Introducción a la

gestión de procesos
Apartado realizado por el Sistema de Bibliotecas de la Universidad Andrés Bello con fines
académicos. Autorizado según Ley Nº20.435 artículo 71K.

Scott, J. (2021). Introducción a la gestión de procesos. Universidad

Andrés Bello.
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INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE PROCESOS

Dentro de este concepto se abordan los siguientes apartados:

1. ¿Qué es un proceso de negocio?

2. Categorías de los procesos de negocios
3. Jerarquía de procesos
4. Mapa de procesos
5. ¿Qué es el BPM?
6. Objetivos del BPM.
7. ¿Por qué implementar BPM?

1. ¿QUÉ ES UN PROCESO DE NEGOCIO?

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• Es un conjunto de actividades interrelacionadas entre sí y ejecutadas en una secuencia
específica para obtener un producto o servicio de características definidas.

• Los procesos de negocios utilizan insumos que agregan valor para satisfacer al usuario o
ciudadano que requiere el servicio o producto.

• Es un conjunto de tareas que suele involucrar distintos perfiles profesionales y en el que

intervienen diferentes áreas y departamentos que hacen un trabajo colaborativo para así
alcanzar los objetivos propuestos por la dirección de la organización.

Ejemplo:

Procesos presentes en nuestro día a día.

• Solicitud de un crédito hipotecario o de consumo.

• Compra de productos a través de una página web.
• Preparación del almuerzo o cena.
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• Un proceso puede ser descrito por cuatro elementos:

1. Entradas
Se trata de un producto o insumos
con determinadas características
que responden a un criterio de
aceptación.
2. Salidas
Es la resultante o producto luego
de ejecutar el proceso y debe
cumplir con la calidad exigida.
Este producto debe tener un valor
intrínseco que sea medible para
el usuario.

3. Secuencia de actividades
La ejecución del proceso requiere de medios y recursos con determinados requisitos para que
se ejecute correctamente al primer intento; personas, sistemas y procedimiento, entre otros.
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4. Sistema de control
Permite medir a través de indicadores el funcionamiento del proceso, sus resultados y el nivel
de satisfacción del usuario.

2. CATEGORÍAS DE LOS PROCESOS DE NEGOCIOS

PROCESOS ESTRATÉGICOS:

• Miden, monitorean y controlan las actividades relacionadas con los procedimientos y

sistemas.
• Coordinan las actividades de los procesos operacionales y de apoyo.
• Buscan la eficiencia y efectividad de los procesos.
• No entregan valor al usuario directamente.

PROCESOS OPERATIVOS:

• Relacionados directamente al giro y cadena de valor de la organización.

• Generan y entregan el valor al usuario en forma de productos o servicios.
• Representan las actividades claves del negocio para alcanzar sus objetivos estratégicos.
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PROCESOS DE APOYO:

• Brindan asistencia a los procesos operacionales.

• No generan valor a los usuarios de forma directa, a diferencia de los procesos
operacionales.
• Necesarios para la entrega del servicio.

PROCESOS DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN:

• Procesos continuos de periodicidad regular.

• Evalúan el cumplimiento de diversos aspectos en la ejecución de la operación u otros
ámbitos.

Ejemplos:

Procesos estratégicos -> Planificación estratégica

Procesos operativos -> Atención comercial, aprovisionamiento de materias primas,

elaboración del producto o entrega del servicio.
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Procesos de Apoyo -> Atención de mesa de ayuda, tareas contables o administrativas,
actividades de mantención.

Procesos de Seguimiento y Evaluación -> Monitoreo de niveles de servicios, elaboración de

indicadores.
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3. JERARQUÍA DE PROCESOS

Desde el punto de vista macro, los procesos son las actividades claves para manejar y/o dirigir
una organización, y se clasifican jerárquicamente de acuerdo con la siguiente gráfica.

Ejemplos: 4

Si nos centramos en los procesos de compra podemos definir su jerarquía como:

Macroproceso:
• Gestión de compras

Procesos:
• Desarrollar plan o estrategia de compra
• Administración de solicitudes y órdenes de compra
• Licitaciones
• Administración de Inventarios

Subprocesos de administración de inventarios:

• Reposición de materiales
• Recepción de materiales
• Despacho de materiales
• Control y toma de inventarios
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Actividades / Tareas de control y toma de inventarios:

• Generar programa anual de toma de inventarios
• Realizar toma de inventario físico
• Ingresar diferencias de inventario
• Contabilizar diferencias

4. MAPA DE PROCESOS

El mapa de procesos es una representación gráfica de la organización clasificada de acuerdo

con su misión y perspectiva. Estos describen el funcionamiento de la empresa según sus
objetivos de negocio y, por consiguiente, su estrategia.

Entre las ventajas de contar con un mapa de procesos destacan:

• Potenciar toda la organización: identificar brechas y dificultades en los procesos permite

efectuar cambios en cada uno de los niveles.
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• Aumento de la visibilidad y el control: todos pueden ver y entender el proceso, además de
su papel en el mismo.

• Cumplimiento y alineamiento: una mejor organización de los procesos identifica los pasos
innecesarios o aquellos que no brindan valor e impiden alcanzar los lineamientos
estratégicos.

• Mejora en la comunicación: las quejas más comunes de los empleados/as implican falta de
información, falta de seguridad en lo que se espera de ellos y falta de comunicación entre
los sectores.
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Ejemplos:

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5. ¿QUÉ ES EL BPM?

Es una disciplina de gestión compuesta de metodologías, herramientas y tecnologías que

busca mejorar los procesos de negocio y administración de todos los recursos de la
organización de manera que se alcancen los objetivos y resultados propuestos.

Involucra a todos quienes intervienen en el proceso, por lo que contribuye a fortalecer a la

organización en su conjunto.

Bajo este enfoque, la organización se concibe como un universo de procesos que rompe con
la concepción tradicional basada en áreas funcionales y departamentos.

El BPM es el acrónimo de Business Process Management que significa «gestión de

procesos de negocio».

Se basa en la gestión de los procesos y percibe a la organización como un sistema

interrelacionado.

De acuerdo con lo anterior, es posible establecer:

Con respecto al negocio:

• Todo aquel negocio, organización o institución puede entenderse como un grupo de

personas, recursos, sistemas, actividades y herramientas requeridas para alcanzar un fin
común. Por ejemplo: la entrega de un servicio o producto.
• Posee una propuesta de valor.
• Se relaciona con clientes o usuarios.
• Se vincula con un entorno.
• Declara su estrategia (plan estratégico) que luego debe desarrollarse en la operación.
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Con respecto a los procesos:

• Son un conjunto de actividades en una secuencia lógica, con un inicio y un fin.

• Articulan diferentes recursos en una organización.
• Suscitan un resultado que puede ser un servicio o producto.

Con respecto a la gestión:

• La gestión es la acción y consecuencia de administrar los recursos para alcanzar un

propósito.
• Corresponde al desarrollo de la operación para hacer posible la entrega del servicio o
producto.
• Tiene el desafío de orientar y alinear todos los recursos de la organización para el
cumplimiento de la estrategia.

6. OBJETIVOS DEL BPM

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Está enfocado en conseguir la mejora continua de la organización a través de procesos de
negocios alineados con la estrategia definida.

Tanto la estrategia como sus procesos son dinámicos, por lo tanto, debe existir agilidad,
preparación y atención para hacer frente a los cambios del entorno (usuarios, leyes,
normativas, etc.).

Debe promover la excelencia, eficacia, eficiencia, alineación estratégica, integración, agilidad,

escalabilidad y sustentabilidad. Para así lograr la operación con el más alto rendimiento posible
en cada momento.
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7. ¿POR QUÉ IMPLEMENTAR BPM EN UNA ORGANIZACIÓN?

La principal razón para adoptar la disciplina BPM dentro de una organización es que este
enfoque permite operar sobre los procesos, las personas y la tecnología de la información de
manera conjunta.

Su correcta implementación faculta que cada persona empleada comprenda lo que hace y
cómo aporta valor a la organización mediante la interacción con sus pares y colaboradores.

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REFERENCIAS

Barros, O. (2000). Rediseño de Procesos de Negocios mediante el Uso de Patrones. Dolmen.

____________
(2015). Ingeniería de Negocios: Diseño Integrado de Servicios, sus Procesos y
Apoyo TI. MBE Universidad de Chile.

Bravo Carrasco, J. (2009). Gestión de procesos. Evolución.

Freund, J., Rücker, B. y Hitpass, Bernhard. (2014). BPMN 2.0 Manual de Referencia y Guía
Práctica. Hispana.

Jeston, J., Nelis J. (2006). Business Process Management: Practical Guide to Successful
Implementations. Elsevier.

Object Managment Group. (2013). BPMN Specification - Business Process Model and
Notation. https://www.omg.org/spec/BPMN/2.0.2/PDF

Velasco Sánchez, J. (2015). Gestión de la Calidad: Mejora continua y sistemas de Gestión.

Pirámide. 10