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La importancia de la comunicación en la negociación

Por: Eduardo Martínez y Araceli Mejía

La comunicación juega un rol muy importante en toda negociación, ya que resulta fundamental
desarrollar una serie de habilidades conversacionales que contribuyen al logro de ciertos resultados o
acuerdos en una negociación; para ello, debe prestarse atención ante las intenciones comunicativas
propias y el entorno del interlocutor, es decir, hay que observarle en cuanto a su comunicación
implícita.

De hecho, la expresión en general habla mucho de quiénes son las personas, ya sea cuando hablan
o escriben porque demuestran rasgos de su personalidad o su estado anímico; por ejemplo, otorgarle
el adjetivo de congruente a una persona, habla de la ecuanimidad entre su sentir, pensar y actuar.
Y de esa forma se pudieran citar otros adjetivos como ordenado, obediente, tranquilo, extrovertido,
cansado, triste, etc.

Además de la habilidad para hablar, se reconocen en un negociador otro tipo de habilidades

necesarias para el logro de una comunicación efectiva; entre estas habilidades se encuentran:

Escuchar: éste es un proceso activo, en el que sobresalen disposiciones personales tales como

 Tener una apertura plena hacia aquello que se va a escuchar.

 Dedicar el tiempo y el espacio apropiados para el momento de escuchar.
 Mostrar empatía hacia la persona que está hablando.
 Estar relajado.
 Brindar una atención total durante el momento de la escucha.
 Mantener el contacto visual con la persona que está hablando.

Preguntar: la técnica de la pregunta representa uno de los elementos claves en toda negociación, para
ello se requiere

 Mostrar un interés genuino hacia aquello que se busca indagar.

 Existir apertura por ambas partes (tanto quien pregunta como quien responde).
 Realizar preguntas en el momento clave (a veces pocas preguntas, en el momento justo, son
más útiles que muchas preguntas en malos momentos).
 En particular, las preguntas abiertas son de gran utilidad, ya que permiten a la otra persona
explayarse.

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Profundizar: durante una negociación resulta muy importante en algunos momentos detenerse a
validar algunos puntos, reforzar otros, resolver posibles dudas, así como

 Repetir los aspectos claves que se han comentado, para verificarlos.

 Señalar alguna posible contradicción que pueda existir.
 Indagar acerca de cualquier confusión que se tenga.
 Aclarar los significados de ciertos conceptos o temas que puedan estar poco claros.

Ser asertivo: la asertividad es la “habilidad para expresar las ideas y necesidades propias, respetando
las ideas y necesidades de los demás” (Torcat, s. f., citado por Selva, 2006, párr. 16).

Para ser asertivo, Alfaro (2002) recomienda realizar las siguientes acciones:

 Tener respeto por uno mismo.

 Mostrar respeto hacia los demás.
 Ser claro y directo.
 Ser honesto.
 Encontrar el momento justo para hablar.
 Saber escuchar.
 Comprender que la asertividad es un proceso, no un estado permanente.

En el último punto, vale la pena mencionar que existen tres tipos de conductas que se pueden
seguir durante una negociación:

1. Conducta sumisa: implica violar los derechos propios, cediendo

prácticamente en todo, donde sólo cuenta lo que diga la otra parte, e
incluso, en muchos casos, se llega a pensar que el otro es superior a
mí.

La forma de expresar esta conducta es: mediante disculpas, de

manera opacada, o tratando de pasar inadvertidamente.
Figura 1. Castigado (Robles, 2011).

Lo que se busca al adoptar esta conducta es evitar el conflicto a

cualquier precio, así como apaciguar a la otra parte.

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2. Conducta agresiva: implica violar los derechos de la otra parte, al

buscar imponer los pensamientos, sentimientos o creencias propios,
llegando al grado de hacer sentir mal (física o verbalmente) a la otra
persona, manifestando un espíritu de combate, antes que el de una
verdadera negociación ganar-ganar.

Lo que se busca al adoptar esta conducta es: dominar y ganar, forzar

a la otra persona a perder, ganar a través de la humillación, la
degradación, el dominio o el desprecio, debilitando al otro para poder
violar sus derechos.
Figura 2. Enojado (Inc. …, 2012b).

3. Conducta asertiva: implica manifestar los derechos propios,

expresando lo que siento y lo que pienso de una forma directa,
sincera, apropiada y oportuna, se desea llegar a un acuerdo justo y
equitativo para ambas partes.

La forma de expresar esta conducta es mediante una comunicación

directa, congruente, sincera, en el tiempo y en la forma adecuada, ya
que es igualmente importante el pensamiento, los sentimientos y las
creencias propias, como los de la otra parte.
Figura 3. Asertivo (Inc. …, 2012a).
Lo que se busca al adoptar esta conducta es una actitud de apertura
hacia la negociación y el diálogo, dando y recibiendo respeto, pidiendo
juego limpio y dejando un espacio para lograr un acuerdo.

Al comparar las tres conductas, se puede concluir que éstas representan las tres formas de
comportamiento para la supervivencia humana:

 La lucha = agresividad.
 La capacidad para razonar y expresar = asertividad.
 La huida = no asertividad (sumisión).

Por lo tanto, la conducta óptima que deben mostrar ambas partes en

una negociación es la conducta asertiva: representa el justo
medio, el equilibrio entre los dos hemisferios cerebrales (el
emocional y el racional).

Figura 4. Balance justice

(Eurobas, 2009).

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Figura 5. Dificultades para ser asertivo.

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Referencias
Alfaro, C. (2002). Material del curso: Taller de mentalidad. UPAD (Unidad de
Psicoterapia, Asesoría y Desarrollo).

Selva, J. (Recopilador). (2006). Asertividad. En Torcat, O. (s. f.). Conceptos y

términos básicos relacionados con la administración de empresas. Literatura
administrativa para estudiantes universitarios. Universidad Nacional
Experimental de Guayana. Recuperado de
http://www.uv.es/selva/gestion/glosario/glosario_dm.htm

Referencias de las imágenes

Eurobas. (2009). Balance justice. Recuperada de

http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Balance_justice.JPG (imagen
publicada bajo licencia Creative Commons de Atrribution 3.0 Unported, de
acuerdo con: http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/deed.en).

Inc. … (2012a). Asertivo. Recuperada de

http://www.flickr.com/photos/65985421@N08/7604292308 (imagen publicada
bajo licencia Creative Commons Atribution 2.0 Generic, de acuerdo con:
http://creativecommons.org/licenses/by/2.0/deed.es).

Inc. … (2012b). Enojado. Recuperada de

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bajo licencia Creative Commons Atribution 2.0 Generic, de acuerdo con:
http://creativecommons.org/licenses/by/2.0/deed.es).

Robles, R. (2011). Castigado. Recuperada de

https://www.flickr.com/photos/rafaelrobles/12475321874/sizes/l (imagen
publicada bajo licencia Creative Commons Atribution 2.0 Generic, de acuerdo
con: http://creativecommons.org/licenses/by/2.0/deed.es).

Bibliografía

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