CALIDAD EN LOS SERVICIOS

CALIDAD DE SERVICIO
La calidad de servicio viene dada por la proximidad entre el servicio esperado y el
servicio percibido. La calidad de servicio mide el grado en que los requisitos
deseados por el cliente son percibidos por él tras forjarse una impresión del servicio
recibido. Depende esencialmente de varios factores:

➢ La eficacia de la empresa en la gestión de las expectativas de los clientes.

➢ La experiencia de los clientes con productos de la competencia y de la propia
empresa.
➢ La estrategia de comunicación de la empresa.
➢ Las opiniones de terceros.

La percepción de calidad asociada a un producto puede incluso surgir sin que el

cliente haya tenido una experiencia de consumo con aquél, naciendo de la imagen y
la reputación que la empresa se haya labrado. Por consiguiente, aunque las quejas
de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción, la ausencia de las
mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción de los mismos.
DIFERENCIAS ENTRE BIENES Y SERVICIOS
 Automóvil
Instalación de equipos
Comida rápida
Comida en restaurante
Reparación de automóvil
Atención hospitalaria
Agencia de publicidad
Servicios de consultoría
100 75 50 25 0 25 50 75 100
Porcentaje del producto que es un bien Porcentaje del producto que es un servicio
 MOMENTOS
DE LA VERDAD

Un episodio en el cual el cliente entra en contacto

con cualquier aspecto de la Organización y tiene
una impresión sobre la calidad de su servicio.

• Activos: habla o interactúa directamente con

algún empleado.

• Pasivos: relación a través de medios físicos

y/o tecnológicos.

•Críticos: aquel en el cual existe alto riesgo De

perder al cliente.
El valor básico se enfoca en las condiciones del servicio que satisfacen la
necesidad fundamental del cliente y en ausencia de ellas pierden todo
valor las demás; es decir, son aquellos aspectos que para el cliente tienen
que estar presentes.

El valor esperado está dirigido a las condiciones del servicio que cumplen
con las expectativas del cliente; es decir, son los aspectos del servicio que
el cliente espera que estén presentes.

El valor agregado se enfoca en las condiciones del servicio que superan

las expectativas del cliente; es decir, son los aspectos del servicio que
sorprenden al cliente.
 En el ciclo de vida en los servicios, lo que hoy es valor agregado mañana puede
convertirse en valor esperado. Para confirmar esta dinámica basta con analizar los
casos de servicio en que se tiene un valor agregado, y cuando el cliente lo recibe en
varias transacciones, se acostumbra a él, y pasa a ser un valor esperado.
Calidad y Productividad
MODELOS DE PAQUETES
DE SERVICIO
 Uno de los aspectos más difíciles de administrar un proceso de servicio es
definir qué ofrecerá el proceso a los clientes.

Recuerde la última vez que tuvo una experiencia agradable en un hotel:

¿Cómo era el edificio del hotel, el área de recepción y la habitación?

¿La comida que pidió al servicio a las habitaciones le pareció sabrosa y abundante?
¿El hotel tenía piscina, restaurante y conserje?
¿Le resultó fácil estacionarse en el hotel y el botones se mostró amigable e
informativo?

Su experiencia en el hotel fue un conjunto de bienes y servicios proporcionados

por los numerosos procesos del hotel. Este conjunto se llama paquete de
servicios y tiene las siguientes cuatro características:
 ELEMENTOS DE LOS PAQUETES DE SERVICIO

Instalaciones auxiliares. Los recursos físicos que deben implementarse para

poder ofrecer un servicio. El edificio del hotel, la recepción y las habitaciones,
autobuses, campo de golf y una sala de cine.

Bienes facilitadores. El material comprado o consumido por el cliente o los elementos

proporcionados por el cliente para recibir un servicio se conocen como bienes
facilitadores. La comida que pidió al servicio a las habitaciones es un bien facilitador.
Otros ejemplos incluyen los palos de golf, las palomitas y condimentos en el cine y la
documentación de su declaración de impuestos para un contador fiscal. Estos
elementos no son el servicio; sin embargo, se necesitan para proporcionarlo. Para poder
utilizar un cajero automático se necesita una tarjeta.
 Servicios explícitos. Los beneficios que se perciben de inmediato con los
sentidos y consisten en las características esenciales del servicio. Los
servicios explícitos que recibió del servicio a las habitaciones incluyeron la
preparación de los alimentos por el chef y la entrega de la comida en la
habitación por parte del mozo. Nadar en la piscina, recibir sugerencias sobre
excursiones en la agencia de viajes, la entrega de un paquete en su hogar, un
auto lavado…

Servicios implícitos. Los beneficios psicológicos que el cliente percibe vagamente o

las características no esenciales del servicio. Un botones jovial puede crear una
sensación de calidez y confort y sentarse en el vestíbulo del hotel a admirar el glamour
de los alrededores lujosos puede proporcionar una vaga sensación de bienestar. Otros
ejemplos incluyen el uso de un sistema de citas en el consultorio de un
médico (imparcialidad y control); un área de estacionamiento bien iluminada
(seguridad); y entretenimiento mientras espera en una fila, como en Disney World (para
hacer que los retrasos parezcan más cortos).