Estrategia y Control de Gestión

IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTIÓN POR

PROCESOS Y MEJORA CONTINUA

Material Metodológico

2016

G&C GLOBAL SOLUTION

www.bsc-global.org

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 Implementación de la Gestión Por Procesos y Mejora Continua

PRESENTACIÓN

Es muy grato para G&C GLOBAL SOLUTION, darle la bienvenida al curso taller
IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE PROCESOS Y MEJORA CONTINUA.

Este curso, en modalidad “A Distancia”, está especialmente diseñado para brindarle todas
las herramientas metodológicas para llevar a su Organización hacia nuevos niveles de
comportamiento y resultados a través de la aplicación de la Gestión por Procesos.

Para un mejor resultado, le recomendamos seguir de manera secuencial cada uno de los
módulos, resolviendo cada uno de los trabajos y ejercicios que el facilitador le plantee.

Tenga la libertad de enviar sus preguntas y dudas que con mucho gusto atenderemos sus
solicitudes máximo en las 24 horas de haberlas formulado.

La plataforma de enseñanza es muy simple e intuitiva, solo debe seguir las instrucciones de
cada lección y utilizar los recursos disponibles.

Durante el curso, se combinará exposición, y actividades prácticas las cuales permitan

asimilar de mejor manera los aspectos metodológicos.

Finalmente queremos hacerle llegar nuestro agradecimiento por la confianza depositada

esperando que la experiencia sea muy satisfactoria.

Muchas gracias por su preferencia.

El Equipo de G&C Global Solution.

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 Implementación de la Gestión Por Procesos y Mejora Continua

SYLLABUS E INTRODUCCIÓN METODOLÓGICA

La globalización, la competencia, la tecnología emergente, la complejidad operativa, la

necesidad de calidad, hacen que las organizaciones deban afrontar este nuevo entorno con
PROCESOS integrados, eficientes y dinámicos, eliminando: tiempos muertos, tareas
duplicadas, costes innecesarios y todo aspecto que no genere valor en la organización.

El Taller de capacitación que ponemos a su disposición, le permitirá contar con las

herramientas metodológicas necesarias para lograr la transformación y mejoramiento
continuo de los procesos, logrando beneficios tangibles de corto y largo plazo.

OBJETIVO

Realizar la formalización de Procesos, a través de la elaboración de Mapas de Procesos,

Diagramas de Flujo, Indicadores, Procedimientos.
Proveer instrumentos de Mejora Continua de Procesos orientados a mejorar calidad de
productos, servicios e incrementar la productividad.

CONTENIDO

1. ¿QUÉ SE REQUIERE PARA GESTIONAR LOS PROCESOS EN LA EMPRESA?

• Entender para qué sirve la Gestión de Procesos, ¿Qué cambia? ¿Qué beneficios trae
para la Empresa?
• Definir los conceptos fundamentales.
• Aspectos previos:

Describir la Estrategia Empresarial.

Contar con una Estructura Organizacional definida.

• Analizar la Cadena de Valor del negocio.

2. ¿CÓMO ELABORAR EL MAPA DE PROCESOS EMPRESARIAL?

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• Definición de Proceso / Identificación de procesos clave y de soporte.

• Diseño del Mapa Global de Procesos.
• Descomposición en Procesos / Subprocesos.
• Caracterización de Procesos: Elementos, Límites, Entradas, Salidas, Clientes,
Proveedores.
• Diagramas de Flujo de Procesos.
• Procedimientos.

3. ¿QUÉ MEDIR? ¿QUÉ INDICADORES UTILIZAR? ¿CUÁLES SON LOS TIPOS

DE INDICADORES DE PROCESOS?

• Cómo definir Indicadores para los Procesos.

• Tipos de Indicadores. Eficacia-Eficiencia-Productividad.

4. ¿CUÁLES SON LOS INSTRUMENTOS PARA ANALIZAR Y MEJORAR

PROCESOS?

• Ciclo de Mejora Continua (PDCA).

• Cuestionarios para el Diagnóstico y Análisis de Procesos.
• El Diagrama de Pareto – El Diagrama de Causa y Efecto.
• La Técnica del Grupo Nominal.

5. ¿Cómo ORGANIZAR LA IMPLEMENTACIÓN Y PUESTA EN MARCHA DE

UNA GESTIÓN POR PROCESOS?

• Alineando Estrategia, Estructura, Procesos.

• Los nuevos roles en la Organización.
• Organización de Proyectos y Equipos de Mejora Continua.
• Los 8 principios para la consolidación del cambio

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EXPOSITOR

Gilmar Torres Fiorilo

Consultor senior en Estrategia Empresarial / Gestión por Procesos / Gestión del Talento /
Responsabilidad Social.

Ha liderado Consultoría y Servicios de Asesoramiento para el fortalecimiento Organizacional

a diversas Empresas del Sector Privado y Sector Público.

Participó en calidad de Consultor Internacional para el CIAT, BID, PNUD en Procesos de

Transformación y Gestión del Cambio en empresas Públicas de primer nivel en países de la
región.

Conferencista, facilitador en más de 200 Talleres sobre Balanced Scorecard, Indicadores de

Gestión, Innovación de Procesos, Planeamiento Estratégico, en los últimos tres años.
Docente universitario en programas de Post-Grado.

Administrador de Empresas, con Post-Grado en Administración Estratégica,

Responsabilidad Social, y Tecnologías de la Información. (Eada / Centrum / Esan / Tulane
University).

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GESTIÓN Y MEJORA CONTINUA DE PROCESOS

INTRODUCCIÓN METODOLOGICA

Qué es la Gestión y Mejora Continua de Procesos

La Gestión y Mejora Continua de Procesos es una estrategia empresarial orientada al
incremento de la productividad y la mejora de la calidad de productos y servicios.

La formulación e implementación de esta estrategia requiere actividades de Planificación,

Ejecución, Monitoreo y mejora constante de estándares de desempeño de los procesos de
una organización

Enfoque de la Organización basada en Procesos

Las empresas y/o las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos.

La Mayoría de las empresas y las organizaciones que han tomado conciencia de esto han
reaccionado ante la ineficiencia que representa las organizaciones departamentales, con sus
nichos de poder y su inercia excesiva ante los cambios, potenciando el concepto del proceso,
con un foco común y trabajando con una visión de objetivo en el cliente.

La Gestión por Procesos es la forma de gestionar toda la organización basándose en los

Procesos, entendiendo estos como una secuencia de actividades orientadas a generar un valor
añadido sobre una ENTRADA para conseguir un resultado, y una SALIDA que a su vez
satisfaga los requerimientos del Cliente.

Para realmente hablar de “Procesos”, estos deben cumplir las siguientes condiciones:

• Se pueden describir las ENTRADAS y las SALIDAS.

• El Proceso cruza uno o varios límites organizativos funcionales.
• Una de las características significativas de los procesos es que son capaces de cruzar
verticalmente y horizontalmente la organización.
• El proceso tiene que ser fácilmente comprendido por cualquier persona de la
organización.

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• El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de los conceptos y actividades
incluidos en el mismo.

Ddefinición de Proceso
De las definiciones de proceso, recogidas en la literatura especializada, una de las más
lógicas, sencillas y actuales es la que lo conceptualiza como “una secuencia de
actividades que tienen la finalidad de lograr algún resultado, generalmente crear un
valor agregado para el cliente”.

Otra definición interesante de proceso es la que refiere “un proceso implica el uso de los
recursos de una organización, para obtener algo de valor. Así, ningún producto puede
fabricarse y ningún servicio puede suministrarse sin un proceso, y ningún proceso
puede existir sin un producto o servicio”.

En general de las definiciones de proceso se pueden extraer como ideas básicas que
constituyen un conjunto de actividades interrelacionadas, que persiguen la creación de valor
y que su salida final es la conformación de un bien o servicio para un cliente que puede ser
interno o externo a la organización.

Gestión por procesos frente a organización funcional

Comparación por elementos estratégicos

Elementos de Comparación Enfoque funcional Enfoque por Procesos

Jerárquica Sistémica/Interconectada
Estructura organizacional
Interna y cerrada Externa y abierta
Actuación
Capital Conocimiento
Recurso principal
Proyección de recursos humanos Directivos Profesionales

Cumplir Generar Valor

Actitud de RRHH

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Comparación por actuación

Elementos de Comparación Enfoque Funcional Enfoque por Procesos

Orientado a la tarea Orientado al cliente
Orientación de resultados
La tarea El proceso
¿Qué se debe comprender?
Hacer mi trabajo Trabajar en equipo
Orientación colaborativa
En los empleados En el Proceso
¿Dónde se ve el problema?
¿Cómo se soluciona el problema? Cambiando al empleado Mejorando el Proceso

Debilidades estructurales comunes en las organizaciones funcionales

• Desconocimiento de la Estructura de procesos y la interrelación entre los mismos.
• Dificultad de llevar la Estrategia a la Operación.
• Falta de integridad de los diferentes sistemas de gestión.
• Gestión ineficiente de recursos y servicios: Personas, TI, materiales, etc., según las
necesidades de cada área; no según las necesidades de cada proceso.
• Dificultades para la evaluación corporativa sistémica e integral.
• Impacto negativo en la Productividad, Competitividad y Rentabilidad.

Debilidades operativas comunes en las organizaciones funcionales

• Exceso de procedimientos y actividades manuales.
• Numerosos formatos y papeles en cada dependencia.
• Poco conocimiento de lo que hace cada quien.
• Sin estándares.
• Carencia de controles o controles inadecuados.
• Información aislada en cada área.

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Elementos de un proceso

M apas de procesos

El Mapa de Procesos es la representación gráfica de los procesos de una organización a fin

de lograr un entendimiento sobre la estructura y articulación de los mismos.

La conformación del Mapa de proceso es una actividad que requiere la implicación del grupo
de personas involucradas en la ejecución de los procesos. Una de las formas más prácticas
para elaborar el mapa de proceso consiste en ir realizando el mismo sobre un rótulo o pizarra
acrílica e ir pidiendo a los participantes que vayan observando lo que se hace y que

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manifiesten sus criterios de conformidad o no con relación a lo que se está conformando.

Como se puede apreciar el Mapa comienza con los clientes, los que tienen expectativas con
relación a la organización y termina con los clientes, pues estos esperan satisfacer sus
necesidades una vez que reciban el producto o servicio que brinda la entidad.

La simbología utilizada en la confección del Mapa de proceso debe ser solo la de rectángulos
y flechas direccionales, pues con ello se facilita comprender y entender, a simple vista, el
contenido de este valioso documento.

El Mapa de proceso debe ser compartido por todos los miembros de la organización. Esto
compromete a todos los integrantes de la entidad con el cumplimiento de la razón de ser de
la misma.

Es muy importante que la entidad establezca las vías necesarias o diseñe los medios para
obtener la información de retroalimentación que le permita conocer cuáles son las
expectativas que tienen los clientes con relación a la calidad con que se desarrollan los

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 Implementación de la Gestión Por Procesos y Mejora Continua

procesos claves; para ello podrá diseñar encuestas, entrevistas u otros medios que le permitan
monitorear tal propósito.

Por todo lo señalado hasta aquí se debe comprender que la elaboración del Mapa de proceso,
más que tarea de algunos, es responsabilidad de todos.

Caracterización de procesos
La caracterización de procesos es una herramienta que facilita la gestión y control de los
procesos a través de la identificación de sus elementos esenciales y establecimiento de las
interrelaciones con otros procesos.

Para la caracterización de procesos es importante considerar como fuentes de información

Circuitos de Gestión y los planes operativos definidos por las dependencias.

A continuación se presentan los campos más comunes del formato de caracterización de

procesos y algunos lineamientos para su especificación:

• Proceso/Subproceso: Nombre del proceso/subproceso que se caracteriza.

• Responsable: Cargo de la persona o grupo de personas que tienen poder de decisión

sobre el proceso, lo controlan, hacen seguimiento y son responsables por su gestión. El
responsable está en capacidad de equilibrar las necesidades de las partes interesadas en
el proceso.

• Objetivo: Propósito del proceso. Debe incluir tanto la razón de ser del proceso (¿Qué?)
como sus propósitos en términos de eficacia, eficiencia y efectividad (¿Para qué?). Es
recomendable consultar la descripción del proceso, la misión y los objetivos de las
dependencias involucradas en este. Para definir el objetivo se pueden identificar los
grupos interesados en el proceso, es decir los grupos a los cuales les interesa el
desempeño del proceso o se ven afectados por este (Ej.: Clientes Externos, Clientes
Internos, Funcionarios, Proveedores, Entes de Control, Estado, etc.) y definir cómo se
satisfacen sus necesidades.

• Salidas: Productos del proceso. A cada una de las salidas se le asigna un número de
manera secuencial.

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• Cliente: Proceso, entidades o funcionarios que recibe la salidas del proceso.

• Entradas: Información, insumos, necesidades, solicitudes etc.; que son utilizados o

transformados durante el proceso.

• Actividades: Conjunto de acciones generales relacionadas mutuamente o que interactúan

y que permiten cumplir con el objetivo del proceso.

• Documentos: Conjunto de documentos que presentan resultados obtenidos o

proporciona evidencia de actividades desempeñadas en el proceso. Ej: Formatos
diligenciados, actas de reuniones, registros en medio electrónico etc.

• Recursos humanos: Cargos y número del personal involucrado directamente en el

proceso.

• Recursos físicos y tecnológicos: Elementos críticos para la ejecución del proceso:

equipos, sistemas de información, etc.

• Mecanismos de control: Mediciones, seguimientos y controles que requiere el proceso

para garantizar su resultado. Se pueden incluir los informes de seguimiento a la gestión
del subproceso y los emitidos para los entes de control.

• Indicadores: Expresiones de las variables del proceso y de las características de calidad

de los productos que permiten analizar el desarrollo de la gestión y del cumplimiento del
objetivo del subproceso.

Los indicadores pueden ser de:

Eficacia: Expresan el grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados.

Ej.: Oportunidad: tiempo empleado al realizar un trámite / tiempo planeado para realizar el
trámite.

Eficiencia: Expresan la relación entre los resultados alcanzados y los recursos utilizados. Se
pueden definir con relación a maquinaria, recursos humanos, medios logísticos, método
(tiempo), recursos monetarios etc.

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<EMPRESA SAC> CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS

Nombre del Proceso DESARROLLO DE PRODUCTOS

M ision del Proceso PROPONER, DESARROLLAR, APROBAR LOS PRODUCTOS QUE SERAN OFRECIDOS A LOS CLIENTES

Responsable AREA DE INVESTIGACION Y DESARROLLO - NOMBRE DEL RESPONSABLE

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

Prov eedores Entradas Activ idades realizadas (consignar solo las

Medidas de control Salidas Clientes
principales)
PROCESO
INFORME DE TENDENCIAS INICIA EN: RECEPCION Y ANALISIS DE INFORMES DE PRODUCTOS PROCESO DE
INVESTIGACION DE FIRMAS DE APROBACION
DE CONSUMO ANALISIS DE MERCADO DESARROLLADOS MARKETING
MERCADOS
TIPOS DE PRODUCTOS DE PRESENTACION CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DE PROCESO DE
PLAN DE PRODUCCION
MAYOR DEMANDA DESARROLLO PRODUCCION
CATALOGOS DE
DISEÑO DE PROTOTIPOS
PRODUCTOS
AREA DE SERVICIO REQUERIMIENTOS DE
PRUEBAS CON CLIENTES APROBACION DE CLIENTES
AL CLIENTE CLIENTES
RESULTADOS DE FOCUS
APROBACION DEL COMITÉ CENTRAL FIRMAS DE APROBACION
GROUP REALIZADOS

TERMINA EN: ELABORACION DE DOCUMENTACION

IDENTIFICACIÓN DE RECURSOS CRÍTICOS PARA LA EJECUCIÓN DEL PROCESO

RECURSOS HUMANOS COMPETENCIAS BASICAS INFRAESTRUCTURA FISICA Y TECNOLOGICA NECESARIA

CONOCIMIENTOS SOBRE INTELIGENCIA DE NEGOCIOS,

SECTOR ARTESANIA, HABILIDADES EN CUANTO A ACCESO AL SISTEMA DE INTELIGENCIA DE MERCADOS DEL SECTOR ARTESANIA
COMUNICACIÓN Y PLANIFICACION Y ORGANIZACIÓN
2 ANALISTAS DE MERCADO

AMBIENTE PRIVADO PARA EL DESARROLLO DE ACTIVIDADES

RESPONSABILIDAD SOCIAL
STAKEHOLDERS POLITICA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL IMPACTO ESPERADO
UTILIZACION DE INSUMOS Y MATERIALES DISPONIBLES 100% DE PRODUCTOS CONSTRUIDOS LOCALMENTE RESPECTO LOS
PRODUCTORES
EN LOCALIDADES DE PRODUCTORES DESARROLLADOS

Elaborado por: GRUPO: XXXXXXXXXXXXX Revisado por :

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 Diagramas de flujo
Un Diagrama de Flujo es una representación gráfica de los pasos de un proceso, útil para
determinar cómo funciona realmente el proceso para producir un resultado. El resultado
puede ser un producto, un servicio, información o combinación de los tres.
Los Diagramas de Flujo se pueden aplicar a cualquier aspecto del proceso, desde el flujo de
materiales hasta los pasos para hacer una venta u ofrecer un producto.

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 Implementación de la Gestión Por Procesos y Mejora Continua

Instrumentos de mejora
Brainstorming o tormenta de ideas: Herramienta utilizada por un grupo de personas para
aflorar el máximo número de ideas relacionadas con un concepto. Se basa en el respeto de
todas las ideas de los participantes con la finalidad de estimular la participación y
creatividad de todos los miembros del grupo.

Los cinco “¿por qués?”: Técnica de análisis que consiste en ir preguntando ¿por qué? hasta
encontrar la causa raíz de los problemas. Normalmente es necesario preguntar cinco
veces, de ahí el nombre de la herramienta, pero este número tan sólo es orientativo.

Reingeniería: Revisión fundamental y rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras

espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como costes,

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calidad, servicio y rapidez.

Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act): Ciclo de planificación, realización, control y actuación
que actúa como guía para llevar a cabo la mejora continua y lograr de una forma
sistemática y estructurada la resolución de problemas.

Herramientas de análisis de procesos

Hoja de recogida de datos: hoja de registro o verificación: Herramienta utilizada para
la recopilación ordenada y estructurada de toda la información relevante que se genera
en los procesos.

Diagrama de flujo: Herramienta utilizada para representar, mediante la utilización de

símbolos estándares, las secuencias e interrelaciones de actividades que conforman
un proceso.

Histograma: Gráfico de barras que muestra de forma visual la distribución de

frecuencias de datos cuantitativos de una misma variable.

Diagrama de Pareto: Gráfico de barras organizado de mayor a menor frecuencia, que

compara el nivel de importancia de todos los factores que intervienen en un problema o
cuestión.

Diagrama de Ishikawa, diagrama causa-efecto o diagrama de espina de pez:

Representación gráfica de las relaciones lógicas que existen entre las causas y
subcausas que producen un efecto determinado.

Diagrama de afinidad Herramienta empleada para organizar datos en

forma de ideas y opiniones en torno a una serie de ideas principales que las agrupan.

Diagrama de árbol: Herramienta empleada para ordenar de forma gráfica las distintas
acciones o gestiones que se deben llevar a cabo para solventar el problema o situación
sometido a estudio.

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C onceptos y terminología básica

La terminología fundamental para identificar y mejorar los procesos es la siguiente:

Macro-proceso: Conjunto de Procesos agregados que conforman el Mapa de Procesos

Global de la Empresa.

Proceso: Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman elementos

de entrada en elementos de salida. Los recursos pueden incluir personal, finanzas,
instalaciones, equipos, técnicas y métodos.

Subprocesos: son partes bien definidas en un proceso. Su identificación puede resultar útil
para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro
de un mismo proceso.

Actividad: es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar

su gestión. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un
proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o función.

Procedimiento: forma específica de llevar a cabo una actividad. En muchos casos los
procedimientos se expresan en documentos que contienen el objeto y el campo de
aplicación de una actividad; que debe hacerse y quien debe hacerlo; cuando, donde y como
se debe llevar a cabo; que materiales, equipos y documentos deben utilizarse; y como debe
controlarse y registrarse.

Proceso clave: Son aquellos procesos diferenciadores, que inciden de manera significativa
en los objetivos estratégicos y son críticos para el éxito del negocio.

Indicador: es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución

de un proceso o de una actividad.

Sistema: Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para

implantar una gestión determinada, como por ejemplo la gestión de la calidad, la gestión
del medio ambiente o la gestión de la prevención de riesgos laborales. Normalmente están
basados en una norma de reconocimiento internacional que tiene como finalidad servir de
herramienta de gestión en el aseguramiento de los procesos.

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 Implementación de la Gestión Por Procesos y Mejora Continua

Proyecto: suele ser una serie de actividades encaminadas a la consecución de un objetivo,

con un principio y final claramente definidos. La diferencia fundamental con los procesos y
procedimientos estriba en la no repetitividad de los proyectos.

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