Diplomado en Sistemas

Integrados de Gestion
Encuentro Tutorial III
PROCESO SIG

MAPA DIAGRAMAS CARACTERIZACION

Cualquier modelo de gestión basado
en los principios de la Calidad Total
establece la necesidad de gestionar
cualquier sistema u organización
mediante procesos.
 Proceso

• Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un
resultado previsto
• Que el “resultado previsto” de un proceso se denomine salida, producto o servicio depende
del contexto de la referencia.
• Las entradas de un proceso son generalmente las salidas de otros procesos y las salidas de un
proceso son generalmente las entradas de otros procesos.
• Dos o más procesos en serie que se interrelacionan e interactúan pueden
también considerarse como un proceso.
• Los procesos en una organización generalmente se planifican y se realizan bajo condiciones
controladas para agregar valor.
• Un proceso en el cual la conformidad de la salida resultante no pueda validarse de manera
fácil o económica, con frecuencia se le denomina “proceso especial”.
 “La gestión de procesos es una gestión centrada en los procesos de la organización. Éstos están
relacionados entre sí, formando un sistema complejo y por lo tanto dan origen a una gestión
sistémica de la organización. Esta gestión, define una serie de procesos que transforman entradas
en salidas mediante los procedimientos (las acciones que se llevan a cabo en los procesos). El
objetivo fundamental es que la salida final de todos los procesos tenga valor sobre la entrada

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Tipos de procesos
• Selección y formación del personal.
• Aseguramiento logístico.
• Compras.

Operativos

• Investigaciones de las necesidades

de los clientes.
• Comercialización del servicio.
• Diseño del servicio.
• Producción o prestación del servicio.
• Docencia. Estratégicos

• Planificación estratégica, políticas y

objetivos.
• Planificación de recursos.
• Toma de acciones de mejora.
 • Constituyen guías y directrices para los
Procesos Operativos y de Apoyo. Dentro de
esta clasificación se encuentran los
procesos gerenciales o administrativos de la
organización. También se los denomina
Procesos MOPs (Management Oriented
Processes) o procesos orientados a la
administración.
Estratégicos
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Operativos
• Crean valor y tienen impacto en el cliente
final, son los procesos de realización del
producto, también conocidos como
Procesos COPs (Customer Oriented
Processes) o procesos orientados al cliente.
• Dan apoyo o soporte a los procesos clave.
Su valor es indirecto y generalmente sus
clientes son internos. También se los
denomina Procesos SOPs (Support
Oriented Processes) o procesos orientados
al soporte.
De Apoyo
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Tipos de procesos de acuerdo a ISO

• Incluyen procesos relativos a la planificación estratégica, establecimiento de políticas,

Procesos para la gestión de fijación de objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de la disponibilidad de
recursos necesarios y revisiones por la dirección.
una organización

• Incluyen todos aquellos procesos para la provisión de los recursos que son necesarios en
Procesos para la gestión de los procesos para la gestión de una organización, la realización y la medición

recursos

• Incluyen todos los procesos que proporcionan el resultado previsto por la organización.

Procesos de realización

• Incluyen aquellos procesos necesarios para medir y recopilar datos para realizar el
Procesos de medición, análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia. Incluyen procesos de
medición, seguimiento y auditoría, acciones correctivas y preventivas, y son una parte
análisis y mejora integral de los procesos de gestión, gestión de los recursos y realización.
 El enfoque de gestión basado en procesos parte del principio de
que un resultado se alcanza más eficientemente cuando las
actividades y recursos relacionados se gestionan como un
proceso (ISO 9000:2005).

Las actividades que se realizan dentro del proceso, junto a los recursos
utilizados, permiten que el producto obtenido disponga de una serie de
características que le confieran una aptitud para cumplir con los requisitos
del cliente. Además, las actividades y recursos empleados afectan o
pueden afectar a otras partes relacionadas con el proceso, como las

ENFOQUE DE personas de la organización o el entorno ambiental. En la figura 3 se

muestra gráficamente este enfoque de orientación integrada de un proceso
hacia sus grupos de interés.
PROCESOS
SIG http://adingor.es/congresos/web/uploads/cio/cio2010/QUALITY_MANAGEMENT/1555-1564.pdf
 Importancia

Definir objetivos y alinearlos. Al plasmar los objetivos dentro del mapa se consigue alinear objetivos entre
diferentes departamentos e, incluso, diferentes jerarquías dentro de la empresa. Al alinear los objetivos se obtiene
una visión global de los mismos y se puede trabajar en pro de una mejor consecución

Ayuda a definir una estructura coherente de la organización, estableciendo en todo momento la jerarquía en

la misma.

Es una buena herramienta para analizar los procesos, ayudando a incrementar la calidad y/o reducir el ciclo de
tiempo.

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 Importancia
Ayuda a evaluar la eficacia y eficiencia en cada una de los procesos desde un punto de
vista interno y externo.

Definir roles y responsabilidad. 

Es una buena manera de ver quién es el encargado del proceso que debe velar por
su cumplimiento. 

Los mapas de procesos definen los roles de cada uno de los miembros de la
organización y las responsabilidades que este tiene en la misma.
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 Importancia
Definir objetivos y alinearlos. Al plasmar los objetivos dentro del mapa se consigue alinear objetivos entre diferentes departamentos e, incluso,
diferentes jerarquías dentro de la empresa. Al alinear los objetivos se obtiene una visión global de los mismos y se puede trabajar en pro de una mejor
consecución

Esto ayuda a saber de un solo vistazo, quién tiene que hacer cada uno de los procesos y actividades propias de la empresa, haciendo mucho más
efectiva las tareas de control.

Mejoras importantes en el flujo de información. La información, al quedar plasmada, es más fácil de compartir y permite conocer el estado
actual de la empresa. Gracias a estos modelos la información fluye rápidamente entre los empleados de la empresa, tanto de manera vertical como
horizontal, haciendo que todos puedan saber qué se está haciendo. 

Identificar oportunidades. Al hacer estos mapas se pueden identificar rápidamente oportunidades, tanto de la organización como en el desarrollo de
tareas que no se están llevando a cabo. Por tanto, permite implementar mejoras, tanto a nivel general como en departamentos o áreas específicas.

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 Importancia
Ayuda a realizar un análisis en profundidad de las tareas que realiza cada trabajador, detectando así ineficiencias o
necesidades de personal en cada uno de los procesos plasmados.

Es una buena manera de orientar a nuevos empleados y colaboradores que necesitan entender en profundidad el
complejo entramado y funcionamiento de la empresa.

Se consigue una mayor capacidad de adaptación y flexibilidad antes del cambio.

Es una buena manera para desarrollar formas alternativas de realizar el trabajo en pro de la búsqueda de la
eficiencia empresarial.

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 Visión global: • La gestión por procesos ayuda a tener una visión de la organización
más clara.

• Las empresas que utilizan métodos de gestión por procesos se adaptan

Flexibilidad: a los cambios con mayor facilidad que las jerarquizadas en estructuras
verticales.

• Los responsables de cada proceso conocen cuáles son sus funciones y

Responsabilidad: saben qué es lo que deben hacer para conseguir los objetivos de la
organización.

Eliminación de los procesos • Al gestionar la actividad empresarial por procesos, seremos capaces
de detectar y eliminar las tareas que no aportan valor a la compañía y
improductivos: centrar nuestros esfuerzos en los que generan mayor valor añadido.

• Los procesos son transversales en estructuras empresariales

Interrelación: horizontales favorecen la interrelación de los empleados de los
distintos departamentos.

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 • Al favorecer la colaboración entre los distintos departamentos, la gestión
Objetivos comunes: por procesos ayuda a establecer objetivos y beneficios comunes para toda
la empresa.

Optimización: • Al optimizar el uso de recursos, se reducen los costes operativos y costes

de gestión.

• Se deben realizar mediciones y análisis de resultados en función de los

Medición: indicadores que establezcamos. De esta manera lograremos la mejora
continua.

• Al aumentar la eficiencia de los procesos conseguiremos que los clientes

Satisfacción del cliente: queden satisfechos y, en consecuencia, tendremos más probabilidades de
fidelizarlos.

• Se establecen estándares de trabajo para toda la compañía.

Homogeneización: • Identificación de nuevas oportunidades de negocio: al tener una visión más

clara de toda la organización, podemos identificar oportunidades que
habían pasado desapercibidas hasta el momento.

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 Metodologías para Mapas de Proceso

Diagramas SIPOC

• El Diagrama SIPOC, por sus siglas en inglés Supplier – Inputs- Process- Outputs – Customers, es la
representación gráfica de un proceso de gestión. Esta herramienta permite visualizar el proceso de manera
sencilla, identificando a las partes implicadas en el mismo:
• S (supliers – proveedores): personas que aportan recursos al proceso.
• I (input -entradas/recursos): todo lo que se requiere para llevar a cabo el proceso. Se considera recursos a
la información, materiales e incluso, personas.
• P (process -procesos): conjunto de actividades que transforman las entradas en salidas, dándoles un valor
añadido.
• O (output -salida/producto) es lo que entregamos según el pedido que entró.
• C (costumer – cliente): la persona que recibe el resultado del proceso. El objetivo es obtener la
satisfacción de este cliente.

https://aprendiendocalidadyadr.com/mapeo-de-procesos-iso-90012015/
 Metodologías para Mapas de Proceso

Diagramas Tortuga

• Este diagrama utiliza cuatro patas para representar cuatro preguntas sobre un proceso (con quién, con qué, cómo, cuántos) y
la cabeza y la cola para representar las preguntas sobre los insumos del proceso (qué debemos recibir) y los productos del
proceso (qué debemos entregar para satisfacer las expectativas). El «caparazón» de la tortuga se utiliza para el nombre del
proceso.
• Insumos: incluye los requisitos del cliente interno y externo.
• Salidas: resultados del proceso.
• Para un proceso del sistema, esto incluye información, informes o datos.
• Para un proceso de fabricación, las salidas son el producto final, datos estadísticos y otros documentos relacionados con la
fabricación, como así como cualquier desecho del proceso.
• Para cualquier proceso, la salida real debe representar la satisfacción de necesidades del cliente.
• Qué: son los recursos no humanos que se necesitan para realizar las tareas.
• Quién: son los recursos humanos necesarios para completar el proceso.
• Cómo: los controles operacionales necesarios.
• Medidas: es un listado de los indicadores de desempeño que indican el éxito o fracaso del proceso.

https://aprendiendocalidadyadr.com/mapeo-de-procesos-iso-90012015/
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 Mapas de proceso

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Metodología de
elaboración de un
mapa de procesos
 • Previamente al desarrollo del mapa de procesos
debe definirse tanto la misión como la visión de la
organización.
• Debemos de entender la Misión como la razón de
ser de la organización.
• Esta se comunica mediante una oración que define
el propósito fundamental de su existencia,
estableciendo, en su caso, la diferencia en relación
a otras organizaciones.

Definición • Cuando se está definiendo la misión se debe tratar

de contestar a las siguientes preguntas en relación a
la organización:

de misión y • ¿En qué nos diferenciamos?

• ¿Quiénes somos?

visión
• ¿A qué nos dedicamos?
• ¿Por qué y para qué hacemos lo que hacemos?
• ¿Para quién lo hacemos?
• ¿Cómo lo hacemos?

https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2017/04/elaboracion-mapa-de-procesos-iso-9001/
 • Debe entenderse la Visión como una apreciación
idealizada de lo que sus miembros desean de la
organización en el futuro. La Visión es comunicada
mediante una declaración que presenta: los valores, los
principios y sus compromisos.
• Esta debe ser precisa, simple y al mismo tiempo retadora.
La visión debe ser conocida y compartida por cada uno de
los miembros de la organización y también por aquellos que
se relacionan con ella. La visión debe ser coherente con la
misión, debe expresar lo que la organización quiere en el
futuro.

Definición • Al igual que en el caso de la Misión, deben tenerse en

cuenta una serie de preguntas a las que debe darse respuesta
para definir la Visión de la organización:

de Visión
• ¿Qué y cómo queremos ser dentro de x años?
• ¿En qué nos queremos convertir?
• ¿Para quién trabajamos?
• ¿En qué nos diferenciamos?
• ¿Qué valores respetamos?

https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2017/04/elaboracion-mapa-de-procesos-iso-9001/
 Identificar a los actores que van a intervenir en él. Se entiende por actores a todas aquellas personas,
empresas o instituciones que formen parte de la empresa.

Elaborar el grupo de interés al cual nos dirigimos. En este punto hay que definir las necesidades y las
expectativas que los clientes/usuarios, que queremos captar, tienen.

Plasmar la línea operativa. El segundo paso es establecer la línea que se sigue en el proceso /procesos a
analizar. Para ello es necesario responder a qué se dedica la empresa. La respuesta es lo que se conoce
como procesos clave y es lo que plasmaremos en este segundo punto.

Identificar los procesos de apoyo. Seguro que el proceso principal requiere de procesos extra que le
ayuden a desarrollarse por completo. Estos procesos de ayuda son los que hay que enumerar en este
punto.

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 Identificar los procesos de apoyo. Seguro que el proceso principal requiere de procesos extra que le ayuden a desarrollarse por completo. Estos
procesos de ayuda son los que hay que enumerar en este punto.

Establecer los procesos estratégicos. Se conocen como procesos estratégicos a todos aquellos que hacen referencia a la dirección de la empresa:
marketing, nuevos productos, contabilidad…

Desarrollo y orden de las tareas: Una vez tengamos claros todos los procesos y su correspondiente jerarquía, hay que profundizar en cada proceso
describiendo las tareas y actividades de las que se compone. Esto permitirá, a su vez, secuenciar el orden de las tareas.

Ahora es el momento de plasmar todos estos procesos en el mapa y establecer relaciones entre ellos de manera que, con un simple vistazo quede
claro cuál es la función de cada proceso y cuál es su importancia para el desarrollo de la actividad. En este punto lo que se trata es plasmar, de forma
gráfica, todo lo que se ha estudiado anteriormente. En él iremos analizando cada uno de los procesos (estratégicos, claves y de soporte) y entrelazando
los procesos entre ellos. Para ello es conveniente diseñar el mapa mediante una determinada simbología (flechas, cajas de color, puntos, etc.) 

https://retos-operaciones-logistica.eae.es/tipos-definicion-y-desarrollo-de-un-mapa-de-procesos/
 Como Elaborar un mapa de procesos

Una vez todos los procesos de la compañía son conocidos, el siguiente paso es elaborar el
mapa de procesos. Éste podría considerarse como una “gran telaraña” de procesos unidos
entre sí, representados gráficamente. Se podría definir como mapa de procesos a un
esquema o diagrama que presenta una visión global de la estructura de la empresa, donde
se presentan todos los procesos que la forman así como sus principales relaciones.
Para elaborarlo se deben conocer todas las conexiones además de las entradas (inputs) y
salidas (outputs) de cada proceso, teniendo en cuenta que la entrada tiene unos objetivos
marcados en relación al cliente y la salida de éste tiene que satisfacer las necesidades del
cliente en relación a los objetivos marcados.

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Cada proceso de gestión tiene que analizarse desde su entrada hasta su
salida para conocer sus características y saber si funciona eficientemente
para la empresa.

El valor añadido que

entrada ¿Qué valor Definir el objetivo del
Entrada. ¿Qué entra en el ofrece este proceso para
Salida ¿Qué sale? añadido tiene la salida proceso ¿Por qué y para
proceso? la empresa y para el
sobre la entrada? qué?
cliente en relación a la

Recursos que necesita el Actividades que se Equipo que participa en El propietario, o

Indicadores del proceso
proceso realizan en este proceso el proceso responsable, del proceso
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https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2017/04/elaboracion-mapa-de-procesos-iso-9001/
 Tipos de Indicadores
De eficacia:
• Miden los resultados del
proceso y se pueden comparar
con otros datosde la empresa.
De calidad:
• Miden los niveles de calidad del
proceso, ayudando a identificar
posibles problemas del servicio,
producto, etc.
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De eficiencia: De productividad:
• Miden la eficiencia según el • Miden los niveles de
coste y/o los recursos que se productividad del proceso.
usan para el proceso.
De satisfacción del
cliente:
• Miden, según el punto de vista
del cliente, la calidad del
proceso.
 Tipos de Indicadores
De satisfacción del cliente:
• Miden, según el punto de vista del cliente,
la calidad del proceso.
De cumplimiento:
• Miden si se han conseguido los objetivos
iniciales que se habían marcado en
relación al proceso.
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De evaluación: De gestión:
• Miden el rendimiento que se obtiene de • Relacionados con la administración de un
una actividad o proceso. Están proceso.
relacionados con las razones y/o métodos
que ayudan a identificar fortalezas,
debilidades y oportunidades de mejora.
De dimensionamiento:
• Miden los posibles problemas de sobre o
infra dimensionamiento de un proceso.
Caracterización de Procesos

Cuando caracterizas un proceso tienes una visión

360º de lo que pasa alrededor de ese proceso y de
ahí que sea una herramienta tan exigente y
potente a la vez.
Estudias todo: como comienza, cómo termina,
quién/qué da la orden para que comience o
termine, que documentos existen para controlar y
analizar ese proceso, etc.
Por lo tanto, una caracterización de procesos es
una herramienta básica para realizar una análisis
de procesos dentro de una organización lo que te
llevará a llevar una mejor gestión empresarial de
tu negocio.

https://iveconsultores.com/caracterizacion-de-procesos/
 Entrada:

• Información de los gastos del viaje; el justificante.

Ejemplo
Salida: :

• Información de los gastos tratada para ser utilizada en la hoja de gastos, para nóminas, contabilidad, etc.

Valor añadido:

• Automatización del procedimiento, reducción de costes, misma forma de reporte y gestión de los gastos en toda la organización,
obtención de información homogénea para su tratamiento contable, información digitalizada.

Objetivo:

• Mejorar la gestión de los gastos de viaje de los trabajadores vigente; reducir el tiempo que el trabajador invierte en elaborar la
hoja de gastos y también lo hace con el supervisor, que no tiene que revisar uno por uno todos los gastos; reducción de costes.

Un ejemplo de análisis Responsable:

de un proceso sería la • Controller de los gastos o administrativo/a.

Equipo:

automatización de la • Trabajadores viajeros, departamento comercial, departamento financiero, administración, recursos humanos.

gestión de los gastos de Actividades:

viaje:
• Todos los procedimientos que se llevan a cabo en el proceso: reportar los gastos, supervisarlos por parte del controller y
reembolso de los mismos.

Recursos:

• Cambios tecnológicos en los sistemas, formación del personal para implantar la nueva forma de reportar los gastos así como
supervisarlos.

Indicadores del proceso:

• Ahorro de costes, mejora de la productividad del empleado, ahorro en costes materiales, ahorro en costes del almacenamiento
de los justificantes, disminución del fraude en la compañía, incremento de la información que se tiene relacionada con los
gastos, entre otros.
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http://cunprocesando.blogspot.com/2014/09/caracterizacion-de-procesos.html
Muchas gracias