SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versión: 01

REGIONAL TOLIMA
CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIOS Fecha:
SERVICIO AL CLIENTE

PROGRAMA DE FORMACIÓN: TECNOLOGO EN GESTION DOCUMENTAL

CÓDIGO DE LA FICHA: __2061018__

NOMBRES Y APELLIDOS: __Leidy Velandia
Guzmán________________________________________
IDENTIFICACIÓN: ___65´707.626_____________________________________

La experiencia del cliente es un catalizador de la transformación. Es un

impacto directo en la cultura y en todas las partes de un negocio.

TALLER MOMENTOS DE VERDAD

Con base en el material de apoyo socializado por el instructor (Manejo de

Agenda.pdf – Momentos de Verdad.pdf), resuelva las siguientes actividades:

1. Defina que son los momentos de verdad.

Es donde en una empresa de seguros que nos atienden siempre
espectacularmente nos surge una duda. Pero cuando mi carro se avería y
tiene que venir una grúa a recogerme, llega el momento de la verdad y la
compañía de seguros da un mal servicio. Lo que el cliente percibirá será
una mala experiencia y de nada habrá servido que la atención al cliente
hubiera sido buena hasta el momento. (el momento de la verdad en el
servicio al cliente varían de un área a otra en la misma empresa), es el
contacto entre el cliente y la empresa es crucial para la experiencia del
cliente, en ese momento no la jugamos realmente.

2. Según su experiencia elija dos visitas una positiva y una negativa que usted
haya realizado a establecimientos comerciales (restaurante, hotel, terminal
de transportes, supermercados, almacenes de cadena, etc.), clasifíquelos
según en un momento estelar y un momento amargo respectivamente,
justifique esa clasificación indicando los momentos de verdad que se
presentaron es estas visitas.
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MOMENTO ESTELAR
En vacaciones y para mi cumpleaños de 15 me llevaron a San Andrés Islas,
en ese tiempo era el Decamerón Isleño el ingreso y la salida fueron
decisivos en el ciclo de atención el check-in y check-out. Desde que se
busco la información para decidir la estancia, el trato cuando llegamos al
hotel desde el portero, la actitud de la recepcionista marco su experiencia
en cuanto entrada “Bienvenido” y salida “Vuelvan Pronto”, el servicio
habitación no nos preocupamos por las pertenencias, el servicio a la mesa.
Todo fue un Momento Estelar.

MOMENTO AMARGO

Se realizo una afiliación con una seguradora se activo el servicio de

inmediato buena atención vía telefónica, se lleno el formulario enviado por
correo electrónico se devolvió firmado y todo nos hablaron de las dos vias
que había para el traslado aéreo y terrestre. Y en el momento que se fue a
utilizar el servicio se llamó a la línea de atención suministramos la
identificación del paciente hicieron la verificación de condiciones para la
prestación del servicio como afiliación vigente, si era aceptado en la clínica
de destino, la certificación medica para que amerite el traslado, la
disponibilidad aeroportuaria y las condiciones climáticas aptas para el
vuelo; al final de todo nos dijeron que debíamos cancelar el 50% del valor
requerido para hacerlo o de lo contrario no se podía trasladar si no por vía
terrestre pero como está la situación vías cerradas por paro nacional era
imposible.

3. Enumere y explique los elementos eficaces para enfrentar los momentos de

verdad.
Empatía: Conocer que desea realmente el cliente demostrando
entusiasmo, perfeccionando el arte de hablar o comunicación activa desde
llamando por su nombre al cliente y si no lo conocemos nombrándolo por su
genero dama o caballero, cuidando la expresión y lenguaje corporal sin
dejar jamás de sonreír.

Responsabilidad: Conocer perfectamente lo que ofrecemos asumiendo

que todo recae en nosotros mismos bien sea el éxito o el fracaso del ciclo
de compra.
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Visión: ocasión en la que el cliente entra en contacto con la organización y

se forma una opinión sobre la calidad, toda vez que ocurre esta
confrontación entre el consumidor y marca, esta transcurriendo un
momento de verdad en cuanto al servicio al cliente es vital comprender y
resolver la situación para mejorar la experiencia del usuario y nuestro
desempeño en otra ocasión.
Comunicación: transmitir el mensaje de acuerdo al conocimiento del
producto asegurando comprensión para que no haya distorisionamento y
buena interpretación de las características del producto y servicio.

Transparencia: ser honesto y no tratar de engañar al cliente.

4. ¿Desde nuestro quehacer archivístico cuales pueden ser los momentos de

verdad?

Conocer y promocionar los productos, servicios e infraestructura del área

documental sin importar la razón social digo que se podría dar un momento
de la verdad en la promoción en los archivos históricos. En cuanto a la
venta es una serie de procesos de igual importancia que ayudan a
concienciar el valor del archivo y su información. Una herramienta que nos
puede ayudar a los profesionales en archivística a vender nuestros
servicios y así establecer una relación eficaz entre el intercambio de un bien
es una relación donde se pueda conocer y anticipar las necesidades del
cliente, para así poder satisfacerlas a cabalidad y de manera personalizada
y así logrando por lo menos que las empresas dispongan de los
instrumentos básicos que debe tener cualquier archivo como el PGD, TRD,
TVD, CCD.

5. Elija una empresa de su preferencia y/o donde está haciendo su etapa

practica y defina que estrategias aplicaría con ejemplos; teniendo en cuenta
los 5 aspectos que pueden facilitar la gestión de servicio al cliente.
La recomendación de cliente: ofrecer mi ayuda de forma activa,
mostrando siempre mi disposición a satisfacer sus necesidades,
escuchando con atención, sabiendo canalizar las quejas de nuestros
clientes a través de la persona adecuada atendiendo siempre sus
consultas, actuando con rapidez ante cualquier inquietud empleando un
lenguaje siempre positivo.

Protocolos de Atención: empleando un lenguaje positivo, actuando con

honestidad, ofreciéndole alternativas y concediéndoles el tiempo necesario
para que se sientan bien atendidos
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Nivel de Satisfacción: siempre ofreciendo un buen servicio, efectuando un
seguimiento para garantizar que el producto alcanzo los resultados.
Ofreciendo mi disposición a continuar la relación con mi cliente.

6. Elabore de un ensayo, manifieste la importancia que tiene la calidad del

servicio y la satisfacción del cliente en los momentos de verdad.

La calidad del servicio es considerada la más importante ya que enfatiza en

lo que el usuario busca realmente y lo que evalúa y así se valora
correctamente lo que el cliente quiere y esto se ve reflejado en el resultado
y por otro lado el proceso de calidad del servicio en como se prestara el
servicio en la experiencia que ofrecemos; debemos llegar a ser un elemento
promocional para las ventas, como ofrecer descuentos, dando publicidad a
la marca, o la venta personal. Debemos estar preparados para evitar
desastres que perjudiquen al cliente bien sea cara a cara o vía telefónica.
Las actitudes se reflejan en acciones, el comportamiento que demos hacia
el cliente produce un impacto sobre el nivel de satisfacción que incluye la
cortesía con que manejamos las preguntas, los problemas, como
ofrecemos una amplia información, como proveemos el servicio y la forma
como tratamos a los clientes. También influye el conocimiento del producto
de la competencia y el enfoque de ventas. Cabe mencionar las reglas que
influye en la calidad del servicio y satisfacción mostrando atención, buena
presentación y adecuada, atención amable, teniendo a mano toda la
información requerida, y la expresión corporal y oral adecuada.
En cuanto a la satisfacción del cliente nos ayuda mas a conocer los
productos o servicio que le ofrecemos y así cumplimos o superamos las
expectativas de los clientes, es vital valorar la satisfacción del cliente
porque reconocemos también la manera en como nos ayudan a mejorar la
atención y para esto se puede identificar 3 componentes como lo
emocional, cognitivo y comportamiento enfocándose en expectativas,
producto, experiencia del consumo. Cabe resaltar que ambos conceptos
poseen algo de similitud, pero no la misma dimensión ya que una persona
puede estar satisfecha con la funcionalidad del producto, pero no estarlo
con la experiencia de compra, (servicio mal prestado).

BIBLIOGRAFIA
https://buljanandpartners.com/blog/momentos-de-la-verdad-experiencia-de-cliente/
https://es.slideshare.net/SPHENIA/momentos-verdad-general
https://marlonmelara.com/la-relacion-entre-calidad-de-servicio-y-satisfaccion-del-cliente/
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CONTROL DEL DOCUMENTO

OBSERVACIONES:________________________________________________________________________________
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JUICIO EVALUATIVO FINAL: APROBO_____ NO APROBO______

___Leidy Velandia Guzman___________ _________________________

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