Servicio postventa y

fidelización de los clientes

Yolanda Portuguez
Nadia Mora Ureña
Luis Fernando Salguero
Michael Badilla
Montserrat Villalobos
EMPRESA DE CABLE, TELEFONÍA E INTERNET
¿EN QUÉ CONSISTE LA FIDELIZACIÓN Y COMO SE
PUEDE APLICAR?
Que un cliente escoja mi empresa para realizar todas o la mayoría de las
compras implica que ese cliente es fiel. La fidelización pretende establecer
un vínculo a largo plazo entre la empresa y el cliente, que la relación dure
una vez finalizada la compra.

Para llevar a cabo la fidelización de un cliente antes debemos conocerle en

profundidad y para ello debemos de preguntar e indagar sobre sus gustos y
sus necesidades. Después procesaremos esa información y posteriormente
ofreceremos al cliente aquellos productos que mejor se adapten a sus
necesidades.
SERVICIO POSTVENTA

 El servicio postventa es el que engloba todas aquellas actuaciones

comerciales desarrolladas con posterioridad a la venta de un producto
o servicio.
 También se conoce por las siglas CRM que quieren decir
“Custoupimer Relationship Management” (Gestión de las Relaciones
con los Clientes).
 Este término se refiere a un conjunto de prácticas, estrategias de
negocios y tecnologías enfocadas en clientes, que van desde pequeñas
hasta grandes empresas, quienes las utilizan para gestionar y analizar
las interacciones con sus clientes, anticipar sus necesidades y deseos.
 GESTIÓN DE LAS RELACIONES
CON LOS CLIENTES

C.R.M.: De acuerdo con Peppers y Rogers (2011)10, "una empresa que se

vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la información para obtener
una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. En su
forma más generalizada, CRM puede ser considerado un conjunto de
prácticas diseñadas, simplemente, para poner a una empresa en un contacto
mucho más cercano con sus clientes. De este modo, aprender más acerca
de cada uno, con el objetivo más amplio de que cada uno sea más valioso
incrementando el valor de la empresa."
 LA CREACIÓN DE VALOR

 Valor de compra: Cuantitativo, cuanto pagaría por el producto.

 Valor de Uso: Satisfacción del cliente por el uso y disfrute del producto.

 Valor final: Grado de Satisfacción tras haber adquirido el producto

 TIPOS DE SERVICIOS POSTVENTA
Servicios Técnicos asociados al producto:

 Instalaciones
 Mantenimiento
 Reparaciones

Servicios de atención a la clientela :

 Dar la mejor capacitación al cliente.

 Dar respuesta a cualquier tipo
de solicitud del cliente.
CALIDAD EN EL SERVICIO
POSTVENTA

 La calidad es la totalidad de las características y aspectos de un producto o servicio en los que

se basa su aptitud para satisfacer una necesidad dada.

 Se cree que la responsabilidad de la organización con la calidad , cesa cuando sus productos
se han vendido, pero realmente no es así, después de la venta hay mucho puede pasar en
relación con este producto y los clientes demandándose de un servicio postventa en el cual
también hay que gestionar la calidad.
QUE NOS PERMITE LA
CALIDAD ?

 Conocer la opinión de los clientes.

 Identificar oportunidades de mejora.
 Evaluar los productos y procesos
garantizando la retroalimentación
necesaria.
 TIPOS DE CALIDAD EN UN SERVICIO
POSTVENTA
C A L ID A D I N T E R N A O
C A L ID A D A N IV E L
O R G A N IZ AT IVO
 Es el mejoramiento de la
operación interna de una
compañía. El propósito de la
calidad interna es
implementar los medios para
permitir la mejor descripción
posible de la organización y
detectar y limitar los
funcionamientos incorrectos
 
CALIDAD EXTERNA
 Es la satisfacción de los clientes.
 La calidad externa requiere
proporcionar productos o servicios
que satisfagan las expectativas del
cliente para fidelizarlos y de ese
modo mejorar su participación en el
mercado.
 Los beneficiarios de la calidad
externa son los clientes y los socios
externos de una compañía.
 Este tipo de procedimientos requiere
escuchar a los clientes y también
permitir que se consideren las
necesidades implícitas que los
beneficiarios no expresan. 
NECESIDADES DIVERSAS
CUANDO EL CLIENTE ACUDE A
UN SERVICIO POSTVENTA

 Acceso preferente a promociones

 Sentirse acompañado
 Sentirse seguros
 Que el producto adquirido mantenga las funcionalidades
 EL PROCESO DE SERVICIO
POSTVENTA

 Después de la venta una empresa no puede olvidarse de sus productos y servicios pues
el comportamiento de estos durante su uso o consumo y la percepción de los clientes
al respecto es imprescindible para la mejora continua de los procesos que desarrolla.
 
 Como actividades posteriores a la venta se incluyen:
 
 Manejo de quejas.
 Adiestramiento para el uso.
 Instalación.
 Mantenimiento.
 Reparación.
 Calidad objetiva:
características
medibles directamente
relacionadas con el
servicio postventa.
Calidad certificada:
diferentes organismos
Calidad percibida:
encargados de
engloba aspectos
garantizar que un
cuantitativos,
determinado servicio
necesidades y
postventa se ajuste a
su vez a estándares de Niveles de expectativas
especificas.
calidad calidad de
preestablecidos.
un servicio
postventa
Calidad diferenciada:
son los aspectos que Calidad comercial:
diferencian la atención características
prestada desde un
determinado servicio mínimas que un
postventa del servicio postventa
proporcionado por su debe contener.
competencia.
GESTIÓN DE LA CALIDAD: PLANIFICACIÓN Y
EVALUACIÓN DEL SERVICIO POSTVENTA
Planificacion del servicio postventa
 Características que debe presentar una planificación.

Cuantitativas
Cualitativa
Duración del proceso
Los intervinientes en el o la disponibilidad de recursos
económicos y materiales

 
 Indicadores para evaluar posteriormente el nivel de desempeño del
servicio postventa.
 
 Criterios de calidad
 Indicadores de calidad
 Estándares de calidad
 
 Algunos de los aspectos más utilizados para el establecimiento de
indicadores de calidad del servicio postventa son los siguientes:
 
 Duración media de la resolución de una consulta.
 Tiempo medio esperado para recibir respuesta a una consulta.
 Grado de satisfacción medio con el servicio de atención.
 Porcentaje de clientes que presentan al menos una queja al año.
 Porcentajes de requerimientos resueltos adecuadamente.
 EVALUACIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
POSTVENTA
• Es necesario establecer si el servicio postventa está cumpliendo o no con su
razón de ser.
• Mediante la evaluación del servicio postventa también se detectan
interrelaciones entre este servicio y el resto de actuaciones empresariales.
• Mediante la correcta evaluación del servicio postventa, la empresa podrá
detectar en la competencia oportunidades para mejorar.
• La evaluación del servicio postventa sirve para evaluar la cualificación del
personal.
• Finalmente, la evaluación del servicio postventa permitirá establecer si las
herramientas y la tecnología utilizadas para prestarlo son o no las más
adecuadas
 Al evaluar la calidad del servicio postventa es necesario
desarrollar un análisis desde múltiples perspectivas. Dicho
análisis se realizara a partir de evaluaciones internas y
externas:

Evaluaciones internas
Miembros como su responsable directo son los que mejor
conocen el servicio y por tanto, son los que más fácilmente
pueden detectar acciones de mejora.

Evaluaciones externas
El nivel de calidad de un servicio postventa también puede ser
supervisado por personal no directamente ligado a él.
  TIPOS DE EVALUACIÓN DEL SERVICIO
POSTVENTA:
 
 Auditorías externas
 
La calidad de servicio puede ser auditada a través de una empresa o persona externa e independiente.
 
 Registros de quejas, protestas, sugerencias o felicitaciones
 
Mediante este medio, los clientes dejaran constancia del grado de satisfacción con el servicio
postventa recibido.

 Cuestionarios de satisfacción de los clientes

Información facilitada por los propios usuarios.

 
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
EXTERNA:

 Un cuestionario de satisfacción. Los canales mediante los que

hacer llegar el cuestionario a la clientela son diversos:

• Puede presentarse en formato papel y localizarse en el mostrador

de atención al cliente.
• Utilizan a un entrevistador para complementar el cuestionario y así
aumentar el índice de respuesta de los usuarios.
• Cuestionarios a través de internet, por correo electrónico o
facilitándole el acceso mediante un enlace a su página web.
 
TRATAMIENTO DE ERRORES
Y ANOMALÍAS.
Para empezar, hay algunos aspectos que deben de tomar en cuenta a la hora de
que una empresa facilite a sus clientes la calidad del servicio “Postventa”:

1) Mecanismos de comunicación: El objetivo es fortalecer el contacto que la

empresa va a tener con sus clientes.
2) Mejora continua: En los procesos empresariales.
3) Cauces de comunicación: Incluye fluidos entre empleados y departamentos
de la empresa el cual también incluye normas y objetivos reales y
cuantificables.
4) Sistemas de seguimiento y control de resultados: Permiten medir los
obtenidos por cada persona, equipo de trabajo o departamento.
 
¿QUÉ ES UNA ANOMALÍA?
 
Es un cambio, error o suceso que se considera anormal o fuera de lo
común que sucede en una empresa.
 
Ejemplos: Demoras al atender al cliente generando una insatisfacción
al cliente.
 
Una empresa comprometida con sus clientes deberá corregir las
anomalías que surjan y aplicar los medios necesarios para prevenir que
vuelvan a suceder.  
 
 
 PASOS QUE SE DEBEN SEGUIR PARA LAS
ACCIONES CORRECTORAS CONFORME A LAS
ANOMALÍAS:
 
 La empresa deberá determinar las causas de la anomalía detectada y darle un
seguimiento adecuado.
 El encargado de resolver la anomalía deberá investigar las causas que originaron
dicha anomalía.
 Aplicar las medidas necesarias para corregir la anomalía.
Comprobar si  se están logrando los objetivos de las medidas aplicadas.
  La finalidad de estos pasos es corregir las anomalías y evitar los costes de
disconformidad(los más usuales: protestas, reclamaciones, devoluciones, entre
otros) que ocasionan la pérdida de clientes.
 
 
CONTROL Y MEJORA DEL
SERVICIO POSTVENTA.
 

 Se deberá tomar en cuenta el

desarrollo de los distintos
procesos y el grado de
satisfacción global generado en
la clientela de la empresa.
 
 
 PARA EL CONTROL DEL SERVICIO POSTVENTA
SE DEBERÁ DESARROLLAR:
1)
 Indicadores de calidad: Calcular el desempeño del servicio postventa.
2)
 
Procedimientos: Comparar el desempeño y procedimientos que componen la
postventa.
3) Desviaciones: Identificarlas para determinar las causas ocasionadas y sus
responsables.
4) Acciones correctivas y preventivas: Con el fin de evitar que vuelvan a suceder las
mismas desviaciones.
 
Finalidad: Satisfacer las necesidades y expectativas que los clientes tendrán sobre la
empresa, disminuir las presiones de competencia y actualizar avances técnicos.
Además de brindar un servicio mejor y aumentar su calidad.
 
 
REQUERIMIENTOS PARA MEJORAR
LA CALIDAD
a) Perfeccionar el método que se debe seguir.
b) Rediseñar los procedimientos para desarrollar cada servicio
postventa.
c) Redefinir la estructura organizativa.
d) Definir las nuevas necesidades respecto a la formación personal.
e) Redefinir los indicadores de calidad.

Cabe destacar; que en muchas empresas capacitan a los trabajadores o

empleados que entran con el fin de informarlos y que hagan su labor
adecuadamente.
 
 
 
¿QUÉ ES UN MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS?

Son documentos que enfatizan los aspectos o pasos para

una prestación de un servicio concreto.

Este puede favorecer los estándares de calidad a nivel

empresarial.
Actualmente, las empresas tienen una mayor preocupación
de conseguir que sus servicios y la postventa sean de
una excelente calidad.
Los manuales de procedimientos son muy utilizados por
empresas, con el fin de asegurarse que los clientes
reciban un servicio de calidad.
 ¿Quién elabora el manual
de procedimientos?
• Suele ser elaborado por un asesor de
calidad externo de la empresa.
Aunque algunas empresas editan sus
propios manuales.
•  Con el manual de procedimientos la
empresa asegura la elaboración de
un trabajo de manera eficiente y de
calidad.
• •
A los manuales se les imponen
recomendaciones por parte de
organismo oficiales para que se
informen sobre lo que es lícito o
legal conforme a las políticas de la
empresa.
¿Para que sirven?
Para establecer:
• La vestimenta de los empleados.
• Formas o pasos a seguir para atender
a los clientes.
• Procedimientos para resolver
conflictos o anomalías tanto
internamente como externamente.
Procedimientos para gestionar
reparaciones.
• Para definir el horario laboral.
• Establecer un cronograma de los días
feriados o libres.
EL CRM COMO INSTRUMENTO
DE GESTIÓN POSTVENTA
MÓDULOS DEL CRM ASOCIADOS A LA
POSTVENTA

CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MAMAGEMENT

• Valido para gestionar las relaciones con la clientela aprovechando las nuevas
tecnologías.
• También útil para capturar, gestionar y resolver rápidamente cualquier tipo de
solicitud de atención y soporte comercial.
• Fomenta el desarrollo y gestión empresarial de los servicios postventa.
• Resolver consultas de un modo personalizado y repetible.
• Acelera la resolución de incidencias mejorando la satisfacción del cliente.
 
PORTAL WEB O ÁREA DE CLIENTES

Capacidad para gestionar en forma automática ciertos aspectos de servicio.

Incrementa la satisfacción del cliente.
Portal accesible en todo momento.
Facilita el desarrollo de procesos de atención al cliente en línea.
Reduce el coste de gestión.
Los clientes pueden enviar solicitudes online, realizar el seguimiento de sus
peticiones.
Proporcionar feedback o transferir problemas al respectivo departamento.
BASE DE DATOS DE INFORMACIÓN

• Atender consultas frecuentes con respuestas

acordadas aumenta el porcentaje de
consultas resueltas favorablemente en el
primer contacto y el grado de satisfacción de
la clientela.
• Demostración de indicación de calidad
esencial en cualquier servicio postventa.
• Demostración de capacidad y buen
conocimiento de los diferentes aspectos que
componen la oferta comercial.
• Asegura coherencia en la búsqueda de
soluciones relacionadas con las incidencias y
elimina con ello duplicidades.
ARGUMENTARIOS DE
RESPUESTA

Mediante esta herramienta la empresa construye

experiencias positivas y relaciones comerciales duraderas.
Se garantiza que los empleados del servicio postventa
reaccionen adecuadamente frente a las cuestiones
planteadas por la clientela.
WORKFLOWS GRÁFICOS
 Con estos sistemas visuales e intuitivos se
representan los flujos de trabajo que se va a
desarrollar y que guía al funcionario paso a paso en
el desarrollo del proceso.
Mantienen todo lo que se necesita en la misma interfaz,
reduciendo los errores y la posibilidad de duplicar
trabajo.

CUADRO DE MANDOS E
INFORMES
 Permite la capacidad de generar informes analizando
la productividad del área y el feelback de los
clientes.
 
 POSTVENTA Y FIDELIZACIÓN DE
LOS CLIENTES

Sabías que…

-No es lo mismo fidelizar que retener clientes:

• Fidelizar es previa satisfacción plena de las

necesidades del cliente.
• Fidelizar es establecer relaciones comerciales a
largo plazo, duraderas y sostenibles en el
tiempo.
• Retener es ofrecer un incentivo a un cliente
insatisfecho para evitar que deje de adquirir un
producto o servicio.
• Retener no es la culminación de un servicio de
calidad, sino todo lo contrario.
 ¿POR QUÉ LOS CLIENTES SON FIELES?
 Los clientes son fieles por muchas causas, entre ellas:
a)- Satisfacción total con el bien o servicio recibido:
-Es una experiencia de uso vivida y satisfactoria que crea fuertes conexiones psicológicas entre
el cliente y el producto vivido.
b)- La confianza creada en la clientela:
-Esto trae credibilidad, sobre la cual se fundamenta la decisión de compra del cliente.
c)- Las promesas de los competidores:
Las empresas deben vigilar permanentemente las ofertas comerciales de la competencia
presentes en el mercado. Para no perder competitividad comercial frente al resto del sector.
d)- El posicionamiento de la oferta comercial en el mercado:
Con mucha frecuencia el consumidor suele basar sus decisiones de consumo en percepciones
personales, sentimientos, emociones y rasgos de personalidad previamente asociados con
una determinada oferta comercial.
 VENTAJAS DERIVADAS DE FIDELIZAR A LOS
CLIENTES

 Contar con una clientela fiel supone múltiples ventajas y beneficios

 Facilita el lanzamiento de nuevos productos en el mercado
 Los clientes se inclinan por una oferta comercial procedente de una empresa con la que
mantienen relaciones estables y satisfactorias.
 Facilita el reconocimiento de las necesidades de los clientes
 Las relaciones comerciales duraderas, cercanas y estables facilitan el acceso a información
comercial de calidad; para poder construir el diseño de ofertas comerciales más ajustadas a las
necesidades reales del cliente.
 VENTAJAS DERIVADAS DE FIDELIZAR A LOS
CLIENTES
 Crea nuevas oportunidades de venta:
 Esto derivado de las ventas cruzadas, lo cual supone comercializar un producto o servicio nuevo a
un cliente actual de otro bien o servicio de la empresa.
 Mayor autonomía para incrementar precios:
 Siendo que los clientes fieles se caracterizan por mostrar cierta resistencia a cambiar de oferta
comercial aunque vean incrementados los precios por la empresa. No repercutiendo en una
reducción significativa de sus ventas.
 Es la mejor forma de promocionar la actividad empresarial:
 La empresa puede reducir sus inversiones en campañas de publicidad sin sufrir un impacto
negativo en su nivel de reconocimiento comercial.
 Mejor ambiente de trabajo:
 Al contarse con clientes fieles existen menos problemas entre sus colaboradores redundando esto
en un mejor ambiente laboral.
 
 TÉCNICAS MÁS COMUNES DE FIDELIZACIÓN DE
LOS CLIENTES

• Los instrumentos de fidelización más extendidos y utilizados por las empresas en

la actualidad son los siguientes:
•  Descuentos especiales o promociones:
Se aplica a clientes que se comprometan a realizar un número mínimo de compras
durante un período determinado de tiempo.
• Creación de una tarjeta de puntos:
Estos puntos se consiguen de acuerdo con las compras realizadas en determinados
establecimientos de una o varias empresas. Los cuales son canjeables por artículos
de un catálogo o por descuentos en futuras compras.
TÉCNICAS MÁS COMUNES DE FIDELIZACIÓN DE
LOS CLIENTES

• Los cupones y las cartillas:

Son canjeables por artículos o descuentos.
Dar un trato preferente o prestar servicios especiales:
Aplicable a aquellos clientes que presenten un nivel mínimo de gasto.
• Las tarjetas de ahorro y fidelización:
Permiten obtener a sus titulares bonificaciones, descuentos especiales o
fórmulas de pago aplazado o con intereses.
 
MUCHAS GRACIAS!!
BIBLIOGRAFÍA
https://es.ccm.net/contents/606-calidad
https://repositorio.unican.es/xmlui/bitstream/handle/10902/4474/%5B2%5D
%20Agüero%20Cobo%20L.pdf
https://www.goconqr.com/p/3919661-calidad-en-el-servicio-post-venta-slide_sets
TABLA DE EVALUACIÓN
Miembros Asistencia a reuniones Material aportado
Nadia Mora Ureña 2 Presentación Ppt
Boletín informativo
Resumen tema 2

Yolanda Portugués 2 Obsequios

Discos y portada
Resumen tema 1
Michael Badilla 0 Resumen tema 3
brochure
Luis Fernando Salguero 1 Sopa de letras
Resumen tema 5 y 6
Montserrat Villalobos 0 Resumen tema 4