UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS ESPE

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS DE LA ENERGÍA Y MECÁNICA

  
INGENIERÍA AUTOMOTRIZ

GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

  
Conceptos

Realizado por:

- RODRIGO CASTELLANO
- JONATHAN PADILLA 

FECHA ÚLTIMA REVISIÓN: 13/12/11 CÓDIGO: GDI.3.1.004 VERSIÓN: 1.0

 ¿Qué es “Organigrama estructural”?
• Se trata de una representación gráfica de la empresa u
organización a que se refiera configurada como un diagrama
jerárquico y funcional. Es decir, en el que se representan los
distintos cargos de la compañía, comenzando por los más altos.
Suelen establecerse bloques según las funciones u otros criterios.

• Recoge toda la exposición o sustento de la empresa, incluyendo los

puestos jerárquicos tanto en forma horizontal como vertical.
 ¿Qué es “Organigrama funcional”?
• El organigrama funcional es un tipo de organigrama que indica las
funciones que debe cumplir cada departamento, equipo o estructura
de una empresa.

• Cabe destacar que el organigrama es una representación gráfica de

la estructura organizacional. En el de clase funcional, además, se
representan las funciones de cada unidad.

• Este permite dividir el trabajo de una manera eficiente y evitar

confusiones durante la división de tareas. Además, facilita la
comunicación dentro de la empresa y ayuda a los empleados a
saber cuál es su rol.
 ¿Qué son procesos?

Según la ISO, los procesos son un conjunto de actividades

relacionadas entre sí o que interactúan, transformando elementos
de entrada en elementos de salida. En estas actividades
pueden intervenir partes tanto internas como externas y también
hay que tener en cuenta los clientes.
 ¿Tipos de procesos?

• Procesos estratégicos: Son procesos destinados a definir y

controlar las metas de la organización, sus políticas y estrategias.
Permiten llevar adelante la organización. Están en relación muy
directa con la misión/visión de la organización. Involucran personal
de primer nivel de la organización.

• Afectan a la organización en su totalidad. Ejemplos: Comunicación

interna/externa, Planificación, Formulación estratégica, Seguimiento
de resultados, Reconocimiento y recompensa, Proceso de calidad
total, etc.
 ¿Tipos de procesos?

• Procesos operativos: Son procesos que permiten generar el

producto/servicio que se entrega al cliente, por lo que inciden
directamente en la satisfacción del cliente final. Generalmente
atraviesan muchas funciones. Son procesos que valoran los
clientes y los accionistas.

• Ejemplos: Desarrollo del producto, Fidelización de clientes,

Producción, Logística integral, Atención al cliente, etc. Los procesos
operativos también reciben el nombre de procesos clave.
 ¿Tipos de procesos?

• Procesos de soporte: Apoyan los procesos operativos. Sus

clientes son internos. Ejemplos: Control de calidad, Selección de
personal, Formación del personal, Compras, Sistemas de
información, etc. Los procesos de soporte también reciben el
nombre de procesos de apoyo.
 MAPA DE PROCESOS
Un mapa de procesos es un diagrama que permite obtener, de forma fácil y rápida,
una visión de conjunto de la empresa y de las actividades que lleva a cabo. Su
función radica principalmente en la capacidad de evocar una imagen de la
compañía de forma unificada, lo que ayuda a una comprensión completa a pesar
de la sencillez de este tipo de diagramas.  
El mapa de procesos de una empresa se define gráficamente en lo que se conoce
como diagrama de valor. En él se combina la perspectiva global de la compañía
con las perspectivas locales del departamento respectivo en el que se inscribe cada
proceso. Su desarrollo, por lo tanto, debe tratar de consensuar la posición local y el
desempeño concreto de dichos procesos con los propósitos estratégicos
corporativos, por lo que resulta imprescindible identificarlos y jerarquizarlos en
función de su definición específica.
 INDICADORES DE PROCESOS
Los indicadores de proceso, también llamados KPIs, son elementos fundamentales
para las empresas que se gestionan a través de procesos alternos o encadenados
unos a otros, pues permiten evaluar cada una de las tareas que se realizan y saber
si en cada etapa se han cumplido las expectativas previstas.

Un indicador de proceso debe:

• Ser definido en términos claros, precisos y no ambiguos,
• Describir clara y exactamente lo que se está midiendo.
• Dar una idea relativamente buena de los datos necesarios para su cálculo,
• Identificar cada cuánto tiempo debe calcularse y de la población entre la cual se
medirá el indicador.
• Existir por cada resultado relacionado al programa o proyecto que se está
ejecutando.
Características de los indicadores de procesos

• Válido: la medición exacta de un comportamiento, práctica, tarea, que es el

producto o resultado esperado de la intervención
• Confiable: consistentemente medible a lo largo del tiempo, de la misma forma, por
diferentes observadores
• Preciso: definido en términos operacionalmente claros
• Medible: cuantificable usando las herramientas y métodos disponibles
• Oportuno: aporta una medida a intervalos relevantes y apropiados en términos de
las metas y actividades del programa
• Importante programáticamente: vinculado al programa o a la consecución de los
objetivos del programa.
Tipos de indicadores de procesos

a) Eficiencia: son aquellos que miden el grado de acierto de las acciones en relación
con los objetivos propuestos. Se es más eficaz cuando más cerca nos encontramos
de aquello que nos hemos trazado como meta.

b) Eficacia: se relacionan con el oportuno uso de los recursos que se tengan a mano
para la realización de una tarea específica.

c) Productividad: son de los más implementados. Se usan principalmente para medir

la evolución de un proceso y determinar si cada fase está a la altura de lo que se
esperaba. Se pueden usar global o individualmente.

d) Cumplimiento: valoran si se ha cumplido ya no sólo con el objetivo, sino también

con el plan de trabajo del proceso en su conjunto.
Tipos de indicadores de procesos

e) Evaluación: son similares a los de productividad, pero más concretos. Se encargan

de medir el rendimiento, individual o conjunto, que se obtiene después de una fase o
iteración, tal como ocurre con Scrum y otras metodologías Ágile.

f) Calidad: su función principal es evaluar si lo obtenido tras el proceso es tal como lo

demandaba su destinatario al principio. Es decir, si satisface o no sus necesidades.
Los indicadores de calidad ayudan a identificar complicaciones u obstáculos en
cualquiera de sus fases.

g) Atención al cliente: similares a los del anterior grupo, valoran la calidad del
producto o servicio obtenido desde la óptica del cliente. Es éste quien decide si las
fases de venta y posventa han transcurrido de forma normal y si la marca ha logrado
cubrir su necesidad o satisfacer su interés.
 SIMBOLOGÍA DE PROCESOS
La mejor forma de lograr tener una visión global de cada proceso, para poder luego
analizar y detectar de manera más fácil las mejoras que deban hacerse, es a través
del Diagrama de Procesos, herramienta que permite interpretar las actividades de
un proceso en su conjunto, brindando una percepción visual del flujo y secuencia
de éstas, incluyendo sus entradas, salidas y los límites del proceso, la idea es
determinar cuáles son las actividades que aportan valor al resultado que se espera
de dicho proceso, así podemos proponer cambios y mejoras adecuadas.
 EJEMPLO EN UNA EMPRESA
Organigrama de la empresa agripac
 EJEMPLO EN UNA EMPRESA
Mapa de procesos de la empresa agripac

PROCESO GOBERNANTE
Direccionamiento Estratégico
PROCESOS SUSTANTIVOS
Gestión de Sanidad Gestión de Gestión de Gestión de laboratorios Gestión de registro
Animal Sanidad Inocuidad de de Insumos
Vegetal alimentos Agropecuarios

PROCESOS HABILITANTES
PROCESOS ADJETIVOS DE ASESORÍA PROCESOS ADJETIVOS DE APOYO

1. Gestión de Planificación y Gestión Estratégica 1. Gestión Administrativa Financiera

2. Gestión de Asesoría Jurídica 2. Gestión de Administración de Recursos
Gestión de Comunicación Socia Humanos
3. Gestión de Gestión Documental y Archivo
4. Gestión de Tecnologías de la Información y
Comunicación