1.

1 ESTUDIO DE TRAZABILIDAD DE LA EMPRESA AGENCIA DE ADUANAS CS

S.A.S. NIVEL 2

1.1.1 Caracterización del mercado Actual

Son varios los clientes que maneja nuestra empresa, a continuación se detallan algunos
de los más importantes.
Aerorepublica S.A.S
Alupack S.A.S
Booz Inversiones S.A.S
C.I francisco A Rocha Alvarado y CIA
Coaspharma S.A.S
Col químicos S.A.S
Cristian Lay International Holding
Easifly S.A.S
Helicol S.A.S
Helicentro S.A.S
Merquimia Colombia S.A.S
Proempaques S.A.S
Servicio Aéreo de Capurgana S.A

1.1.2 Tamaño de la población y muestra del cliente actual.

La empresa cuenta con una gran cantidad de clientes, sin embargo, con el fin de
implementar acciones de mejora en cuanto a la atención y servicio al cliente; se
tendrán en cuenta ocho de los más importantes a quienes se les tomara opiniones
respecto a dicho servicio.

1.1.3 Desarrollo del estudio

La libreta de calificación tiene como finalidad detectar el nivel de satisfacción de

los clientes respecto al servicio y atención brindada por los colaboradores al
momento de adquisición de los servicios brindados por la empresa.
En la aplicación de esta, se tendrá en cuenta aspectos de atención y servicio al
cliente como calidad del servicio contratado, satisfacción de sus necesidades,
cumplimiento de tiempos establecidos y actitud de servicio por parte de los
colaboradores. Sin embargo, también son relevantes situaciones en las que se
relacionen los precios del servicio contratado y las finalidades de transparencia
con el cliente, así como el conocimiento íntegro del perfil del cliente.
1.1.3.1 Formato de la herramienta de diagnóstico de servicio al cliente
En sentido de optimizar la relación con los clientes, así como implementar
acciones de mejora en la atención, se propone la presente libreta de
calificaciones hacia el cliente que dará su percepción de algunos aspectos
importantes en aras de brindar cada día un mejor servicio al cliente y lograr
fidelizaciones significativas para cada una de las partes implícitas. Por favor
diligencie el presente formato de acuerdo a su criterio de aspectos puntuales de
la compañía y los servicios que presta, teniendo en cuenta que:

 1= Muy insatisfecho
 2=Insatisfecho
 3=Satisfecho
 4=Muy satisfecho
 5=Cliente feliz

LIBRETA DE CALIFICACION SATISFACCIÓN

FECHA:
OBJETIVO: Conocer el nivel de satisfacción para
la implementación de acciones de
mejora continua en cuanto a
confianza, garantía y transparencia
con el cliente.
VARIABLES/ PREGUNTA
SERVICIOS CALIFICACIÓN:
1 2 3 4 5
¿El servicio ofrecido cumple sus
expectativas?
¿Cuál es su nivel de satisfacción con la
imagen de la compañía?
¿Los parámetros de garantía y reglas de
seguridad de su trámite fueron satisfactorios?
Luego de la contratación del servicio, ¿este
cumple con lo indicado al momento de la
oferta?
PRECIOS
¿El precio es acorde con la calidad ofrecida?
Al momento de adquirir el servicio, ¿le fue
debidamente informado el precio de este?
¿Considera que el precio asignado al
servicio, cumple sus expectativas?
Según sus conocimientos, ¿el precio del
servicio comparado con otras agencias es
aceptable?
PRESENTACIÓN E INSTALACIONES
¿Le fue fácil la ubicación y arribo a las
instalaciones de la empresa?
 Desde su percepción, ¿la empresa cuenta
con buena iluminación y medidas de
seguridad?
En caso de presentarse riesgo, ¿logró
identificar señalización adecuada en las
instalaciones para su evacuación?
ATENCIÒN AL CLIENTE
¿Cuál es su grado de satisfacción con
respecto a la atención por parte de los
colaboradores de la empresa?
CALIDAD
¿La información del servicio adquirido fue
clara y satisfactoria?
¿Las inquietudes y dudas generadas durante
la adquisición del servicio fueron
solucionadas de manera adecuada?
SERVICIO
¿Le ofrecieron la posibilidad y los medios
para solicitar asistencia oportuna en caso de
presentarse inconvenientes?
¿Siente que el funcionario que le atendió
cuenta con los conocimientos pertinentes del
servicio ofrecido?
ACTITUD
Al momento de la atención recibida, ¿el
colaborador solucionó de manera apropiada
las inquietudes que surgieron?
¿Considera que el funcionario que le atendió
cuenta con la actitud adecuada?
Al contratar el servicio, ¿noto en el
colaborador algún tipo de afectación que le
impidiera el desarrollo de sus funciones?

1.1.3.2 Tabulación, gráficas y análisis.

 Chart Title
6

0
1 2 3 4 5

servicios precios presentacion e instalaciones

atencion al cliente calidad actitud

1.2 TRAZABILIDAD DEL SERVICIO

1.2.1 Justificación:
El estudio de trazabilidad permite a la compañía identificar fallas y mejoras
presentadas por el cliente al momento de contratación de servicios; que a su vez,
servirá como herramienta de apoyo al momento de aplicación de acciones de
mejora en procesos de gestión internos que se traducen en clientes felices y
satisfechas que serán, en corto o largo plazo, fidelizados con la organización por
su nivel de excelencia y compromiso con el mismo.

1.2.2 Objetivo General:

Sugerir implementación de acciones de mejora en la compañía, que permitan al
cliente aumentar o mantener un nivel de satisfacción acorde con la percepción que
se tiene de la compañía al momento de contratación de servicios, generando
confianza, garantía y transparencia con el cliente.

1.2.3 Trazabilidad ascendente:

La agencia de aduanas cuenta con la recepción de documentos para revisión y
certificación pertinente que permita el tránsito de mercancías del cliente

1.2.4 Trazabilidad interna o trazabilidad de procesos: 

Los documentos recibidos son estudiados, verificados y avalados por parte
de la Dian en la que la agencia sirve como intermediario entre el cliente y los
entes de control.
 1.2.5 Trazabilidad descendente:
Debido al volumen de operaciones, el transporte de mercancías del cliente, es
manejado por proveedores de servicio que se encargan del adecuado estado y
cuidado de esta. Estos proveedores son de total conocimiento del cliente para
lograr transparencia, fidelización y alto grado de confianza con el cliente.
1.2.6 CONCLUSIONES
De acuerdo con los resultados obtenidos de esta encuesta, se proponen las siguientes
acciones de mejora en cuanto a la calidad del servicio prestado con la intención de
aumentar la confianza, garantía, transparencia y eficacia con el cliente:

 Plan de capacitación dirigido al personal administrativo que presta atención al

cliente
 Implementación de Sistemas de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo y de
Calidad adecuados para clientes internos y externos
 Adecuación de la infraestructura de la organización que permitan un adecuado
desarrollo de las diferentes funciones.

1.2.8 BENEFICIOS:
1. Mantener y aumentar las ventas con fidelización
2. Posicionar la marca: definir el producto a partir de sus servicios y atributos
3. Atraer nuevos clientes: clientes satisfechos traerán clientes referidos
4. Alcanzar y aumentar la competitividad
5. Mejorar el servicio al cliente: permitirá tener comunicación detectar oportunidades.
6. Estrechar relación con los clientes: lo que va a lograr: gusto, confianza, etc.
7. Promocionar productos y servicios.