ELABORAR LA ESTRUCTURA DOCUMENTAL DEL SIG DE ACUERDO CON

LINEAMIENTOS

DE LA ORGANIZACIÓN Y REQUISITOS NORMATIVOS.

Brandon Mauricio Carvajal Carvajal

Deicy Magaly Suarez Rodríguez

Gestión Integral de la Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y Salud Ocupacional

Málaga

2020

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

✓ 3.1 Actividades de Reflexión Inicial: Determiné los procesos

 1. El proceso de entradas y salidas y resultados.
Definimos cuáles son las actividades necesarias para lograr el objetivo del proceso

2. secuencias e interacción de los procesos

establecer una cadena de seguimiento de el proceso.

3. criterios y métodos

la operación sea eficaz y está bajo control aquí establece los procedimientos para que salen
además de establecer las entradas y salidas del producto.

4. recursos necesarios
Establecer recursos a nivel de infraestructura, humano, financieros, maquinaria,
información.

5. asignaturas responsables

Establecer responsables a cada proceso de la organización.

6. riesgo y oportunidades

Determina los riesgos y oportunidades que tiene el proceso para prevenir inconvenientes y
aprovechar las oportunidades que se deben considerar aspectos relevantes que
puedan afectar al proceso; bien sea de tipo humano, tecnológico, económico,
operacional, ambiental
Necesidades del Cliente

Satisfacción del Cliente

7. Evaluar
Implementamos cambios necesarios para asegurar el logro de los resultados
previstos para esto es necesario contar con indicadores operacionales de
gestión, así como instrumentos y herramientas de verificación y control
integrado los dispositivos de medición y ensayo, así como la herramienta de
control estadístico
8. mejora
Mejora constante, la mejora continua, salir de la forma de confort y buscar
innovar, automatizar realizar las actividades de mejora manera. Más fácil más
rápido con mayor valor agregado, hay que adaptarse a las necesidades del
entorno

✓ Analice el mapa de procesos de

la empresa Procesos Estratégicos

Gestión Gestión de la
Administrativa mejora
Gestión
Gestión de Gestión de
Contable
Procesos
Procesos Talento comidas
Calidad Misionales
Compras De Apoyo
Analizamos detenidamente el mapa de proceso de la empresa restaurante la esperanza
tomamos en cuenta las necesidades y expectativas de los clientes.
Establecer los riesgos y oportunidades que tiene el proceso para prevenir los riesgos y
aprovechar las oportunidades, Implementamos cambios necesarios para asegurar el éxito de
el proceso.

✓ ¿Cuéntenos que riesgos encontró en el video?

riesgo y oportunidades

Determina los riesgos y oportunidades que tiene el proceso para prevenir y mitigar riesgos
y aprovechar las oportunidades que pueden estar involucradas en los procesos.

✓ Sería importante evaluar?

Evaluar el desempeño laboral, psicológico del empleado.

Es importante que el trabajador conozca las expectativas de desempeño laboral, que se le
proporcione oportunidades de aprendizaje
3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para
el aprendizaje.
✓ 8 pasos para que una organización funcione a través de la gestión por
procesos

• Compromiso de la dirección. La dirección tiene que ser consciente de la necesidad

de esta sistemática de gestión por procesos.
• Sensibilización y formación. El Equipo Directivo recibe formación relativa a la
gestión por procesos y son la herramienta de cambio para las personas que
dependen de ellos. Identificación de procesos. A partir del análisis de todas las
interacciones existentes con el personal de la organización y clientes externos se
realiza un inventario de los procesos.
• Clasificación. Entre los procesos que se han identificado, hay que definir cuáles son
los procesos claves, los procesos estratégicos y los procesos de apoyo.
• Relaciones entre procesos. Se debe establecer una matriz de relaciones ente
procesos. Entre los diferentes procesos se pueden compartir instrucciones,
información, recursos, equipos.
 • Mapa de procesos. Se ha de visualizar la relación entre los procesos por lo que se
emplean diagramas en bloques de todos los procesos que son necesarios para el
sistema de gestión de calidad.
• Alinear la actividad a la estrategia. Los procesos clave permiten implantar de
forma sistemática nuestra política y estrategia. Para ello, se crea una matriz de doble
entrada con los objetivos estratégicos y los grupos de interés.
• Establecer en los procesos unos indicadores de resultados. Las decisiones se
tienen que basar en información sobre los resultados alcanzados y las metas
previstas, que permitirán analizar la capacidad de los procesos y sistemas.
• Realizar una experiencia piloto. Este paso constituye la prueba de fuego para
desarrollar la implantación.
• Implementar el Ciclo PHVA para mantener resultados. Esta metodología se
emplea de forma inicial en el área piloto escogida. Tras haber conseguido la
dinámica de mantenimiento en ese proceso clave, se eligen otros y se amplía el área
de actuación hasta llegar a todos los procesos de la organización.

✓ Como se determinan las entradas y salidas de un proceso

Identificar las salidas que genera el proceso. Se deben identificar los productos
o servicios finales, de conformidad al quehacer del proceso. Los productos o servicios
no deben ser intermedios.
✓ Identificar los clientes o usuarios (internos – externos) para los que va dirigido
cada salida.
✓ Identificar las entradas del proceso. Esta actividad se realiza para cada salida
identificada. Para esto, se deben caracterizar qué entradas o insumos se requieren
para generar la salida definida.
✓ Identificar los proveedores (internos – externos) por cada una de las entradas
definidas en el paso anterior.

✓ Que es la gestión por procesos y su importancia en la aplicación.

La gestión por procesos es una forma de gestionar toda la organización basándose en los
procesos, entendiendo estos como una secuencia de actividades orientadas a generar un
valor añadido sobre una entrada para conseguir un resultado.

La importancia de la gestión por procesos radica en los múltiples beneficios que nos
proporciona. En primer lugar, una de las ventajas más importantes es que nos permite poder
globalizar todos los sectores que forman parte de la empresa. Esto lleva a la creación de un
departamento único sin que haya que trabajar de manera independiente en sus diferentes
divisiones. De esta manera vamos a conseguir que el trabajo que se lleve a cabo sea mucho
más fluido, mejorando la comunicación entre los empleados.

✓ Como caracteriza un proceso

Es un documento entendido como la hoja de vida del proceso, el cual describe de manera
específica el objetivo y alcance del proceso, así como los elementos de entrada
(suministrados por unos proveedores), actividades de transformación de acuerdo al ciclo
PHVA y salidas hacia los clientes o usuarios. Adicionalmente, en este documento se hace
referencia a otra serie de elementos que caracterizan al proceso como: la política de
operación, los riesgos asociados, los activos de información, la gestión documental, los
recursos necesarios para la operación del proceso, la normatividad aplicable, los
mecanismos de monitoreo y seguimiento, entre otros.

Alcance del proceso: Se entiende como los límites del proceso, es decir, dónde inicia,
dónde termina y qué actividades o temas enmarca de manera general.

✓ Cuál sería la documentación de cada proceso

Generamos una base sólida de conocimientos documentados que serán la clave para la
formación de otros empleados.
Las buenas prácticas se pueden repetir y reproducir, es decir, el proceso está controlado.
Cuando queremos implementar un sistema de calidad siempre nos encontramos con una
resistencia.
Es importante conocer cómo se debe gestionar dicha resistencia.

• Nombre del proceso

• Persona entrevistada
• Herramientas que utiliza o necesita
• Descripción de las tareas que realiza
• Problemas
• Mejoras
• Documentación de apoyo

3.3. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Círculos de calidad.
son una forma enfocada y orientada de pensar el trabajo y resolver problemas puntuales del
sistema de producción. De la misma forma, también son una poderosa herramienta de
mejora continua.
Que ayuda en círculo de calidad

▪ Disminuir errores en la línea de producción;

▪ Mejorar la calidad tanto del proceso y del producto;
▪ Aumentar la eficiencia del equipo de trabajo (productividad);
▪ Contribuir al colaborador a su trabajo ya la calidad de la empresa;
▪ Valorar la participación de las personas como agentes de mejora de los procesos;
▪ Desarrollar la capacidad de análisis y resolución de problemas del proceso
productivo;
▪ Administrar riesgos, anticipando posibles problemas de los procesos;
▪ Desarrollar liderazgos, valorizando las competencias individuales de los
colaboradores;
▪ Hacer los procesos más claros y concientizar a las personas.

Herramientas de la calidad

Los Círculos de Control de Calidad, de forma simplificada, son una forma de sistematizar
momentos específicos para trabajar la mejora de proceso.

Brainstorming
¿Que es?
Es una herramienta de trabajo grupal que facilita el surgimiento de nuevas ideas sobre un
tema o problema determinado.
La lluvias de ideas (Brainstorming), es una técnica de grupo para generar ideas originales
en un ambiente relajado.
Esta herramienta fue creada en el año 1941, por Alex Osborne, cuando su búsqueda de
ideas creativas resulto en un proceso interactivo de grupo no estructurado que generaba más

y mejores ideas que las que los individuos podían producir trabajando de forma
independiente; dando oportunidad de sugerir sobre un determinado asunto y aprovechando
la capacidad creativa de los participantes.
¿Cuándo se utiliza?
Se deberá utilizar la lluvia de ideas se utiliza cuando exista la necesidad de:
· Liberar la creatividad de los equipos
· Generar un numero extensos de ideas
· Involucrar oportunidades para mejorar
Nos permite
· Plantear y resolver los problemas existentes
· Plantear posibles causas
· Plantear soluciones alternativas
· Desarrollar la creatividad
· Discutir conceptos nuevos
· Superar el conformismo y la monotonía
¿Cómo se utiliza?
1. Se define el tema o el problema.
2. Se nombra a un conductor del ejercicio
3. Antes de comenzar la “tormenta de ideas”, explicara las reglas.
4. Se emiten ideas libremente sin extraer conclusiones en esta etapa.
5. Se listan las ideas
6. No se deben repetir
7. No se critican
8. El ejercicio termina cuando ya no existen nuevas ideas
9. Se analizan, evalúan y organizan las mismas, para valorar su utilidad en función del
objetivo que pretendía lograr con el empleo de esta técnica.
Modo de uso
La técnica, “Brainstorming”, puede ser empleada a través de 3 diferentes maneras:
No estructurado (flujo libre)
1. Escoger a alguien para que sea el facilitador y apunte las ideas
2. Escribir en un rotafolio o en un tablero una frase que represente el problema y el asunto
de discusión.
3. Escribir cada idea en el menor numero de palabras posible.
4. Verificar con la persona que hizo la contribución cuando se este repitiendo la idea.
5. No interpretar o cambiar las ideas.
6. Establecer un tiempo limite (aproximadamente 25 minutos)
7. Fomentar la creatividad
8. Construir sobre las ideas de otros.
9. Los miembros del grupo de “lluvia de ideas” y el facilitador nunca deben criticar las
ideas.
10. Revisar la lista para verificar su comprensión.
11. Eliminar las duplicaciones, problemas no importantes y aspectos no negociables.
12. Llegar a un consenso sobre los problemas que parecen redundantes o no importantes.
Estructurado (en circulo)
Tiene las mismas metas que la lluvia de ideas no estructurada. La diferencia consiste en que
cada miembro del equipo presenta sus ideas en un formato ordenado (ej: de izquierda a
derecha). No hay problema si un miembro del equipo cede su turno si no tiene una idea en
ese instante.
Silenciosa (lluvia de ideas escritas)
Es similar a la lluvia de ideas, los participantes piensan las ideas pero registran en papel sus
ideas en silencio. Cada participante pone su hoja en la mesa y la cambia por otra hoja de
papel. Cada participante puede entonces agregar otras ideas relacionadas o pensar en
nuevas ideas. Este proceso continua por cerca de 30 minutos y permite a los participantes
construir sobre las ideas de otros y evitar conflictos o intimidaciones por parte de los
miembros dominantes.

Diagrama Causa-efecto
El diagrama causa-efecto es una forma de organizar y representar las diferentes teorías
propuestas sobre las causas de un problema. Se conoce también como diagrama de
Ishikawa o diagrama de espina de pescado y se utiliza en las fases de Diagnóstico y
Solución de la causa.
Cómo interpretar un diagrama de causa-efecto:
El diagrama causa-efecto es un vehículo para ordenar, de forma muy concentrada, todas las
causas que supuestamente pueden contribuir a un determinado efecto. Nos permite, por
tanto, lograr un conocimiento común de un problema complejo, sin ser nunca sustitutivo de
los datos. Es importante ser conscientes de que los diagramas de causa-efecto presentan y
organizan teorías. Sólo cuando estas teorías son contrastadas con datos podemos probar las
causas de los fenómenos observables. Errores comunes son construir el diagrama antes de
analizar globalmente los síntomas, limitar las teorías propuestas enmascarando
involuntariamente la causa raíz, o cometer errores tanto en la relación causal como en el
orden de las teorías, suponiendo un gasto de tiempo importante.
A continuación veremos como el valor de una característica de calidad depende de una
combinación de variables y factores que condicionan el proceso productivo (entre otros
procesos). Vamos a utilizar el ejemplo de fabricación de mayonesa para explicar los
Diagramas de Causa-Efecto:
La variabilidad de las características de calidad es un efecto observado que tiene múltiples
causas. Cuando ocurre algún problema con la calidad del producto, debemos investigar para
identificar las causas del mismo. Para hacer un Diagrama de Causa-Efecto seguimos estos
pasos:
1. Decidimos cual va a ser la característica de calidad que vamos a analizar. Por ejemplo,
en el caso de la mayonesa podría ser el peso del frasco lleno, la densidad del producto, el
porcentaje de aceite, etc.
Trazamos una flecha gruesa que representa el proceso y a la derecha escribimos la
característica de calidad:
2. Indicamos los factores causales más importantes y generales que puedan generar la
fluctuación de la característica de calidad, trazando flechas secundarias hacia la principal.
Por ejemplo, Materias Primas, Equipos, Operarios, Método de Medición, etc.:
3. Incorporamos en cada rama factores más detallados que se puedan considerar causas de
fluctuación. Para hacer esto, podemos formularnos estas preguntas:
a. ¿Por qué hay fluctuación o dispersión en los valores de la característica de calidad? Por
la fluctuación de las Materias Primas. Se anota Materias Primas como una de las ramas
principales.
b. ¿Qué Materias Primas producen fluctuación o dispersión en los valores de la
característica de calidad? Aceite, Huevos, sal, otros condimentos. Se agrega Aceite como
rama menor de la rama principal Materias Primas.
c. ¿Por qué hay fluctuación o dispersión en el aceite? Por la fluctuación de la cantidad
agregada a la mezcla. Agregamos a Aceite la rama más pequeña Cantidad.
d. ¿Por qué hay variación en la cantidad agregada de aceite? Por funcionamiento irregular
de la balanza. Se registra la rama Balanza.
e. ¿Por qué la balanza funciona en forma irregular? Por que necesita mantenimiento. En la
rama Balanza colocamos la rama Mantenimiento.
Así seguimos ampliando el Diagrama de Causa-Efecto hasta que contenga todas las causas
posibles de dispersión.

4. Finalmente verificamos que todos los factores que puedan causar dispersión hayan
sido incorporados al diagrama. Las relaciones Causa-Efecto deben quedar claramente
establecidas y en ese caso, el diagrama está terminado.

Un diagrama de Causa-Efecto es de por si educativo, sirve para que la gente conozca en

profundidad el proceso con que trabaja, visualizando con claridad las relaciones entre los
Efectos y sus Causas. Sirve también para guiar las discusiones, al exponer con claridad los
orígenes de un problema de calidad. Y permite encontrar más rápidamente las causas
asignables cuando el proceso se aparta de su funcionamiento habitual.
Histograma
Un histograma es un resumen gráfico de la variación de un conjunto de datos. La naturaleza
gráfica del histograma nos permite ver pautas que son difíciles de observar en una simple
tabla numérica. Esta herramienta se utiliza especialmente en la Comprobación de teorías y
Pruebas de validez.
Cómo interpretar los histogramas:
Sabemos que los valores varían en todo conjunto de datos. Esta variación sigue cierta pauta.
El propósito del análisis de un histograma es, por un lado, identificar y clasificar la pauta de
variación, y por otro desarrollar una explicación razonable y relevante de la pauta. La
explicación debe basarse en los conocimientos generales y en la observación de las
situaciones específicas y debe ser confirmada mediante un análisis adicional. Las pautas
habituales de variación más comunes son la distribución en campana, con dos picos, plana,
en peine, sesgada, truncada, con un pico aislado, o con un pico en el extremo.

Construcción de un histograma:

PASO 1
Determinar el rango de los datos

PASO 2
Obtener en número de clases, existen varios criterios para determinar el número de clases (
o barras). Sin embargo ninguno de ellos es exacto. Algunos autores recomiendan de cinco a
quince clases, dependiendo de como estén los datos y cuántos sean. Un criterio usado
frecuentemente es que el número de clases debe ser aproximadamente ala raíz cuadrada del
número de datos, por ejemplo, la raíz cuadrada de 30 ( número de artículos) es mayor que
cinco, por lo que se seleccionan seis clases.

PASO 3
Establecer la longitud de clase
PASO 4
Construir los intervalos de clases: Los intervalos resultan de dividir el rango de los datos en
relación al resultado del PASO 2 en intervalos iguales.

¿QUE ES EL MOTODO DE 5W Y 2H?

Es una de las metodologías de gestión empresarial más utilizadas. Puede
aplicarse en muchos momentos, empresas y proyectos, ayuda a responder una
serie de preguntas decisivas para hacer que las acciones de un negocio sean más
estratégicas y precisas.

Esta herramienta se puede aplicar como una lista de verificación en varias

acciones, ya sea profesionalmente, dentro de la empresa o personalmente.

Actúa como una lista de verificación para validar tu plan de acción.

HISTORIA.

Esta herramienta fue desarrollada en Japón por profesionales de la industria

automotriz. El objetivo era servir de ayuda en la creación de planes de acción.

En la práctica, el método permite el análisis de diferentes aspectos estratégicos

para un proyecto. Cada acrónimo del término tiene un significado y representa un
análisis.

Qué se hará, por qué, por quién, cuándo, dónde, cómo y cuánto costará. Todas
estas preguntas se responden al aplicar el método.

Algunas áreas que pueden llegar a explotar este método es la mercadotecnia, las
ventas, el desarrollo de productos, los proyectos e incluso las actividades diarias.

¿CUÁLES SON LOS ELEMENTOS PRINCIPALES DEL 5W2H?

• What: ¿Qué se hará?

La primera W significa “Qué”, traducido al español. ¿Qué quieres o necesitas

hacer?

• Why: ¿Por qué se hará?

La segunda W significa “Por qué” en español. Aquí debe determinar por qué
quiere hacerlo, por qué es necesario y por qué es relevante.
 • Who: ¿Por quién se hará?

La tercera W se refiere a quién tomará la acción determinada. Este punto es

importante para designar a las personas responsables.

• When: ¿Cuándo se hará?

Ahora, en el cuarto W, determinemos cuándo debe llevarse a cabo la acción.

Aquí, estamos hablando de la fecha límite y esto es fundamental en cualquier
proyecto. Después de todo, un plan de acción sin plazos y pasos ciertamente no
ocurrirá como se esperaba.

• Where: ¿Dónde se hará?

La quinta y última W se refiere al lugar donde debe llevarse a cabo la acción.

En algunos casos, dependiendo del proyecto, este lugar puede interpretarse como
el punto en el que se tomarán medidas.

• How: ¿Cómo se hará?

La primera H significa “Cómo”. En la práctica, este campo se guarda para que

especifique cómo se tomará el plan de acción.

• How much: ¿Cuánto costará?

La última letra, es decir, la segunda H, es relativa al costo de la acción. ¿Cuáles

son los valores que involucran ese proyecto?

¿CUÁLES SON LOS ELEMENTOS PRINCIPALES DEL 5W2H?

Cada elemento del acrónimo tiene un significado. Las 5W representan lo que sería
en inglés: “Qué”, “Por qué”, “Quién”, “Cuándo” y “Dónde”, mientras que las 2H
representan “Cómo” y “Cuánto”.

ALGUNAS VENTAJAS SON:

• Garantía de plazos y tareas

• Análisis completo del plan de acción
• Facilidad para crear planes de acción
• Simplificación del análisis de problemas
• Optimización interna de procesos
3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.
 ✓ Visita a la empresa objeto de estudio con el fin de conocer los procesos que
intervienen, en esta usted creara un informe que contenga flujo grama de procesos,

Inicio
Marketing
SIGNO SIGNIFICADO
Insumos
Conector Compra de
Inicio/Fin Insumos
Inspección

Operación MINUTA
Condición Preparación de
alimentos

Calidad

MENÚ
SI
NOCHE

Atención
MENÚ
TARDE
al cliente

Lista
MENÚ DÍA

Entrega del
Producto

PAGO
Fin
 ✓ Creará las fichas de caracterización correspondientes a cada proceso de la empresa
en los formatos
establecidos según la norma.
 Referencias Bibliográficos

https://www.isotools.org/soluciones/procesos/gestion-por-procesos/
https://www.isotools.org/2016/12/15/identificar-los-procesos-iso-9001-2015/
http://www.saludcapital.gov.co/Lineamientos/51_SDS_PYC_LN_002_Elaborar_Caracterizacion_Pr
ocesos.pdf

https://blogdelacalidad.com/circulos-de-control-de-calidad-ccc/