
Prever lo inesperado y planear para ello.
Incluye planes para medidas preventivas para las desviaciones.
Ejemplo
:
 Objetivo
:
Se usa para planear o programar una tarea.

Para usarlo se tiene que conocer el orden y la duración de la subtarea.

 Sirve
para..
Para analizar un trabajo repetitivo con el fin de hacerlo más
eficiente.
Es muy habitual encontrar este tipo de gráficas en la gestión de proyectos, en donde se suelen utilizar dos técnicas muy
importantes: PERT (Program Evaluation and Review Technics) y CPM (Critical Path Method). PERT es básicamente una
técnica utilizada para revisar y evaluar proyectos, en donde el parámetro principal a evaluar es el tiempo que se utiliza para
realizar cada tarea, siempre en búsqueda de su optimización
Enlaces Videos Semana Nº 6

https://www.youtube.com/watch?v=Ta9FY2Wi5j4
https://www.youtube.com/watch?v=wLSN4RM0dnw
https://www.youtube.com/watch?v=91b3REuGMTs
https://www.youtube.com/watch?v=aGcBFv-LxtM
https://www.youtube.com/watch?v=WOgjltNqLC8
https://www.youtube.com/watch?v=5-zhssp531s
 Actividad

Construya un diagrama flujo para conocer el procedimiento de una solicitud

de materiales.
Cierre de la sesión ¿Qué hemos aprendido en esta
sesión?
¿Cuáles son las 7 nuevas
herramientas de la calidad?
¿En que consiste el diagrama
espina de Ishikawa
?
 Conclusiones
Las 7 Nuevas Herramientas de la Calidad no son en realidad tan nuevas,
sólo seguimos utilizando el término para diferenciarlas de las clásicas. En
todos los casos, se trata de un conjunto de herramientas sumamente poderoso
y versátil. La posibilidad de ser utilizadas en infinidad de actividades, en un
sinnúmero de aplicaciones, las hace imprescindibles. Su vigencia es absoluta.
Sólo debe seleccionarse la más adecuada para cada necesidad. En futuras
publicaciones seguiremos profundizando este tema a través de ejemplos y
aplicaciones. Oph
¡Muchas gracias!