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CRITERIOS DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1.5. CRITERIOS DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE (MF0976 - UF0349)

Kaoru Ishikawa definió en 1990 la calidad como desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un
producto que sea el más económico, útil y satisfactorio para el consumidor.

Un mercado como el actual, dominado por la sobreoferta, la competitividad, la moda y la inestabilidad

exige a los productos de una empresa un elevadísimo valor percibido y de calidad que potencie la
fidelización de clientes para mantener la cuota de mercado y asegurar beneficios.
La calidad en los servicios es algo más subjetivo pues viene determinada, además de por la estructura
y dinámica del servicio, por las percepciones de los clientes.

Un cumplimiento de estándares de calidad en los procesos es la única forma de conseguirlo.

EMPATÍA

Empatizar es «mirar con los ojos del cliente», es decir, identificarse con él y buscar un producto o
servicio que reconozca y comprenda las necesidades del cliente.
En el siguiente vídeo puede ver pautas básicas para empatizar con un cliente.

SEGURIDAD

La impresión que causemos en el cliente en cuanto a nuestra competencia profesional y a cortesía

en el trato personal serán claves en el grado de confianza que podamos inspirarle. Es fundamental
que el cliente sienta que es atendido por un profesional que posee los conocimientos adecuados
sobre la materia y cuyas recomendaciones se ajustan perfectamente a sus necesidades.
En el siguiente artículo puede ver algunos interesantes consejos para generar confianza en el
cliente.

https://elearning.ki-works.es/mod/scorm/player.php?a=2203&currentorg=eXe_UF0349_v36425594227aec908292&scoid=85419&sesskey=QSW… 1/4
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FIABILIDAD

Podemos definir la fiabilidad como la capacidad de los productos o servicios de comportarse en la

forma requerida bajo condiciones establecidas y durante un tiempo establecido. En otras palabras,
la permanencia de la calidad de los productos o servicios a lo largo del tiempo.
Esta ausencia de errores y recibir el producto o servicio sin defectos a lo largo del tiempo es una
primera referencia para valorar su calidad.
Estrictamente hay diferencias entre calidad y fiabilidad. Y así, por ejemplo, mientras que la calidad
garantiza que el producto salga de la fábrica en perfectas condiciones, la fiabilidad garantiza que
esas condiciones permanezcan durante un periodo razonable de tiempo. Aun así, es evidente que
la calidad de un producto contribuye a la fiabilidad del mismo.

TANGIBILIDAD

La tangibilidad se refiere a las características físicas de un producto, a todo lo que el cliente pueda
ver o tocar y constituye la primera referencia para valorar la calidad del bien o servicio. En el caso
de los productos de una empresa, este atributo es fácilmente compresible, pero en los servicios no
se ve tan claro.
«Tangibilizar» un servicio es una manera de promover los servicios estableciendo referentes que lo
hagan más evidente y que ayuden al cliente a «ver» lo que está comprando.
Por ejemplo, ¿un restaurante vende un producto o un servicio? En principio ambos, pero si bien los
alimentos son claramente tangibles, la experiencia y el servicio que gira alrededor de la comida es
tanto o más importante, y pueden hacer que el cliente vuelva y lo recomiende o que por el contrario
sea la última vez que vaya.

El servicio al cliente

La siguiente presentación le muestra aspectos fundamentales a considerar a la hora de

prestar un buen servicio al cliente.

La satisfacción del cliente

La calidad de servicio y la satisfacción del cliente son ideas íntimamente relacionadas, pero
responden a conceptos que debemos diferenciar.

La calidad del servicio está relacionada con el cumplimiento o no de las expectativas del cliente.
Así la calidad de servicio la define el cliente y no la empresa.

Sin embargo, la satisfacción del cliente es una respuesta emocional del cliente al valorar las
recompensas obtenidas en comparación con los costes en relación a las expectativas.

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De hecho, la percepción de la calidad del

servicio es un componente de la satisfacción del
cliente, que es un concepto más amplio que se
ve influido por factores que escapan al control
de la empresa.

El objetivo debe ser el administrar de forma

óptima los factores que puedan ser controlables
por la empresa de ambos aspectos para que el
servicio sea de calidad y satisfactorio. Una
mayor calidad y satisfacción del cliente
conllevará la fidelización del mismo y su recomendación a otros potenciales clientes.

Valoración de la satisfacción del cliente

Existen numerosos métodos para obtener la información necesaria sobre el grado de satisfacción
de un cliente con respecto a un producto o servicio de nuestra organización.
Para conocer el nivel de satisfacción de nuestros clientes podemos bien preguntarles
directamente o bien recoger información y opiniones indirectamente.

Los métodos directos usados de forma habitual son:

Entrevista individual semiestructurada. Se trata de reuniones individuales con los

clientes en los que se recoge información sobre un servicio o producto a partir de un guión
de preguntas preestablecido.
Grupos de trabajo. Son reuniones de varias personas usuarias que dirigidas por un
experto, ponen en común sus opiniones y expectativas acerca del producto o servicio.
Panel de personas usuarias. Se trata de entrevistas personales periódicas sobre una
muestra representativa del total de los usuarios de un producto o servicio. Este instrumento
permite recoger la evolución de las expectativas de estos usuarios y requiere una
constancia e inversión a lo largo de un periodo de tiempo.
Encuestas periódicas. Son cuestionarios de opinión que de forma periódica se plantean a
los usuarios. Para que este instrumento aporte de forma práctica y sencilla una información
valiosa deberán ser cuestionarios sencillos y que no requieran mucho tiempo para su
cumplimentación por parte del usuario.

Los métodos indirectos más habituales son:

Sistemas de quejas y sugerencias. Aunque no es un instrumento puramente

representativo de la opinión, constituye una fuente de información complementaria muy
valiosa a la hora de valorar y mejorar un servicio o producto.
Aportaciones del personal en contacto directo con el usuario. Este personal puede
realizar una recogida de información muy valiosa si se les prepara adecuadamente para
adoptar una actitud receptiva respecto a las expectativas y opiniones de sus usuarios.

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Indicadores objetivos de la gestión de la actividad. Pueden ser por ejemplo, porcentaje

de errores y fallos, índice de plazos de entrega o ejecución del servicio, tiempos de espera,
número de felicitaciones y agradecimientos recibidos, premios obtenidos, etc.

Los distintos métodos de valoración de la satisfacción del cliente

muestran solo una parte de las percepciones del cliente, por ello será
preciso combinarlo con otros tipos de diagnósticos e informaciones
TOME NOTA para lograr un análisis completo y adecuado.

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