Negociación efectiva en las ventas

Metodología, Inteligencia emocional y PNL

Introducción
La finalidad de un proceso de negociación es obtener un beneficio, ya sea personal
o para la organización para la cual se labora. Para ello se han propuesto diversas
metodologías de negociación, dado que los métodos nos proporcionan una
orientación respecto a los elementos involucrados en un proceso de negociación y
los aspectos a tomar en cuenta en éste.

Adicionalmente, la psicología es una ciencia que ha diversificado sus áreas de

influencia para analizar su aplicación en diferentes ámbitos: en tu conducta con
otras personas, en la cultura de un país, en el interior de las organizaciones, entre
muchos otros. Por lo tanto, el área de ventas no ha sido la excepción en cuanto a
la aplicación y estudio de técnicas psicológicas con el propósito, tanto de lograr
una mejor relación con nuestros prospectos, como para lograr los resultados
deseados de ventas.

Por esta razón, en la presente Unidad analizarás la aplicación en las ventas de dos
grandes herramientas del ámbito psicológico: la inteligencia emocional y la
programación neurolingüística, así como metodologías y estrategias que se aplican
en la negociación.

Metodología de la negociación
1.1. Las 6 P´s de la negociación: Persona, Producto, Problema, Proceso, Poder,
Pronóstico
1.2. El método Harvard de negociación
1.2.1. Separar las personas del problema
1.2.2. Centrarse en los intereses, no en las posiciones
1.2.3. Generar variedad de alternativas para el beneficio de ambas partes
1.2.4. Resultados basados en criterios objetivos y comunes
1.3. Alternativa Mejor a un Acuerdo Negociado (AMAN)

Alguna vez te has preguntado ¿para qué negociamos? La respuesta puede ser
obvia: para obtener algo que se necesita o se desea. Sin embargo, es importante
considerar que en una negociación existe otra parte implicada que también busca
obtener algún beneficio.

Esto significa que lo principal en una negociación es que se deben tomar en cuenta
las necesidades de la contraparte. No se trata de que uno gane y el otro pierda
como si se tratara de un juego de ajedrez. Esta premisa es básica en un proceso
de negociación.
2. Inteligencia emocional aplicada a la
negociación
2.1. Las 5 habilidades prácticas de la inteligencia emocional: autoconciencia,
control emocional, motivación, empatía, habilidades sociales
2.2. Gestión de emociones: la venta emocional y racional
2.3. Técnicas de ventas aplicando la inteligencia emocional

El hablar de la necesidad de mejorar tu comunicación, tanto intrapersonal, como

interpersonal, implica el desarrollar la inteligencia emocional, misma que es
indispensable para lograr ventas exitosas.

En las dos décadas más recientes ha surgido un concepto que vino a revolucionar
el ámbito de las relaciones humanas en todos los campos (personal, familiar,
laboral, social, etc.). Este concepto es el de la inteligencia emocional, que es un
tipo de inteligencia que anteriormente no se tomaba en cuenta, sobre todo, porque
se pensaba que una persona inteligente era aquella que poseía un cierto nivel de
conocimientos o destrezas en su intelecto.

Para que profundices en el tema, analiza la lectura:

 La inteligencia emocional aplicada a las ventas.pdf

Se debe tener presente que las partes involucradas en una negociación buscan un
beneficio y la satisfacción de una necesidad, por lo tanto, la premisa básica de esta
gestión es ganar-ganar.

Algunos negociadores que asumen conductas agresivas, llegan a manejar premisas

de ganar-perder, en la que no consideran la importancia de los beneficios sobre la
contraparte, y mucho menos cuando ellos obtienen lo que desean.

La imposición en los negocios es poco efectiva, ya que para obtener frutos debe
generarse un clima de confianza entre los involucrados. La comunicación y la
inteligencia emocional son fundamentales para lograrlo.
En la medida en que exista la disposición a escuchar las necesidades del otro, a
sentir empatía y al manejo de habilidades sociales, se encontrarán mejores
condiciones para negociar exitosamente.

Sin embargo, no debe perderse de vista el objetivo: obtener un beneficio, por lo

que se debe crear el clima de confianza no sólo para que la contraparte se sienta
cómoda y satisfecha con los resultados de la negociación, sino también con la
finalidad de que ambos puedan obtener lo que buscan.

La certidumbre que se brinde en términos de confianza implica considerar las

expectativas de los involucrados, es decir que cada quien tenga la libertad de
expresar sus deseos y con base en ellos establecer un acuerdo que les beneficie a
ambas partes.

3. La Programación Neurolingüística en la
negociación
3.1.1. Los sistemas representativos
3.1.2. Cómo piensan las personas visuales, las auditivas y las kinestésicas
3.1.3. Los accesos oculares
3.1.4. Desarrollo del rapport: lenguaje corporal, la comunicación interpersonal, la
proxémica, la calibración, ejercicios de aplicación del desarrollo del rapport
3.1.5. Aplicación de las técnicas de inteligencia emocional y PNL

Figura 3. Sistemas representativos.

La Programación Neurolingüística consiste en un conjunto de técnicas que

permiten lograr la excelencia en la comunicación, tanto intrapersonal, como
interpersonal. Para lograrlo, es importante detectar cómo piensas y qué tipo de
pensamientos limitadores tienes, para posteriormente, poder resolver los conflictos
internos, potencializar tu auto concepto como ser humano, descubrir las creencias
de las otras personas, practicar la asertividad y potencializar la empatía con otras
personas.

Es precisamente este último aspecto (la empatía), uno de los que con mayor
vehemencia se busca lograr en toda relación humana (incluyendo una posible
relación vendedor-comprador). Y para lograr esta empatía (o sintonía con la otra
persona), existe una técnica llamada modelado, que consiste en buscar imitar
(durante una entrevista, por ejemplo) de manera sutil, el comportamiento de la
otra persona (incluyendo sus posturas y su lenguaje corporal).

Lectura

Para que ahondes en este tema, revisa la siguiente lectura:

  PNL aplicada a la negociación.pdf

Para completar el análisis del tema, dirígete al CID y busca el recurso:

Centro de información digital

Base de datos: e-libro Cátedra

Título: PNL: tres letras para facilitar el cambio
Autor: Bórquez, Sergio B.
Editorial: Red PHARO
Fecha de publicación: 2005
Fuente bibliográfica: Gestión de atención primaria
ID: 10148168

https://elibro.net/es/ereader/bibliotecauveg/10833

Profundicemos ahora un poco en la parte del modelado. Este aspecto influye en el

entendimiento con la contraparte en una negociación y se relaciona directamente
con la inteligencia emocional y con la Programación Neurolingüística.

También es conocido como rapport. El desarrollo de éste implica generar el clima

de confianza, la comunicación entre los involucrados, de manera que exista una
identificación que favorezca el proceso de negociación.

De esta forma, se pueden utilizar las habilidades sociales (inteligencia emocional),

analizar los movimientos, gestos y miradas de la contraparte y realizar un espejeo
(PNL) para entrar en sintonía con él o ella. El resultado será que ambos se sentirán
dentro de un ambiente agradable, en busca de fines comunes y el proceso fluirá de
forma natural y en armonía.

Una vez que se ha establecido rapport entre dos personas, la comunicación se da

sin juicios, enfocados solamente en los intereses de los implicados, mostrando una
actitud abierta hacia los deseos del otro.

Enlaces

Revisa los siguientes videos e identifica cómo se aplica el rapport:

 Comercial de TV donde se ve el Rapport en acción

 Acompasamiento (rapport)
EJERCICIO 1
Es la capacidad para reconocer sentimientos propios y ajenos y la habilidad para
manejarlos.

PNL.
Motivación.
Inteligencia emocional.
Es la habilidad para controlar nuestras emociones, impulsos y estados de ánimo.
Además, implica pensar antes de actuar.

Motivación.
Empatía.
Autorregulación.
Es la habilidad y capacidad para comprender las necesidades, sentimientos y
reacciones emocionales de las otras personas.

Autoconciencia
Motivación
Empatía
Implica cambiar el punto de vista conceptual y/o la vivencia emocional que afecta
a una determinada situación y ponerla en un marco diferente que sea más
conveniente para que tome un nuevo significado.

Motivador.
Reencuadre.
Pensamiento crítico.
Para lograr una venta de tipo emocional, ¿en qué proporción se recomienda dirigir
los estímulos de venta utilizados por el vendedor respecto a los dos hemisferios
cerebrales?

Un 55% dirigido al hemisferio izquierdo, y un 45% al hemisferio derecho.

Un 93% dirigido al hemisferio derecho, y un 7% al hemisferio izquierdo.
Un 7% dirigido al hemisferio derecho, y un 93% al hemisferio izquierdo.
EPTC son las siglas de:

Escuchar, Preguntar, Tomar notas, Confirmar.

Entonar, Preguntar, Transferir, Confirmar.
Escuchar, Profundizar, Transferir, Comunicar.
Cuando un vendedor está conversando con su cliente o prospecto en todo
momento debe tener en su mente un enfoque orientado a:

El producto que vende y las características que va a comunicarle al cliente.

La necesidad del cliente y cómo el producto puede satisfacerla.
Los beneficios tangibles del producto y la forma que lo va a vender al cliente.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones representa la mejor forma de definir un
argumento de ventas?
Son los motivos que se le dan al cliente por los cuales no podrá negarse a comprar
el producto que se le está ofreciendo.
Son las razones que se utilizan para justificar o fundamentar la importancia que
tiene el producto que se está ofreciendo.
Son las características que tiene el producto ofrecido a través de las cuales se
obtendrán las mejores ventas.
Para lograr persuadir al prospecto, el vendedor debe ser capaz de manejar de la
mejor forma posible ____________________ del prospecto.

la motivación.
la actitud.
la sensibilidad.
En la labor de ventas debemos procurar que toda nuestra comunicación sea:

Argumentativa.
Flexible.
Positiva.

EJERCICIO 2

Es el estudio de los procesos mentales con el fin de obtener un modelo formal y

dinámico de cómo funciona la mente y la percepción humana; intenta definir
patrones (o programas) directos sobre la conducta humana relacionados con el
lenguaje.

Modelado.
PNL.
Inteligencia emocional.
Es el proceso de aprender a leer las respuestas inconscientes y no verbales de otra
persona (durante una entrevista o presentación de ventas) buscando relacionar el
comportamiento observable con una respuesta interna de la propia persona.

Influencia.
Espejeo.
Calibración.
Durante la etapa de ____________ se busca entrar en confianza y simpatía con la
otra persona tratando de adoptar su postura, su tono de voz, el ritmo con el que
habla y las ideas o palabras que transmite.

influencia
modelado
calibración
Representan la forma en que recopilamos, almacenamos y codificamos la
información en nuestra mente.

Sistemas representativos.
Encuadres de PNL.
Estímulos kinestésicos.
Los tres sistemas representativos primarios son auditivo, kinestésico y
____________.

olfativo.
visual.
emocional.
Una persona que hace referencia a palabras relacionadas con sensaciones (por
ejemplo: siente, saborea, huele, atiende), además de que su ritmo de plática es
generalmente lento y pausado, tiene como sistema representativo dominante el
____________.

auditivo.
visual.
kinestésico.
Cuando una persona mantiene los ojos en una posición horizontal, refleja que en
ese momento su sistema representativo dominante es ____________.

kinestésico.
visual.
auditivo.
Una persona, durante un momento determinado de una conversación con un
vendedor, mueve sus ojos arriba a su izquierda. De acuerdo con la PNL, esto
significa que esa persona está ____________.

creando diálogos.
construyendo imágenes.
recordando imágenes.
Una persona, durante un momento determinado de una conversación con un
vendedor, mueve sus ojos abajo a su derecha. De acuerdo con la PNL, esto
significa que esa persona está ____________.

construyendo diálogos.
conectando con sus sentimientos.
recordando imágenes.
De acuerdo con el sistema de los "Yo" de la estrategia de Walt Disney, el esquema
dominado por una representación visual es aquel que ____________.

pone atención al Yo Crítico.

pone atención al Yo Soñador.
pone atención al Yo Realista.
Práctica de Aprendizaje 1. Aplicación de
rapport
Introducción
Este ejercicio te servirá para practicar las etapas del rapport: calibración,
modelado e influencia.

Importante

Para realizar la práctica es necesario retomes la lectura PNL aplicada a la

negociación.

Instrucciones
1. Lee nuevamente la Tabla 1. Etapas claves para entrar en sintonía con otra
persona que se encuentra en la lectura PNL aplicada a la negociación.
2. Selecciona una persona con la que puedas entablar una conversación,
puede ser un compañero de trabajo, un compañero de estudio, un amigo,
un familiar o cualquier persona que elijas.
3. Tu objetivo será persuadir a la persona que hayas elegido para motivarla a
que siga estudiando, además deberás aplicar las tres etapas para lograr el
rapport (crear entre ustedes un clima de confianza). Toma en cuenta que
no importa el grado de estudios que posea tu contraparte, sino que apliques
las técnicas del rapport y logres motivarlos para que continúen estudiando.
4. Para comenzar la conversación, siéntense frente a frente, recuerda observar
el tipo de sistema representativo que se utiliza y realiza el espejeo (ver
tabla 2 y 3, así como la figura 4 de la lectura PNL aplicada a la
negociación).
5. Al finalizar la conversación reflexiona sobre cómo aplicaste cada etapa e
identifica las áreas que puedes mejorar.
6. Repite el ejercicio con el número de personas que desees y las veces que
consideres necesarias. Verás que, al practicarlo constantemente, mejorarás
tu capacidad para entrar en rapport y persuadir a la otra persona.

Cierre de la unidad
Instrucciones
Para conocer las respuestas de la siguiente pregunta haz click sobre los puntos
1 y 2.

¿Cuáles son los aspectos más relevantes que hemos visto en esta Unidad?

1. Se describieron dos de las metodologías de negociación más

reconocidas:

Metodología de las 6 P´s de la negociación: elaborada por el Dr. Habib

Chamoun-Nicolás, quien analiza todo proceso de negociación a través de seis
elementos: Persona, Producto, Problema, Proceso, Poder y Pronóstico. Esta
metodología busca prepararse para la negociación de una manera sistemática,
bien planificada y amplia, analizando la negociación como un sistema.

Metodología del Dr. William Ury, es conocida también como método Harvard de
negociación, o Negociación basada en principios. Plantea cuatro grandes
premisas o aspectos a considerar en la negociación:

Personas: Hay que separar a las personas del problema.

Intereses o Principios: Hay que centrarse en los intereses o principios que

"mueven" a ambas partes, no en sus posiciones.

Opciones: Se deben generar una variedad de alternativas para el beneficio de

ambas partes.

Criterio: Los resultados se deben basar en criterios objetivos y comunes.

Dentro de esta metodología, además de tener en cuenta estas premisas, se

recomienda en toda negociación desarrollar la AMAN (Alternativa Mejor a un
Acuerdo Negociado), que consiste en identificar, de entre las diferentes
opciones, las alternativas que se tienen frente al mejor acuerdo que pueda
lograrse en la negociación. Sobre todo, debemos considerar que cuando se
negocia, se busca obtener mejores resultados que si no se negociara, y en
ocasiones puede ser que existan mejores alternativas que el propio resultado
de la negociación.

2. Se analizaron los elementos que conforman una venta estratégica,

desde el punto de vista de la psicología aplicada al ámbito de las ventas,
para lo cual se describen:

o La inteligencia emocional.
o La Programación Neurolingüística (PNL).

En el caso de la inteligencia emocional, son cinco las grandes dimensiones que

se analizan: el autoconocimiento o autoconciencia, la autorregulación, la
motivación, la empatía y las habilidades sociales. Las primeras tres
corresponden al ámbito de la inteligencia intrapersonal (dirigida al interior de
la propia persona), mientras que las dos últimas, corresponden a la inteligencia
interpersonal (la que nos permite relacionarnos con las demás personas).

En el ámbito de las ventas, es importante tomar en cuenta que la venta inicia

en quien vende, por lo cual, todo vendedor debe prepararse de la mejor
manera posible en el ámbito de la comunicación consigo mismo y con los
demás, también debe aprender a re encuadrar sus pensamientos
(orientándolos siempre hacia lo positivo), mostrar una actitud inteligente y
positiva, desarrollar la capacidad de observación, ser proactivo más que
reactivo, aplicar la ética en todas sus acciones así como el pensamiento
creativo y crítico.
Todo vendedor debe ser capaz de gestionar las emociones en la venta, para lo
cual es preciso sondear los motivos emocionales (además de los racionales)
que llevan a una persona a comprar un producto. Para ello, se requiere:

o Buscar desarrollar durante la interacción de ventas, las claves de toda

relación: la confianza, la credibilidad, el respeto y el compromiso.
o Aplicar la técnica básica: Escuchar – Preguntar – Tomar notas – Confirmar.
o Utilizar sólidos argumentos de venta.
o Persuadir al cliente, para ello, se recomienda: identificar las motivaciones y
necesidades del cliente, manejar la motivación del cliente (puede ser a
través del deseo de ganar, o bien, mediante el miedo a perder), y explicar
al cliente la forma en que el producto propuesto satisface sus motivaciones
y necesidades.
o Manejo estratégico de la comunicación positiva.

En cuanto a la PNL, ésta se refiere al estudio de los “procesos mentales con el fin
de obtener un modelo formal y dinámico de cómo funciona la mente y la
percepción humana. La PNL intenta definir patrones (o programas) directos sobre
la conducta humana relacionados con el lenguaje” (Pérez, 2014, párr. 1).

Para aplicar la PNL en las ventas, se recomienda enfocarse en el desarrollo de tres

etapas clave:

o Calibración. En esta etapa el vendedor debe aprender a observar, y

escuchar de su contraparte, las claves de los sistemas representativos
dominantes (por ejemplo: a nivel visual; los gestos, movimientos oculares,
postura corporal, movimientos musculares involuntarios; a nivel auditivo: el
tono, volumen y ritmo de voz, el tipo de palabras y discurso utilizados; a
nivel kinestésico: el apretón de manos, el toque físico).
o Modelado (o espejeo). En esta etapa se busca entrar en confianza y sintonía
con la otra persona, tratando de adoptar, en forma sutil: su postura, su
tono de voz, su forma de mirar, el ritmo con que habla, las ideas o palabras
que transmite.
o Influencia. Una vez que se ha realizado el modelado, nos encontramos en la
condición de estar en sintonía con la otra persona. Por lo tanto, éste es un
excelente momento para buscar influir o persuadir en la otra persona, ya
que cuando se logra la sintonía con ella, es mucho más factible que nos
escuche y nos comprenda.

Adicionalmente, se profundizó en el aspecto de los tres sistemas representativos

primarios (visual, auditivo y kinestésico), así como las claves para identificar el
sistema representativo dominante que pueda tener una persona, a través de la
observación y análisis de sus movimientos, su respiración, su tono de voz, la
emisión de su voz, el ritmo de plática, la postura, los movimientos involuntarios de
sus ojos y el tipo de palabras a las que hace referencia.

Para finalizar, se presentó la estrategia de Walt Disney, la cual aplica los sistemas
representativos primarios para la resolución de problemas en forma creativa,
mostrando tres grandes escenarios: el Yo Soñador (orientado a la visión), el Yo
crítico (orientado a la lógica) y el Yo realista (orientado a la acción), los cuales son
de enorme utilidad para que un vendedor oriente su conversación con un
prospecto, hacia cada uno de estos escenarios.

Los elementos analizados de la inteligencia emocional y la PNL resultan de gran

beneficio para las ventas ya que representan la aplicación estratégica del campo
psicológico a las ventas, que a su vez, contribuye a mejorar las actividades del
vendedor en cada una de las etapas del proceso de ventas, desde la prospección
hasta el cierre.

Bibliografía

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en: http://www.emprendedoresnews.com/tips/marketing/tecnicas-y-tips-para-
negociaciones-ganar-ganar.html

 González L. M. (2008). Crónica de un aumento fallido. Disponible

en: http://blog.altaempresa.com/?p=34

 Marriner-Tomey, A. (2009). Guía de Gestión y Dirección de enfermería. Disponible

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 Opi, J. M. (1999). Técnicas de negociación transaccional: psicología de la venta a través

del análisis transaccional. Barcelona, España: Gestión 2000.

 Profit Group. (2009). Manual de Conflictos. Disponible

en: http://www.slideshare.net/charlymelo/manual-de-conflictos

 Ury, W., Fisher, R. y Patton, B. (1995). Obtenga el Sí: el arte de negociar sin ceder.
México, D.F.: CECSA.

 Vetorello, S. (2010). Técnicas y Tips para Negociaciones Ganar-Ganar. Disponible

en: http://abcrecursoshumanos.blogspot.com/2010/07/tecnicas-y-tips-para-
negociaciones.html

 Zerraga, V. (2010). Las Técnicas de Negociación y Manejo de Conflictos de Fisher y Ury.

Disponible en: http://manuelgross.bligoo.com/content/view/729303/Las-Tecnicas-
de-Negociacion-y-Manejo-de-Conflictos-de-Fisher-y-Ury.html