MANUAL DE ESTANDARES DE SERVICIO PARA EL AREA DE

RECEPCION DE UN HOTEL

YAZMINA BAYONA HENAO

APLICACION DE TECNICAS DE SERVICIO AL CLIENTE EN TURISMO

FACATATIVA 2020

Contenido

Planteamiento del problema

Formulación del problema

Objetivo General

Manual Estándares de Servicio

Consideraciones en la producción de estándares

Consideraciones para la elaboración del presente manual de estándares:

Los atributos o factores críticos del servicio son:

OPORTUNIDAD

Higiene

Cortesía

Oportunidad

El Servicio del Hotel

Requerimientos del cliente

Organización de los hoteles

FUNCION RECEPCION

1. Arribo y registro (Checkin)

2. Atención de requerimientos de Huéspedes

3. Salida de Huéspedes (Checkout)

Actividades de Recepción para cada función

1. A la llegada del huésped

2. Durante la estadía del huésped

A la salida de los huéspedes

Función reservas

Clases de reservas

Reservas con depósitos

Reservas de agencias o empresas

Reservas no garantizadas

Procedimiento toma de reserva

Procedimiento cancelación reservas

Manejo de quejas

Principios de servicios orientados al cliente

Estándares de servicio por proceso

Proceso: Recepción de Público

Proceso atención de público

Proceso despedida de clientes

Proceso venta

Estándares de presentación del personal

Estándares de presentación para las mujeres

Estándares de presentación para los hombres

Manual de ESTANDARES DE SERVICIO para EL AREA de recepción de un hotel

Planteamiento del problema

El primer momento de verdad en los hoteles se da con la bienvenida por parte de

los recepcionistas a los huéspedes a su llegada al hotel. Los recepcionistas
deben cumplen variados deberes entre ellos el registro de las entradas y salidas
de los clientes, la entrega de llaves, la realización de reservas (teléfono o correo
electrónico, elaboración de recibos y cobrar las facturas. Además tratar de
solucionar sus dudas y quejas. Estos cumplen un papel fundamental en la
atención al cliente considerándolos la imagen pública del hotel.
El primer momento de verdad en un hotel es muy importante. El cliente percibe la
calidad del servicio en la recepción, esto hace que la buena atención percibida por
el cliente marque la diferencia para contar con clientes “leales”.

El cliente desea pagar por mejores productos y servicios, ya no es tan importante

el concepto del precio, por esto los procesos deben estar orientados hacia un
servicio de calidad que brinden al consumidor un valor agregado. La Satisfacción
de nuestros clientes indica que estamos ofreciendo un servicio de calidad.

Manual de calidad

Es la guía que desarrollan las empresas para orientar a sus trabajadores en los
pasos a seguir en las etapas del proceso productivo para asegurar que el producto
final cumpla exitosamente los estándares de calidad requeridos por el cliente,
normativas vigentes y de seguridad interna.

Formulación del problema

Diseñar un Manual de Gestión de Calidad para mejorar la atención al cliente en el

departamento de recepción de un Hotel.

Objetivo General

Mejorar la atención al cliente mediante la creación de un Manual de Gestión de

Calidad para el departamento de recepción de un Hotel.

Manual Estándares de Servicio

El Manual de Servicio de HOTEL es un documento interno muy importante de la

empresa en el encontramos normas y orientaciones para el personal y los
equipos de trabajo que deben desarrollar para lograr procedimientos
homogéneos que determinen un servicio característico del HOTEL.

Su información debe ser conocida y estudiada por las Jefaturas y el personal del
HOTEL.

Consideraciones en la producción de estándares

Los estándares de servicio se consideran un conjunto de normas medibles que

dan como resultado un nivel de servicio deseado. Por lo que benefician el
desempeño de los trabajadores alcanzando un mejor nivel de servicio.
Los beneficios obtenidos deben estar en función del cliente, trabajador y del
negocio. Los clientes satisfacen sus expectativas Cuando el servicio está basado
en estándares porque recibe un servicio confiable.

Los estándares ayudan a los empleados describiendo e indicándoles como lograr

un trabajo excelente.

La demanda es exigente y cambiante, los estándares pueden ser adaptados y

mejorados por los empleados de las áreas que utilizan los estándares.

Esto facilita el desempeño del empleado con el estándar, pues es su propio

conocimiento sobre las necesidades del cliente lo que permitirá un ambiente de
confianza y cooperación.

Establecer estándares sirve de guía para atender a los clientes y como

instrumento para medir el nivel de servicio y el desempeño de los
empleados.

Consideraciones para la elaboración del presente manual de estándares:

Los atributos o factores críticos del servicio son:

OPORTUNIDAD. En la operación del servicio el tiempo es importante en su

sincronía y ritmo, los sistemas de Servicio deben ser diseñados para entregar
oportunamente un servicio y minimizar las largas esperas por parte del cliente
para recibir ayuda y asistencia.

HIGIENE. La operación del servicio debe desarrollarse dentro de estándares de

limpieza, en el soporte físico, utensilios, en los productos, y en la presentación del
personal.

CORTESÍA. Importante para los momentos de verdad establece diferencia con

otros servicios, cuando el cliente percibe cortesía, respeto y trato amistoso es
valorado como un interés por brindar servicios de calidad

SEGURIDAD. Necesidad de brindarle al cliente seguridad física y de sus

pertenencias.

El Servicio del Hotel

“Se entiende por hotel, al establecimiento en que se presta servicio turístico en

habitaciones y otro tipo de unidades habitacionales en menor cantidad, privadas,
en un edificio o parte independiente del mismo, constituyendo sus dependencias
un todo homogéneo y con entrada de uso exclusivo. Disponen además, como
mínimo del servicio de recepción durante las 24 horas, una cafetería para el
servicio de desayuno y salón de estar para la permanencia de huéspedes, sin
perjuicio de proporcionar otros servicios”.

El principal objetivo del HOTEL es Captar y Retener Clientes Rentables.

Para alcanzar este objetivo debemos proporcionar un servicio de alojamiento y

experiencia turística - hotelera de calidad y consistente

Requerimientos del cliente

 Exigen seguridad y confiabilidad

 No gustan de la demora en la atención
 Quieren saber, aprender y experimentar
 Están expuestos a una variedad de ofertas similares con gran
contenido de servicio
 No están dispuestos a pagar más por productos similares
 Pagarían mas por productos diferentes y mejores
 Nos cambian fácilmente por la competencia
 Premian con su lealtad cuando satisfacen sus necesidades

Organización de los Hoteles

Generalmente se organizan por Áreas o Departamentos

Área Habitaciones

1. Reservas

2. Recepción

3. teléfonos

4. Pisos

Área Alimentos y Bebidas

5. Abastecimiento

6. Almacenamiento

7. Pre-elaboración de alimentos y bebidas

8. Producción de alimentos y bebidas

9. Servicio de alimentos y bebidas

Area Comercialización

10. Ventas

11. Eventos y banquetes

El servicio que presta un Hotel comprende varias funciones de cuyo rendimiento

depende la calidad final, este manual expondrá las funciones para el
departamento de Recepción.

FUNCION RECEPCION

Incluye todas las acciones que debe ejecutar el personal de recepción para el
recibo y registro de huéspedes, atender sus necesidades de información y ayuda,
y dar la salida a un huésped. Recepción es una de las Áreas más importante del
hotel:

1. Arribo y registro (Checkin)

Corresponde a las acciones que se deben realizar al momento de recibir a un

huésped en el hotel y donde se le saluda con una cordial bienvenida, se verifica la
existencia de su reserva y la disponibilidad de habitaciones, se establece la forma
de pago y se le asigna la habitación.

2. Atención de requerimientos de Huéspedes

Corresponde a las acciones que se deben realizar para atender y dar respuestas a
necesidades y requerimientos de los clientes, tales como, información y reservas
de tour, reservas en restaurantes, envío de correspondencia, y otros.

3. Salida de Huéspedes (Checkout)

Involucra las acciones de preparar el estado de cuenta del pasajero, recibir el

pago y dar la despedida al cliente.

Actividades de Recepción para cada función

1. A la llegada del huésped

 Dar una cordial bienvenida al huésped y proceder con el registro de entrada o

check in.

 Designar a una persona que le ayude con el equipaje.

 Trasladar al huésped hasta la habitación.

 Enseñar e informar los servicios de la habitación y verificar que las instalaciones
estén en buenas condiciones.

 Identificarse y ofrecer ayuda para cualquier situación o requerimiento que se

Presente.

2. Durante la estadía del huésped

 Informar cada día o la noche anterior sobre el cronograma de actividades a

seguir.

 Facilitar información de atractivos naturales y culturales a través de la

publicación en carteleras.

 Ejecutar un cambio de habitación o tarifa en caso que el huésped lo solicite,

ayudándose de un formato para registrar los cambios y comunicar al área de
reservas inmediatamente.

 Recoger y entregar en caso que haya correspondencia de forma inmediata, si el

Huésped no se encuentra en la habitación, se la guardará y se informará al turno

Siguiente para que realice la entrega.

 Averiguar informalmente el nivel de satisfacción de los huéspedes, mediante el

diálogo e investigar cualquier contratiempo o mal entendido con algún colaborador
y solucionarlo.

3. A la salida de los huéspedes

 Enviar a una persona para que le ayude con el equipaje una vez notificada la
salida por parte del huésped.

 Proceder con la realización del registro de salida o check out, tomando una
atención especial al punto de facturación a fin de realizar la cobranza total en el
hotel, con excepción de los servicios prestados por agencias de viaje o empresas
que cobran bajo su procedimiento.

FUNCION RESERVAS

Corresponde a las acciones necesarias para tomar y registrar el pedido o

necesidad de acomodación del cliente, ya sea persona o grupo que requiera de un
bloqueo de habitaciones.

Clases de reservas
  Reservas con depósito: son las reservas que el cliente garantiza a través de
un depósito bancario o boucher, enviado al hotel antes de la llegada.
 Reservas de agencias de viaje o empresas: son las reservaciones garantizadas
por la agencia de viaje o empresa previa a la firma de un convenio de
servicios prestados y crédito donde se acuerda los procedimientos a seguir.
 Reservaciones especiales: son aquellas reservaciones solicitadas por la
gerencia y que tienen algún servicio especial o son las reservaciones
solicitadas por el personal del hotel, para lo cual se debe contar en primera
instancia con la autorización de la gerencia general para proceder a
verificar la disponibilidad y asignar las habitaciones de uso exclusivo del
personal.
 Reservaciones no garantizadas: son reservaciones que no tienen ningún tipo
de garantía y el hotel se obliga a guardar la reserva hasta las 18h00 en
temporada alta estas reservaciones se cancelan para dar prioridad aquellas
que están garantizadas.

Procedimiento para toma de reserva

 En el caso de recibir una reserva por vía telefónica hacer los siguientes
pasos:
 Solicitar el nombre de la persona y usarlo durante toda la llamada.
 Preguntar si en ocasiones anteriores se ha hospedado en el hotel de no ser
así ofrecer una mayor información.
 Preguntar el número de personas y el tipo de habitación.
 Preguntar la fecha, hora de llegada y de salida.
 Verificar la disponibilidad (sugerir fechas alternativas en caso de no existir
espacio).
 Solicitar datos personales (número de teléfono de contacto e información a
solicitar al huésped).
 Solicitar la garantía de la reserva.
 Explicar las políticas de cancelación y de salida o check out.
 Repetir los detalles de la reservación al cliente (tarifas y servicios).
 Agradecer por la llamada.

Procedimiento de cancelación de reserva

 Retirar la tarjeta de reserva de la carpeta de archivo.

 Revisar si la reserva tiene Boucher o depósito para verificar la cancelación.

Manejo de quejas

Es importante resolver de manera inmediata un problema o una queja.

 Escuchar y prestar atención a la queja del cliente.
No interrumpir al huésped cuando esté hablando.
Tomar nota, preguntar todos los datos para llegar al fondo del problema.
Pedir disculpas.
Dar posibles soluciones o acciones a tomar y el tiempo que tomará resolver
el Problema.
Dar seguimiento a la solución y verificar con el huésped

Principios de Servicio Orientado al Cliente

1. En nuestro HOTEL creemos que nuestros Clientes son sobre todo personas,
individuos, con una identidad absolutamente particular y única, y por ello nos
organizamos para respetar sus diferentes gustos y necesidades.

2. En nuestro HOTEL estamos convencidos que nuestros Clientes tienen todo el

derecho a exigir productos de alta calidad, entregados a través de un consistente y
superior Nivel de Servicio.

3. En nuestro HOTEL creemos y comprendemos que todos los miembros del

HOTEL son individuos especiales y la interrelación entre cada uno de ellos, sin
importar jerarquías de ningún tipo, debe ser siempre con preocupación, cariño y
respeto.

4. En nuestro HOTEL estamos convencidos que el trabajo en equipo, la

innovación y el continuo perfeccionamiento personal y profesional son la clave de
nuestro crecimiento, el que siempre enriqueceremos con nuevas ideas;
aprendiendo de nuestras faltas, y esforzándonos cada día por desarrollar nuestro
negocio.

5. En nuestro HOTEL creemos que nuestros Proveedores son empresas y

personas que merecen nuestra preocupación, respeto y cariño con las que
debemos mantener una estrecha relación por que forman parte vital en nuestro
negocio.

6. En nuestro HOTEL buscamos el crecimiento del negocio, pues este nos provee
de oportunidades de expansión, de crear nuevos puestos de trabajo, crear riqueza
y contribuir mejor al desarrollo de la comunidad y del país.

Estándares de servicio por proceso

Proceso: Recepción de Público

1. El Cliente tiene siempre la primera prioridad.

2. Todos los Clientes deben ser saludados estableciendo contacto visual y sonrisa
natural

Se debe recibir al cliente utilizando una frase como “Buenas tardes señor,
bienvenido a nuestro HOTEL”.

3. Para la espera del cliente debemos informarle con una frase amable tal como:
“Señor, ¿puede usted esperar...minutos?, le atenderemos enseguida”.

4. Los Clientes deben ser derivados a la persona que atenderá su requerimiento

específico o al lugar en que encontrará lo buscado, no más allá de 2 minutos
desde su llegada.

5. Para atención al público se debe:

1. Mantener sonrisa y contacto visual.

2. Mantener tono de voz cálido y amistoso.
3. Llamarlo por su nombre cuando sea posible.

Proceso: Atención de Público

1. El Cliente tiene siempre la primera prioridad.

2. Todos los Clientes deben ser bienvenidos al lugar de atención, y saludados con
una frase amable, por ejemplo: “Buenos días, Bienvenidos a HOTEL...“

3. La atención del cliente debe ser inmediata aplicando el principio “primero que
llega, primero que se atiende” y de acuerdo a los Estándares del Proceso de cada
función.

4. Para el caso de entrevistas o reuniones pactadas, todas las personas deben ser
atendidas a la hora que se fijó la entrevista. No se debe hacer esperar más de 10
minutos, y el Cliente debe ser informado, al tiempo que se le ofrecerá agua, café o
bebida y se le ofrecerá disculpas por la demora.

5. Las áreas de atención, recepción, espera, comedor, pasillos, oficinas, bodega y

Estacionamiento deben estar limpias en todo momento y su equipamiento

arreglado de acuerdo a la decoración establecida.

6. Si la persona no ha fijado una entrevista y no es posible atenderlo, la persona

que atiende al cliente le deberá consultar si desea ser atendido por otra persona,
que está en condiciones de atender su requerimiento o si desea que le coordine
una entrevista con la persona con la cual deseaba ser atendido inicialmente.
7. El proceso de atender a un Cliente nunca debe ser interrumpido.

9. Si, durante el proceso de atención se tiene que contestar una llamada

telefónica, se deberá presentar excusas con una frase clara y amable como:
“Señor, ¿me permite contestar el teléfono un momento?, lo sigo atendiendo
enseguida”.

10. Siempre, al momento de despedir a un Cliente, se deberá utilizar una frase

amable y desear un buen día.

11. Siempre, cuando un Cliente se esté retirando de un área de servicio, se

deberá preguntar acerca de la calidad del servicio recibido. Si la opinión del
Cliente no fuera favorable, se le deberá motivar para expresar su opinión en el
Libro de Sugerencias, e informar inmediatamente a su superior.

Proceso: Despedida de Clientes

1. El Servicio al Cliente siempre tiene la primera prioridad.

2. Todos los Clientes deben ser acompañados hasta la puerta de la oficina o los
Comedores, por el empleado del HOTEL que lo atendió o, en su defecto, por el
supervisor o un compañero de labores.

3. Todas las despedidas a un Cliente deben ser cálidas e incluir frases como
“gracias por venir”, “que tenga un buen día”.

4. Ofrecer llamar un taxi, si fuese necesario.

Proceso: Venta

1. El Cliente tiene siempre la primera prioridad.

2. Siempre se deberá entregar a todos los Clientes toda la información sobre los
productos Ofrecidos por el establecimiento.

3. Siempre se deberá entregar a todos los Clientes toda la información sobre la

existencia, Características, beneficios, y modalidad de prestación de Servicios,
ofrecidos por el HOTEL .

4. Se deberá verificar siempre que los antecedentes de los Clientes que cancelan
a crédito han sido aprobados por la instancia correspondiente.

5. Siempre se dará agradecimientos por la compra efectuada con una frase tal
como “gracias por preferirnos”. Para compras especiales de Clientes-empresa,
habrá señales de agradecimientos escritos.
6. Debe existir uniformidad en la presentación de un mismo producto.

7. Los productos deben venderse sólo con la presentación, estado, y empaque

establecidos Para cada uno de ellos.

8. El personal de venta debe utilizar adecuadas técnicas de venta para el

ofrecimiento de Productos, especialmente alternativas, aplicando un criterio amplio
para hacerlo frente a cada tipo de requerimiento y de Cliente.

9. El personal de venta deberá informar siempre al Cliente acerca de las últimas

novedades en preparaciones y servicios disponibles en el HOTEL.

10. Si, por razones de fuerza mayor, no se puede cumplir con un plazo de entrega
en la fecha y lugar acordado, siempre se deberá advertir inmediatamente de
conocida la situación de Demora, pedir disculpas e informar al Cliente los pasos
de solución al problema.

12. Todas las cotizaciones de servicios deberán ser entregadas inmediatamente,

en los formatos y papelería institucional establecidos.

13. Todas las cotizaciones para Eventos deberán ser entregados en un plazo
inferior a 24 hrs. y, siempre antes de la hora convenida.

Estándares de presentación para el personal

La industria hotelera, debe velar porque sus empleados tengan un aspecto

profesional y presentable su imagen es vital para el éxito, ya que son una parte
integral del hotel. Cuando se trata del uniforme y hábitos de aseo, los empleados
deben seguir un estricto código de vestimenta para que puedan ser la cara del
hotel. Esto puede hacer o romper la impresión de tu hotel.

Estandares de presentacion para las mujeres

VESTIMENTA

El uso del uniforme es obligatorio y sera definido por la empresa segun cargo,
debera estar bien planchado y limpio .

PEINADO

Deberá llevar su pelo debidamente peinado y tomado con accesorios discretos y

en tonos acorde al uniforme, y la cara quede completamente despejada en el
caso de cabello que sobrepase los hombros, deberá ser siempre tomado.

MAQUILLAJE
Su uso es obligatorio. Se preferirán tonos que armonicen con la piel y sombras
acordes al tono de la vestimenta que cumpla las condiciones de un maquillaje
discreto nada de brillos y colores fuertes.

MANOS Y UÑAS

Deberán estar siempre limpias y bien presentadas y los colores de esmalte deben
ser claros.

Estandares de presentacion para los varones

VESTIMENTA

Deberá usar permanentemente el uniforme que haya sido definido para su cargo,
deberá cambiar de camisa diariamente y mantener sus zapatos lustrados.

PEINADO

Deberá mantener el cabello correctamente peinado y/o tomado. El corte será de

tipo “libre”.

Deberá afeitarse diariamente y/o cuidar su barba recortándola periódicamente.

MANOS Y UÑAS

Deberán estar siempre limpias, cortas y bien presentadas.