CALIDAD DE SERVICIO

CALIDAD DE SERVICIO:
Es el grado en el que un servicio satisface o sobrepasa las necesidades o expectativas que el cliente tiene
respecto al servicio.
Es la amplitud de la discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas o deseos de los clientes y sus
percepciones.
1.1. Puntos que se deben tener en cuenta para un servicio de buena calidad:
 Debe ser útil para el fin que fue creado, o adecuado al uso.
 Aportar un beneficio tangible al consumidor por el costo pagado.
 No debe tener fallas cuando el consumidor o usuario lo adquiere.
 Debe funcionar bien cuando lo utiliza.
 Debe ser confiable durante su utilización a largo plazo.

GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Supone realizar inversiones que a veces pueden ser considerables. En general son inversiones de
prevención.

Dificultades de gestionar la calidad del servicio

Es mucho más difícil gestionar la calidad de un servicio que la de un producto. En general, los servicios
presentan un número mucho mayor de características que los productos y, sobre todo, dichas características
resultan más visibles.

Costo de la calidad y de la falta de calidad.

El costo de la calidad, en general, es inferior al de la falta de calidad y el rendimiento de la calidad del
servicio es muy alto.
Costo total de la calidad
 Costos de prevención: todos los gastos realizados para impedir que se produzcan errores y hacer las cosas
bien desde el primer momento
 Costos de inspección y control: todos los gastos realizados para controlar la calidad. Realizar auditorías
no sirve de mucho, puesto que el cliente ya se ha apercibido de los problemas.
 Costos de fallos internos: todos los gastos debidos a la falta de calidad, tales como rehacer dos veces la
misma factura, devolver su dinero al cliente insatisfecho, enviarle una carta presentando nuestras
excusas, más los desechos y derroche (de papeles, documentación que hay que rehacer) en todos los
materiales del servicio.
 Costos de fallos externos: todos los gastos destinados a captar nuevos clientes para compensar la pérdida
de antiguos clientes, para contrarrestar el boca en boca negativo iniciado por los clientes insatisfechos y
para recuperar la pérdida de ingresos de aquellos clientes que no volverán

Un asunto de hombres y de métodos

En los servicios, el esfuerzo solo puede centrarse en los hombres y en los métodos.

ESTRATEGIAS DE SERVICIO.
La supervivencia de las empresas se basa en disponer de alguna ventaja competitiva única y duradera.
Hoy una ventaja de tales características ya no se puede lograr sin una estrategia de servicio, único método capaz
de atraer a los clientes y conseguir su lealtad.

TIPOS DE INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO:

Un sistema de indicadores de calidad completo debe contemplar los tres tipos de indicadores, de manera
que exista un control global de las actividades de la empresa y de los resultados generados frente al cliente por
las mismas.
Las causas que motivan el resultado final del proceso deben buscarse en el origen, ya que un defecto o
error detectado en la primera actividad evita la posible ejecución defectuosa del resto del proceso.

INDICADOR DE CALIDAD DEL PROCESO / ACTIVIDAD: Reflejan el nivel de cumplimiento de las

especificaciones previstas en la realización de las actividades de la empresa, basándose en los datos generados
por las mismas.
INDICADOR DE CALIDAD DEL SERVICIO: Reflejan las características del servicio final ofrecido al visitante,
a partir de los datos de inspección o verificación recogidos internamente.
INDICADOR DE CALIDAD DE LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE: Reflejan la opinión del cliente respecto al
servicio recibido, recogiéndose mediante encuestas o métodos afines
LEYES:
Las normas ISO se han desarrollado y adoptado por multitud de empresas de muchos países por una necesidad y
voluntad de homogeneizar las características y los parámetros de calidad y seguridad de los productos y servicios.
Gestión de Calidad (serie ISO 9000)
Gestión del medio ambiente (serie ISO 14000)
Gestión de riesgos y seguridad (norma ISO 22000, OHSAS 18001, ISO 27001, ISO 22301 y otras)

EJEMPLO:
En una empresa de manufactura que fabrica cuadernos y todos sus derivados, implementa las normas
ISO, por ejemplo, ISO 9001 una empresa que cumple con esa norma demuestra que cumple con las condiciones
necesarias para lograr la satisfacción del cliente y crear la confianza necesaria para tener la certeza de que tal
producto es de buena calidad.
También estaría con un requisito muy importante para el funcionamiento de esta empresa,
Implementaría la ISO 14001 que regula los sistemas de gestión de medio ambiente. Establece el cumplimiento de
la legislación local asociada al cuidado ambiental.

El que las organizaciones contemplen dentro de su administración la medición de la calidad en el servicio, se

traduce como: una mayor productividad, su diferenciación, incremento en la satisfacción y lealtad del cliente,
por lo que estos son a continuación algunos de los factores más importantes en la medición de los indicadores
de satisfacción a nuestros clientes:
 1. Calidad en el servicio y/o producto
 2. Cumplimiento de las características de los servicios y /o productos
 3. Satisfacción del cliente
 4. Expectativas del cliente
 5. Percepciones del cliente

Así mismo, no olvidemos algunas características clave en la calidad del producto o del servicio otorgado:
 Debe cumplir sus objetivos.
 Debe servir para lo que se diseñó.
 Debe ser adecuado para el uso.
 Debe solucionar las necesidades, y.
 Debe proporcionar resultados.

La importancia de cubrir con la mayoría de las características mencionadas anteriormente, radica en que la
calidad del producto o servicio se ha convertido en un factor fundamental en la decisión de compra por dos
razones:
  La competencia es cada vez mayor y atrae al cliente mediante una diversidad de productos o
servicios que añaden valor al producto que se ofrece.
 Se ha pasado del consumidor que favorecía los productos o servicios que estaban disponibles y
eran de bajo coste, a un público más selectivo y mejor informado que puede elegir entre multitud
de ofertas y servicios diferentes.
Por tanto, la calidad en el servicio es una métrica dentro las organizaciones que buscan la diferenciación y
competitividad en el mercado.
El objetivo principal es identificar los atributos de calidad en el servicio y evaluar la relación entre la calidad
percibida y la satisfacción del cliente; lo cual se traduce en lealtad hacia la marca y se refleja en un incremento
en las utilidades de la organización, entonces, la calidad en el servicio tiene un efecto en la lealtad y la intención
de compra; por lo que se traduce en factor decisivo para construir relaciones a futuro con nuestros clientes.